KACE Systems Management Appliance 13.0 Common Documents

Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren

Sie können zu den Service-Desk-Tickets benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Tabelle möglichen Spalten beschränkt.

Das Erstellen eines benutzerdefinierten Feldes betrifft zwei Bereiche der Seite Anpassung von Warteschlange:

•

Im Feld Benutzerdefiniert legen Sie die Eigenschaften für das benutzerdefinierte Feld fest.

•

Im Abschnitt Ticketlayout legen Sie das Verhalten des benutzerdefinierten Feldes fest.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Führen Sie im Abschnitt Benutzerdefinierte Felder einen der folgenden Schritte aus:

◦

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten, um ein Feld zu ändern:

◦

Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um ein Feld zu erstellen:

Die editierbaren Felder werden angezeigt.

Wählen Sie den Feldtyp aus der Dropdown-Liste Feldtyp aus.

Zur Auswahl stehen folgende Optionen:

◦

Kontrollkästchen: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Kontrollkästchen" zum Ticket hinzu.

◦

Datum: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Datum" zum Ticket hinzu.

◦

Zeitstempel: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Zeitstempel" zum Ticket hinzu.

◦

Link: Fügen Sie einen Link zu einer internen/externen URL zum Ticket hinzu und definieren Sie ihn.

◦

Mehrfachauswahl: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Mehrfachauswahl" zum Ticket hinzu. Trennen Sie die einzelnen Einträge durch Kommata.

◦

Hinweise: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Hinweise" zum Ticket hinzu.

◦

Nummer: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Ganzzahlauswahl" zum Ticket hinzu.

◦

Einfachauswahl: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Einfachauswahl" zum Ticket hinzu.

◦

Text: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Text" zum Ticket hinzu.

◦

Benutzer: Fügen Sie eine filter- und durchsuchbare Dropdown-Liste hinzu, die Benutzer aus der Benutzertabelle enthält.

HINWEIS: Das benutzerdefinierte Feld Benutzer speichert die Benutzer-ID aus der Tabelle "USER" in der Tabelle "HD_TICKET", die den Ticketdatensatz enthält. Beim Erstellen eines Berichts oder einer Abfrage der Tabelle HD_TICKET müssen Sie die Tabelle USER anfügen, wenn im Bericht anstelle der Benutzer-ID der Benutzername angezeigt werden soll.

Geben Sie die zulässigen Werte für das Feld Auswahlwerte an.

Verwenden Sie das Feld Auswahlwerte für die Typen Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl für benutzerdefinierte Felder. Trennen Sie die Zeichenfolgen mehrerer Werte durch Kommata voneinander.

Sie können eine Datenbankabfrage verwenden, um Werte für dieses Feld anzugeben. Die Syntax hierfür lautet: query:query_instructions. Wählen Sie neben Benutzerdefinierte Felder die Schaltfläche Hilfe, um ein Beispiel anzuzeigen: .

Geben Sie einen Wert in das Feld Standard ein.

Dieser Wert wird beim Erstellen eines Tickets standardmäßig vorgegeben.

HINWEIS: Wenn Sie den Namen eines benutzerdefiniertes Feldes entfernen, werden die Werte für dieses Feld von allen Tickets entfernt. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld umbenennen, werden die Werte für dieses Feld beibehalten.

Klicken Sie auf Speichern.

Scrollen Sie zum Abschnitt Ticket-Layoutfelder und klicken Sie neben dem gerade konfigurierten benutzerdefinierten Feld auf die Schaltfläche Bearbeiten:

Nun können die Optionen für das Verhalten des benutzerdefinierten Feldes editiert werden:

Geben Sie einen Namen in das Feld Label ein.

10.

Wählen Sie im Feld Erforderlich die gewünschte Option aus:

◦

Nicht erforderlich. Das Feld ist nicht erforderlich.

◦

Stets erforderlich. Felder mit dieser Option müssen grundsätzlich ausgefüllt werden, bevor das Ticket gespeichert und gesendet werden kann.

◦

Bei Abschluss erforderlich. Felder mit dieser Option müssen grundsätzlich ausgefüllt werden, bevor das Ticket abgeschlossen werden kann.

11.

Wählen Sie im Feld Berechtigungen die gewünschte Berechtigungseinstellung aus:

Berechtigungseinstellung	Können angezeigt werden von	Können geändert werden von	Können erstellt werden von
Ausgeblendet	Niemandem	Niemandem	Niemandem
Schreibgeschützt	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Niemandem	Niemandem
Nur Besitzer - Ausgeblendet für Benutzer	Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*
Nur Besitzer - für Benutzer sichtbar	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*
Vom Benutzer erstellbar	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Ticketbesitzern, Administratoren*	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*
Vom Benutzer änderbar	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*	Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren*

* steht für die Standardeinstellung. Sie können diese Standardeinstellung entfernen, indem Sie auf der Seite Warteschlangen-Detail das Kontrollkästchen Benutzern mit einer Administratorrolle gestatten, Tickets in dieser Warteschlange zu lesen und zu bearbeiten (nur Administratorkonsole) deaktivieren.

12.

Optional: Verwenden Sie die Schaltfläche Sortieren

oben in einer Spalte oder ziehen Sie das Verschieben-Symbol

, um die Anzeigereihenfolge der Felder zu ändern.

13.

Klicken Sie in der Zeile auf Speichern.

14.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.

Ticketlayout anpassen

Sie können das Layout der Service Desk-Ticketliste nach Bedarf anpassen, indem Sie beispielsweise die Feldnamen, Feldreihenfolge und Spaltenbreite ändern. Dadurch legen Sie fest, wie die Ticketliste in der Warteschlange angezeigt wird.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Ticketlayout. Verwenden Sie folgende Schaltflächen zum Anpassen des Layouts:

◦

: Die Reihenfolge ändern, in der die Felder angezeigt werden.

◦

: Das anzuzeigende Feld und die zulässige Breite der Spalte bearbeiten.

HINWEIS: Die Breite gibt an, welcher Teil der verfügbaren Seitenbreite der Feldspalte zugewiesen wird. Wenn Sie beispielsweise 10 Spalten haben und jeder Spalte die Breite 10 zugewiesen ist, wäre die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite 100. Daher hätte jede Feldspalte eine Breite von 10 Prozent der verfügbaren Seitenbreite. Wenn die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite mehr oder weniger als 100 beträgt, werden die Zahlen zur Bestimmung der Breite auf Prozentsätze normalisiert. Wenn Sie beispielsweise 3 Spalten haben und jeder Spalte wird eine Breite von 10 zugewiesen, beträgt die Gesamtzahl in der Spalte "Breite" 30. Durch die Normierung zu Prozentangaben beliefe sich die Breite pro Spalte auf etwa 33,3 Prozent.

◦

: Ein Ticketfeld zum Ticketlayout hinzufügen.

◦

: Das Feld aus der Ticketliste löschen.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.

Ticketvorlagen verwalten

Mit Ticketvorlagen können Sie verschiedene Tickettypen innerhalb derselben Warteschlange erstellen. Mit diesem Mechanismus können Sie die Informationen, die Ihre Endbenutzer für verschiedene Anforderungsszenarien bereitstellen, besser kontrollieren, ohne verschiedene Warteschlangen erstellen zu müssen.

Jede Warteschlange kann eine oder mehrere Ticketvorlagen haben. Wenn mehrere Vorlagen in einer Warteschlange vorhanden sind, müssen Sie eine Ticketvorlage als Standardvorlage auswählen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Ticketvorlagen.

Um der Warteschlange eine neue Ticketvorlage hinzuzufügen, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf

. Weitere Informationen zum Erstellen einer neuen Ticketvorlage finden Sie unter Ticketvorlage konfigurieren.

Um eine Ticketvorlage zur Standardvorlage für die ausgewählte Warteschlange zu machen, klicken Sie in der Zeile mit der gewünschten Vorlage in der Spalte Ist Standard auf Als Standard festlegen. Jede Warteschlange mit einer oder mehreren Ticketvorlagen benötigt eine Standardvorlage.

Wenn eine Ticketvorlage als Standardvorlage für eine Warteschlange konfiguriert ist, wird jedes Mal, wenn Sie ein Ticket in dieser Warteschlange erstellen, ohne eine Ticketvorlage anzugeben, die Standardvorlage angewendet. Sie können bei Bedarf zwischen Vorlagen wechseln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Ticketvorlage konfigurieren

Eine Ticketvorlage legt einen Satz von Feldern fest, die auf der Seite Ticketdetails angezeigt werden. Jede Warteschlange kann eine oder mehrere Ticketvorlagen haben.

Verwenden Sie die Seite Ticketvorlagen-Details, um eine neue oder eine vorhandene Vorlage zu konfigurieren.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie oben auf der Seite auf Felder und Layout anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Ticketvorlagen.

◦

Um der Warteschlange eine neue Ticketvorlage hinzuzufügen, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf

◦

Um eine vorhandene Ticketvorlage zu ändern, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf den Namen der Ticketvorlage.

Die Seite Ticketvorlagen-Details wird angezeigt.

Geben Sie auf der Seite Ticketvorlagen-Details die folgenden Informationen an:

Option

Beschreibung

Name

(Erforderlich) Der Name der Vorlage.

Aktiviert

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn die Vorlage einsatzbereit ist. Diese Option ist nützlich, wenn Sie verhindern möchten, dass diese Vorlage Endbenutzern zugänglich gemacht wird, bevor sie fertiggestellt ist.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung der Vorlage. Dieser Text wird als Tooltip im Benutzerportal angezeigt, wenn Sie auf den Link für diese Ticketvorlage verweisen.

Nur für Prozess

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Ticketvorlage für Prozessvorlagen verfügbar sein soll. Dies führt dazu, dass einige Optionen in der Ticketvorlage deaktiviert werden, da sie in diesem Kontext nicht anwendbar sind. Beispielsweise kann die Option Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken nicht auf prozessbasierte Ticketvorlagen angewendet werden, weil jede Prozessvorlage über eine Option im Assistenten verfügt, um Labels mit Prozessvorlagen-Tickets zu verknüpfen.

Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Vorlage nur für bestimmte Benutzer mit Labels verfügbar sein soll. Klicken Sie dann auf Verknüpfte Labels verwalten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Labels auswählen eines oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, denen Sie Zugriff auf diese Ticketvorlage gewähren möchten. Schließen Sie anschließend das Dialogfeld.

Als Standard festlegen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie diese Ticketvorlage zur Standardvorlage in der Warteschlange machen möchten. Wenn eine Ticketvorlage als Standardvorlage für eine Warteschlange konfiguriert ist, wird jedes Mal, wenn Sie ein Ticket in dieser Warteschlange erstellen, ohne eine Ticketvorlage anzugeben, die Standardvorlage angewendet. Sie können bei Bedarf zwischen Vorlagen wechseln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Im Benutzerportal anzeigen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass Endbenutzer einen Link zu dieser Ticketvorlage auf der Seite Hilfe in der Benutzerkonsole erhalten sollen.

Layout

Wählen Sie ein Layout aus, das sich am besten für Ihre Anforderungen eignet:

•

3 Column Layout (3-Spalten-Layout): Verwenden Sie dieses Layout, wenn die Vorlage Felder mit durchschnittlicher Höhe in jeder Zeile enthält.

•

2 Column + Right Panel Layout (2-Spalten-Layout mit Fensterbereich rechts): Verwenden Sie dieses Layout, wenn die Vorlage ein oder mehrere Felder enthält, die größer sind als die übrigen Felder in derselben Zeile, wie Zusammenfassung oder Auflösung. Ein großes Feld in einer Reihe, in der andere Felder von durchschnittlicher Höhe sind, führt dazu, dass die anderen Felder in derselben Reihe nach unten gerückt werden, was unerwünschte Lücken im Layout verursacht. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie alle hohen Felder im rechten Bereich platzieren, um den vertikalen Raum optimal zu nutzen. Doppelklicken Sie auf das Feld, um ein Feld zwischen den Bereichen zu verschieben.

Sie können bei Bedarf zwischen den beiden Layouts wechseln.

Fügen Sie der Ticketvorlage ein oder mehrere Ticketfelder hinzu. Verwenden Sie das Trennfeld, um Ihren Inhalt in separate Abschnitte aufzuteilen. Dieses Feld enthält dieselben Optionen wie die Datenfelder.

HINWEIS: Sie können nur Ticketfelder hinzufügen, die in der Warteschlange vorhanden sind, zu der diese Ticketvorlage gehört.

Ziehen Sie im Abschnitt Ticket-Formularvorlage ein oder mehrere Felder aus dem Bereich auf der rechten Seite.

Wenn Sie die Felder hinzufügen, können Sie sie so anordnen, wie es für die Verwendung dieser Vorlage am sinnvollsten ist. Sie können verwandte Felder zusammen anordnen oder ein Feld nahe an einem Rand des Vorlagenbereichs platzieren und so je nach Bedarf Platz dazwischen schaffen.

Ein Feld kann ein-, zwei- oder dreispaltig sein. Um die Breite des Felds zu ändern, klicken Sie auf

, bis die gewünschte Breite erreicht ist.