Statistica is now part of TIBCO. Beginning June 5th, Statistica customers will need to use TIBCO Support's customer portal, to receive assistance with Statistica.

Leitfaden zum Support

Self-Service-Tools
Knowledge Base
Produkt-Support
Software-Downloads
Technische Dokumentationen
Benutzerforen
Videoanleitungen
Dienstleistungen
Beratungsleistungen
Bildungsdienstleistungen
Support-Services
Support Essentials
Auszeichnungen und Kundenbewertungen
Erste Schritte
Lizenzvereinbarung
Support-Handbuch


Der Quest Support stellt mithilfe seiner erfahrenen Experten, für die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht, weltweit fachkundige technische Unterstützung bereit. Unsere hoch qualifizierten Support-Techniker kennen alle Feinheiten unseres Portfolios an unterschiedlichen Lösungen. 

Ein exzellenter Kunden-Support bedeutet jedoch mehr, als nur technische Hilfestellung zu geben. Unser Ziel ist es, Ihnen eine optimale Benutzererfahrung zu bieten, indem wir Ihnen äußerst zuverlässige Self-Service-Tools zur Verfügung stellen, mit denen Sie schnell, effizient und selbstständig Antworten auf die meisten Fragen finden – und das in nur wenigen Schritten.

Quest Support-Richtlinien
Nachfolgend finden Sie einen Überblick über die Quest Support-Services, die wir beim Kauf eines Support-Programms zur Verfügung stellen. Weiterhin wird erläutert, wie Sie die bereitgestellten Tools verwenden, um eine optimale Benutzererfahrung sicherzustellen.

Leitfaden zum Quest Support (PDF)

 

1. Schritt
Wir weisen allen Serviceanfragen eine eindeutige Nummer (im Format "SR Nummer") zu. Diese Nummern ermöglichen uns eine Priorisierung und Nachverfolgung aller Serviceanfragen bis zur Behebung. Außerdem können Sie sich damit in unserem Support-Portal über den aktuellen Status Ihrer Anfrage informieren. 

2. Schritt
Den Serviceanfragen wird eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen und sie werden bis zur Bearbeitung durch den nächsten verfügbaren Support-Techniker in eine Warteschlange eingeordnet. Ein Support-Techniker übernimmt dann Ihre Serviceanfrage bis zur erfolgreichen Lösung. 

3. Schritt
Der Support-Techniker setzt sich mit Ihnen in Verbindung, holt bei Bedarf weitere Informationen ein und bestimmt die richtige Vorgehensweise. Dies erfordert möglicherweise die Reproduktion des Problems, die Zusammenarbeit mit unserem Entwicklungsteam und Hilfestellung bei der Konfiguration der Software. 

4. Schritt
Identifizieren der Support-Techniker und das Entwicklungsteam einen Produktfehler als Ursache des Problems, werden dem Problem eine Fehler-ID und eine Priorität zugewiesen. Hat der Fehler hohe Priorität und ein Hotfix ist geplant, wird Sie der Support-Techniker benachrichtigen, sobald dieser Hotfix verfügbar ist.

Berücksichtigen Sie vor der Erstellung einer Serviceanfrage die folgenden hilfreichen Tipps:

  • Sehen Sie in der Onlinehilfe nach, die im Lieferumfang Ihres Produkts enthalten ist.
  • Lesen Sie in der Dokumentation Ihres Produkts nach.
  • Überprüfen Sie die Versionshinweise und Lösungen der Self-Service-Knowledge Base auf unserem Support-Portal.
  • Fragen Sie im Community-Forum für Ihr Produkt nach, sofern verfügbar.
  • Prüfen Sie, ob sich das Problem reproduzieren lässt.
  • Überprüfen Sie, ob das Problem nur einen oder mehrere Rechner betrifft.
  • Notieren Sie alle kürzlich vorgenommenen Änderungen an Ihrem System und Ihrer Umgebung.
  • Erfassen Sie die Version der Software und Informationen zur IT-Umgebung, z. B. zu Betriebssystem, Datenbank usw.
  • Notieren Sie den Service-Tag der Appliance oder Lösung (sofern verfügbar).
  • Notieren Sie Ihre Produktlizenznummer, da Sie diese für bestimmte Produkte angeben müssen.
  • Beschreiben Sie Ihr Problem, einschließlich Auftretenshäufigkeit, Fehlermeldungen und aller vorgenommenen Aktivitäten zur Fehlerbehebung.
  • Speichern Sie alle relevanten Screenshots, Berichte zum technischen Support, Protokolldateien und Ablaufprotokolle (sofern vorhanden).

Kontaktieren Sie den Support, um eine Serviceanfrage zu erstellen.

Um schnellstmöglich eine Antwort zu erhalten, erstellen Sie die Anfrage mit dem Tool für Serviceanfragen. Anfragen nach technischer Unterstützung können auch per Telefon beim Support Center Ihrer Region erstellt werden. Verwenden Sie hierzu die auf der Seite Kontakt zum Support aufgeführten Nummern. Der Support wird in englischer Sprache und wenn möglich in der jeweiligen Landessprache angeboten.

Wir bieten zudem Unterstützung in Echtzeit auf Social Media-Kanälen und in Community-Foren. Dedizierte Support-Techniker nehmen an Community-Diskussionen teil und helfen Ihnen so proaktiv, rasch Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten. Werden auch Sie Mitglied unserer Quest Community und geben Sie Ihr Wissen oder Inhalte weiter, die Sie hilfreich finden.

Jeder Serviceanfrage wird eine Dringlichkeitsstufe von eins bis vier zugewiesen. Die Einstufung hängt davon ab, wie sehr das Problem Ihre Betriebsabläufe beeinträchtigt. Die anfängliche Dringlichkeitsstufe bestimmen Sie selbst während der Erstellung der Anfrage. Diese Dringlichkeitsstufe kann nach dem ersten Kontakt und infolge der Bewertung des Problems durch einen unserer Support-Techniker geändert werden, sofern Sie damit einverstanden sind. 

Die folgende Tabelle gibt die Dringlichkeitsstufen und die vorgesehenen Reaktionszeiten für Standard-Support, Rund-um-die-Uhr-Support und Premier Support an. Zur Beschleunigung der Problemlösung empfehlen wir Ihnen, die Auswirkungen auf Ihren Betrieb genau zu beschreiben, wenn Sie sich mit uns in Verbindung setzen. 

  • Standard-Support ist während der örtlichen Geschäftszeiten verfügbar.
  • Rund-um-die-Uhr-Support bieten wir ausschließlich für Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 an.
  • Premier Support ist in Verbindung mit einem aktiven Vertrag für Standard-Support oder Rund-um-die-Uhr-Support verfügbar.

Dringlichkeitsstufe

Beschreibung

Erste Reaktion bei
Standard-Support

Erste Reaktion bei Rund-um-die-Uhr-Support

Erste Reaktion bei Premier Support

Stufe 1

Kritische Geschäftsbeeinträchtigung
Der Kunde verwendet Produkte in der Produktionsumgebung eines wichtigen Geschäftsservices, wesentliche Anwendungen bzw. geschäftskritische Systeme sind nicht mehr einsatzfähig bzw. so stark beeinträchtigt, dass der Kunde die Arbeit nicht auf angemessene Weise fortsetzen kann. 

Bei Problemen mit Dringlichkeitsstufe 1 beginnen wir die Problembearbeitung innerhalb einer Stunde nach Benachrichtigung. Das Problem erhält höchste Priorität, bis es behoben werden kann oder eine Umgehungslösung zur Verfügung steht. In Situationen mit Dringlichkeitsstufe 1 müssen uns Kundenmitarbeiter zur Verfügung stehen, die darüber hinaus in angemessenem Umfang mit uns kooperieren, um das Problem zu beheben.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 können die folgenden Merkmale aufweisen:

  • Blockierung oder Ausfall des Systems
  • Datenverluste oder Datenbeschädigung
  • Ausfall geschäftskritischer Funktionen
  • Ausfall der Quest Appliance (Hier ist erforderlich, dass der Kunde vor Ort ist, um das Problem zu beheben.)

Hinweis: Probleme mit der Dringlichkeitsstufe 1 müssen telefonisch gemeldet werden.


Innerhalb einer StundeInnerhalb einer StundeInnerhalb einer halben Stunde

Stufe 2

Erhebliche Geschäftsbeeinträchtigung:

Wichtige Produktfunktionen sind nicht verfügbar und es existiert keine akzeptable Problemumgehung. Der Kunde implementiert Quest Softwareprodukte selbst oder verwendet sie in der Produktionsumgebung eines wichtigen Geschäftsservices, wesentliche Anwendungen bzw. geschäftskritische Systeme sind nur noch beschränkt einsatzfähig bzw. ermöglichen aufgrund von Instabilität keinen unterbrechungsfreien Betrieb mehr. Die Software ist funktionsfähig, jedoch stark eingeschränkt.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 2 können die folgenden Merkmale aufweisen:

  • Produktfehler oder sonstige Fehler, die einen Neustart oder eine Wiederherstellung erfordern
  • Erhebliche Leistungseinbußen
  • Funktionalität nicht verfügbar, aber das System kann in einem eingeschränkten Modus weiterbetrieben werden
Innerhalb von zwei StundenInnerhalb von zwei StundenInnerhalb einer Stunde

Stufe 3

Minimale Geschäftsbeeinträchtigung:

Einige Produktfunktionen sind nicht verfügbar, es bestehen jedoch Umgehungslösungen und der Großteil der Softwarefunktionen kann weiterhin genutzt werden. Es treten geringfügige Fehler bzw. Ausfälle bei Funktionen auf, die der Kunde umgehen oder vermeiden kann. Der Kunde ist durch minimale Einbußen bei den Betriebsfunktionen in seiner Arbeit eingeschränkt.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 3 können die folgenden Merkmale aufweisen:

  • Fehlermeldung mit Umgehungslösung
  • Minimale Leistungseinbußen
  • Fehlerhafte Funktionsweise des Produkts mit minimalen Auswirkungen
  • Fragen zu Produktfunktionen oder zur Konfiguration während der Implementierung

Stufe 3 ist die standardmäßig eingestellte Dringlichkeitsstufe.

Innerhalb von vier StundenInnerhalb von vier StundenInnerhalb von zwei Stunden

Stufe 4

Nominale Geschäftsbeeinträchtigung:

In diese Stufe werden geringfügige Probleme oder Fragen eingeordnet, die die Softwarefunktionalität jedoch nicht beeinträchtigen. Beispiele hierfür sind Anfragen zur Verwendung einer bestimmten Funktion, eine allgemeine Frage oder Dokumentations- oder Verbesserungsvorschläge.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 4 können die folgenden Merkmale aufweisen:

  • Allgemeine Anfragen für Beratung zur Produktverwendung
  • Fragen zur Produktdokumentation oder zu den Versionshinweisen
  • Anfragen mit Vorschlägen zur Produktverbesserung
Innerhalb eines
Arbeitstags
Innerhalb eines
Arbeitstags
Innerhalb von vier Stunden

 

Schließen einer Serviceanfrage

Serviceanfragen bleiben so lange offen, bis Sie der Meinung sind, dass das Problem gelöst wurde. Davon ausgenommen sind Serviceanfragen aufgrund von Produktverbesserungsvorschlägen und Produktfehlern. Serviceanfragen können über den Bereich Meine Serviceanfrage geschlossen werden.

Erneutes Öffnen von Serviceanfragen

Sie können nun Serviceanfragen innerhalb von 30 Tagen nach deren Abschluss erneut öffnen. Wenn Sie versuchen, eine geschlossene Serviceanfrage nach 30 Tagen erneut zu öffnen, wird eine neue Serviceanfrage mit einem Link zum ursprünglichen Fall erstellt. Sie können Ihre bereits geschlossenen Serviceanfragen über den Bereich "Meine Serviceanfrage" auf unserem Support-Portal erneut öffnen. 

Richtlinien zur Eskalierung

Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, alle Serviceanfragen so schnell wie möglich und zur Zufriedenheit unserer Kunden zu beantworten. Manche Situationen bedürfen jedoch möglicherweise größerer Aufmerksamkeit und einer eingehenden Behandlung durch das Support-Team. Sie können die Dringlichkeitsstufe einer Serviceanfrage über das Online-Tool für Serviceanfragen auf unserem Support-Portal erhöhen. Alternativ können Sie sich auch telefonisch mit uns in Verbindung setzen und direkt mit einen Support-Manager sprechen. 

Auf Anfrage bewertet der Support-Manager Ihre Serviceanfrage und erarbeitet einen Aktionsplan. Wenn Sie mit dem Plan oder mit dem Fortschritt des Falls nach dessen Implementierung nicht zufrieden sind, können Sie den Leiter des technischen Supports kontaktieren, der die Serviceanfrage gemeinsam mit dem Support-Manager überprüft, um zu ermitteln, ob andere oder weitere Maßnahmen erforderlich sind. Erfolgt auch dies nicht zu Ihrer Zufriedenheit, können Sie sich an den Vice President of Worldwide Support wenden.

Zum Erwerbszeitpunkt erhält der im Bestellformular angegebene Hauptansprechpartner eine Willkommens-E-Mail mit einer Lizenznummer und der ID-Nummer des Unternehmenskontos. Die Lizenznummer identifiziert das von Ihnen erworbene Asset und die Konto-ID das Unternehmen, das dieses erworben hat.

Diese Nummern werden Ihrem Unternehmen beim Erwerb einer Softwarelizenz und/oder eines Servicevertrags zugewiesen. Wenn Sie die Lizenznummer und die Konto-ID erhalten haben, werden Sie aufgefordert, Ihr Produkt unter der Lizenznummer oder dem Service-Tag für den Support zu registrieren. Sobald das Produkt registriert wurde, können Sie Ihre Ressource verwalten, Software herunterladen, auf Support-Informationen zugreifen und Serviceanfragen einsenden.

Wenn Sie den Support kontaktieren oder Ihr Produkt im Support-Portal für den Support registrieren, müssen Sie entweder Ihre Lizenznummer (bevorzugte Angabe) oder Ihre Konto-ID angeben.

Wenn Sie Ihre Konto-ID nicht kennen, haben Sie zwei Möglichkeiten, einen Support-Administrator zu kontaktieren:

  • Setzen Sie sich telefonisch mit ihm in Verbindung. Die entsprechenden Rufnummern finden Sie auf der Kontaktseite des Supports.
  • Füllen Sie das Formular "Problem beim Registrieren auf der Website" des Kundendienstes aus.

Gruppenadministrator

Ein Gruppenadministrator ist die erste Person, die die Produktlizenznummer auf dem Support-Portal registriert. Eine Gruppe kann mehr als einen Administrator haben. Es muss jedoch mindestens eine Person für die Produktlizenznummer registriert sein. Der Administrator kann Support-Benutzer und Lizenzbenutzer zur Gruppe hinzufügen. Ein Support-Benutzer kann Serviceanfragen senden, neue Software herunterladen und Asset-Informationen anzeigen. Lizenzbenutzer können selbst Lizenzschlüssel abrufen oder diese von unserem Support-Team für die Lizenzierung erhalten.

 

Das Quest Renewal Team hilft Ihnen bei Fragen zu Ihrem Support-Servicevertrag oder beim Upgrade auf ein anderes Support-Angebot gerne weiter. Weitere Informationen wie Support-Optionen, Kontaktinformationen und häufig gestellte Fragen finden Sie auf der Seite für die Verlängerung von Support-Verträgen.

 

Upgrade Ihres Support-Programms

Sollten Ihre Geschäftsanforderungen einmal einen umfassenderen Support erfordern, helfen wir Ihnen gerne dabei, einen Service zu finden, der Ihren Anforderungen optimal gerecht wird.

Support-Verlängerung

Vor Ablauf Ihres aktuellen Support-Vertrags erhalten Sie von einem Mitarbeiter unseres Quest Renewal Teams eine Benachrichtigung über die Verlängerung des Support-Vertrags. Vermeiden Sie unnötige Unterbrechungen und wenden Sie sich an unser Quest Renewal Team, wenn Sie Fragen zum Stand Ihres aktuellen Support-Vertrags oder zu einer anstehenden Verlängerung haben. 

Abgelaufener Support

Ohne aktuellen Support-Vertrag kann Ihnen Quest keine technische Unterstützung und nur beschränkten Zugriff auf unser Support-Portal bieten, sodass Sie viele Services nicht nutzen können. Wenn Sie Ihren Support-Vertrag ablaufen lassen oder bis zum Auftreten eines Problems keinen Support erwerben, können wir keine sofortige Unterstützung gewährleisten. 

Die Lebenszyklus-Richtlinie für den Produkt-Support beschreibt die einzelnen Phasen, in denen für unsere Produkte Patches (Fixes), Support und Downloads über das Support-Portal zur Verfügung stehen.

Gemäß unseren Richtlinien stellen wir Ihnen Support und Fixes für aktuelle Versionen unserer Produkte bereit, wenn Sie über einen gültigen Support-Vertrag verfügen. Fixes für ältere Versionen stellen wir nach unserem Ermessen bereit. Wir konzentrieren unsere Ressourcen auf die aktuellen Produktversionen, um unsere Lösungen kontinuierlich zu verbessern und ihren Wert zu erhöhen. 

Wir bemühen uns selbstverständlich, Fragen zu älteren Versionen unserer Produkte zu beantworten, sofern wir über die entsprechenden Ressourcen verfügen. Dennoch empfehlen wir Kunden mit nicht länger unterstützten Versionen ein Upgrade auf die aktuell unterstützte Version ihres Produkts.

In der Regel sieht unsere Support-Richtlinie Support-Leistungen sowohl für die aktuelle Version (Version n) als auch für frühere Versionen (Version n-1) unserer Produkte vor. Weitere Informationen finden Sie in der Produktlebenszyklus-Tabelle auf der Support-Seite zu Ihrem Produkt oder in der Knowledge Base.

Umfassender Support

  • Das Produkt wird vollständig unterstützt, es handelt sich um die allgemein verfügbare Version.
  • Die neueste veröffentlichte Version eines Produkts und mindestens eine Vorversion sind enthalten.
  • Verbesserungsvorschläge für Versionen dieser Kategorie werden entgegengenommen und unter Umständen in zukünftigen Versionen berücksichtigt.
  • Für diese Version werden regelmäßig Wartungsversionen und/oder Hotfixes zur Verfügung gestellt.
  • Die Version wird uneingeschränkt vom Support und der Quest Entwicklung unterstützt.
  • Die Version kann über das Support-Portal heruntergeladen werden.

Eingeschränkter Support

  • Wir bieten Support für diese Version und bemühen uns, bekannte Umgehungslösungen oder Fixes zur Verfügung zu stellen.
  • Neue Code-Fixes werden nur in Extremfällen und nach unserem Ermessen bereitgestellt.
  • Verbesserungsvorschläge werden nicht entgegengenommen.
  • Kunden wird empfohlen, ein Upgrade auf eine Version mit uneingeschränktem Support durchzuführen.
  • Die Version kann über das Support-Portal heruntergeladen werden.

Eingestellter Support

  • Betroffen sind ausgelaufene/eingestellte Versionen.
  • Für Produkte dieser Kategorie werden keine neuen Patches oder Fixes erstellt.
  • Die Version kann nicht über das Support-Portal heruntergeladen werden.
  • Wir helfen Ihnen bei einem Upgrade auf eine unterstützte Version.
  • Unser Support ist nicht verpflichtet, Ihnen bei Problemen mit einer Produktversion dieser Kategorie zu helfen.

Fortlaufender Support

Wenn Sie Ihr Produkt nicht vor Ende des Produktlebenszyklus erweitern oder migrieren können, bieten wir Ihnen die Option eines fortlaufenden Supports und stellen Ihnen somit auch nach Ende des Softwarelebenszyklus und nach Einstellung des Supports für Ihre Software ein Jahr eingeschränkten Support zur Verfügung. Diesen fortlaufenden Support bieten wir nicht für jedes Produkt.

  • Jahresverträge für die Software-Wartung müssen verlängert werden.
  • Dieser Support umfasst zuverlässigen Zugriff auf technischen Telefon-, Online- und Chat-Support.
  • Support-Techniker stellen bewährte Umgehungslösungen und Fixes bereit.
  • Für ausgewählte Produkte ist ein gebührenpflichtiger Service verfügbar.

    Produktverbesserungen

    Wenn Sie an Produktverbesserungen interessiert sind, können Sie eine entsprechende Serviceanfrage einreichen. Wenn wir eine Anfrage für eine Produktverbesserung erhalten, definiert und dokumentiert der Support-Techniker diese ausführlich. Nach dem Dokumentieren wird die Anfrage im Prüfsystem für Verbesserungsvorschläge erfasst und Sie erhalten eine ID hierfür. Ihre Serviceanfrage bleibt offen, bis eine Entscheidung hierzu getroffen wurde.

    Mitarbeiter unseres Produktmanagements überprüfen offene Anfragen mit Verbesserungsvorschlägen regelmäßig, sodass sie bei künftigen Produktversionen berücksichtigt werden. Für aktuelle oder frühere Versionen eines Produkts werden keine Verbesserungsvorschläge berücksichtigt oder implementiert. Für die Implementierung einer bestimmten Verbesserung in einer zukünftigen Version unserer Produkte besteht keine Gewährleistung. Es liegt in unserem Ermessen, ob eine bestimmte Verbesserung gegen Aufpreis oder als kostenpflichtige Option angeboten wird.

    Produktfehler

    Wenn sich das Problem als Produktfehler erweist, wird es in unserem Fehlerverfolgungssystem erfasst und Sie erhalten eine eindeutige Fehler-ID. Ihre Serviceanfrage bleibt offen, bis eine Entscheidung bezüglich des Fehlers getroffen wurde. Sie erhalten Benachrichtigungen über neue Produktversionen per E-Mail, wenn Sie Ihr Profil entsprechend konfiguriert haben. Die Versionshinweise für neue Produktversionen enthalten eine Liste der Probleme, die in der jeweiligen Version behoben wurden. Sie können in den Versionshinweisen oder in der Knowledge Base auf unserem Support-Portal nach Ihrer Fehler-ID suchen und überprüfen, ob das Problem bereits behoben wurde. Wir übernehmen keine Gewährleistung, dass alle erkannten Fehler in zukünftigen Produktversionen behoben werden.

    Unsere Produkte verfügen über speziell für ihre Verwendung generierte Lizenzschlüssel. Für einige Produkte benötigen Sie einen neuen Lizenzschlüssel, wenn Sie ein Upgrade auf eine neue Version durchführen und/oder einen Patch anwenden. Darüber hinaus empfehlen wir, vor der Migration oder dem Upgrade von Produkten das ordnungsgemäße Funktionieren neuer Lizenzen zu überprüfen, da manche Lizenzschlüssel an den Rechner bzw. den Namen des Rechners gebunden sind.
    Falls Sie Fragen zur Lizenzierung eines Produkts haben, füllen Sie das Formular aus, das auf der Seite Unterstützung bei der Lizenzierung unseres Support-Portals verfügbar ist. Ein für die Lizenzierung verantwortlicher Mitarbeiter wird sich innerhalb von 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen.

    Support für Benutzer von Testversionen

    Zu Evaluierungszwecken bieten wir für ausgewählte Produkte Testversionen unserer Software. Der Support für Benutzer von Testversionen ist auf 30 Tage ab dem Registrierungsdatum begrenzt. Serviceanfragen für die Testversion Ihrer Software können nur innerhalb der ersten 30 Tage Ihres Testzeitraums eingesendet werden. 

    Anpassungsrichtlinie für Quest Produkte

    Bei Anpassungen werden einem Produkt Funktionen und Konfigurationen hinzugefügt, die nicht zur Produktkernversion gehören und deshalb im Rahmen des normalen Supports und der normalen Wartung nicht abgedeckt sind. Anpassungen können durch neue oder geänderte Skripte erfolgen, die innerhalb oder zusammen mit unseren Produkten verwendet werden. Auch zusätzliche Funktionen, wie individuelle Berichte, Dashboards, Regeln und automatisierte Aktionen, die von Ihnen, Ihren Partnern oder von unserer Serviceorganisation entwickelt wurden, gelten als Anpassungen. 

    Support und Anpassungen

    Wir führen keine Anpassungen durch und bieten für diese auch keine Wartungs-Services. Das Design und die Entwicklung von Anpassungen an unseren Produkten liegen in Ihrer Verantwortung. Die Unterstützung durch den Support beschränkt sich darauf, die einwandfreie Funktion des Produkts sicherzustellen und so die Grundlage für das Hinzufügen von Anpassungen zu schaffen. Alternativ erhalten Sie auf produktspezifischen Support-Websites oder in der Support-Knowledge Base weitere Anleitungen. 

    Erweiterte Unterstützung

    Wenn Sie bei Design und Entwicklung spezifischer Anpassungen umfassendere und eingehendere Unterstützung benötigen, empfehlen wir Ihnen, sich an unsere Quest Services oder einen unserer vollständig zertifizierten Partner zu wenden. Durch deren Know-how im Bereich Design individueller Lösungen wird sichergestellt, dass Kunden das Produkt problemlos einsetzen und optimal davon profitieren können. Neben den exklusiven Services nach der Implementierung bieten die Quest Services auch eine Reihe von Anpassungspaketen für einige Produkte an, die Ihre individuellen Anforderungen möglicherweise erfüllen. 

    Schulungen und Zertifizierungen

    Wir empfehlen Ihnen vor dem Design, der Entwicklung und Implementierung einer Anpassung für unsere Produkte, an der entsprechenden Produktschulung teilzunehmen. Im Rahmen unserer Schulungen vermitteln wir Ihnen das erforderliche Wissen und die Fähigkeit, effektive Änderungen für unsere Produkte zu entwerfen und zu implementieren. Weitere Einzelheiten zu den verfügbaren Schulungs-Services finden Sie unter Services im Bereich Schulung und Zertifizierung.

    Wartung bei Anpassungen

    Richten Sie während zukünftiger Migrationen oder Upgrades auf neue Produkt- oder Plattformversionen ein besonderes Augenmerk auf alle Anpassungen, da diese das Upgrade beeinträchtigen können und unter Umständen gewisse Nachbesserungen erfordern, um weiterhin einwandfrei zu funktionieren. Der Support übernimmt keine Verantwortung für jegliche Anpassungen. Wir empfehlen Ihnen, implementierte Anpassungen unbedingt zu dokumentieren und Aufzeichnungen dazu aufzubewahren. Diese Aufzeichnungen können hilfreich sein, um Probleme zu isolieren, die möglicherweise auf die Anpassung oder einen Fehler im Kernprodukt zurückzuführen sind.

    Support-Richtlinie zur Virtualisierung

    Bei der Virtualisierung werden die physischen Eigenschaften von Datenverarbeitungsressourcen bei der Interaktion mit anderen Systemen, Anwendungen oder Endbenutzern ausgeblendet. Mit dieser Technik kann eine einzige physische Ressource, z. B. ein Server, Betriebssystem, Speichergerät oder eine Anwendung, als mehrere logische Geräte fungieren. Umgekehrt können auch mehrere physische Ressourcen wie Speichergeräte oder Server als eine einzige logische Ressource angezeigt werden. Durch Virtualisierungen können IT-Abteilungen die Auslastung von Ressourcen optimieren, die Hochverfügbarkeit steigern und Sicherungs-, Systemverwaltungs- und Wiederherstellungsvorgänge vereinfachen. Darüber hinaus können IT-Abteilungen schneller auf dynamische Geschäftsanforderungen reagieren. Beispiele für Virtualisierungstechnologien sind unter anderem VMware ESX Server, Citrix/XenServer sowie Microsoft Windows Server 2008 Hyper-V. 

    Unsere Produkte nutzen die durch Virtualisierungstechnologien gegebene binäre Kompatibilität und bieten umfassende Transparenz für bereitgestellte Betriebssysteme und Anwendungen. Aus diesem Grund wird in allen Support-Fällen, bei denen das Quest-Produkt in einer virtuellen Umgebung verwendet wird, davon ausgegangen, dass das Problem sowohl die native als auch die virtuelle Betriebsumgebung betrifft. Der Kunde muss das Problem daher nur in einer nativen Umgebung reproduzieren, wenn es Grund zur Annahme gibt, dass das Problem auf die virtuelle Umgebung beschränkt ist. 

    Auf reiner Funktionsebene arbeiten unsere Produkte in nativen und virtuellen Umgebungen exakt gleich. Wir können in einer Virtualisierungsumgebung mit mehreren virtuellen Instanzen jedoch keine Gewährleistung in Bezug auf die Leistung oder die Skalierbarkeit übernehmen. Die Konfiguration betreffende Aspekte wie CPU, Arbeitsspeicher, E/A-Subsystem und Netzwerkinfrastruktur können eine solche Bereitstellung beeinflussen. Sie sollten daher genau prüfen, ob die virtuelle Ebene über die notwendigen Ressourcen verfügt, um eine zufriedenstellende Benutzererfahrung zu ermöglichen.

    Support-Richtlinie zu Drittanbietersoftware

    Wir bieten Produkte, die auf den neuesten Plattformen und Technologien der Branche ausgeführt werden können. Wir arbeiten eng mit Technologieanbietern zusammen, um die Kompatibilität mit unseren Lösungen frühestmöglich sicherzustellen. Die Versionshinweise für unsere einzelnen Produkte enthalten vollständige Angaben zu allen Systemanforderungen sowie zu den von unseren Produkten unterstützten Plattformen und Produktversionen von Drittanbietern. Dazu gehören Informationen zu Betriebssystemversionen, Servicepack-, E-Mail-Client- und Serverversionen, Datenbankenversionen, Browsern und anderen zugehörigen und unterstützten Technologien sowie Einzelheiten dazu, für welche Betriebsvoraussetzungen eine bestimmte Produktversion explizit getestet und zertifiziert wurde. Die Unterstützung für zukünftige Plattformversionen, neue Servicepacks und weitere zugehörige Technologien wird bei den regulären Wartungs- und Versionszyklen unserer Produkte berücksichtigt. Auf diese Weise wird eine kontinuierliche Aufwärtskompatibilität unserer in Kundenumgebungen verwendeten Produkte gewährleistet. Es ist jedoch möglich, dass für die neuesten Plattformversionen bzw. den neuesten Service-Patch nicht sofort eine entsprechend zertifizierte Produktversion zur Verfügung steht. Sofern dies nicht ausreichend in unseren Versionshinweisen dokumentiert ist, können Sie sich bei Fragen zum aktuellen Support-Status eines Produkts,zu dessen Nutzung mit einer bestimmten Plattform bzw. einem bestimmten Patch oder bei Fragen zu produktspezifischem Support bei Drittanbieterprodukten an den Support wenden.

    Weitere Informationen zu den neuesten unterstützten Versionen und Plattformen von Drittanbietern finden Sie im Abschnitt zu den Systemanforderungen der Versionshinweise für Ihr Produkt oder in der Knowledge Base des Support-Portals. Bitte beachten Sie, dass wir für Software von Drittanbietern weder direkten noch offiziellen Support leisten. Wir arbeiten jedoch eng mit zahlreichen Anbietern zusammen, um unseren Kunden jederzeit den bestmöglichen Service bieten zu können.

    Die regionale Softwarelizenzvereinbarung für Ihre Nutzung der Software (einschließlich Software, die auf Hardware von Dell vorinstalliert ist oder Ihnen als Download, Datenträger oder anderweitig ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt wird) ist unten verfügbar. 

    Klicken Sie hier, um nach der Vereinbarung für Ihre Region zu suchen.