サービスデスクチケットの状態では、チケットの現在の状態が識別されます。状態には、「オープン」、「停止済み」、および「クローズ」があります。
チケットは、「未解決」状態の場合のみ、エスカレーションできます。この要件を設定することはできません。
サービスデスクチケットに「オープン」状態が割り当てられるとすぐに、タイマーがエスカレーション時間制限に向けてのカウントを開始します。
サービスデスクチケットがエスカレーションされると、キュー設定で指定された受信者にEメールメッセージが送信されます。
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エスカレーションEメールメッセージの受信者は、キューの詳細 ページの イベント発生時にEメールを送信 セクション、および各チケットの カテゴリCC リストによって決定されます。
サービスデスクチケットのエスカレーション設定では、チケットの優先度やステータスが変更された場合に実行されるアクションが決定されます。
エスカレーション E メールは、優先度が 高 で、ステータスが 新規作成 から Opened(未解決) に変更されたチケットに対して送信されます。チケット所有者が30分以内にチケットに応答しない場合は、エスカレーション設定を変更して、そのチケットをエスカレーション対象にすることができます。
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