KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

サービスデスクについて

サービスデスクはエンドユーザーのトラブルチケット追跡システム（アプライアンスユーザーコンソールの一部）のデフォルト名です。サービスデスクを利用すると、エンドユーザーが E メールを使用して、またはユーザーコンソールを介してトラブルチケットを送信できます。

ヘルプデスクチームは、E メール、管理者コンソール（http://appliance_hostname/admin）、または KACE GO アプリケーションを使用してこれらのチケットを管理します。必要に応じて、チケットに関連付けられたカテゴリやフィールドをカスタマイズできます。

NOTE: 以前のバージョンのアプライアンスでは、サービスデスクはヘルプデスクと呼ばれていました。以前のリリースからアップグレードした場合は、管理者コンソールのタブに、「ヘルプデスク」またはカスタム指定の文字列が表示される場合があります。この表示を変更する方法については、サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更を参照してください。

設定作業の概要

会社のポリシーとブランド設定の要件を満たすようにサービスデスクを設定できます。

セットアップタスクには、以下が含まれます。

•

ユーザーの役割とラベルの設定：権限ベースの役割を作成し、ユーザーのアクセスを管理します。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。

•

ユーザーアカウントの設定：サービスデスクのユーザーおよび管理者にはすべて、認証済みのユーザーアカウントが必要です。詳細については、「ユーザーアカウント、LDAP認証、およびSSOの設定」を参照してください。

•

チケット情報のカスタマイズ：必要に応じて、チケットのカテゴリ、ステータス、インパクト、および優先度のプロパティを追加します。チケットに含める追加情報を確認します。詳細については、「チケット設定の構成」を参照してください。

•

E メールテンプレートのカスタマイズ：通知を送信するために使用されるサービスデスク E メールテンプレートを設定します。詳細については、「Eメールテンプレートの設定」を参照してください。

•

Eメール通知の設定：E メール通知をトリガするイベントを設定します。詳細については、「Eメール設定の設定」を参照してください。

•

キューとプロセスの設定：

◦

キュー：チケットを整理したり、種類の異なるタスク（ハードウェアタスクやソフトウェアタスクなど）を処理したりするには、キューを使用します。詳細については、「サービスデスクチケットキューの設定」を参照してください。

◦

プロセス：主要なタスクまたは連続するタスクに含まれるチケット間の関係を設定するには、プロセスを使用します。また、チケット内で親子関係を利用することで、関係を確立することもできます。詳細については、「サービスデスクプロセスの使用」を参照してください。

•

チケットルールのセットアップ：サービスデスクがチケットを処理するために使用するルールを設定します。詳細については、次を参照してください。チケットルールについて

•

満足度調査を実施するかどうかの決定：詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

•

会社の営業時間と休業日の設定：会社の営業時間および認識されている休業日を定義します。これらの時間と休業日は、チケットの期日とサービスレベル契約違反を決定する際に使用されます。詳細については、「サービスデスクの営業時間と休業日の設定」を参照してください。

•

サービスレベル契約（SLA）の設定：チケットの期日と SLA 違反を計算する際に使用される SLA を設定します。詳細については、「サービスレベル契約の有効化」を参照してください。

•

ユーザーコンソールホームページの設定：ユーザーコンソールホームページのロゴとようこそ情報を変更します。また、クイックアクションおよび告知や、サポート技術情報記事、チケット、およびその他のアイテムへのリンクを表示または非表示にします。詳細については、以下を参照してください。

◦

ユーザーコンソールのロゴおよびログインテキストの管理者レベルでの変更

◦

ユーザーコンソールホームページのアクションボタンおよびウィジェットの表示または非表示

◦

ユーザーコンソールの告知の追加、編集、非表示、または削除

◦

ユーザーコンソールホームページでのカスタムリンクの追加、編集、または削除

◦

ユーザーコンソールホームページのサポート技術情報記事へのリンクの表示または非表示

別のシステムからのチケットのインポート

準備済みの CSV（カンマ区切り値）ファイルを使用して、別のシステムからチケットをインポートできます。チケットを CSV ファイルにエクスポートしてから、チケットのインポートウィザードを使用してそのコンテンツをアプライアンスにインポートします。ウィザードは、関連するレコードが拒否されるのを防ぐために、インポートされているデータを検証し、特定のフィールドが事前定義された形式に従う必要があります。

チケットデータを CSV ファイルにエクスポートします。

チケットのインポートに移動します。

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルのインポートセクションで、チケットのインポートをクリックします。

チケットのインポートウィザードの手順 1/3 - ファイルの選択ページで、必要に応じて CSV ファイルと関連オプションを指定します。

TIP: ページの下部にあるリンクをクリックすると、最新のチケットインポートのステータスを確認できます。

ファイル（.csv）のアップロードセクションで、ファイルの選択をクリックし、インポートするチケットデータを含む CSV ファイルを選択します。

CSV ファイルにヘッダー行がある場合は、ファイルヘッダー行チェックボックスをオンにします。

インポート先セクションで、チケットデータをインポートするキューとテンプレートを指定します。

チケットデータにアプライアンスデータベースに存在しない 1 人以上のユーザーが含まれていて、チケットのインポート時にそれらのユーザーを自動的に作成する場合は、ユーザーの自動作成チェックボックスをオンにします。

次へをクリックします。

チケットのインポートウィザードに表示される手順 2/3 - フィールドマッピングページで、CSV ファイルで指定されたチケットフィールドに、チケットテンプレートフィールドをマッピングします。

チケットフィールドをマッピングする場合は、次のガイドラインに従ってください。

◦

チケットフィールドを指定するには、CSV フィールド列をクリックして、適切な値を選択します。

◦

コメントフィールドでは、次の構文を使用する必要があります。"<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>".1 つのコメントフィールドに複数のコメントを入力する場合は、|EOL| で区切る必要があります。例："01/01/2019 10:10";"Admin";"これはサンプルコメントです";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"ユーザー A";"これはサンプルコメント 2 です";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"これはサンプルコメント 3 です";"Y"|EOL|.また、プライマリキーを使用して、同じチケットフィールド内の複数の列エントリを結合することもできます。Table 32およびTable 33を参照してください。

◦

作業詳細フィールドでは、次の構文を使用する必要があります。"<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>].1 つのコメントフィールドに複数のコメントを入力する場合は、|EOL| で区切る必要があります。例："Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Work Note"|EOL|"User B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30".また、プライマリキーを使用して、同じチケットフィールド内の複数の列エントリを結合することもできます。Table 32およびTable 33を参照してください。

◦

サブカテゴリを含むカテゴリフィールドでは、サブカテゴリを区切るために二重コロン「::」を使用する必要があります。例：Hardware::Printer::Paper.アプライアンスにまだ存在しないカテゴリが検出された場合、それらのレコードは自動的に拒否されます。

◦

インパクトフィールドと優先度フィールドには、アプライアンスで事前定義された有効な内容が含まれている必要があります。

◦

ユーザー名フィールド（登録者など）は、ユーザー E メール、ユーザー名、ユーザー ID、および表示名を受け入れます。同じユーザー名を持つ複数のレコードが自動的に拒否されます。

◦

特定のデータ形式（リンクなど）を想定するカスタムフィールドの内容は検証され、データが無効な場合は拒否されます。

◦

PK 行を使用して、行がデータレコードのプライマリキーであるかどうかを示します。プライマリキーとしてマークされた行の値が同じレコードは、1 つのサービスデスクチケットにまとめられます。たとえば、タイトル列をチケットテーブルのプライマリキーとしてマークし、CSV ファイル内のすべてのレコードに完全に同じタイトル列がある場合（例：マイチケット）、インポートによって単一のサービスデスクチケットが作成され、複数のエントリが同じ列に結合されます。または、コメント列と作業詳細列をインポートする場合は、|EOL| を使用してエントリを区切ることもできます。次の例では、複数のエントリを同じチケットフィールドに結合する場合に、|EOL| 区切り記号（コメントおよび作業詳細列のみ）またはプライマリキー（PK）設定（任意の列）を使用して、入力 CSV ファイルを構造化する方法を示します。

Table 32. 例：複数の列エントリを結合するには、|EOL| 区切り記号を使用します（コメント列と作業詳細列のみ）
タイトル	ステータス	優先度	所有者	コメント
タイトル A	新規	中	管理者	「2021/6/15 3:15:44 コメント AAA」\|EOL\| 「2021/6/17 5:17:25 コメント BBB」\|EOL\| 「2021/6/19 7:21:42 コメント CCC」\|EOL\|
タイトル B	閉じられた	高	管理者	「2021/7/21 2:18:31 コメント DDD」\|EOL\| 「2021/6/17 4:56:56 コメント EEE」\|EOL\| 「2021/6/19 6:28:32 コメント FFF」\|EOL\|

NOTE: |EOL| 区切り記号は、これらのエントリを 1 つのコメントフィールドに結合するようにウィザードに指示します。タイトル列をプライマリキー（PK）として宣言する必要はありません。同じ構文が作業詳細コンテンツにも適用されます。

Table 33. 例：プライマリキー設定を使用して、複数の列エントリを結合する
タイトル	ステータス	優先度	所有者	コメント
タイトル A	新規	中	管理者	「2021/6/15 3:15:44 コメント AAA」
タイトル A				「2021/6/17 5:17:25 コメント BBB」
タイトル A				「2021/6/19 7:21:42 コメント CCC」
タイトル B	閉じられた	高	管理者	"7/21/2021 2:18:31 コメント DDD
タイトル B				「2021/6/17 4:56:56 コメント EEE」
タイトル B				「2021/6/19 6:28:32 コメント FFF」

NOTE: タイトル列をプライマリキー（PK）として宣言すると、同じタイトル（タイトル A とタイトル B）を持つすべてのエントリが 1 つのコメントフィールドに結合されます。|EOL| 区切り記号を使用する必要はありません。作業詳細を含む他の列にも同じメカニズムが適用されます。

◦

PK 設定を使用して、既存のチケットを更新することもできます。たとえば、Table 34 に記載されているデータでチケット A をアップロードした場合、Table 35 で説明されている更新された CSV ファイルをアップロードすることで簡単に置き換えることができますが、設定でタイトル列をプライマリキー（PK）として設定する必要があります。

Table 34. 例：初期 CSV データ
タイトル	ステータス	優先度	所有者
タイトル A	新規	高	ユーザー A

Table 35. 例：更新済み CSV データ
タイトル	優先度	所有者
タイトル A	低	ユーザー B

◦

完了したら、プレビューをクリックします。

インポートしようとしているデータが、表示された手順 3/3 - 確認ページで有効であることを確認します。

以下のセクションを確認してください。

▪

挿入対象のレコード：サービスデスクチケットとして作成される CSV ファイルからのすべてのチケットレコードがリスト表示されます。

▪

更新対象のレコード：既存のサービスデスクチケットを更新しようとしているすべてのチケットレコードが CSV ファイルからリスト表示されます。

▪

拒否されたレコード：エラーのためにサービスデスクチケットとして作成されないすべてのチケットレコードが CSV ファイルからリスト表示されます。拒否されたレコードごとに、このセクションの理由列にエラーの原因が表示されます。関連するチケットフィールドが赤でハイライトされます。このフィールドの内容を確認して、問題をより深く理解します。たとえば、CSV ファイルにアプライアンスに存在しないユーザーが存在し、ユーザーの自動作成チェックボックスを選択しなかった場合、そのユーザーごとにエラーが発生します。インポート CSV ファイルを編集するか、手順 1/3 - ファイルの選択ページで該当するインポートオプションを変更することで、エラーを解決できます。

チケットデータのインポートを続行する準備ができたら、インポートをクリックします。

NOTE: インポートを開始すると、プロセスを停止または元に戻すことはできませんが、インポートが完了すると任意のチケットを削除できます。

チケットのインポート - ステータスページが表示され、チケットレコードがインポートされていることが示されます。インポートの完了に必要な時間は、インポートするチケットデータの量によって異なります。完了すると、ステータス行にインポート操作の結果が表示されます。インポート中にエラーが検出された場合は、エラーレコード行に表示されます。詳細の表示をクリックして詳細を確認します（該当する場合）。

インポートの結果に問題がなく、追加のレコードをインポートする必要がない場合は、完了をクリックします。さらにチケットをインポートするには、追加のインポートをクリックし、必要に応じてインポートプロセスを繰り返します。