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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Quando o aviso de conflito está habilitado para uma fila, os administradores e proprietários de tíquetes veem uma notificação quando vários usuários estão editando os tíquetes ao mesmo tempo. A caixa de diálogo permite que os usuários visualizem as alterações feitas pelos outros e decidir quais mudanças manter.

Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.

Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na guia Preferências do usuário, habilite ou desabilite o aviso de conflito:

Campo

Descrição

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

* 
NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as alterações atuais do usuário são resumidas somente se entrarem em conflito com as mudanças feitas por outros usuários.
3.
Clique em Salvar.

Visualizar e editar modelos de resposta

Visualizar e editar modelos de resposta

Modelos de resposta permitem que você armazene respostas comuns como comentários ou resoluções em tíquetes do Service desk.

Cada modelo de resposta está associado a uma fila de tíquete específica e pertence ao usuário que o criou. Você pode selecionar o modelo de resposta aplicável na página Detalhes do tíquete.

O texto do modelo é compatível com o uso de tokens de e-mails. Os valores do token são atualizados dinamicamente usando os valores de campo do tíquete no qual eles são citados. Você pode usar os mesmos tokens que estão disponíveis em modelos de e-mail. Para obter mais informações, consulte Configurações de modelos de e-mail.

Um modelo de resposta pode ser público ou privado. Modelos de resposta privados podem ser atualizados e referenciados em tíquetes aplicáveis apenas pelo usuário que os criou. Um modelo de resposta pública estará disponível para seleção na fila de tíquetes associada por outros usuários, no entanto, somente o usuário que o criou pode editar o conteúdo da mensagem de resposta. Outros usuários podem visualizar o conteúdo de modelos de resposta pública, mas não podem editá-lo.

1.
Acesse a página Modelos de resposta do Service Desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, em Filas, clique em Criar e gerenciar modelos de resposta.
d.
Para exibir a página Detalhes do modelo de resposta, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de um modelo de resposta.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
* 
NOTA: Os proprietários das filas que não tiverem acesso às páginas de configuração de Filas podem acessar a página Modelos de resposta clicando no link Gerenciar que aparece logo acima da opção Resposta predefinida na página Detalhes do tíquete.
2.
Especifique as seguintes configurações:

Campo

Descrição

Nome

O nome do modelo de resposta. Esse nome aparece disponível para seleção no campo Resposta predefinida quando você deseja configurar uma resposta automática para tíquetes aplicáveis do Service desk.

Tornar público

Marque essa caixa de seleção se quiser esse modelo de resposta disponível para seleção para outros usuários. Outros usuários podem visualizar o conteúdo de modelos de resposta pública, mas não podem editá-lo.

Modelo

O conteúdo da mensagem de resposta. Esse campo aceita texto sem formatação e tokens.

3.
Se você fez alterações no modelo de resposta, clique em Salvar.
4.
Para voltar para a lista de Modelos de resposta, clique em Cancelar.

Você pode usar um modelo de resposta como uma resposta predefinida para uma consulta de tíquete do Service desk. Para obter mais informações, consulte Adição de comentários aos tíquetes.

Configurações de tíquete

Configurações de tíquete

Personalizar a página Detalhe do tíquete

Cada fila de tíquetes do Service desk tem configurações padrão para tíquetes novos e é possível configurá-las e adicionar campos personalizados, conforme necessário.

Os campos personalizados mais comuns incluem:

•
Informações sobre problemas: Sintomas, há quanto tempo o problema ocorre ou outros componentes que possam contribuir para o problema.
•
Informações sobre software: Fabricante, versão, finalidade e data de instalação do software.
•
Informações apenas para a equipe do Service desk: Informações que podem ser usadas para fins de diagnóstico, relatório ou planejamento, como “contato do fornecedor para escalonamento”, “causa básica” ou “corrigido anteriormente”.
•
Características de tíquetes personalizados: Categorias, status, prioridades e impactos.

É possível adicionar ou alterar estes campos a qualquer momento, e o número de campos se restringe ao número de colunas em uma tabela de banco de dados. Entretanto, não é possível remover campos se eles forem usados por tíquetes. Para remover um campo em uso, altere os tíquetes para usar um campo diferente e, em seguida, remova o campo.

Personalizar a página Detalhe do tíquete

Personalizar a página Detalhe do tíquete

É possível personalizar a página Detalhe do tíquete para filas conforme necessário. Se houver diversas filas, você poderá personalizar a página Detalhe de tíquete para cada uma delas separadamente.

O Service desk tem estas opções de tíquete que podem ser configuradas:

Configuração

Valores disponíveis

Categoria
•
Software
•
Hardware
•
Rede
•
Outro (padrão)

Status
•
Novo (padrão)
•
Abrir
•
fechado
•
Requer mais informações

Impacto
•
Muitas pessoas não conseguem trabalhar
•
Muitas pessoas afetadas
•
1 pessoa não pode trabalhar (padrão)
•
1 pessoa afetada

Prioridade
•
Alta
•
Média (padrão)
•
Baixa

Estados
•
Aberto (padrão)
•
fechado
•
Dividido
1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na guia Restrições, adicione o rótulo Todos os proprietários de tíquete ao campo Rótulo do proprietário:
a.
No campo Rótulo do proprietário, clique em Gerenciar rótulos associados.
b.
Na caixa de diálogo Selecionar rótulos, arraste Todos os proprietários de tíquetes para o campo Restringir proprietários a e clique em OK.
Para obter mais informações sobre esse rótulo, consulte Adição de um rótulo Todos os proprietários de tíquetes.
c.
Clique em Salvar.
3.
Na guia Geral, clique em Personalizar campos de fila para exibir a página Personalização da fila. Ou na barra de navegação esquerda, clique em Configuração e, na seção Fila, clique em Personalizar campos para exibir a página Personalização da fila
4.
Na guia Categoria, clique no botão Adicionar no cabeçalho da coluna para adicionar uma categoria: .
São exibidos campos editáveis para o novo valor.
5.
Especifique as seguintes configurações:

Campo

Descrição

Nome da categoria

O texto que aparece na lista suspensa. Por padrão, esse texto é Selecione uma categoria: Instrui o usuário a selecionar a categoria do tíquete.

Proprietário padrão

Selecione DefaultTicketOwners.

Lista CC

Selecione nenhum para evitar que a lista CC apareça nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário padrão, todos os possíveis proprietários receberão um e-mail quando um tíquete for criado.

Configurável pelo usuário

Assim a categoria fica visível para o usuário. Quando desmarcada, o equipamento permite que somente os usuários do Service desk vejam essa categoria.

Use essa configuração para apresentar uma lista simplificada de valores ao usuário e uma lista abrangente aos administradores e à equipe do Service desk. O usuário poderá ver essas categorias quando seus tíquetes forem processados, mas não poderá modificá-las.

6.
Clique em Salvar.
* 
NOTA: Você pode adicionar categorias de tíquete quando quiser. Consulte Criação de categorias e subcategorias de tíquete.
7.
Para as categorias restantes em Valores de categoria, clique no botão Editar: .
8.
Faça as seguintes alterações:
a.
Na lista suspensa da coluna Proprietário padrão, selecione DefaultTicketOwners para fazer da conta de usuário proprietário padrão de todas essas categorias.
Para obter mais informações sobre essa conta, consulte Criação da conta DefaultTicketOwners.
b.
Remova tudo da Lista CC.
c.
Clique em Salvar.
9.
Na guia Status, crie valores de status adicionais:
a.
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar: .
Os campos editáveis são exibidos para o novo valor.
b.
Na coluna Nome, digite À espera do usuário final e selecione Suspenso na coluna Estado.
c.
Clique em Salvar.
d.
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar: .
e.
Na coluna Nome digite À espera da equipe do Service desk, na coluna Estado selecione Dividido e clique em Salvar.
f.
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar: .
g.
Na coluna Nome, digite Reaberto, selecione Aberto na coluna Estado e clique em Salvar.
* 
NOTA: Só podem ser escalonados tíquetes com estado Aberto. Consulte Uso do processo de escalonamento de tíquete.
10.
Na guia Prioridade, crie uma prioridade Crítica com tempo de escalonamento de 15 minutos:
a.
Na seção Valores de prioridade, clique no botão Adicionar: .
Os campos editáveis são exibidos para o novo valor.
b.
Na coluna Nome, digite Crítico, em seguida, na coluna Tempo de escalonamento, selecione 15 minutos.
c.
Clique em Salvar.
11.
Altere o Tempo de escalonamento para prioridade Alta para 1 hora e selecione a cor que deseja usar para identificar os tíquetes de prioridade alta.
12.
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
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