KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents

Requisitos da solução: Para usar o service desk, é necessário ter uma solução instalada e configurada. Veja as informações sobre como configurar o servidor da solução em Configuração do equipamento.

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Requisitos do servidor de e-mail: Você deve ter um dos seguintes tipos de servidores de e-mail para envio e recebimento do e-mail do Service desk:

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Um servidor de e-mails POP3. Consulte Sobre contas de e-mail POP3.

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Um servidor de e-mail, como o Microsoft Exchange Server. Para obter instruções sobre como configurar esse servidor para que ele se conecte à solução, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.

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Informações da conta de usuário: As informações de contas de usuário podem ser armazenadas em um serviço de diretório compatível com LDAP, como o Microsoft Active Directory. O armazenamento das informações de conta do usuário permite que o Service desk encontre e importe os dados necessários para autorizar usuários, além de identificar qualquer outra coisa que você queira monitorar de forma eficiente. Você pode filtrar grupos de usuários ou outras entidades por meio de referências aos respectivos atributos de LDAP, como unidades organizacionais, componentes de domínio e nomes diferenciados relativos. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO.

Se a sua organização for pequena, crie manualmente as informações necessárias da conta de cada usuário por vez para eliminar esse requisito. Para obter mais informações sobre como criar usuários manualmente, consulte Configuração do Service desk.

Sobre o Service desk

Service desk é o nome padrão do sistema de rastreamento de tíquetes de problema do usuário final que faz parte da solução Console do usuário. O Service desk permite que usuários finais enviem tíquetes de problemas por e-mail ou pelo Console do usuário.

A equipe do suporte técnico gerencia esses tíquetes por e-mail, pelo Console do administrador, http://appliance_hostname/admin ou pelo aplicativo KACE GO. É possível personalizar as categorias e campos associados aos tíquetes conforme necessário

NOTA: Nas versões anteriores da solução, o Service desk era conhecido como Suporte técnico. Se tiver atualizado uma versão anterior, você verá Assistência técnica ou uma frase personalizada na guia do Console do administrador. Você pode alterar esse rótulo, como descrito em Como renomear títulos e rótulos de Service Desk.

Visão geral das tarefas de configuração

Você pode configurar o Service desk para cumprir as políticas de sua empresa e requisitos de marca.

As tarefas de configuração incluem:

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Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de papéis de contas de usuário.

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Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO.

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Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias, status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete.

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Personalizar modelos de e-mail: Configurar os modelos de e-mail do Service desk usados para enviar notificações. Consulte Configurações de modelos de e-mail.

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Configurar notificações por e-mail: Configurar os eventos que acionam notificações de e-mail. Consulte Configurações de e-mail.

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Configurar filas e processos:

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Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas, como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk.

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Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que façam parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer relações usando relacionamentos primário-secundário nos tíquetes. Consulte Uso de processos do Service desk.

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Configurar regras de tíquetes: Configurar as regras que o Service desk usa para processar os tíquetes. Consulte Sobre Regras de tíquete

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Decidir se deve oferecer ao usuário uma pesquisa de satisfação: Consulte Uso da pesquisa de satisfação.

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Configurar o horário comercial e feriados da empresa: Definir as horas de operação e feriados reconhecidos da sua empresa. Essas horas e feriados são usados para determinar os prazos dos tíquetes e violações do Acordo de nível de serviço. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

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Configurar acordos de nível de serviço (SLAs): Configure os SLAs usados no cálculo de prazos de tíquetes e violações de SLA. Consulte Ativação dos Acordos de nível de serviço.

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Configurar ajustes da página inicial do Console do usuário: Altere o logotipo e as informações de boas-vindas na página inicial do Console do usuário. Ou então, mostre ou oculte as ações rápidas e anúncios além de links a artigos da Base de conhecimento, tíquetes e outros itens. Consulte:

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Alterar o logotipo e texto de login do Console do usuário no nível do Admin

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Mostrar ou ocultar os botões de ação e os widgets da página inicial do Console do usuário

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Adicionar, editar, ocultar ou excluir anúncios do Console do usuário

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Adicionar, editar ou apagar links personalizados na página inicial do Console do usuário

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Mostrar ou ocultar artigos da Base de conhecimento na página inicial do Console do usuário