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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk

Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk

Sobre filas de tíquetes do Service Desk
Adição e exclusão de filas
Exibição de tíquetes em filas
Configuração da fila padrão
Definição dos campos padrão para a lista de tíquetes Todas as filas
Movimentação de tíquetes entre filas
Editar tíquetes em massa em uma fila

Por padrão, o Service desk tem uma só fila de tíquetes e em muitos casos, é tudo de que uma organização precisa para funcionar com eficiência. Entretanto, é possível adicionar, duplicar e excluir filas conforme necessário. Você também pode criar um ou mais modelos de tíquete em uma fila. Se houver vários modelos em uma fila, você precisará selecionar um modelo de tíquete como o modelo padrão.

Sobre filas de tíquetes do Service Desk

Sobre filas de tíquetes do Service Desk

Os tíquetes do service desk são armazenados em uma ou mais filas na solução. A maioria das organizações só precisa de uma fila, mas você pode criar e gerenciar mais, conforme a necessidade.

Ter múltiplas filas de tíquetes é útil se:

•
Houver conjuntos diferentes de tíquetes com exigências diferentes. Por exemplo, se você usa tíquetes para tarefas típicas do Service Desk, como solucionar problemas relacionados a dispositivos, e também para monitorar problemas com uma frota de veículos, é possível configurar filas diferentes para cada tipo de problema.
•
A equipe do Service Desk recebe um conjunto específico de tíquetes. Por exemplo, se a empresa tiver escritórios em cidades diferentes e cada local tiver uma equipe do Service desk dedicada, você pode gerenciar os tíquetes em filas separadas. Mas se a equipe do Service desk processar vários escritórios de um único local, uma só fila é suficiente.

Para obter mais informações sobre a configuração de filas de tíquetes, consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk.

Adição e exclusão de filas

Adição e exclusão de filas

Adição de uma fila
Adição de uma fila por meio da duplicação de uma fila existente
Exclusão de uma ou mais filas

É possível adicionar, duplicar e excluir filas, conforme necessário. Essa atividade pode ser útil se você desejar configurar tipos de tíquetes diferentes para grupos diferentes na sua organização.

Adição de uma fila

Adição de uma fila

É possível adicionar filas de tíquetes do Service desk de acordo com a necessidade.

Se você planeja passar tíquetes do Service desk de uma fila para outra, não deixe de usar os mesmos valores, inclusive campos personalizados. Caso contrário, os dados da fila antiga serão alterados para corresponder aos da nova fila. Consulte Movimentação de tíquetes entre filas.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração do Service Desk, na seção Filas, clique no link Criar e gerenciar filas.
d.
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Informe os valores para Nome, Endereço de e-mail e Endereço de e-mail alternativo da nova fila.
CAUTION:
 
CUIDADO: Ao enviar e-mail diretamente para a solução (encaminhamento de e-mail para a solução), a parte local do endereço da solução e o endereço alternativo devem coincidir. Por exemplo, servicedesk@kbox e servicedesk@company.com.
CUIDADO: Cada nova fila deve usar seus próprios e exclusivos endereços de e-mail. A solução confirma esse aspecto antes de permitir que você salve a nova fila. Se você especificar um endereço de e-mail que já esteja associado a outra fila, um aviso será exibido.
3.
Na seção Configuração de e-mail, acesse a guia Entrada e selecione a opção POP3. Se tiver configurado um servidor POP3, digite a ID do usuário e senha do e-mail POP3 nos campos Usuário e Senha.
Consulte Sobre contas de e-mail POP3.
Tip:
 
DICA: Ao usar POP para fazer download e-mail na solução, você pode utilizar qualquer caixa de correio válida.
4.
Para autenticação POP3, você pode aplicar SSL (Camada de Soquete Seguro) à fila marcando a caixa de seleção SSL.
A seleção dessa caixa dependerá de como você configurou sua conta POP3.
5.
Clique em Salvar.
6.
Selecione mais configurações para a fila, se necessário. Consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk.
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