KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Configuração de filas de tíquetes do Service desk

Os tíquetes do service desk são armazenados em filas na solução. A maioria das organizações precisa apenas de uma fila de tíquetes. É possível personalizar essa fila única, ou criar e gerenciar filas adicionais, conforme necessário.

Consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk.

Configuração das filas de tíquetes

É possível modificar as configurações da fila padrão, quando necessário.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Especifique as seguintes configurações na guia Geral:

Campo

Descrição

Nome

O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece no campo De das mensagens de e-mail enviadas pelo Service desk.

Endereço de e-mail

Esse é um endereço de e-mail totalmente qualificado do servidor. Geralmente, os usuários não respondem para esse endereço.

Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.

Prefixo do número do tíquete

Especifique um prefixo de tíquete personalizado para esta fila. É possível usar um prefixo diferente para cada fila para organizar o fluxo de trabalho do service desk e associá-las a categorias aplicáveis, como ST para Suporte técnico ou REQ para requisições de hardware e software.

Endereço de e-mail alternativo

Support@mydomain.com

Endereço de e-mail principal para o qual os usuários enviam e-mails. A solução também utiliza esse endereço para enviar e-mails do service desk. Confirme se o nome de domínio do seu serviço de e-mails está correto.

NOTA: Como endereço de e-mail válido, esse endereço está sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e segurança de qualquer outro endereço de e-mail.

Opcional: Defina as configurações do servidor SMTP/POP3. Clique em Definir configurações de e-mail da fila e especifique as opções SMTP/POP3 na guia Entrada da página Configurações de e-mail da fila do Service Desk, conforme necessário. Consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila.

Clique em Salvar para criar a fila e configurar as definições adicionais.

Especifique as Preferências do usuário na guia Restrição:

Campo

Descrição

Aceitar todos os usuários como emissores

Permite que qualquer usuário da solução envie tíquetes por meio dessa fila do service desk.

Restringir emissores por rótulo

Seleciona emissores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como emissores não estiver selecionada.

Aceitar todos os usuários como aprovadores

Permite que usuários na Solução aprovem tíquetes através dessa fila do Service desk.

Restringir aprovadores por rótulo

Seleciona aprovadores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como aprovadores não estiver selecionada.

Rótulo do proprietário

Se você deseja permitir que todos os usuários tenham a capacidade de aprovar tíquetes, selecione Aceitar todos os usuários como aprovadores.

Identifique os usuários com permissão para assumir responsabilidade e gerenciar tíquetes (geralmente, a equipe de TI). Deve haver um proprietário, que será responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete.

Para fazer isso, clique em Gerenciar rótulos associados. Na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários que você deseja selecionar como proprietários de tíquetes. Feche a caixa de diálogo.

Todos os usuários podem editar/excluir os próprios comentários (incluindo anexos)

Permita que os usuários editem ou removam as próprias observações, incluindo anexos de arquivo.

Rótulo do usuário

Para permitir que usuários específicos editem ou excluam seus próprios comentários e anexos usando rótulos, clique em Gerenciar rótulos associados. Na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários que você deseja selecionar. Feche a caixa de diálogo.

Todos os técnicos podem editar/excluir comentários inseridos por outros (incluindo anexos)

Permite que todos os técnicos editem ou removam comentários adicionados por outros, incluindo anexos de arquivo.

Rótulo do técnico

Para permitir que técnicos específicos editem ou excluam seus próprios comentários e anexos usando rótulos, clique em Gerenciar rótulos associados. Na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos técnicos que você deseja selecionar. Feche a caixa de diálogo.

Aceitar e-mail de usuários desconhecidos

Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos.

Se essa opção estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila do service desk terá permissão para configurar o campo Emissor de um tíquete. O remetente é adicionado à solução como um usuário com a função Apenas console do usuário. Por padrão, essa função tem permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do service desk e para interagir com a solução exclusivamente por meio do Console do usuário. Você pode ajustar o nível de permissões associadas a essa e a outras funções, conforme aplicável. Para obter mais informações, consulte Configuração de papéis de contas de usuário.

Se a opção estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do service desk.

Permitir exclusão de tíquete

Permite que proprietários e administradores excluam tíquetes. Essa configuração é útil se você não quiser que a equipe os exclua. Marque essa caixa periodicamente para limpar tíquetes antigos, e volte a marcá-la para que os tíquetes não sejam excluídos.

Permitir que tíquetes primários fechem secundários

Habilita o sistema para fechar o tíquete secundário automaticamente se o primário estiver fechado.

Permitir que o último tíquete secundário feche o tíquete primário

Habilita o sistema para fechar automaticamente os tíquetes primário quando o último tíquete secundário for fechado.

Permitir que usuários com função de administrador leiam e editem tíquetes nesta fila (somente Console do administrador)

Concede permissões de leitura e gravação a todos os usuários com a função Administrador.

Comentários do proprietário do tíquete padrão para visibilidade Somente proprietários

Seleciona automaticamente a caixa de seleção Somente proprietários quando comentários forem adicionados aos tíquetes.

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

NOTA: Por padrão, este aviso é habilitado em novas filas e desabilitado em filas que foram criadas na solução versão 6.3 ou anterior.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as alterações atuais do usuário são resumidas somente se entrarem em conflito com as mudanças feitas por outros usuários.

Permitir que os gerentes visualizem e comentem sobre os tíquetes de seus funcionários

Permite que contas de gerente visualizem e editem comentários nos tíquetes enviados por seus funcionários. Para obter mais informações, consulte Visualização dos comentários do tíquete.

Permitir a exibição da lista CC do tíquete e comentários no tíquete

Permite que os usuários na lista CC do tíquete adicionem comentários ao tíquete.

Adicionar qualquer usuário à lista CC de tíquetes quando eles comentarem sobre um tíquete

Adicione os usuários que comentarem sobre um tíquete a uma lista CC desse tíquete, permitindo que eles sejam notificados por e-mail sobre novas alterações do tíquete.

Ative a limpeza agressiva de HTML

Remova todos os códigos mal-intencionados em todos os campos que aceitam HTML.

Permitir sugestões de artigos da Base de conhecimento

Exiba sugestões de artigos da base de conhecimento enquanto digita o título do tíquete.

NOTA: Se essa opção estiver desativada e um gerenciador de senhas estiver vinculado ao navegador, isso impedirá que o navegador preencha automaticamente os campos de tíquetes relacionados do Service desk.

Restrições de anexo de tíquete

Indique como você deseja controlar as restrições de anexo de arquivo, conforme aplicável.

•

Nenhum: Permita que os usuários adicionem quaisquer tipos de arquivos como anexos.

•

Permitir somente imagens: Permita que apenas arquivos de imagem sejam adicionados como anexos.

•

Personalizado: Especifique as extensões de arquivo que deseja permitir como anexos. Você também pode permitir todos os arquivos sem extensões.

•

Evitar todos os anexos: Evite que os usuários adicionem anexos de arquivo.

Na guia Preferências de arquivamento, selecione as configurações para o arquivamento do tíquete. Clique no link Configurações para ativar o arquivamento do tíquete.

NOTA: Se o arquivamento de tíquetes estiver desligado, consulte Ativação do arquivamento de tíquete.

Opção	Descrição
Arquivar tíquetes fechados antes de	A idade dos tíquetes a serem arquivados. Por exemplo, se você selecionar 3 meses, os tíquetes serão arquivados quando se passarem três meses desde que foram fechados. Para evitar que os tíquetes na fila sejam arquivados, selecione Nunca. Os tíquetes arquivados podem ser restaurados à fila caso necessário. Consulte Restauração de tíquetes arquivados.
Excluir tíquetes arquivados anteriores a	A idade dos tíquetes a serem removidos permanentemente do arquivamento. Por exemplo, se você selecionar 6 meses, os tíquetes arquivados serão excluídos do arquivo depois que 6 meses se passarem a partir da abertura dos tíquetes. Para evitar que os tíquetes na fila sejam excluídos do arquivamento, selecione Nunca. Os tíquetes excluídos não podem ser restaurados à fila.

Na guia Padrões de tíquetes, selecione os valores padrão para os novos tíquetes. Por exemplo:

◦

Categoria: Software

◦

Status: Novo

◦

Impacto: 1 pessoa não consegue trabalhar

◦

Prioridade: Médio

Na seção E-mail em eventos, selecione as categorias de usuário que receberão o e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail.

Opcional: Configure Configuração de acordos de nível de serviço. Aqui, é possível ativar as configurações do Acordo de nível de serviço (SLA) dependendo da prioridade do tíquete. Quando ativado, a data de conclusão do tíquete leva em conta automaticamente o tempo de resolução, o horário comercial e os feriados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço.

10.

Na seção Regra de tíquete, ative as regras específicas a serem aplicadas aos tíquetes na fila. É possível usar qualquer uma das regras predefinidas ou personalizar as suas próprias. Consulte Uso das Regras de tíquete para obter mais informações sobre como usar e personalizar regras de tíquete.

11.

Clique em Salvar.

Definir as configurações de e-mail específicas da fila

Você pode definir as configurações de e-mail para cada fila de tíquetes separadamente.

Por padrão, o Service desk é configurado para usar um servidor SMTP interno para enviar e-mails relacionados a tíquetes. Você tem a opção de usar um servidor SMTP externo. No entanto, você deve configurá-lo nas configurações de rede do equipamento. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de rede do equipamento.

Acesse a página Configurações de e-mail da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Definir configurações de e-mail da fila.

Na página Configurações de e-mail da fila do Service Desk que aparecer, selecione uma fila na lista suspensa.

Ou:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.

Clique no ícone de edição abaixo do endereço de e-mail da fila e selecione Definir configurações de e-mail da fila.

A página Configurações de e-mail da fila do Service desk será exibida.

Na guia Geral, especifique as seguintes opções:

Campo

Descrição

Endereço de e-mail

Esse é um endereço de e-mail totalmente qualificado do servidor. Geralmente, os usuários não respondem para esse endereço.

Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.

Endereço de e-mail alternativo

Support@mydomain.com

NOTA: Como endereço de e-mail válido, esse endereço está sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e segurança de qualquer outro endereço de e-mail.

Aceitar e-mail de usuários desconhecidos

Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos.

Se a opção estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do service desk.

Selecione e configure o método de recebimento de e-mail de entrada usando as opções na guia Configurações de e-mail de entrada.

◦

Usar servidor SMTP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor SMTP interno para e-mail de entrada. Você pode especificar as credenciais necessárias na guia Configuração do e-mail de saída abaixo. Consulte 5.

◦

Usar servidor POP3 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor POP3 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções:

Opção	Descrição
Servidor POP3	Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a fila. Por exemplo, pop.example.com.
Usar SSL	Selecione esta opção se você quiser que o servidor POP3 use uma conexão segura.
Nome de usuário POP3 (endereço de e-mail) Senha de POP3	Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor POP3.

Clique em Testar conexão para testar sua configuração POP3. A caixa de diálogo Teste de conexão POP3 será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.

◦

Usar servidor IMAP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor IMAP para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções:

Opção	Descrição
Servidor IMAP	Insira o nome do servidor IMAP que deseja usar para a fila. Por exemplo, imap.example.com.
Usar SSL	Selecione esta opção se você quiser que o servidor IMAP use uma conexão segura.
Nome de usuário do servidor IMAP (endereço de e-mail) Senha do servidor IMAP	Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor IMAP.

Clique em Testar conexão para testar sua configuração IMAP. A caixa de diálogo Teste de conexão IMAP será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.

◦

Usar Gmail para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Google Gmail para e-mail de entrada. Clique em Selecionar credencial.

▪

Para usar uma credencial existente do Google OAuth, selecione na lista.

NOTA: Você deve criar uma credencial do Google OAuth dedicada para recuperar o e-mail. Você não pode, por exemplo, usar a mesma conta para acessar dispositivos Chrome e baixar e-mail.

▪

Para criar uma nova credencial do Google OAuth, clique em Adicionar credencial. A caixa de diálogo Adicionar credencial é exibida. Especifique as opções necessárias conforme aplicável. Para obter mais detalhes, consulte Adicionar e editar credenciais do Google Workspace.

◦

Use o Office365 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Office 365 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções:

Opção

Descrição

Selecione a credencial

•

Para usar uma credencial existente do Office 365 OAuth, selecione na lista.

•

Para criar uma nova credencial do Office 365 OAuth, clique em Adicionar credencial. A caixa de diálogo Adicionar credencial é exibida. Especifique as opções necessárias conforme aplicável. Para obter mais detalhes, consulte Adicionar e editar credenciais do Microsoft Office 365 OAuth.

Serviço de API do Microsoft 365

Selecione o Serviço de API do Microsoft 365 aplicável ao seu ambiente:

•

Para um aplicativo Azure AD localizado nos EUA, selecione uma das seguintes opções, conforme aplicável:

◦

Microsoft 365 GCC: Você pode continuar a usar os pontos de extremidade mundiais no Azure: https://graph.microsoft.com e https://portal.azure.com para se registrar.

◦

Microsoft 365 GCC High: Use https://portal.azure.us e https://graph.microsoft.us para se registrar.

◦

Microsoft 365 DoD: Use https://portal.azure.us e https://dod-graph.microsoft.us para se registrar.

•

Para um aplicativo Azure AD localizado na Alemanha, selecione Microsoft 365 Germany.

•

Para um aplicativo Azure AD localizado na China, selecione Microsoft 365 China.

Se você quiser usar um servidor SMTP externo para e-mails associados a essa fila, use as configurações na guia Configuração do e-mail de saída.

Marque a caixa de seleção Especificar configurações SMTP específicas da fila.

Especifique as seguintes opções:

Opção	Descrição
Servidor SMTP	Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação.
Porta SMTP	Insira o número da porta a ser usada para o servidor SMTP externo. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP seguro, use a porta 587.
Nome de usuário SMTP	Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com.
Senha SMTP	Insira a senha da conta de servidor especificada.

Especifique como deseja lidar com anexos de arquivo ao enviar detalhes do tíquete por e-mail na guia Configuração de anexo de e-mail de saída.

Opção	Descrição
Permitir imagens incorporadas	Selecione essa opção se quiser incluir arquivos gráficos no e-mail relacionado ao tíquete. Quando essa opção é selecionada, os gráficos aparecem como imagens incorporadas.
Limite de tamanho de imagem combinado por e-mail (MB)	Especifique o tamanho máximo de arquivo de todas as imagens associadas a um tíquete que pode ser incorporado ao e-mail relacionado a um tíquete.
Permitir anexos de arquivo no e-mail de saída	Selecione esta opção se desejar enviar arquivos anexados ao tíquete em vez de fornecer links de arquivo.
Limite de tamanho de arquivo combinado por e-mail (MB)	Especifique o tamanho máximo de arquivo de todos os anexos de arquivo que podem ser enviados por e-mail.

Na página Configurações de e-mail da fila do Service Desk, na guia Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)	Descrição
Proprietário	A pessoa que deve resolver o tíquete.
Emissor	A pessoa cujo problema está sendo resolvido.
Aprovador	A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.
CC de tíquete	Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.
CC de categoria	Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.
Proprietários da fila	Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

NOTA: Se os usuários tiverem o aplicativo para dispositivo móvel KACE GO instalado em seu smartphone ou tablet, o sistema envia notificações para os eventos de tíquetes selecionados do Service desk.

Opção	Descrição
Qualquer alteração	Qualquer informação alterada no tíquete.
Alteração do proprietário	O campo Proprietário do tíquete é alterado.
Alteração de status	O campo Status do tíquete é alterado.
Comentário	Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Alteração de aprovação	O status de aprovação do tíquete foi alterado.
Alteração de resolução	A resolução do tíquete foi alterada.
Escalonamento do SLA de resposta	O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.
Violação do SLA de resolução	O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.
Tíquete fechado	O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.
Novo tíquete via e-mail	Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.
Novo tíquete via portal	Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

Clique em Salvar.

A solução estará configurada para enviar e-mails para o servidor SMTP designado. Se houver múltiplas filas, repita as etapas anteriores para cada fila.

Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

Você pode renomear títulos e rótulos do Service Desk usados no Console do administrador e Console do usuário conforme necessário.

Acesse a página Configurações do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Personalizar terminologia do Service Desk na seção Configuração.

Especifique as seguintes configurações na guia Rótulos de tela:

Configuração	Descrição
Guia Principal	O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do administrador e na guia do Console do usuário. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão.
Fila Filas	O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service Desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário.
Tíquete Tíquetes	O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário.
Processo Processos	O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service Desk e na lista Processo do Console do administrador.

Clique em Salvar.

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Configuração de filas de tíquetes do Service desk

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Configuração das filas de tíquetes

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Definir as configurações de e-mail específicas da fila

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Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

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