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Guia de suporte


O suporte da Quest fornece assistência técnica especializada em todo o mundo, com profissionais altamente experientes e comprometidos com a satisfação do cliente. Nossos engenheiros de suporte altamente qualificados têm conhecimento abrangente sobre nossas diferentes soluções. 

A excelência no suporte ao cliente vai além de apenas fornecer respostas técnicas. Nossa meta é oferecer a experiência de usuário mais positiva possível fornecendo as ferramentas de autoatendimento mais eficientes para que você encontre respostas de maneira rápida, eficiente e independente para a maioria das dúvidas, tudo ao alcance dos seus dedos.

Políticas de suporte da Quest
Abaixo, apresentamos uma visão geral dos serviços de suporte da Quest que oferecemos quando você adquire um programa de suporte e de como utilizar as diferentes ferramentas fornecidas para lhe proporcionar a experiência mais positiva.

Guia de suporte da Quest (PDF)

 

Etapa um
Atribuímos um número de solicitação de serviço exclusivo (no formato de "Número de SR") a todas as solicitações de assistência. Esses números de solicitação de serviço permitem que priorizemos e acompanhemos todas as solicitações de serviço até a resolução e também que você obtenha uma atualização do status da sua solicitação de serviço por meio do nosso portal de suporte. 

Etapa dois
Todas as solicitações de serviço recebem um nível de gravidade e são colocadas em uma fila para que sejam processadas pelo próximo engenheiro de suporte disponível. O engenheiro de suporte assume o controle da sua solicitação de serviço e a analisa cuidadosamente até chegar a uma resolução satisfatória. 

Etapa três
O engenheiro de suporte entra em contato com você, coleta quaisquer informações adicionais necessárias e investiga para determinar a estratégia de ação apropriada. Isso talvez exija que o engenheiro recrie o problema, trabalhe com nossa equipe de desenvolvimento e ajude você com a configuração do software. 

Etapa quatro
Se o engenheiro de suporte e a equipe de desenvolvimento determinarem que o problema é um defeito no produto, um número de identificação do defeito e um nível de prioridade serão atribuídos ao problema. Se o defeito tiver alta prioridade e um hotfix estiver planejado, o engenheiro de suporte o avisará da disponibilidade do hotfix.

Antes de criar uma solicitação de serviço, é recomendável analisar estas dicas úteis:

  • Consulte a ajuda on-line incluída com o produto.
  • Verifique a documentação do produto.
  • Consulte as notas de versão e as soluções da Base de conhecimento para autoatendimento em nosso portal de suporte.
  • Consulte o fórum da comunidade do produto, se disponível.
  • Tente verificar se o problema pode ser reproduzido.
  • Verifique se o problema ocorre isoladamente em uma ou mais máquinas.
  • Observe mudanças recentes em seu sistema e em seu ambiente.
  • Verifique a versão do software e os detalhes do ambiente, como sistema operacional, banco de dados etc.
  • Verifique o rótulo de serviço do appliance ou da solução (quando aplicável).
  • Verifique o número da licença do seu produto, porque, para determinados produtos, nós pedimos o número da sua licença.
  • Verifique a descrição do problema, incluindo a frequência com que ele ocorre, as mensagens de erro e quaisquer atividades de solução de problemas.
  • Reúna todas as capturas de tela relevantes, relatórios de serviço técnico, arquivos de registro e registros de rastreamento (quando aplicáveis).

Entre em contato com o suporte para registrar uma solicitação de serviço

Para obter a resposta mais rápida, registre sua solicitação de serviço por meio da ferramenta Solicitação de serviço. Também é possível criar solicitações de assistência técnica ligando para a Central de suporte da sua região usando os números listados na página Entre em contato com o suporte. O suporte é fornecido em inglês, e os idiomas locais são atendidos quando possível.

Também oferecemos assistência em tempo real em canais sociais e fóruns de comunidade. Temos engenheiros de suporte dedicados que participam de discussões da comunidade para fornecer uma abordagem proativa que o ajude a encontrar rapidamente as respostas de que precisa. Incentivamos você a participar de nossa Comunidade Quest compartilhando seu conhecimento e promovendo o conteúdo que você achar útil.

Um nível de gravidade de 1 a 4 é atribuído a todas as solicitações de serviço com base no impacto sobre seus negócios. Você determina o nível de gravidade inicial ao abrir uma solicitação de assistência. Os níveis de gravidade podem ser alterados após o contato inicial e a avaliação do problema pelo nosso engenheiro de suporte, desde que você esteja de acordo. 

A tabela a seguir define os níveis de gravidade e o tempo de resposta inicial esperado para Suporte padrão, Suporte 24x7 e Suporte Premier. é útil que você explique claramente o impacto do seu problema nos negócios ao entrar em contato conosco. 

  • Suporte padrão disponível durante o horário comercial local
  • Suporte 24x7 apenas para problemas de nível de gravidade 1
  • Suporte Premier disponível com um contrato de Suporte padrão ou 24x7 ativo

Nível de gravidade

Descrição

Resposta inicial no
Suporte padrão

Resposta inicial no Suporte 24x7

Resposta inicial no Suporte Premier

Nível 1

Impacto crítico sobre os negócios:
O uso de produtos na produção do cliente em um serviço empresarial principal, em aplicações importantes ou em sistemas críticos é interrompido ou tão severamente impactado que o cliente não consegue dar andamento no trabalho razoavelmente. 

Para problemas de Nível de gravidade 1, começaremos a trabalhar no problema em até uma hora após a notificação e trataremos dele com a mais alta prioridade até que o cliente tenha uma solução ou alternativa. Os recursos do cliente devem ser disponibilizados em situações de Nível de gravidade 1 e ele deve cooperar razoavelmente para ajudar a resolver o problema.

Problemas de Nível de gravidade 1 podem apresentar as seguintes características:

  • Interrupções do sistema ou situações de falha
  • Perda ou corrupção de dados
  • Funcionalidade crítica não disponível
  • O equipamento Quest não funciona (o cliente deve estar no local para solucionar o problema)

Nota: Problemas de Nível de gravidade 1 devem ser relatados por telefone.


Dentro de 1 horaDentro de 1 horaDentro de 1/2 hora

Nível 2

Impacto significativo sobre os negócios:

Recursos importantes do produto estão indisponíveis e não há soluções alternativas aceitáveis. A implementação ou o uso na produção dos produtos da Quest Software pelo cliente em um serviço empresarial importante, aplicações importantes ou sistemas críticos funciona com recursos limitados ou encontra-se instável, com interrupções periódicas. O software pode estar em operação, mas com severas restrições.

Problemas de Nível de gravidade 2 podem apresentar as seguintes características:

  • Erro ou falha do produto, forçando uma reinicialização ou recuperação
  • Desempenho severamente comprometido.
  • A funcionalidade está indisponível, mas o sistema é capaz de funcionar com restrições.
Dentro de 2 horasDentro de 2 horasDentro de 1 hora

Nível 3

Impacto mínimo sobre os negócios:

Recursos do produto estão indisponíveis, mas há uma solução alternativa e a maioria das funções do software ainda pode ser utilizada. Pequena falha em função/recurso que é fácil para o cliente contornar ou evitar. O trabalho do cliente sofre perdas mínimas de funcionalidade operacional.

Problemas de Nível de gravidade 3 podem apresentar as seguintes características:

  • Mensagem de erro que apresenta uma solução
  • Degradação mínima sobre o desempenho
  • Comportamento incorreto do produto com impacto reduzido
  • Perguntas sobre funcionalidade ou configuração do produto durante a implementação

O Nível 3 é a configuração de nível de gravidade padrão.

Dentro de 4 horasDentro de 4 horasDentro de 2 horas

Nível 4

Impacto nominal sobre os negócios:

Um problema ou questão de menor relevância, que não afeta a função do software. Por exemplo, uma solicitação de informações sobre como usar um determinado recurso, uma pergunta geral ou solicitações de documentação ou aprimoramento.

Problemas de Nível de gravidade 4 podem apresentar as seguintes características:

  • Solicitações gerais de orientação sobre o uso do produto
  • Esclarecimentos sobre documentação do produto ou notas de versão
  • Solicitação de aprimoramento do produto
Dentro de 1
dia útil
Dentro de 1
dia útil
Dentro de 4 horas

 

Fechamento de uma solicitação de serviço

As solicitações de serviço permanecem em aberto até que você esteja satisfeito com a resolução do problema. Exceções a essa política se aplicam a solicitações de serviço para aprimoramentos e defeitos de produto. Também é possível fechar solicitações de serviço por meio da seção Minha solicitação de serviço.

Reabertura de uma solicitação de serviço

Agora é possível reabrir solicitações de serviço que estavam fechadas no prazo de 30 dias da data de fechamento. Se você tentar reabrir uma solicitação de serviço fechada após 30 dias, será criada uma nova solicitação de serviço com um link para a original. Você pode reabrir sua solicitação de serviço fechada na seção Minha solicitação de serviço do Portal de suporte. 

Diretrizes de atendimento de segundo nível

Nosso objetivo é solucionar todas as solicitações de serviço de maneira satisfatória e em tempo hábil, mas entendemos que algumas situações podem exigir mais atenção e foco da equipe de suporte. é possível aumentar a gravidade de uma solicitação de serviço pela ferramenta on-line Solicitação de serviço ou entrar em contato conosco por telefone e falar com um gerente de suporte. 

Com base na sua solicitação, o gerente de suporte avaliará a solicitação de serviço e criará um plano de ação. Se não estiver satisfeito com o plano ou com o andamento do caso após a implementação do plano, você poderá entrar em contato com o Diretor de suporte técnico, que analisará a solicitação de serviço com o gerente de suporte e determinará se são necessárias ações diferentes ou adicionais. Finalmente, se você ainda estiver insatisfeito, a situação deve ser encaminhada ao Vice-presidente de suporte global.

No momento da aquisição, o contato principal designado no formulário de pedido recebe uma carta de saudação por e-mail contendo um número de licença e o número de identificação da conta da empresa. O número de licença identifica o ativo adquirido e a identificação da conta, a organização que o adquiriu.

Esses números são atribuídos à sua empresa quando uma licença e/ou um contrato de manutenção é adquirido. Depois de ter seu número de licença e número de identificação da conta, será solicitado que você registre seu produto para suporte usando o número de licença ou o rótulo de serviço. Depois que o produto estiver registrado, você poderá gerenciar seu ativo, fazer download de software, acessar informações de suporte e enviar solicitações de serviço.

Ao entrar em contato com o suporte ou registrar seu produto para suporte no respectivo portal, será preciso fornecer seu número de licença (de preferência) ou sua identificação da conta.

Se você não souber seu número de licença ou identificação da conta, use uma destas duas opções para entrar em contato com um administrador de suporte:

  • Ligue para um dos números listados na página Entre em contato com o suporte.
  • Preencha um formulário "Problema de registro pelo site" do Serviço de atendimento ao cliente.

Administrador de grupo

Um Administrador de grupo é identificado como a primeira pessoa a registrar o número de licença do produto no portal de suporte. Um grupo pode ter mais de um administrador, mas é preciso pelo menos uma pessoa para que o número de licença do produto seja registrado. O administrador pode adicionar ou remover usuários de suporte e de licença do grupo. Um usuário de suporte pode enviar solicitações de serviço, fazer download de novas versões de software e visualizar informações sobre ativos. Os usuários de licença podem obter chaves de licença por meio de autoatendimento ou entrando em contato com nossa administração de assistência de licenças.

 

A equipe de Renovações da Quest pode ajudá-lo com questões relacionadas ao seu contrato de manutenção de suporte ou com a atualização para outra oferta de suporte. Para obter mais informações, incluindo opções de suporte, informações de contato e perguntas frequentes, acesse a página Suporte a renovação.

 

Atualização do seu programa de suporte

Se, a qualquer momento, sua empresa precisar de suporte em um nível mais elevado, poderemos ajudá-lo a encontrar um serviço mais adequado às suas necessidades.

Renovação de suporte

Um Representante de renovação da Quest enviará a você um aviso de renovação antes do término do seu contrato de suporte atual. Para evitar interrupções desnecessárias dos serviços de suporte, entre em contato com a equipe de Renovação da Quest se tiver dúvidas sobre o status do seu contrato de suporte atual ou da renovação pendente. 

Suporte expirado

Sem um contrato de suporte atualizado, você não conseguirá entrar em contato com a Quest para obter assistência técnica ou acessar diversos serviços no Portal de suporte. Não podemos garantir assistência imediata caso você permita que seu contrato de suporte expire ou se escolher não adquirir o suporte até que ocorra um problema.