KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents

Définition des champs de ticket personnalisés

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets du Service Desk ; vous pouvez définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table.

La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation de la file d'attente :

•

Le champ Personnalisé permet de définir les caractéristiques du champ personnalisé.

•

La section Mise en page du ticket permet de définir le comportement du champ personnalisé.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.

Dans la section Champs personnalisés, effectuez l'une des actions suivantes :

◦

Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier un champ :

◦

Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer un champ :

Les champs modifiables s'affichent à l'écran.

Sélectionnez le type de champ dans la liste déroulante Type de champ.

Les options sont :

◦

Case à cocher : ajoute un champ de type case à cocher dans le ticket.

◦

Date : ajoute une date mise en forme dans le ticket.

◦

Horodatage : ajoute un horodatage dans le ticket.

◦

Lien : ajoute et définit un lien vers une URL interne/externe dans le ticket.

◦

Sélection multiple : ajoute une sélection multiple dans le ticket ; séparez chaque entrée par des virgules.

◦

Remarques : ajoute un champ destiné à la saisie de remarques dans le ticket.

◦

Nombre : ajoute une sélection de nombre entier dans le ticket.

◦

Sélection unique : ajoute une sélection unique dans le ticket.

◦

Texte : ajoute un champ de texte dans le ticket.

◦

Utilisateur : ajoute une liste déroulante (avec possibilité de filtrage et de recherche) contenant des utilisateurs de la USER.

REMARQUE: le champ personnalisé Utilisateur stocke l'ID d'utilisateur provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-à-dire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'ID d'utilisateur dans le rapport.

Dans le champ Valeurs de sélection, spécifiez les valeurs autorisées.

Utilisez le champ Valeurs de sélection pour les types de champs Sélection unique ou Sélection multiple. Séparez les différentes valeurs par des virgules.

Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requête:instructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs personnalisés : .

Entrez une valeur dans le champ Par défaut.

Cette valeur est renseignée par défaut lors de la création du ticket.

REMARQUE: si vous supprimez le nom d'un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont supprimées de tous les tickets. Lorsque vous renommez un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont conservées.

Cliquez sur Enregistrer.

Faites défiler la page jusqu'à la section Champs de ticket de mise en page, puis cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ personnalisé que vous venez de configurer :

Les options de comportement du champ personnalisé deviennent alors modifiables.

Entrez un nom dans le champ Étiquette.

10.

Sélectionnez l'option à utiliser dans le champ Obligatoire(s).

◦

Facultatif(ves). Le champ n'est pas obligatoire.

◦

Toujours obligatoire(s). Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être enregistré et envoyé.

◦

Obligatoire(s) à la fermeture. Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être fermé.

11.

Sélectionnez le paramètre d'autorisation à utiliser dans le champ Autorisations.

Paramètre d'autorisation	Peuvent être affichés par	Peuvent être modifiés par	Peuvent être créés par
Masqué(s)	Personne	Personne	Personne
Lecture seule	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*	Personne	Personne
Propriétaires uniquement - Masqué(s) des utilisateurs	Propriétaires de tickets, administrateurs*	Propriétaires de tickets, administrateurs*	Propriétaires de tickets, administrateurs*
Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*	Propriétaires de tickets, administrateurs*	Propriétaires de tickets, administrateurs*
Création par l'utilisateur	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*	Propriétaires de tickets, administrateurs*	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*
Modification par l'utilisateur	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*	Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs*

* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans la console utilisateur (console d'administration uniquement) sur la page Détails de la file d'attente.

12.

Facultatif : utilisez le bouton Tri situé en haut de la colonne

, ou faites glisser l'icône de déplacement

, pour modifier l'ordre d'affichage des champs.

13.

Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.

14.

Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer vos modifications.

Personnalisation de la mise en page des tickets

Il est possible de personnaliser la mise en page de la liste de tickets du Service Desk (et notamment le nom des champs, l'ordre des champs et la taille des colonnes) en fonction de vos besoins. La liste des tickets s'affiche dans la file d'attente comme illustré ici.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.

Faites défiler la page vers le bas, jusqu'à la section Mise en page des tickets. Pour personnaliser la mise en page, utilisez les boutons suivants :

◦

: pour modifier l'ordre d'affichage des champs.

◦

: pour modifier le champ à afficher et la largeur de colonne autorisée.

REMARQUE: la largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 pour cent.

◦

: pour ajouter un champ de ticket à la mise en page du ticket.

◦

: pour supprimer le champ de la liste des tickets.

Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Gestion des modèles de tickets

Les modèles de tickets vous permettent de créer différents types de tickets dans la même file d'attente. Ce mécanisme vous permet de mieux contrôler les informations que vos utilisateurs finaux fournissent pour différents scénarios de demande, sans avoir à créer différentes files d'attente.

Chaque file d'attente peut avoir un ou plusieurs modèles de tickets. Si plusieurs modèles existent dans une file d'attente, vous devez sélectionner un modèle de ticket comme modèle par défaut.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.

Faites défiler la page vers le bas, jusqu'à la section Modèles de tickets.

Pour ajouter un nouveau modèle de ticket à la file d'attente, dans la section Modèles de tickets, cliquez sur

. Pour plus d'informations sur le processus de création d'un nouveau modèle de ticket, voir Configuration d'un modèle de ticket.

Pour définir un modèle de ticket comme modèle par défaut pour la file d'attente sélectionnée, dans la ligne contenant le modèle souhaité, dans la colonne Par défaut, cliquez sur Affecter par défaut. Toute file d’attente avec un ou plusieurs modèles de ticket doit avoir un modèle par défaut.

Lorsqu'un modèle de ticket est configuré comme modèle par défaut pour une file d'attente, chaque fois que vous créez un ticket dans cette file sans spécifier de modèle de ticket, le modèle par défaut est appliqué. Vous pouvez passer d'un modèle à un autre, si nécessaire. Pour plus d'informations, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration.

Configuration d'un modèle de ticket

Un modèle de ticket définit un ensemble de champs qui s'affichent sur la page Détails du ticket. Chaque file d'attente peut avoir un ou plusieurs modèles de tickets.

Utilisez la page Détails du modèle de ticket pour configurer un nouveau modèle ou un modèle existant.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.

Faites défiler la page vers le bas, jusqu'à la section Modèles de tickets.

◦

Pour ajouter un nouveau modèle de ticket à la file d'attente, dans la section Modèles de tickets, cliquez sur

◦

Pour modifier un modèle de ticket existant, dans la section Modèles de tickets, cliquez sur le nom du modèle.

La page Détails du modèle de ticket s'affiche.

Dans la page Détails du modèle de ticket, indiquez les informations suivantes :

Option

Description

Nom

(Requis) Le nom du modèle.

Activé(s)

Cochez cette case lorsque le modèle est prêt à être utilisé. Utilisez cette option si vous ne voulez pas que les utilisateurs finaux puissent voir ce modèle avant qu'il ne soit terminé.

Description

Brève description du modèle. Ce texte s’affiche sous la forme d’une info-bulle sur Portail utilisateur, lorsque vous pointez sur le lien pour ce modèle de ticket.

Pour le processus uniquement

Cochez cette case si vous voulez que ce modèle de ticket puisse être utilisé pour les modèles de processus. Certaines options du modèle de ticket seront alors désactivées, car elles ne sont pas applicables dans ce contexte. Par exemple, l'option Limiter le modèle aux utilisateurs sélectionnés ne peut pas être appliquée aux modèles de tickets basés sur les processus, car chaque modèle de processus inclut une option dans l'Assistant qui permet d'associer des étiquettes aux tickets de modèle de processus.

Limiter le modèle aux utilisateurs sélectionnés

Cochez cette case si vous souhaitez que seuls des utilisateurs associés à certaines étiquettes puissent accéder à ce modèle. Cliquez ensuite sur Gérer les étiquettes associées puis, dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux utilisateurs que vous voulez autoriser à accéder à ce modèle de ticket. Lorsque vous avez terminé, fermez la boîte de dialogue.

Par défaut

Cochez cette case si vous souhaitez que ce modèle de ticket soit le modèle par défaut dans la file d'attente. Lorsqu'un modèle de ticket est configuré comme modèle par défaut pour une file d'attente, chaque fois que vous créez un ticket dans cette file sans spécifier de modèle de ticket, le modèle par défaut est appliqué. Vous pouvez passer d'un modèle à un autre, si nécessaire. Pour plus d'informations, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration.

Afficher dans le portail utilisateur

Cochez cette case si vous souhaitez que les utilisateurs finaux puissent accéder à ce modèle de ticket via un lien sur la page Besoin d'aide dans l'interface Console utilisateur.

Disposition

Sélectionnez la disposition la plus adaptée à vos besoins.

•

Disposition à 3 colonnes : utilisez cette disposition si le modèle contient des champs de hauteur moyenne dans chaque ligne.

•

Disposition à 2 colonnes + panneau de droite : utilisez cette disposition si le modèle contient un ou plusieurs champs plus grands que les autres champs de la même ligne, comme Résumé ou Résolution. La présence d’un champ de grande taille dans une ligne où les autres champs sont de taille moyenne entraîne le déplacement vers le bas des autres champs de la même ligne, créant ainsi des espaces aléatoires dans la disposition. Lorsque vous sélectionnez cette option, vous pouvez placer tous vos champs de grande taille dans le panneau de droite afin d’utiliser au mieux l’espace vertical. Pour déplacer un champ entre les panneaux, double-cliquez dessus.

Vous pouvez basculer entre les deux dispositions, le cas échéant.

Ajoutez un ou plusieurs champs de ticket au modèle de ticket. Pour diviser votre contenu en sections distinctes, utilisez le champ séparateur. Ce champ est fourni avec les mêmes options que les champs de données.

REMARQUE: vous pouvez uniquement ajouter les champs de ticket qui existent dans la file d'attente à laquelle appartient ce modèle de ticket.

Dans la section Modèle de formulaire de ticket, faites glisser un ou plusieurs champs de la zone située à droite.

Au fur et à mesure que vous ajoutez des champs, vous pouvez optimiser leur disposition en fonction de l'utilisation prévue de ce modèle. Vous pouvez organiser les champs associés ensemble ou placer un champ près d’un bord de la zone du modèle, et créer des espaces vides entre les deux, si nécessaire.

Un champ peut avoir une largeur de jusqu'à trois colonnes. Pour modifier la largeur du champ, cliquez sur

jusqu'à atteindre la largeur souhaitée.