KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

デフォルトのエスカレーションEメールメッセージの変更

サービスデスクチケットがエスカレーションされた場合に自動的に送信されるEメールメッセージのテキストを変更できます。

サービスデスクのキューの詳細ページに移動します。

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

サービスデスクの設定パネルの E メール設定セクションで、イベント発生時の E メール送信の設定リンクをクリックします。

キューの名前を選択します。

イベント発生時に E メールを送信タブで、E メールのカスタマイズをクリックしてサービスデスク E メール通知ページを表示するか、または設定 > E メール設定セクション > キューの E メールの設定 > イベント発生時に E メールを送信タブに移動します。

必要に応じて、「エスカレーションされたチケット」メッセージを編集します。

保存をクリックします。

Ticket Escalation（チケットのエスカレーション）メッセージの詳細については、EメールトリガとEメールテンプレートの設定を参照してください。

サービスデスクプロセスの使用

プロセステンプレートの追加、編集、および有効化

プロセスタイプの定義

関連するタスクを管理するためのプロセスチケットの作成

プロセスチケットから通常のチケットへの変換

通常のチケットからプロセスチケットへの変換

サービスデスクプロセスとは、事前に定義された順序で表示されるチケットの集合です。これにより、複数の手順やアクティビティを完了する必要があるタスクを追跡できます。

例えば、新入社員向けにシステムや機器を準備する場合にどのようなタスクが必要になるかを考えてみます。

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オフィススペースおよび事務什器の要件を明確にする。

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これらの必要なタスクが子アクティビティとして含まれているプロセステンプレートを作成できます。その後、そのプロセステンプレートに基づいてチケットを作成すると、プロセスの各ステージで必要なすべてのタスクに対して子チケットが自動的に作成されます。

サービスデスクプロセスを設定するには、プロセステンプレートの追加、編集、および有効化を参照してください。

プロセステンプレートの追加、編集、および有効化

プロセステンプレートをサービスデスクに追加できます。プロセステンプレートを有効にして、そのプロセスに基づいてチケットを作成するためにエンドユーザーが使用できるようにするには、少なくとも1つの親チケットが含まれている必要があります。

サービスデスクのプロセステンプレートの作成ウィザードに移動します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、設定をクリックします。

プロセステンプレートセクションで、キューワークフローの定義とチケット所有権ルールの作成をクリックします。

新しいプロセステンプレートを作成するには、プロセステンプレートページでアクションを選択 > 新規作成の順に選択します。

既存のプロセステンプレートを編集またはコピーするには、プロセステンプレートページでプロセステンプレート名をクリックします。

プロセステンプレートの作成ウィザードが表示され、同時にプロセステンプレートの定義ページが開きます。

既存のプロセステンプレートをコピーするには、プロセステンプレートの定義ページで複製をクリックします。

複製されたプロセステンプレートのコピーが表示されます。複製されたプロセステンプレートが無効になっている場合、他のすべてのオプションは、元のテンプレートと同じです。複製されたバージョンの更新が終了したら、手順 6/6 - 発行のオプションページで有効オプションを選択できます。

手順 1/6 - テンプレートの定義タブで、次の情報を指定します。

オプション	説明
名前	プロセス全体を説明する名前（例: 「新規雇用」、「解雇」、「事務所移転」）。
説明	プロセスの説明。説明が長くなると、このフィールドは入力するときに自動的に拡張されます。
HTML/Markdown	説明にリッチテキストが含まれているかどうかを示します。一部のプロセスの説明は他のプロセスの説明より長い場合があります。そのため、特定のテキスト要素をフォーマットすることで全体的な読みやすさを向上させ、エンドユーザーがプロセスをよく理解するのに役立ちます。Markdownプロジェクト構文を使用して、説明ボックスの内容をフォーマットできます。例： <h1> 処理前の確認事項：</h1> <h1><ol> <li>新入社員採用プロセスが人事部門で完了していることを確認します。 <li>新入社員の社員番号がすでに用意されているか確認します<br><br> <b>社員番号がない場合は、人事部門に問い合わせます。</b> </ol></h1> Markdown構文の詳細については、 http://daringfireball.net/projects/markdown/syntaxを参照してください。
プロセスタイプ	プロセスのタイプ。デフォルトのインストールでは、サービスリクエストとソフトウェアリクエスト：承認が必要プロセスタイプだけが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。
作成時に親チケットから子チケットがフィールドを継承できるようにする	同じキューに属する親チケットからフィールド値を継承するためのオプションを子チケットで有効にする場合は、このオプションを選択します。子チケットの作成時に親チケットに存在する値のみを継承できます。関連付けられた親チケットフィールドの値に対するその後の変更は、このオプションが選択されている子チケットには反映されません。継承されたフィールド値は、各チケットを設定するときにチケットごとに指定されます。

保存して続行をクリックします。

プロセステンプレートの作成ウィザードに表示される手順 2/6 - 親 / 子チケットタブで、親チケットをこのプロセステンプレートに関連付けます。

ソフトウェアリクエスト：承認が必要プロセスタイプのみ。このプロセスタイプは、1 つまたは複数の承認を必要とするユーザーダウンロードを設定するために使用できる特別なプロセステンプレートを作成するためのものです。選択した場合、親チケットはデフォルトでこのプロセスタイプから作成されます。

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チケットの内容を表示または編集するには、ソフトウェアリクエスト：承認が必要をクリックします。

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このタイプのチケットでは、タイトル、概要、デバイス、または送信者フィールドは編集できません。これらのフィールドには、プロセスを開始したリクエストの値が入力されます。

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このプロセスタイプの承認は必須です。

このプロセステンプレートに関連付ける親チケットを含むキューを選択し、親チケットの追加をクリックします。

新しい親チケットページで、次のプロセステンプレートの新しい親チケットを作成します。

▪

キューが複数ある場合は、1つのキューを選択します。親チケットおよび子チケットは、それぞれ異なるキューに配置することができます。複数のキューがない場合、キュー選択はできません。

▪

フィールドのほとんどは、チケットの詳細ページのフィールドと同じです。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。親チケットで、子チケットと同じカテゴリ、所有者などを使用する必要はありません。

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Due Date Offset（期日オフセット）は子チケットに関する作業を完了するために必要な時間で、この時間はチケットの期日の計算に使用されます。例えば、Due Date Offset（期日オフセット）を 4 日に設定した場合、子チケットの期日はチケットの作成日の 4 日後にオフセットされます。期日は適用されませんが、期日が経過した場合、チケットはチケットリストで期限超過とマーク付けされ、レポートに期限超過と表示されます。

チケットの作成についての追加情報は、管理者コンソールのチケットページからのチケット作成を参照してください。

保存をクリックして、プロセステンプレートの作成ウィザードに戻ります。

（オプション）プロセスに親チケットを追加した後、そのプロセスの子チケットまたはアクティビティを設定できます。子チケットは、異なるキューに登録することも、異なるステージに割り当てることもできます。

プロセステンプレートの作成ウィザードに表示される親チケットページの子チケットで、子チケットに関連づけられたキューを選択します。

選択したキューに 1 つ以上のチケットテンプレートが関連付けられている場合、チケットテンプレートを選択します。

キューに 1 つ以上のテンプレートが含まれている際に使用するテンプレートを指定しない場合、デフォルトのキューテンプレートが選択されます。

子チケットの追加をクリックします。

このプロセステンプレートに基づいたチケットの作成時に、ステージ1の子チケットが自動的に作成されます（承認され要件が満たされた後（必要な場合））。ステージ1での最後の子チケットがクローズされると、次のステージに定義されている子チケットが作成されます。

子チケットページで、以下の手順を実行して当該のプロセステンプレートの新しい子チケットを作成します。

▪

ステージ：チケットを作成するプロセスのステージ（1、2、3 など）。必要に応じて、複数のチケットを同じステージに割り当てることができます。例えば、最初のステージが新入社員の機器とサプライを入手することである場合、注文するデバイス、オフィス機器、およびサプライにそれぞれ別個の子チケットを用意し、そのすべてをステージ 1 に割り当てることができます。

プロセスチケットを作成すると、ステージ 1 に割り当てられたすべての子チケットが自動的に作成されます。すべてのステージ 1 チケットが終了するとステージ 2 チケットが作成され、すべてのステージ 2 チケットが終了するとステージ 3 チケットが作成され、以下同様に続きます。

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タイトル：子チケットのタイトル。

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概要：この子チケットに関連付けられているタスクの説明。

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カテゴリ、所有者、および期日：これらの値は、親チケットのものと一致する必要はありません。

プロセステンプレートの定義ページで作成時に親チケットから子チケットがフィールドを継承できるようにするを選択した場合、継承チェックボックスが各フィールドに表示され、親チケットのこのフィールドの現在の値を入力できます。詳細については、ステップ「3」を参照してください。

チケットの作成についての追加情報は、管理者コンソールのチケットページからのチケット作成を参照してください。

保存をクリックして、プロセステンプレートの作成ウィザードに戻ります。

このプロセステンプレートで作成したチケットで承認が必要な場合、表示される手順 3/6 - 承認タブで、このプロセスを開始するには、1 件以上の承認が必要ですを選択し、下の表にリストされた情報を指定します。

ソフトウェアリクエスト：承認が必要プロセスタイプを選択した場合、このチェックボックスはデフォルトでオンになっており、オフにすることはできません。このプロセスタイプの承認は必須です。

承認を必要とするプロセスに対してプロセスチケットを作成した場合、すべての承認を受信するまで子チケットが作成されません。複数の承認ステージがある場合、承認を要求するEメールが最初にステップ1の承認者に送信されます。ステップ2の承認者は、すべてのステップ1の承認要件を満たされた後にのみをEメールを受信します。

承認者は、E メールトークンを使用して E メールでプロセスチケットを承認または拒否できます。例えば、必要に応じて、次の構文例を使用します。

◦

E メールでチケットを承認するには：

@approval = 承認
@approval_note = このリクエストは E メールで承認されます

◦

E メールでチケットを拒否するには：

@approval = 拒否
@approval_note = このリクエストは E メールで拒否されます

これらのトークンの詳細については、「Eメールを使用した、チケット承認フィールドの変更」を参照してください。

1 人または複数の承認者。必要に応じて、承認者のリストを編集できます。

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新しいプロセステンプレート。このフィールドは空白で表示されます。

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既存のプロセステンプレート。1 人または複数の承認者がプロセステンプレートですでに定義されている場合、このフィールドにリストされます。

NOTE: 送信者のマネージャがデフォルトで選択されて表示されます。

各承認者がチケットを承認または拒否する必要がある期間。期間は、このプロセステンプレートに基づいています。

承認タイムアウト期間は、複数の承認ステップにまたがることはありません。例えば、プロセスにが2つの承認ステップがあり、承認タイムアウト期間は8時間として定義されている場合です。

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ステップ1の承認者には、承認するまで8時間の期間があります。

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ステップ1のすべての承認が受信されたときに、承認要求に基づいてステップ2の承認者に処理のために8時間が与えられます。

承認通知の繰り返し

承認が保留中のチケットについて、各承認者に通知を送る頻度を示します。

この値をゼロ「0」のままにすると、通知は1度だけ送信され繰り返し送信されることはありません。

承認のタイムアウトおよび通知の頻度に、営業日および休業日を使用する

営業時間を使用して承認期間が計算されることを示します。

承認のオーバーライド

承認をオーバーライドすると、保留中の承認を待たずにプロセスチケットを次の処理に移行できます。オーバーライドした後、すべての保留中の承認がクローズされ、チケット履歴が書き込まれ、Eメール通知に定義されているように、承認は受信済みですというEメールが承認者に送信されます。

なし

承認のオーバーライドは許可されません。

すべての管理者にオーバーライドを許可する

管理者のアクセス権限を持つすべてのユーザーが承認をオーバーライドできます。

ラベルの指定

指定するラベルのグループに属するすべてのユーザーが承認をオーバーライドできます。

保存して続行をクリックします。

表示される手順 4/6 - 承認イベント通知タブで、チケットのライフサイクルの各ステージにおける E メール通知の受信者を選択します。表示されたリンクをクリックして、サービスデスクキューE メール設定ページでこれらのオプションを設定します。詳細については、「キュー固有の E メールの設定」を参照してください。

保存して続行をクリックします。

表示される手順 5/6 - 定期チケットのスケジュールタブで、チケットが作成される頻度を指定します。これは、システムの正常性の確認や定期的なファイルログの削除など、定期的にチケットを作成する場合に便利です。

オプション

説明

なし

特定の日付や時間ではなく、イベントと連携して実行します。

n 時間ごと

指定した間隔で実行します。

毎日 HH:MM から

毎日または特定曜日の指定した時間に実行します。

実行基準 n 日 / 毎月 / 特定月 HH:MM から

毎月または指定月の、同じ日の指定した時刻に実行します。

実行基準 n 週 / 毎月 / 特定月 HH:MM から

毎月または指定月の、指定の週の指定した時刻に実行します。

カスタム

カスタムスケジュールに従って実行します。

標準の5つのフィールドからなるcron形式を使用します（拡張cron形式はサポート対象外）。

値の指定は次の要領で行います。

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スペース（）：各フィールドはスペースで区切ります。

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アスタリスク（*）：アスタリスクを使用して、値の範囲全体をフィールドに含めます。例えば、時のフィールドに指定したアスタリスクは、毎時を示します。

•

コンマ（,）：フィールド内の複数の値はコンマで区切ります。例えば、曜日フィールドに指定した 0,6 は日曜日と土曜日を示します。

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ハイフン（-）：フィールド内の値の範囲をハイフンで示します。例えば、曜日のフィールドに指定した 1-5 は 1,2,3,4,5 と同じになり、月曜日から金曜日までを示します。

•

スラッシュ（/）：アクションを繰り返す間隔をスラッシュで指定します。例えば、時のフィールドに指定した */3 は、 0,3,6,9,12,15,18,21 と同じです。アスタリスク（*）は毎時を指定しますが、 /3 は 3 で割り切れる時刻に指定を制限します。

例:

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15 * * * * 毎日の毎時の15分後に実行します。

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0 22 * * * 毎日22:00に実行します。

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0 0 1 1,6 * 1月1日と6月1日の00:00に実行します。

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30 8,12 * * 1-5 平日の08:30と12:30に実行します。

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0 2 */2 * * 1日おきに02:00に実行します。

タスクスケジュールの表示

タスクスケジュールを表示する場合にクリックします。タスクスケジュールダイアログボックスに、スケジュールされたタスクが一覧表示されます。タスクの詳細を確認するにはタスクをクリックします。詳細については、「タスクスケジュールの表示」を参照してください。

表示される手順 6/6 - 発行のオプションページで、必要に応じて、次のいずれかの発行のオプションを選択します。

オプション	説明
有効	プロセスを使用してプロセスチケットを作成するには、そのプロセスを有効にする必要があります。ユーザーがこのプロセステンプレートからチケットを作成できるようにする場合は、このチェックボックスを選択します。
所有者以外のユーザーから承認情報を隠す	ユーザーがチケットを所有して承認情報を表示しないようにする場合は、このオプションを選択します。
送信者からプロセスの手順を非表示にする	親のチケットの詳細ページでプロセスの手順（子チケット）を送信者に表示したくない場合は、このオプションを選択します。
すべてのユーザーにプロセスを表示	このオプションは、デフォルトで選択されています。エンドユーザーがこのプロセスにアクセスするのを制限する場合は、このオプションをクリアします。または、アクセスを付与するグループに関連付けられたラベルを選択します。
プロセスの説明ページを新しいプロセスリクエストを作成するときに表示	このプロセステンプレートに基づいて新しいチケットを作成するときに、プロセスの説明ページに表示する場合は、このオプションを選択します。
プロセスステータスワークフローをチケットステータスの代わりに使用	プロセステンプレートで利用可能な承認機能および通知機能を利用する場合は、このオプションを選択する必要があります。承認または通知をすでに設定している場合は、このオプションはデフォルトで選択されてクリアできません。プロセスステータスのワークフローの使用を選択すると、親チケットは各種プロセス特定のステータス（保留中の承認、承認が拒否されました、承認は期限切れです、進行中、プロセス完了）を自動的に移行します。このオプションを選択しないでチケットステータスワークフローを代わりに継続して使用すること選択した場合、必要な承認機能と通知機能を実現するためのカスタムチケットルールを作成する必要があります。プロセスステータスのワークフローを使用する場合は、ステータスフィールドは、関連キューに表示されるように設定されていても、チケットの詳細ページに表示されません。子チケットのステータスフィールドは引き続き表示されます。
親チケットのクローズ済みステータス	このプロセスに関連付けられている親チケットがクローズされるときに使用するステータスを選択します。最後の子アクティビティがクローズされると、親チケットは自動的にクローズしそのステータスがこのフィールドに表示されます。