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KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Activation de la fusion des tickets

Activation de la fusion des tickets

Vous pouvez activer la fusion des tickets pour le Service Desk, ou si le composant Organisation est activé, pour le Service Desk de l’organisation sélectionnée.

1.
Accédez à la page Paramètres du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau de configuration, cliquez sur Paramètres.
2.
Dans la section Archivage des tickets, cochez la case Activé.

Fusion de tickets à partir de la page de liste Tickets

Fusion de tickets à partir de la page de liste Tickets

Vous pouvez utiliser la page de liste Tickets pour fusionner des tickets et spécifier un ticket principal.

1.
Sélectionnez les tickets que vous voulez fusionner.
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Cliquez sur Service Desk pour afficher la page Tickets.
c.
Sur la page de liste Tickets, cliquez sur File d'attente, puis sélectionnez la file d'attente contenant les tickets que vous êtes sur le point de fusionner.
d.
Sélectionnez tous les tickets à fusionner.
2.
Fusionnez les tickets sélectionnés.
a.
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Fusionner les tickets.
La boîte de dialogue Fusionner les tickets s'affiche.
b.
Dans la boîte de dialogue Fusionner les tickets, spécifiez le ticket que vous souhaitez sélectionner comme ticket principal, puis cliquez sur Enregistrer.
La boîte de dialogue Fusionner les tickets se ferme et la zone de message Confirmer s’affiche, indiquant que tous les tickets (à l’exception des tickets principaux) sont sur le point d’être archivés.
c.
Dans la zone de message Confirmer, cliquez sur Oui pour procéder à la fusion.

Création de tickets à partir de la page Détails du ticket

Création de tickets à partir de la page Détails du ticket

Vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec le ticket que vous consultez sur la page Détails du ticket. Les tickets que vous souhaitez fusionner doivent appartenir à la même file d'attente.

Lorsque vous fusionnez des tickets via la page Détails du ticket, le ticket ouvert devient le ticket principal. Tous les autres tickets fusionnés sont archivés lorsque vous les fusionnez. Pour de plus amples informations, voir Fusion de tickets.

1.
Ouvrez un ticket que vous souhaitez fusionner avec un ou plusieurs autres tickets.
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Cliquez sur le titre d'un ticket.
La page Détails du ticket s'affiche.
2.
Fusionnez un ou plusieurs tickets avec le ticket sélectionné.
a.
Sur la page Détails du ticket, sous Tickets fusionnés, cliquez sur Ajouter des tickets à fusionner/Modifier des tickets fusionnés et sélectionnez un ticket dans la liste qui s'affiche.
b.
Ajoutez d'autres tickets fusionnés, si nécessaire.
3.
Vérifiez que le processus de fusion des tickets s'affiche dans l'historique des tickets.
a.
Sur la page Détails du ticket, ouvrez l'onglet Historique et cochez la case Afficher l'historique des tickets fusionnés.
b.
Dans l'onglet Historique, vérifiez les entrées associées aux tickets fusionnés, le cas échéant.

Utilisation du processus de remontée de tickets

Utilisation du processus de remontée de tickets

Compréhension des statuts des tickets
Compréhension des délais de remontée
Présentation du processus de remontée
Modification des paramètres de remontée de tickets
Modifier la liste des destinataires de courriers électroniques de remontée
Modifier les délais de remontée
Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée

Le processus de remontée de tickets du Service Desk est un mécanisme visant à prévenir l'équipe du Service Desk et leurs superviseurs qu'un ticket est ignoré depuis un certain temps.

Lorsqu'un ticket répond aux critères définis, le groupe spécifié reçoit un e-mail indiquant que le ticket a été ignoré. Cela permet de surveiller les contrats de service et d'alerter automatiquement les membres appropriés de l'équipe lorsqu'un ticket n'a pas été géré correctement.

Un courrier de remontée d'informations est envoyé à la fin du temps limite défini pour les tickets comportant :

•
L'état Ouvert.
•
Une priorité qui inclut une heure de remontée.

L'exemple suivant présente les états de ticket, les priorités et les paramètres de remontée par défaut. Ces paramètres invitent le Service Desk à envoyer des e-mails de remontée pour les tickets dont l'état et le statut sont Ouvert et la priorité est Élevée, après 30 minutes d'inactivité.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

•
Configurer un e-mail de remontée pour les tickets avec d'autres priorités
•
Modifier les délais de remontée
•
Déterminer qui reçoit le courrier de remontée
•
Personnaliser le formulaire d'e-mail
* 
REMARQUE: la remontée des tickets et les contrats de niveau de service sont deux activités de notification différentes. La première repose sur la durée d'ouverture du ticket tandis que la seconde repose sur la date d'échéance du ticket. La remontée des tickets ne tient pas compte des heures d'ouverture ni des jours de fermeture de l'entreprise.
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