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KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Ajouter des commentaires à des tickets

Ajouter des commentaires à des tickets

Lorsque vous travaillez sur un ticket, vous pouvez y ajouter des commentaires pour fournir d'autres informations à son sujet.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Cliquez sur le titre d'un ticket.
2.
Le cas échéant, ouvrez l'onglet Commentaires au bas de la page de détails du ticket.
3.
Tapez vos commentaires dans la zone de texte Commentaire.

Ce champ comprend une gamme complète d'options d'édition de texte pour la mise en forme de votre contenu, telles que des boutons pour mettre le texte en gras, créer des hyperliens, des listes ou modifier la couleur du texte.

Exemple :

◦
Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur .
◦
Pour ajouter des images, cliquez sur , puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.
▪
Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.
▪
Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.
▪
La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.
◦
Pour ajouter des liens externes, cliquez sur .
◦
Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur .
4.
Cochez l'option Propriétaires uniquement pour que le commentaire soit masqué aux utilisateurs non propriétaires (émetteurs, par exemple) et ne s'affiche qu'aux propriétaires des tickets.
5.
Si vous souhaitez ajouter une pièce jointe au ticket, cliquez sur Ajouter une pièce jointe et sélectionnez le fichier à joindre.
Vous pouvez joindre jusqu'à cinq fichiers à un ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk
6.
Si vous souhaitez ajouter une capture d'écran au ticket, cliquez sur Coller la capture d'écran dans la boîte de dialogue qui s'affiche.
Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk
7.
Si vous souhaitez ajouter une réponse automatique comme commentaire à ce ticket, cliquez sur Réponse prédéfinie et sélectionnez un modèle de réponse.
Le modèle de réponse sélectionné s'affiche dans le champ Commentaires. Vous pouvez ajouter plusieurs modèles de réponse sous forme de commentaires. Ils s'affichent dans l'ordre de leur sélection.
* 
CONSEIL: pour créer ou modifier un modèle de réponse, enregistrez vos modifications et cliquez sur Gérer. La page Modèles de réponse s'affiche.
Pour plus d'informations sur les modèles de réponse, voir Affichage et modification des modèles de réponse.
8.
Si vous souhaitez ajouter le contenu d'un article de la base de connaissances à un commentaire sur ce ticket, cliquez sur Article de la base de connaissances et sélectionnez une rubrique applicable.
Le contenu de l'article sélectionné s'affiche dans le champ Commentaires.
Pour plus d'informations sur les articles de la base de connaissances, voir Gestion des articles de la Base de connaissances.
9.
Si vous visualisez un ticket pour lequel vous avez déjà fourni des commentaires, et que vous souhaitez modifier vos propres commentaires, vous pouvez le faire, si la file d'attente associée au ticket est configurée pour autoriser les utilisateurs à modifier leurs commentaires. Pour plus d'informations sur la configuration des préférences de file d'attente, voir Configurer les files d'attente de tickets.
10.
Si vous visualisez un ticket que vous avez envoyé, et que vous souhaitez modifier des commentaires d'autres utilisateurs, vous pouvez le faire, si la file d'attente associée au ticket est configurée pour autoriser les techniciens à modifier les commentaires soumis par les autres utilisateurs. Pour plus d'informations sur la configuration des préférences de file d'attente, voir Configurer les files d'attente de tickets.
11.
Si votre compte a un rôle de responsable, la file d'attente associée au ticket est configurée pour permettre aux responsables de modifier les commentaires des tickets d'employé, et que vous consultez un ticket envoyé par votre employé, vous pouvez ajouter ou modifier les commentaires, ajouter des pièces jointes ou des captures d'écran au ticket, selon les besoins. Pour plus d'informations sur la configuration des préférences de file d'attente, voir Configurer les files d'attente de tickets.
12.
Pour ajouter un article connexe de la base de connaissances aux commentaires du ticket, sélectionnez l'article en question dans la liste déroulante. Vous pouvez saisir un terme de recherche pour trouver un article spécifique.
13.
Cliquez sur Envoyer pour enregistrer le commentaire nouvellement ajouté.
* 
REMARQUE: les commentaires sont enregistrés indépendamment des autres informations de tickets. Si les notifications par e-mail sont activées pour les commentaires, les utilisateurs concernés reçoivent instantanément l'e-mail correspondant au commentaire ajouté. Lorsque les utilisateurs répondent à une notification par e-mail envoyée au sujet d'un ticket existant, seul le nouveau texte qu'ils saisissent au-dessus de la ligne de réponse est ajouté en tant que commentaire.

Insérer des commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement

Insérer des commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement

Vous pouvez ajouter des commentaires dans les tickets qui seront masqués aux utilisateurs non propriétaires (émetteurs, par exemple) et ne s'afficheront qu'aux propriétaires de tickets.

Lorsque vous ajoutez des commentaires pour les propriétaires uniquement, gardez à l'esprit que les autres propriétaires de ticket ont le droit de modifier ce paramètre. Les commentaires destinés aux propriétaires deviendront visibles aux autres utilisateurs en cas de modification de ce paramètre.

Quest recommande les pratiques d'excellence suivantes en cas de commentaires pour les propriétaires uniquement :

•
Faites preuve de réserve lors de l'insertion de commentaires.
•
Mettez en place une stratégie claire et bien documentée quant à la modification du paramètre Propriétaires uniquement.
1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Cliquez sur le titre d'un ticket.
2.
Le cas échéant, ouvrez l'onglet Commentaires au bas de la page de détails du ticket.
3.
Cochez l'option Propriétaires uniquement, puis ajoutez le commentaire, la référence de l'article de la base de connaissances ou la pièce jointe.
* 
REMARQUE: vous pouvez activer par défaut la case à cocher Propriétaires uniquement en cochant la case Commentaires du propriétaire de tickets par défaut permettant d'afficher les éléments des propriétaires uniquement sur la page Détails de la file d'attente. Voir Configurer les files d'attente de tickets.
4.
Cliquez sur Envoyer.
* 
REMARQUE: les commentaires sont enregistrés indépendamment des autres informations de tickets.
Le commentaire est ajouté au ticket. Il est visible aux propriétaires de tickets uniquement, à moins qu'un utilisateur muni des autorisations appropriées désélectionne la case à cocher Propriétaires uniquement.

Afficher les commentaires des tickets

Afficher les commentaires des tickets

Lorsque vous travaillez sur un ticket, des commentaires sont affichés si l'onglet Commentaire est sélectionné. Ils sont également affichés dans l'onglet Historique avec d'autres éléments d'historique.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Cliquez sur le titre d'un ticket.
2.
En bas de la page Détails du ticket, sélectionnez l'onglet Commentaires.
La liste des commentaires rattachés au ticket est affichée sous l'onglet Commentaires.
3.
Cochez la case Afficher seulement les pièces jointes pour filtrer la liste des commentaires et afficher uniquement ceux qui sont associés à des pièces jointes.

Ajouter ou supprimer des captures d'écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk

Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk

Vous pouvez coller jusqu’à cinq captures d’écran sur chaque ticket du Service Desk. Vous pouvez également joindre jusqu'à cinq fichiers à chaque ticket.

Pour coller des captures d’écran dans des tickets :

•
Le contenu que vous souhaitez capturer doit être visible sur votre écran, et vous devez pouvoir enregistrer une capture d’écran dans le presse-papiers de votre ordinateur.
•
Vous devez accéder à la Console d’administration à l’aide d’un navigateur pris en charge, à l’exception de Safari. Pour obtenir la liste complète des navigateurs pris en charge, reportez-vous aux caractéristiques techniques.
* 
REMARQUE: La fonction de collage des captures d’écran est masquée si vous utilisez une version antérieure ou non prise en charge d’un navigateur. Cependant, vous pouvez toujours joindre des captures d’écran aux tickets en tant que fichiers.

Pour joindre des fichiers, assurez-vous de pouvoir naviguer jusqu'à ces fichiers à partir de la Console d’administration. Vous pouvez joindre des fichiers dont la taille ne dépasse pas 8 Mo.

Lorsque vous ajoutez des captures d’écran et des pièces jointes à un ticket, elles s’affichent dans une section distincte de l’écran du ticket. Vous pouvez également ajouter des images (y compris des captures d’écran) directement dans les champs Résumé et Commentaire. Pour plus d'informations, voir Création de tickets à partir de la page Tickets de l'interface Console d’administration.

1.
Lorsque le contenu que vous souhaitez capturer est visible, réalisez l’une des actions suivantes pour enregistrer une capture d’écran dans le presse-papiers de votre ordinateur :
◦
Sur Windows, appuyez sur la touche Imp. écr ou Impression écran.
◦
Sur Mac, maintenez les touches suivantes enfoncées : Commande, Maj et 3.
La capture d’écran est copiée dans le presse-papier de votre ordinateur.
2.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Pour afficher la page Détails du ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
▪
Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket de la file d’attente > Nom de la file d’attente.
Si vous disposez d’un nombre élevé de files d’attente, utilisez la zone de recherche pour trouver rapidement une file d’attente spécifique.
▪
Cliquez sur le nom d'un ticket.
3.
Joignez un fichier au ticket :
a.
Sur la page Détails du ticket, faites défiler jusqu'à la section Pièces jointes de l'onglet Commentaires, et cliquez sur Ajouter une pièce jointe.
b.
Dans la boîte de dialogue de navigateur de fichiers qui s'affiche, sélectionnez et ouvrez le fichier que vous voulez joindre au ticket.
Vous pouvez joindre jusqu'à cinq fichiers à un ticket.
Si l'appliance détecte des menaces dans une pièce jointe incluse avec les tickets du Service Desk, l'accès au fichier est bloqué et peut être géré sur la page Quarantaine antivirus. Un lien Quarantaine s'affiche en regard du nom du fichier, vous permettant d'accéder à la page Quarantaine antivirus. Lorsqu'un fichier mis en quarantaine est publié, l'accès au fichier est restauré. Pour plus d'informations, voir Gestion des pièces jointes en quarantaine.
Le navigateur de fichiers se ferme et le nom de fichier de la pièce jointe s'affiche dans la section Pièce jointe, sous Ajouter une pièce jointe.
c.
En bas de la page, cliquez sur Envoyer, puis sur Appliquer les modifications.
La pièce jointe est ajoutée au ticket.
4.
Ajoutez une capture d’écran au ticket.
a.
Sur la page Détails du ticket, faites défiler vers le bas de la page, et sous l'onglet Commentaires, dans la section Pièce jointe, cliquez sur Coller la capture d'écran.
La boîte de dialogue Coller la capture d'écran s'affiche.
b.
Effectuez une capture d’écran et copiez-la dans le presse-papiers.
c.
Utilisez l’une des combinaisons de touches suivantes pour coller la capture d’écran dans la boîte de dialogue :
▪
Sur Windows, maintenez la touche Ctrl enfoncée, puis appuyez sur V.
▪
Sur Mac, maintenez la touche Commande enfoncée, puis appuyez sur V.
La capture d’écran s’affiche dans la boîte de dialogue Coller la capture d’écran.
d.
Cliquez sur Ajouter une capture d'écran.
La boîte de dialogue Coller la capture d’écran se ferme et le nom de fichier attribué à la capture d’écran s’affiche dans la section Pièce jointe, sous Coller la capture d’écran. Vous pouvez joindre jusqu’à cinq captures d’écran à un ticket.
e.
Au bas de la page, cliquez sur Appliquer les modifications.
La capture d’écran est ajoutée au ticket.
5.
Pour supprimer une capture d’écran ou une pièce jointe d’un ticket :
a.
Sur la page Détails du ticket, faites défiler jusqu'à la section Pièces jointes de l'onglet Commentaires.
b.
Pour supprimer une pièce jointe, sous Ajouter une pièce jointe, recherchez le fichier que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur à droite du nom de fichier.
c.
Pour supprimer une capture d’écran, sous Coller la capture d’écran, trouvez le fichier contenant la capture d’écran que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur à droite du nom de fichier.
d.
Au bas de la page, cliquez sur Appliquer les modifications.
Le fichier est retiré du ticket.
6.
Cliquez sur Enregistrer au bas de la page pour enregistrer vos modifications sur le ticket.
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