KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

チケットテンプレートの管理

チケットテンプレートを使用すると、同じキュー内に異なる複数のチケットタイプを作成できます。この仕組みにより、別々のキューを作成しなくても、さまざまなリクエストシナリオに対してエンドユーザーから提供する情報をより適切に制御できるようになります。

各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。キュー内に複数のテンプレートがある場合、デフォルトテンプレートとしてチケットテンプレートを 1 つ選択する必要があります。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルのキューセクションで、キューの作成と管理をクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

チケットテンプレートセクションまで下にスクロールします。

新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレートセクションで

をクリックします。新しいチケットテンプレートを作成する方法の詳細については、「チケットテンプレートの設定」を参照してください。

選択したキューのデフォルトテンプレートとしてあるチケットテンプレートとして設定するには、目的のテンプレートを含む行のデフォルト列で、デフォルトにするをクリックします。1 つ以上のチケットテンプレートを持つキューには、デフォルトテンプレートが必要です。

あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。

チケットテンプレートの設定

チケットテンプレートには、チケットの詳細ページに表示されるフィールドセットが指定されています。各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。

チケットテンプレートの詳細ページを使用して、新規または既存のテンプレートを設定します。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

設定パネルのキューセクションで、キューの作成と管理をクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

サービスデスク設定ページのレイアウトセクションで、チケットテンプレートの作成をクリックしてチケットテンプレートセクションを表示します。

◦

新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレートリストページでアクションの選択 > 新規をクリックします。

◦

既存のチケットテンプレートを変更するには、チケットテンプレートリストページで、チケットテンプレート名をクリックします。

チケットテンプレートの詳細ページが表示されます。

チケットテンプレートの詳細ページで、以下の情報を入力します。

テンプレートの使用が可能になったら、このチェックボックスにチェックします。このオプションは、このテンプレートが完了する前にエンドユーザーに公開されないようにしたいときに便利です。

説明

テンプレートの簡単な説明。このチケットテンプレートのリンクをポイントすると、ユーザーポータル上にツールチップとしてこのテキストが表示されます。

プロセス専用

このチケットテンプレートをプロセステンプレートで使用できるようにするには、このチェックボックスにチェックします。これにより、チケットテンプレートの一部のオプションが無効になります。これは、そのオプションがこのコンテキストに該当しなくなるためです。例えば、選択したユーザーにテンプレートを制限オプションは、プロセスベースのチケットテンプレートには適用できません。これは、各プロセステンプレートのウィザードに、プロセステンプレートチケットにラベルを関連付けるためのオプションがあるためです。

選択したユーザーにテンプレートを制限

ラベルを使用している特定のユーザーのみがこのテンプレートを使用できるようにする場合、このチェックボックスをチェックします。次に、関連ラベルの管理をクリックして、表示されたラベルを選択ダイアログボックスで、このチケットテンプレートへのアクセスを許可するユーザーに関連付けられたラベルを 1 つ以上選択します。完了したら、ダイアログボックスを閉じます。

デフォルト

このチケットテンプレートをキュー内のデフォルトテンプレートにする場合、このチェックボックスをチェックします。あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。

ユーザーポータルに表示

エンドユーザー側でユーザーコンソールのヘルプが必要ページにこのチケットテンプレートへのリンクを表示させる場合、このチェックボックスをオンにします。

レイアウト

ニーズに最適なレイアウトを選択します。

•

3 列のレイアウト：テンプレートの各行に平均の高さのフィールドが含まれている場合は、このレイアウトを使用します。

•

2 列 + 右パネルのレイアウト：このレイアウトは、テンプレートに同じ行の他のフィールドよりも高いフィールド（概要や解決など）が 1 つ以上含まれている場合に使用します。他のフィールドが平均的な高さである 1 つの行に背の高いフィールドが 1 つあると、同じ行の他のフィールドが下に押され、レイアウトにランダムなギャップが生じます。このオプションを選択すると、すべての背の高いフィールドを右パネルに配置して、垂直の表示領域を最適に活用できます。パネル間でフィールドを移動するには、フィールドをダブルクリックします。

•

3 列 + 右パネルのレイアウト：このレイアウトは、テンプレートに同じ行の他のフィールドよりも高いフィールド（概要や解決など）が 1 つ以上含まれている場合に使用します。他のフィールドが平均的な高さである 1 つの行に背の高いフィールドが 1 つあると、同じ行の他のフィールドが下に押され、レイアウトにランダムなギャップが生じます。このオプションを選択すると、すべての背の高いフィールドを右パネルに配置して、垂直の表示領域を最適に活用できます。パネル間でフィールドを移動するには、フィールドをダブルクリックします。

•

4 列のレイアウト：テンプレートの各行に平均の高さのフィールドが含まれている場合は、このレイアウトを使用します。

必要に応じて、2 つのレイアウトを切り替えることができます。

チケットテンプレートに 1 つ以上のチケットフィールドを追加します。コンテンツを別々のセクションに分割するには、区切りフィールドを使用します。このフィールドには、データフィールドと同じオプションがあります。

NOTE: 追加できるチケットフィールドは、チケットテンプレートが属するキューに存在するもののみです。

チケットフォームテンプレートセクションで、1 つ以上のフィールドを右の領域からドラッグします。

フィールドを追加する際、このテンプレートの使用に最適なフィールド配置できます。関連フィールドをまとめて配置することも、テンプレート領域の端に近い場所にフィールドを配置して、必要に応じて間に空白スペースを作成することもできます。

フィールドの幅は、1 列、2 列または 3 列に設定できます。フィールドの幅を変更するには、目的の幅になるまで

をクリックします。

フィールドを削除するには、

をクリックします。

フィールドプロパティの上書きを設定したりフィールドが表示されるかどうかを決定する特定の条件を設定したりするには、

をクリックします。次に、表示されるダイアログボックスで、必要に応じて以下のオプションを設定します。

このタブのオプションを使用して、このチケットテンプレートが属するキューですでに指定されているフィールドパラメータの上書きを設定します。

ラベル

フィールド名。

必須

フィールド値を指定する必要があるかどうかを示します。次のいずれかのオプションを選択します。

•

必須でありません

•

常に必須

•

閉じるときに必須

これらの値の詳細については、「カスタムチケットフィールドの定義」を参照してください。

権限

このフィールドにアクセスできるユーザーを指定します。次のいずれかのオプションを選択します。

•

•

•

•

•

これらの値の詳細については、「カスタムチケットフィールドの定義」を参照してください。

デフォルト値

このフィールドのデフォルト値を設定します。

•

事前に定義された値にこのフィールドが関連付けられている場合、それらの値が一覧に表示されて選択できるようになります。例えば、チケットテンプレートに所有者フィールドを追加すると、キューに関連付けられているすべてのユーザーが一覧表示されます。

•

テキストフィールドを選択した場合、必要に応じて目的の値を入力できます。

条件付きロジック

このタブのオプションを使用して、以前にチケットページで選択した値に基づいて特定のフィールドを表示または非表示にします。

例えば、プリンタの問題に関するチケットテンプレートがある場合、さまざまな種類のプリンタの問題に適用されるフィールドをセットとしていくつか表示できます。プリンタに用紙がないことをユーザーがチケット上に示すと、ユーザーが用紙の形式を指定できるフィールドのセットがページに表示されます。

公開範囲

指定した条件を満たす場合、フィールドを表示するかどうかを指定します。

タイミング

条件式の結果に基づくフィールドでの動作を指定します。次のいずれかのオプションを選択します。

•

すべての条件が一致

•

いずれかの条件が一致

表示されている場合は必須

チケットに表示されたとき、エンドユーザーにこのフィールドに入力してほしい場合は、このオプションを選択します。

条件

最大 5 つの条件を追加して、選択したフィールドの表示方法を制御します。それぞれの条件で、ページに表示されるフィールドの値が特定の値と一致しているかいないかを評価できます。選択できるのは、事前に定義された値が関連付けられているフィールド（通常はチケットページに複数値の一覧として表示されます）またはチェックボックスのみです。タイトルなどの単純なテキストフィールドは、選択できません。

例えば、プリンタの問題がインク、紙、またはその他と一致するかどうかを評価する条件を作成して、必要に応じて選択したフィールドを表示または非表示にできます。

完了したら、更新をクリックします。

ダイアログボックスが閉じます。

変更の適用をクリックします。

TIP: 複製をクリックして、このテンプレートのコピーを作成することもできます。

次に、チケットテンプレートをプレビューできます。詳細については、「チケットレイアウトのプレビュー」を参照してください。

チケットレイアウトのプレビュー

選択したチケットテンプレートの新規チケットページとチケットの詳細ページにチケットを表示する方法の変更が完了したら、チケットページのレイアウトをプレビューできます。

いくつかのプレビューオプションを選択できます。チケットページの情報タイプは、ページ（ユーザーまたは所有者）にアクセスするユーザーに関連付けられた権限、およびアクションのタイプ（新しいチケットまたはチケットの詳細）に応じて異なります。例えば、チケット所有者は通常、チケットに関連するユーザーよりも多くの情報にアクセスできます。また、新規チケットページでは、チケットの詳細ページとは異なり、コメントの指定または添付ファイルのリンクようの追加制御があります。

NOTE: チケットテンプレートをプレビューすると、チケットが作成されて保存されます。チケットのプレビュー中に作成した値は、デフォルトで保存されます。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

設定パネルのキューセクションで、キューの作成と管理をクリックします。

キューの詳細ページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

キューの名前をクリックします。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

サービスデスク設定ページのレイアウトセクションで、チケットテンプレートの作成リンクをクリックし、既存のテンプレート名を選択します。>

チケットテンプレートの詳細ページが表示されます。

チケットテンプレートの詳細ページで、必要に応じてカスタマイズします。

詳細については、「チケットテンプレートの設定」を参照してください。

ページ最下部の保存してプレビューをクリックします。

チケットの詳細ページが表示されます。

チケットの詳細ページの上部で、プレビュー形式をクリックし、必要に応じて次のいずれかのオプションを選択します。

オプション	説明
入力フォーム - ユーザー	新規チケットページ、ユーザーとして
入力フォーム - 所有者	新規チケットページ、チケット所有者として
編集フォーム - ユーザー	チケットの詳細ページ、ユーザーとして
入力フォーム - 所有者	チケットの詳細ページは、チケット所有者として

新規チケットページが更新され、選択したチケットテンプレートと所有者の詳細に基づいてチケットページが表示されます。

親/子チケット関係の利用

キューに対する親/子チケット関係の有効化

親チケットが子チケットを閉じられるようにする

チケットの子チケットの作成

親チケットの指定と既存のチケットの子としての追加

ToDo リストとしての親チケットの使用

親チケットを使用した重複チケットの整理

任意のサービスデスクチケットを親チケットとして設定し、それに対して子チケットを割り当てることができます。

親/子関係を利用するためには、2通りの方法があります。

•

すべての子チケットがクローズされるまで、親をクローズすることを禁止する: この方法では、親チケットをグローバルなToDoリストとして使用し、各子チケットをリスト上の個別のタスクとして使用します。すべてのタスクが完了し、子チケットがクローズされたら、親をクローズすることができます。

•

親チケットを閉じる時点ですべての子チケットを閉じる: 同じ問題が複数のチケットで重複している場合は、この方法が有効です。例えば、サーバーがクラッシュし、その問題に関するチケットを複数のユーザーが提出したとします。サーバーが復旧したら、チケット所有者が親を閉じることで、同時にすべての子チケットを閉じることができます。

選択される戦略にかかわらず、子チケットは孤立させることができません。つまり、子チケットを閉じる前に、親チケットを閉じることができません。

NOTE: 必要数のレベルの親/子チケット関係を作成できますが、親チケットを閉じることで子チケットを閉じることができるのは、1レベルの親/子だけです。

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