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KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Adição de comentários aos tíquetes

Adição de comentários aos tíquetes

À medida que um tíquete é processado, é possível adicionar comentários para fornecer informações adicionais para ele.

1.
Acesse a página Detalhes do tíquete do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Clique no título de um tíquete.
2.
Clique na guia Comentários na parte inferior da página de detalhes do tíquete, se ela ainda não estiver selecionada.
3.
Digite o comentário na caixa de texto Comentário.

Este campo inclui uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Por exemplo:

◦
Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em .
◦
Para adicionar imagens, clique em e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.
▪
Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.
▪
Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.
▪
A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.
◦
Para adicionar links externos, clique em .
◦
Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em .
4.
Marque a caixa de seleção Proprietários somente para designar o comentário como oculto para não proprietários, por exemplo, emissores, e visível apenas para os proprietários do tíquete.
5.
Se quiser adicionar um anexo ao tíquete, clique em Adicionar anexo e selecione o arquivo para anexar.
Você pode adicionar até cinco arquivos como anexos a cada tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk
6.
Se quiser adicionar uma captura de tela ao tíquete, clique em Colar captura de tela e cole a captura de tela na caixa de diálogo exibida.
É possível adicionar até cinco capturas de tela no tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk
7.
Se quiser adicionar uma resposta automática como um comentário a esse tíquete, clique em Resposta predefinida e selecione um modelo de resposta.
O modelo de resposta selecionado aparece no campo Comentários. Você pode adicionar vários modelos de resposta como comentários. Eles são exibidos na ordem em que você os selecionou.
* 
DICA: Para criar ou editar um modelo de resposta, salve as alterações e clique em Gerenciar. Isso levará você para a página Modelos de resposta.
Para obter mais informações sobre modelos de resposta, consulte Visualizar e editar modelos de resposta.
8.
Se quiser adicionar o conteúdo de um artigo da Base de conhecimento como um comentário a esse tíquete, clique em Artigo da Base de conhecimento e selecione um tópico aplicável.
O conteúdo do artigo selecionado aparece no campo Comentários.
Para obter mais informações sobre artigos da Base de conhecimento, consulte Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento.
9.
Se você estiver visualizando um tíquete para a qual já forneceu comentários e quiser editar seus próprios comentários, poderá fazer isso se a fila associada ao tíquete estiver configurada para permitir que os usuários editem seus comentários. Para obter informações sobre como configurar as preferências de fila, consulte Configuração das filas de tíquetes.
10.
Se você estiver visualizando um tíquete que enviou e deseja editar comentários de outros usuários, poderá fazer isso se a fila associada ao tíquete estiver configurada para permitir que os técnicos editem os comentários enviados por outros usuários. Para obter informações sobre como configurar as preferências de fila, consulte Configuração das filas de tíquetes.
11.
Se sua conta tiver uma função de gerente, a fila associada ao tíquete será configurada para permitir que os gerentes editem comentários de tíquetes de funcionários, e se você estiver visualizando um tíquete enviado por seu funcionário, poderá adicionar ou editar os comentários, adicionar anexos de arquivo ou capturas de tela ao tíquete, conforme necessário. Para obter informações sobre como configurar as preferências de fila, consulte Configuração das filas de tíquetes.
12.
Se houver um artigo da Base de conhecimento relacionada para ser anexado aos comentários do tíquete, selecione-o na lista suspensa. É possível digitar uma palavra de pesquisa para localizar um artigo específico.
13.
Clique em Enviar para salvar o comentário recentemente adicionado.
* 
NOTA: Os comentários são salvos independentemente das demais informações do tíquete. Se as notificações por e-mail baseadas em comentários estiverem ativadas, os usuários inscritos receberão o e-mail instantaneamente para o comentário adicionado. Quando usuários respondem a uma notificação por e-mail enviada sobre um tíquete existente, apenas o texto novo que os usuários digitarem acima da linha resposta será adicionado como comentário.

Adição de comentários somente de proprietário a tíquetes

Adição de comentários somente de proprietário a tíquetes

Você pode adicionar comentários aos tíquetes que ficam ocultos para não proprietários, como emissores, e visíveis apenas aos proprietários dos tíquetes.

Ao adicionar comentários somente de proprietário, não se esqueça de que outros proprietários de tíquetes têm permissão para alterar essa configuração. Os comentários somente de proprietário tornam-se visíveis para outros usuários quando a configuração é alterada.

A Quest recomenda as melhores práticas a seguir para os comentários somente de proprietário:

•
Seja sempre criterioso ao adicionar comentários.
•
Tenha uma política clara e bem documentada para a configuração Proprietários somente.
1.
Acesse a página Detalhes do tíquete do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Clique no título de um tíquete.
2.
Clique na guia Comentários na parte inferior da página de detalhes do tíquete, se ela ainda não estiver selecionada.
3.
Marque a caixa de seleção Proprietários somente e adicione o comentário, a referência ao artigo da base de conhecimento ou o anexo.
* 
NOTA: A caixa de seleção Proprietários somente pode ser ativada por padrão marcando a caixa de seleção Comentários do proprietário do tíquete padrão para visibilidade de Proprietários somente na página de detalhes da fila. Consulte Configuração das filas de tíquetes.
4.
Clique em Enviar.
* 
NOTA: Os comentários são salvos independentemente das demais informações do tíquete.
O comentário é adicionado ao tíquete. Ele fica visível apenas para proprietários de tíquetes, a menos que um usuário com as permissões apropriadas desmarque a caixa de seleção Proprietários somente.

Visualização dos comentários do tíquete

Visualização dos comentários do tíquete

À medida que um tíquete é processado, são exibidos comentários quando a guia Comentário é selecionada. Eles também são mostrados na guia Histórico junto com outros itens do histórico.

1.
Acesse a página Detalhes do tíquete do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Clique no título de um tíquete.
2.
Na parte inferior da página Detalhes do tíquete, selecione a guia Comentários.
A lista de comentários que pertencem ao tíquete é exibida abaixo da guia Comentários.
3.
Marque a caixa de seleção Mostrar apenas anexos para filtrar a lista de comentários e exibir somente comentários com anexos.

Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk

Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk

Você pode colar até cinco capturas de tela em cada tíquete do Service desk. Além disso, você pode adicionar até cinco arquivos como anexos a cada tíquete.

Para colar capturas de tela em tickets:

•
O conteúdo que você deseja capturar deve estar visível na sua tela e você deverá ser capaz de salvar a captura de tela na área de transferência do computador.
•
Você deve acessar o Console do administrador usando um navegador compatível, exceto Safari. Para obter uma lista completa dos navegadores com suporte, consulte as Especificações técnicas.
* 
NOTA: O recurso de colar capturas de tela fica oculto se você estiver usando uma versão anterior ou um navegador não suportado. No entanto, você ainda poderá anexar capturas de tela aos chamados como arquivos.

Para anexar arquivos, você deve ser capaz de navegar até os arquivos do Console do administrador. Pode-se anexar arquivos com até 8 MB de tamanho.

Quando você adiciona capturas de tela e anexos a um tíquete, eles são listados em uma seção separada da tela do tíquete. Você também pode adicionar imagens (incluindo capturas de tela) diretamente nos campos Resumo e Comentário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

1.
Com o conteúdo que deseja capturar visível, execute um dos procedimentos descritos a seguir para salvar a imagem na área de transferência do computador:
◦
No Windows, pressione a tecla Prnt Scrn ou Print Screen.
◦
No Mac, mantenha pressionadas as teclas a seguir: Command, Shift e 3.
A captura de tela é copiada para a área de transferência do computador.
2.
Acesse a página Detalhes do tíquete do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Para exibir a página Detalhes do tíquete, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
▪
Selecione Novo > Novo tíquete da fila > Nome da fila.
Se você tiver um grande número de filas, use a caixa de pesquisa para encontrar rapidamente uma fila específica.
▪
Clique no nome de um tíquete.
3.
Anexar um arquivo ao tíquete:
a.
Na página Detalhes do tíquete, role para baixo até a seção Anexos da guia Comentários, e clique em Adicionar anexo.
b.
Na caixa de diálogo Navegador de arquivos que aparece, selecione e abra o arquivo que você deseja anexar ao tíquete.
Você pode adicionar até cinco arquivos como anexos a cada tíquete.
Se o appliance detectar ameaças em um anexo de arquivo incluído nos tíquetes do Service desk, o acesso ao arquivo será bloqueado e poderá ser gerenciado na página Quarentena do antivírus. Um link Quarentena é exibido ao lado do nome do arquivo, permitindo que você vá para a página Quarentena do antivírus. Quando um arquivo em quarentena é liberado, o acesso ao arquivo é restaurado. Para obter detalhes, consulte Gerenciar anexos de arquivos em quarentena.
O navegador de arquivos é fechado e o nome do arquivo do anexo é exibido na seção Anexo, em Adicionar anexo.
c.
Na parte inferior da página, clique em Enviar e em Aplicar alterações.
O anexo de arquivo é adicionado ao tíquete.
4.
Adicione uma captura de tela ao tíquete.
a.
Na página Detalhes do tíquete, role para baixo até a parte inferior da página, e na guia Comentários, na seção Anexo, clique em Colar captura de tela.
A caixa de diálogo Colar captura de tela é exibida.
b.
Faça uma captura de tela e copie-a para a área de transferência.
c.
Utilize uma das seguintes combinações de teclas para colar a captura de tela na janela de diálogo:
▪
No Windows, mantenha pressionada a tecla Ctrl e, em seguida, pressione a tecla V.
▪
No MAC, mantenha pressionada a tecla command e, em seguida, pressione V.
A captura de tela é exibida na caixa de diálogo Colar captura de tela.
d.
Clique em Adicionar captura de tela.
A caixa de diálogo Colar captura de tela é fechada e o nome do arquivo atribuído à captura de tela é exibido na seção Anexo, em Colar captura de tela. Você pode adicionar até cinco capturas de tela a cada tíquete.
e.
No final da página, clique em Aplicar alterações.
A captura de tela é adicionada ao tíquete.
5.
Exclua uma captura de tela ou um anexo de arquivo de um tíquete:
a.
Na página Detalhes do tíquete, role para baixo até a seção Anexos da guia Comentários.
b.
Para excluir um anexo de arquivo, em Adicionar anexo, localize o arquivo que você deseja excluir, e clique em à direita do nome do arquivo.
c.
Para excluir uma captura de tela, em Colar captura de tela, localize o arquivo que contém a captura de tela que você deseja excluir, e clique em à direita do nome do arquivo.
d.
No final da página, clique em Aplicar alterações.
O arquivo é excluído do tíquete.
6.
Na parte inferior da página, clique em Salvar para salvar as alterações no tíquete.
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