KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents

Configurações de modelos de e-mail

Configuração de ativadores e modelos de e-mail

Você pode configurar acionadores que enviem e-mail automaticamente da solução e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens de e-mail.

A seção Enviar e-mail em eventos determina quais ações acionam o envio de um e-mail aos vários usuários da solução. Os modelos de e-mail determinam o conteúdo das mensagens.

Sincronização de mensagens de e-mail

Os seguintes eventos de e-mail acionam a solução para que ela envie e-mails imediatamente:

•

Comentário: O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.

•

Tíquete fechado: Se a Pesquisa de satisfação estiver ativada, um e-mail que a descreve é enviado imediatamente quando os tíquetes são fechados.

Os seguintes eventos de e-mail acionam a solução para que ela envie um e-mail em intervalos regulares para evitar sobrecarga:

•

Qualquer alteração

•

Alteração do proprietário

•

Alteração de status

•

Alteração de aprovação

•

Alteração de resolução

•

Escalonamento

•

Violação de SLA

•

Novo tíquete via e-mail

Configuração dos acionadores de e-mail

Você pode configurar acionadores de e-mail de uma fila. Se houver várias filas, você poderá configurar acionadores de e-mail para cada uma separadamente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.

Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)	Descrição
Proprietário	A pessoa que deve resolver o tíquete.
Emissor	A pessoa cujo problema está sendo resolvido.
Aprovador	A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.
CC de tíquete	Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.
CC de categoria	Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.
Proprietários da fila	Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

NOTA: Se os usuários tiverem o aplicativo para dispositivo móvel KACE GO instalado em seu smartphone ou tablet, o sistema envia notificações para os eventos de tíquetes selecionados do Service desk.

Opção	Descrição
Qualquer alteração	Qualquer informação alterada no tíquete.
Alteração do proprietário	O campo Proprietário do tíquete é alterado.
Alteração de status	O campo Status do tíquete é alterado.
Comentário	Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Alteração de aprovação	O status de aprovação do tíquete foi alterado.
Alteração de resolução	A resolução do tíquete foi alterada.
Escalonamento	O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.
Violação de SLA	O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.
Tíquete fechado	O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.
Novo tíquete via e-mail	Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.
Novo tíquete via portal	Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

Clique em Salvar.

Configurações de modelos de e-mail

Você pode configurar os modelos de e-mail que o Service desk usa para gerar mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você poderá personalizar os modelos de e-mail para cada uma separadamente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na página Detalhes da fila, em Endereço de e-mail, clique no link Definir configurações de e-mail da fila para exibir a página Configurações de e-mail da fila do Service desk.

Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, conclua uma das etapas a seguir.

◦

Para editar todos os modelos de e-mail, clique em Personalizar todos os e-mails.

◦

Para editar um modelo de e-mail específico, na área Eventos, na linha que contém o modelo de e-mail que você deseja editar, na coluna Personalizar e-mail, clique em

Na página exibida, altere um ou mais dos modelos de e-mail selecionados, conforme necessário.

NOTA: Se o texto padrão de um dos modelos for alterado, as mensagens de e-mail não serão traduzidas para diferentes idiomas.

O seguinte modelo de e-mail está disponível:

modelo relacionado ao tíquete

Descrição

Destinatários padrão

Tíquete escalonado

Usado para enviar notificações periódicas em função do Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado.

Proprietários, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete criado a partir do e-mail

Usado para confirmar que um tíquete foi criado por meio de e-mail.

Proprietários, Emissores

Tíquete criado a no portal

Usado para confirmar que um tíquete foi criado por meio do Portal do usuário.

Proprietários, emissores

Tíquete modificado

Usado para notificar os destinatários quando informações do ticket forem alteradas ou adicionadas.

Proprietários e a lista CC do tíquete

Comentário enviado

Usado para notificar os destinatários de que os comentários são adicionados aos tíquetes.

Proprietários, emissores, aprovadores, a lista CC do tíquete e a lista CC de Categoria do tíquete

Tíquete fechado

Usado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos emissores ao fechar os tíquetes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

Emissores

Enviar o tíquete por e-mail manualmente

Usado para mensagens que são encaminhadas através da ação Enviar o tíquete por e-mail nas páginas Detalhes do tíquete.

DICA: Se você usar HTML/Markdown, o token $ticket_fields_visible deve ser colocado no rótulo <pre> para impedir que a formatação, como, por exemplo, quebras de linha, seja descartada. Por exemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Inserido manualmente pelo remetente

SLA violado

Usado para notificar destinatários que um tíquete continuou aberto após a data de vencimento calculada usando as configurações de SLA (Service Level Agreement, Acordo de nível de serviço) e a prioridade do tíquete.

Nenhum. Pode ser configurado na página Detalhes da fila:

modelo relacionado ao erro	Descrição	Destinatários
Erro ao criar um tíquete a partir do e-mail	Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado por motivos diferentes de endereço de e-mail desconhecido.	Emissores
Resposta de endereço de e-mail desconhecido	Usado para notificar os remetentes de que o tíquete não pôde ser criado porque o endereço de e-mail do remetente é desconhecido.	Emissores

Tokens usados em todos os modelos de e-mail
Token	Descrição
$helpdesk_email	O endereço de e-mail associado à fila do Service desk. Este endereço é configurado na página Queue Detail (Detalhes da fila).
$helpdesk_name	O nome da fila do Service desk. Este nome é configurado na página Detalhes da fila.
$userui_url	Um link para o Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com tíquetes

Token

Descrição

$change_desc

Uma representação formatada das alterações feitas na última vez em que o tíquete foi salvo, inclusive os campos de alterações e comentários.

$last_attachment

O anexo mais recente adicionado ao tíquete.

$last_comment

O comentário mais recente adicionado ao tíquete.

$mobile_ticket_url

Um link para aplicativo para dispositivo móvel KACE GO do tíquete. Quando exibido em um e-mail em um dispositivo móvel Android ou iOS, esse link abre o tíquete associado no aplicativo para dispositivo móvel KACE GO.

$process_description

A descrição do processo. Pode incluir pré-requisitos importantes que devem ser atendidos pelos usuários antes da criação de um tíquete com base em um modelo de processo.

$process_name

O nome do modelo de processo.

$process_status

O status do modelo de processo, como Aprovação necessária, Tempo limite para aprovação expirado, Aprovação recebida, Aprovação rejeitada, Processo cancelado e Processo concluído.

$process_type

O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente o tipo de processo Service desk é incluído. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.

$summary

O resumo atual do tíquete.

$ticket_approver_email

O endereço de e-mail do aprovador do tíquete. Ter este endereço é especialmente útil para notificações por e-mail de Comentários.

$ticket_approver_name

O nome do aprovador do tíquete.

NOTA: O nome do aprovador e as informações de contato são derivados do registro de USUÁRIO associado aos campos no tíquete.

$ticket_approver_phone_home

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_mobile

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_pager

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_approver_phone_work

Informações de contato do aprovador do tíquete.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

O rótulo e o valor usado para um campo personalizado, onde X representa o número de índice do campo personalizado.

Por exemplo, se uma fila tem um campo de tíquete marcado, CUSTOM_5, e esse campo está configurado com o rótulo Nome do local, o sistema substitui $ticket_custom_5_label pelo texto Nome do local. O token, $ticket_custom_5_value, é substituído pelo valor de tíquete que foi salvo para o campo Nome do local, como, por exemplo, Topeka ou Albuquerque.

Por padrão, todas as filas de tíquetes são configuradas com 15 campos personalizados, mas esse número pode ser aumentado, conforme a necessidade.

NOTA: Cada fila pode ter diferentes campos personalizados e diferentes configurações de modelo de e-mail.

$ticket_due_date

A data de vencimento como salva no tíquete. Os administradores podem substituir as datas de vencimento automáticas por datas de vencimento manuais, se necessário.

$ticket_escalation_minutes

O tempo, em minutos, entre as notificações periódicas. Este tempo é determinado pelo Tempo de escalonamento configurado para a prioridade do tíquete na fila. Por exemplo, se os tíquetes com a prioridade Alta possuem um tempo de escalonamento de 30 minutos, esse e-mail será enviado a cada 30 minutos para tíquetes de Alta prioridade até que a prioridade do tíquete mude ou até que o tíquete seja fechado. Esse token é usado geralmente no modelo de e-mail de Tíquete escalonado, para informar os destinatários da frequência das notificações por e-mail.

$ticket_fields_visible

Inclui todos os campos de tíquete visíveis para o usuário que está encaminhando o tíquete por e-mail.

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

O histórico completo do tíquete.

NOTA: Para alguns tíquetes, as informações de histórico podem se tornar muito detalhadas e muito grandes para enviar por e-mail. Se o histórico completo não for necessário, use $ticket_history_X para limitar o número de registros a serem incluídos.

$ticket_history_X

Um determinado número de registros no histórico do tíquete. O X indica o número de registros a serem incluídos, a partir do mais recente.

$ticket_id

Um identificador único atribuído ao tíquete, também chamado de número do tíquete. O uso desse identificador é o principal método para os usuários identificarem os tíquetes.

$ticket_number

Uma versão formatada do ID do ticket. Esta versão começa com TICK seguido por no mínimo cinco dígitos. Por exemplo, um tíquete com o ID 4321 é exibido como TICK:04321. Este formato é especialmente útil nas linhas de Assunto dos e-mails, para certificar-se de que as respostas de e-mail estejam vinculadas aos tíquetes corretos.

$ticket_owner_email

O endereço de e-mail do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_name

O nome do administrador do Service desk designado ao tíquete.

NOTA: O nome do proprietário e as informações de contato são derivados do registro de USUÁRIO associado aos campos no tíquete.

$ticket_owner_phone_home

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_mobile

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_pager

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_owner_phone_work

Informações de contato do administrador do Service desk designado ao tíquete.

$ticket_priority

A prioridade atribuída ao tíquete. Os valores padrão são Alta, Média e Baixa.

$ticket_resolution

Informações sobre o que foi feito para resolver o tíquete, conforme descrito no campo Resolução do tíquete

$ticket_status

O status do tíquete. Os valores padrão são Novo, Aberto, Fechado, Requer mais informações, Reaberto, Aguardando conclusão, Aguardando cliente e Aguardando terceiros.

$ticket_submitter_email

O endereço de e-mail do emissor.

$ticket_submitter_name

O nome do emissor.

NOTA: O nome do emissor e as informações de contato são derivados do registro de USUÁRIO associado aos campos no tíquete.

$ticket_submitter_phone_home

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_mobile

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_pager

Informações de contato do emissor.

$ticket_submitter_phone_work

Informações de contato do emissor.

$ticket_title

O título do tíquete como ele aparece na página Detalhes do tíquete.

$ticket_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_http_url

Um link para o tíquete no Console do usuário. Este formato é usado para compatibilidade com versões anteriores em sistemas mais antigos. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

$ticket_https_url

Um link seguro para o tíquete no Console do usuário. Use esse token se o SSL estiver habilitado na solução. Isso garante que os links enviados por e-mail irão funcionar corretamente.

$userui_url

Um link para a página inicial do Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados em modelos de e-mail de tíquete mesclado
Token	Descrição
$ticket_merged_number	O número do tíquete mesclado.
$ticket_merged_title	O título do tíquete mesclado como ele aparece na página Detalhes do tíquete.
$ticket_merged_changer_name	O nome do usuário que mesclou os tíquetes.
$ticket_merged_url	Um link para o tíquete mesclado no Console do usuário. O acesso ao Console do usuário requer credenciais de login.

Tokens usados nos modelos de e-mail relacionados com erros

Token

Descrição

$error_text

Usado para identificar um problema ao processar os tokens enviados. Esse erro aparece quando:

•

O sistema não reconhece uma variável

•

Uma variável é reconhecida, mas o usuário não tem permissão para alterar o campo

•

A variável tenta alterar o status de aprovação do tíquete, mas o usuário não é o aprovador

$quoted_mail

O conteúdo da mensagem do e-mail original.

$subject

O assunto da mensagem do e-mail original.

NOTA: Os tokens inválidos são ignorados e não são substituídos em mensagens de e-mail. Por exemplo, se você adicionar um token desconhecido, como $today, ele será ignorado e aparecerá na mensagem de e-mail como $today.

Opcional: Para cada modelo de e-mail, crie conteúdo baseado em HTML em vez de usar texto sem formatação.

Selecione Enviar como HTML para usar um e-mail baseado em HTML em vez de texto sem formatação.

Um editor de HTML é exibido, com uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Use os controles no editor para formatar o conteúdo do modelo. Por exemplo:

▪

Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em

▪

Para adicionar imagens, clique em

e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.

▪

Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.

▪

Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.

▪

A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.

▪

Para adicionar links externos, clique em

▪

Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em

Para adicionar rapidamente um token, clique em

e, na lista exibida, selecione o token aplicável.

Consulte a etapa 4 para obter mais informações sobre cada token.

Para cada modelo, indique como você deseja lidar com anexos de arquivo de e-mail.

◦

Para permitir que o Service desk envie anexos de arquivo, selecione Incluir anexos. Em seguida, indique quais anexos você deseja enviar:

▪

Alteração mais recente (se aplicável): Inclua somente os anexos de arquivo que são adicionados com a atualização de tíquete mais recente.

▪

Último upload: Inclua os últimos anexos de arquivo carregados.

▪

Tudo: Incluir todos os anexos de arquivo.

◦

Para impedir que o Service desk envie anexos de arquivo com e-mail relacionado ao tíquete, desmarque a caixa de seleção Incluir anexos.

Clique em Salvar.

Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.

Configuração de listas CC para categorias de tíquete

Você pode automaticamente notificar usuários, ou grupos deles, quando os tíquetes estão preenchidos em categorias específicas, por exemplo, hardware, software ou rede. Para fazer isso, adicione endereços de e-mail ao valor da Lista CC de cada categoria de tíquete.

Configurar os valores da Lista CC das categorias de tíquete é útil se você desejar notificar os usuários, ou grupo deles, quando tíquetes forem preenchidos nas categorias que os interessam. Por exemplo, você pode adicionar todos os administradores do seu sistema à Lista CC da categoria Rede para garantir que eles sejam notificados dos problemas de rede assim que eles surgirem.

Se houver várias filas, você pode configurar os valores da categoria de tíquete da Lista CC para cada uma delas separadamente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Exiba a página Detalhes da fila executando um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na seção Enviar e-mail em eventos, marque todas as caixas de seleção na coluna CC de categoria. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail.

Clique em Salvar.

Na seção Padrões de tíquete, clique em Personalizar esses valores.

Na seção Valores de categoria, adicione endereços de e-mail nas entradas da Lista CC:

Clique no botão Editar em uma linha de categoria:

No campo Lista CC, insira o endereço de e-mail padrão para a categoria. Use vírgulas para separar os endereços de e-mail. Para inserir múltiplos endereços de e-mail, considere a utilização de uma lista de distribuição.

Clique em Salvar no fim da linha.

Repita este processo para adicionar entradas da Lista CC em outras categorias.

Clique em Salvar na parte inferior da página.

Crie um endereço de e-mail padrão para proprietários de tíquete. Consulte Criação da conta DefaultTicketOwners.

Adição automática de endereços de e-mail aos campos de tíquete da Lista CC

Você pode permitir que o Service desk automaticamente adicione endereços de e-mail ao campo de tíquetes da Lista CC sempre que esses endereços aparecerem nos campos Para e Cc dos tíquetes enviados ou atualizados por e-mail.

Quando essa configuração estiver ativa, todos os endereços de e-mail nos campos Para e Cc são automaticamente adicionados aos campos de tíquete da Lista CC, a menos que eles estejam especificados na Lista de exclusão de e-mail do sistema. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.

NOTA: Se o seu service desk tiver sido criado em uma solução que executa a versão 6.3 ou anterior, essa configuração estará desativada por padrão. Se o componente Organização estiver ativado em seu sistema, você cria uma nova organização. No entanto, a configuração está ativada por padrão. A configuração também está ativa em novas soluções KACE SMA que executam a versão 6.4 ou superior.

Acesse a página Configurações do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Configurações.

Na seção E-mail de entrada, marque a caixa de seleção Adicionar endereços de e-mail a partir da Lista CC a um tíquete.

Clique em Salvar.

Configure a lista de exclusão de e-mail para evitar que o Service desk adicione automaticamente endereços de e-mail indesejados aos campos de tíquete da Lista CC. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.

Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete

O Service desk pode automaticamente adicionar endereços de e-mail aos campos da Lista CC do tíquete quando os tíquetes são enviados ou atualizados por e-mail. No entanto, alguns endereços, como listas de distribuição e endereços gerais de e-mail da empresa, devem ser adicionados automaticamente porque aumentam o tráfego desnecessário de e-mail. Para evitar que o Service desk adicione endereços indesejados de e-mail, você pode especificar aqueles que deseja excluir.

A lista de exclusão de e-mail é uma configuração no nível da solução. Se o componente Organização estiver ativado na solução, a lista de exclusão de e-mail será aplicada a todas as organizações e filas do Service desk.

NOTA: Os endereços de e-mail associados às filas do Service desk nunca são atualizados automaticamente nos campos da Lista CC do tíquete, pois enviar mensagens a esses endereços pode fazer que novos tíquetes sejam abertos involuntariamente. Não é necessário adicionar esses endereços à lista de exclusão.

Acesse a página Configurações do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Configurações.

Na seção E-mail de entrada, clique em Definir lista de exclusões do e-mail do sistema para exibir a página Definir lista de exclusões do e-mail do sistema.

Para adicionar um endereço de e-mail à lista, clique em adicionar:

Na caixa de diálogo Adicionar e-mail, digite um endereço de e-mail e clique em Salvar.

O endereço de e-mail é adicionado à lista de exclusão.

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