KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents - Guide d&#39;administration (13.0)

(Facultatif) Brève description du problème. Si la file d’attente Service Desk associée affiche ce champ, quelques instants après l’arrêt de la saisie, une liste d’articles de la base de connaissances s’affiche, associés aux informations que vous fournissez dans ce champ. Les articles suggérés peuvent vous permettre d’en savoir plus sur le problème que vous rencontrez et vous aider à le résoudre avant de créer un ticket Service Desk.

Titre

Résumé

Description plus détaillée du problème.

Ce champ comprend une gamme complète d'options d'édition de texte pour la mise en forme de votre contenu, telles que des boutons pour mettre le texte en gras, créer des hyperliens, des listes ou modifier la couleur du texte.

Exemple :

•

Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur

•

Pour ajouter des images, cliquez sur

, puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.

◦

Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.

◦

Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.

◦

La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.

•

Pour ajouter des liens externes, cliquez sur

•

Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur

Émetteur

Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Pour modifier l'émetteur, sélectionnez un autre nom de connexion dans la liste déroulante.

Impact

Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.

Catégorie

Classification du problème.

Pièces jointes

Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.

Captures d'écran

Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.

Tickets en fonction des modèles uniquement. Fournissez les informations relatives à ce ticket. Les champs de ticket sont définis dans le modèle de ticket associé.

Pour plus d'informations sur les modèles de tickets, voir Configuration d'un modèle de ticket.

Si vous disposez d’un nombre élevé de files d’attente, utilisez la zone de recherche pour trouver rapidement une file d’attente spécifique.

◦

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

◦

Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

◦

Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d'administration

Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la page Tickets de la Console d’administration.

Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Tickets de la Console d’administration, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.

Accédez à la page Nouveau ticket du Service Desk :

Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Pour afficher la page Nouveau ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :

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Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

▪

Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket de la file d’attente > Nom de la file d’attente.

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Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket de la file d’attente > Nom de la file d’attente > Nom du modèle de ticket.

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Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket du processus > Nom du processus.

Tickets en fonction des files d'attente et tickets de processus uniquement. Indiquez les informations suivantes :

(Facultatif) Brève description du problème.

Titre

Résumé

Description plus détaillée du problème.

Exemple :

•

Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur

•

Pour ajouter des images, cliquez sur

, puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.

◦

Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.

◦

Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.

◦

•

Pour ajouter des liens externes, cliquez sur

•

Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur

Émetteur

Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les coordonnées de l'émetteur.

Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé.

Actif

Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails de l'actif.

Filtrer selon les actifs attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des actifs sur la base des actifs attribués à l'émetteur. Cette case est sélectionnée par défaut.

Périphérique

Périphérique auquel se rapportent les informations du ticket. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, ils sont répertoriés ici avec le périphérique principal de l'émetteur sélectionné par défaut.

Sélectionnez le périphérique requis dans la liste déroulante. Cliquez sur pour afficher les détails du périphérique.

Filtrer selon les périphériques attribués à l'émetteur

Cette option permet de filtrer la liste des périphériques sur la base des périphériques attribués à l'émetteur. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, cette option s'affiche comme sélectionnée par défaut sur cette page. Cependant, lorsque vous ouvrez ce ticket sur la page Détails du ticket, cette option n'est pas sélectionnée et le Champ Périphérique affiche le périphérique sélectionné lors de la création du ticket. Il s'agit du comportement par défaut. En ne cochant pas cette case, vous évitez de sélectionner par erreur un périphérique qui pourrait ne pas être en lien avec le problème associé au ticket.

Impact

Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler.

Catégorie

Classification du problème.

État

État actuel du ticket. Ce champ n'apparaît pas si vous créez ou modifiez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Priorité

Niveau de priorité du ticket.

Propriétaire

Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

CONSEIL: pour vous attribuer rapidement un ticket, sur la page de liste Tickets, cliquez sur

dans la ligne contenant le billet.

Échéance

Date et heure de l'exécution planifiée du ticket.

En l'absence de contrat de niveau de service, la date d'échéance est, par défaut, définie sur Aucun(e).

Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service.

Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées.

Liste CC

Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente.

Résolution

Résolution du problème associé au ticket.

Exemple :

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Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur

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Pour ajouter des images, cliquez sur

, puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.

◦

Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.

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Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.

◦

•

Pour ajouter des liens externes, cliquez sur

•

Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur

Réponse prédéfinie

Si vous souhaitez ajouter une réponse automatique comme résolution à ce ticket, cliquez sur Réponse prédéfinie et sélectionnez un modèle de réponse.

Le modèle de réponse sélectionné s'affiche dans le champ Résolution. Vous pouvez ajouter plusieurs modèles de réponse en tant qu'entrées de résolution. Ils s'affichent dans l'ordre de leur sélection.

CONSEIL: pour créer ou modifier un modèle de réponse, enregistrez vos modifications et cliquez sur Gérer. La page Modèles de réponse s'affiche. Pour plus d'informations sur les modèles de réponse, voir Affichage et modification des modèles de réponse.

Informations relatives aux tickets

Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Tickets fusionnés

Cette section vous permet de modifier la liste des tickets fusionnés avec ce ticket, le cas échéant. Les tickets que vous souhaitez fusionner doivent appartenir à la même file d'attente. Lorsque vous fusionnez des tickets via la page Détails du ticket, le ticket ouvert devient le ticket principal. Tous les autres tickets fusionnés sont archivés lorsque vous les fusionnez. Pour de plus amples informations, voir Fusion de tickets.

Pour ajouter un ticket fusionné, cliquez sur Ajouter des tickets à fusionner/Modifier des tickets fusionnés et sélectionnez un ticket dans la liste qui s'affiche.

Informations sur le processus

Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus.

Processus

Le nom du modèle de processus associé à ce ticket.

Type de processus

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seuls les types de processus Service Desk et Demande de logiciel : Approbation requise sont inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

État du processus

L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation.

Parent

Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket.

Approbations du processus

Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant.

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Si toutes les approbations du ticket sont reçues, cette section s'affiche réduite par défaut. Pour les consulter, cliquez sur Développer.

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Si une ou plusieurs approbations sont en attente pour ce ticket, cette section s'affiche. Pour la masquer, cliquez sur Réduire.

Les approbateurs sont répertoriés par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Chaque niveau peut avoir un ou plusieurs approbateurs, selon vos besoins. Les paramètres associés à chaque approbateur et niveau sont également répertoriés dans cette section, comme les délais d'expiration et les notifications des approbations. Lorsque vous créez un ticket de processus, le délai d'expiration commence pour le premier approbateur. Lorsque cet utilisateur approuve le ticket, le délai d'expiration démarre pour le suivant, et ainsi de suite.

Si le modèle de processus associé à ce processus indique que le responsable de l'émetteur du ticket est un approbateur pour une ou plusieurs étapes, et si l'utilisateur connecté possède un compte de responsable associé, le nom d'utilisateur du responsable s'affiche dans la liste.

Si l'utilisateur connecté n'est pas associé à un responsable, et si le modèle de processus associé spécifie que le responsable doit approuver les tickets de processus associés, une erreur s'affiche lorsque vous tentez d'enregistrer le ticket. Cependant, si le responsable de l'émetteur n'est que l'un des approbateurs, la section Approbations du processus répertorie les autres approbateurs, et vous pouvez enregistrer le ticket sans qu'aucune erreur ne s'affiche.

Activités du processus

Une liste des activités du processus, chacune représentant un ticket enfant et répertoriée par niveau, tel que défini dans le modèle de processus. Plusieurs tickets peuvent être attribués à un même niveau, si nécessaire. Par exemple, si le premier niveau consiste à préparer les équipements et les fournitures pour l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez disposer de différents tickets enfants distincts pour les commandes de périphériques, l'équipement et les fournitures de bureau, le tout attribué au niveau 1. Lorsque vous créez un ticket de processus, tous les tickets enfants attribués au niveau 1 sont automatiquement créés. Les tickets du niveau 2 sont créés lorsque tous les tickets du niveau 1 sont fermés. Les tickets du niveau 3 sont créés lorsque les tickets du niveau 2 sont fermés, etc. Si l'une des approbations arrive à expiration, aucun des tickets enfants liés à ce niveau ou aux niveaux suivants n'est créé.

Ajouter un ticket

Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets.

Référents

Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi.

Comments

Commentaires que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez également ajouter des pièces jointes, des captures d'écran, fournir des réponses automatiques ou du contenu d'article de la base de connaissances comme commentaires de ticket. Pour plus d'informations, voir :

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Ajouter des commentaires à des tickets

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Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk

Si vous souhaitez ajouter une réponse automatique comme résolution à ce ticket, cliquez sur Réponse prédéfinie et sélectionnez un modèle de réponse.

Article de la base de connaissances

Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu aux commentaires du ticket. Pour plus d'informations sur les articles de la base de connaissances, voir Gestion des articles de la Base de connaissances.

Tickets en fonction des modèles uniquement. Fournissez les informations relatives à ce ticket. Les champs de ticket sont définis dans le modèle de ticket associé.

Pour plus d'informations sur les modèles de tickets, voir Configuration d'un modèle de ticket.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour :

Récapitulatif des modifications effectuées par d'autres utilisateurs pendant que vous étiez en train de modifier le ticket.

Leurs modifications

Vos modifications

Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, elle ne récapitule vos modifications que si elles entrent en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs. De plus, si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.

Conflit !

Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !.

Modifié !

Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour :

Récapitulatif des modifications effectuées par d'autres utilisateurs pendant que vous étiez en train de modifier le ticket.

Leurs modifications

Vos modifications

Conflit !

Modifié !

Dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour, effectuez l'une des opérations suivantes :

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Cliquez sur Conserver vos modifications pour enregistrer les modifications que vous avez effectuées. Cette option s'affiche lorsque vos modifications n'entrent pas en conflit avec celles d'autres utilisateurs.

REMARQUE: si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées.

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Cliquez sur Contourner les conflits pour enregistrer les modifications que vous avez apportées au ticket. Pour toutes les modifications de la section Conflit !, vos modifications écrasent celles des autres utilisateurs.

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Cliquez sur Annuler pour revenir à la page Détails du ticket et continuer à modifier le ticket.

Créer des tickets à partir de la page Détails sur le périphérique

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les périphériques à partir de la page Détails sur le périphérique.

Lorsque vous créez des tickets du Service Desk à partir de la page Détails sur le périphérique, vos informations utilisateur et les détails du périphérique sont automatiquement insérés dans le ticket.

Accédez à la page Détails sur le périphérique :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Inventaire, puis cliquez sur Tableau de bord.

Cliquez sur le nom d'un périphérique.

Dans la section Activités, cliquez sur Tickets du Service Desk pour afficher un tableau répertoriant les tickets associés au périphérique.

Cliquez sur Nouveau pour afficher la page Nouveau.

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Si vous souhaitez créer un ticket basé sur une file d'attente, s'il y a plusieurs files d'attente de ticket dans l'organisation, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Ticket.

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Si vous souhaitez créer un ticket basé sur un modèle de processus, sélectionnez le processus dans la liste déroulante Processus

La page Détails du ticket s'affiche.

Renseignez les informations requises. Pour obtenir la description des champs de tickets, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration.

Cliquez sur le nom d'un actif.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.

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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.

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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.

Créer des tickets à partir de la page Détails de l'actif

Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les actifs à partir de la page Détails de l'actif.

Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page Détails de l'actif, les informations relatives à l'utilisateur et à l'actif sont automatiquement insérées dans le ticket.

Accédez à la page Détails de l'actif :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Gestion des actifs, puis sur Actifs.

Dans la section Tickets du Service Desk, un tableau répertorie les tickets associés à l'actif.

Cliquez sur Nouveau pour afficher la page Nouveau.

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Si vous souhaitez créer un ticket basé sur une file d'attente, s'il y a plusieurs files d'attente de ticket dans l'organisation, sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante Ticket.

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Si vous souhaitez créer un ticket basé sur un modèle de processus, sélectionnez le processus dans la liste déroulante Processus

La page Détails du ticket s'affiche.

Renseignez les informations requises. Pour obtenir la description des champs de tickets, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration.