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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Configurar horário comercial do Service desk

Configurar horário comercial do Service desk

É possível configurar o Service desk para funcionar durante o horário comercial ao calcular datas de vencimento de tíquetes. Se houver várias organizações, você pode configurar o horário comercial para cada uma separadamente.

Após configurar o horário comercial do Service desk, será necessário ativar as filas de tíquete para utilizar tal horário em suas configurações de Acordo de Nível de Serviço (SLA).

1.
Acesse a página Horário comercial:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, na seção Horário comercial e feriados, clique em Definir horário comercial.
2.
Para cada dia da semana, especifique as horas de operação fornecendo os horários de início e final, marcando a caixa de seleção Aberto 24 horas ou a caixa de seleção Fechado.
3.
Clique em Salvar.

Configurar filas para usar o horário comercial nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.

Configurar feriado do Service desk

Configurar feriado do Service desk

É possível configurar o Service desk para funcionar durante feriados da empresa ao calcular datas de vencimento de tíquetes. Se houver várias organizações, você pode configurar o horário de férias para cada uma separadamente.

Após configurar os feriados do Service desk, será necessário ativar filas de tíquete para utilizar tais feriados em suas configurações de Acordo de Nível de Serviço (SLA).

1.
Acesse a página Feriados:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, na seção Horário comercial e feriados, clique em Definir feriados.
2.
Clique em Adicionar feriado para adicionar um novo feriado à lista. Clique no botão Editar ao lado de um feriado para editá-lo: . Clique no botão Excluir ao lado de um feriado para removê-lo: . Os feriados na lista podem ser filtrados por ano selecionando um ano na lista suspensa Filtrar por ano.
3.
Clique em Salvar.

Configurar filas para usar feriados nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.

Configuração de Acordos de nível de serviço

Configuração de Acordos de nível de serviço

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são as regras utilizadas para calcular o tempo de resolução, ou datas de vencimento, estimado para tíquetes do Service desk com base na prioridade.

Você pode definir o tempo de resolução previsto para cada prioridade de tíquete e permitir que os SLAs considerem o horário comercial e feriados definidos ao calcular os prazos. Por exemplo, se tíquetes com uma prioridade Baixa estiverem definidos para serem resolvidos em dois dias, e um tíquete de prioridade baixa for enviado no dia anterior a um feriado, o feriado será excluído do tempo de resolução de dois dias ao calcular o prazo.

Além disso, se notificações e eventos de e-mail estiverem ativados, um e-mail é enviado aos usuários especificados no evento do e-mail de violação do SLA quando os tíquetes passarem do prazo. A frequência de notificações de e-mail é configurada nas configurações de SLA, e as notificações são enviadas de acordo com essa frequência, mesmo que ela inclua horas fora do expediente ou feriados.

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Os Acordos de nível de serviço (SLAs) definem o tempo permitido para resolver tíquetes em cada fila. Se houver várias filas no Service desk, você pode configurar opções de SLA para cada uma separadamente.

Os SLAs são baseados nos valores de prioridade definidos na fila, para que esses valores sejam definidos antes que os SLAs sejam configurados. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete. Além disso, os SLAs só podem usar horas comerciais e feriados se eles estiverem definidos. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Vá para a guia Acordo de nível de serviço. A linha é exibida para cada valor de prioridade definido para a fila. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete.
3.
Para cada prioridade, como Alta, Média e Baixa, especifique as configurações a seguir:

Opção

Descrição

SLA de resposta habilitado?

Se o SLA está ativado para a prioridade. Marque a caixa de seleção para habilitar o SLA, desmarque-a para desativá-lo.

* 
NOTA: Se o Acordo de nível de serviço estiver ativado para uma Prioridade, o prazo do tíquete será automaticamente calculado com base no Tempo de resolução definido para essa prioridade. Qualquer usuário com Permissão de modificação no campo DUE_DATE pode substituir esse prazo calculado automaticamente.

Tempo de resposta

O tempo, em horas ou minutos, para a prioridade habilitada. Esse período de tempo é usado para calcular automaticamente uma hora e prazo de conclusão do tíquete com base na data e hora de envio do tíquete.

Usar horário comercial/feriados (SLA de resposta)

Se você deseja usar o horário comercial e feriados configurados ao calcular os prazos do tíquete para cada prioridade. Marque as caixas de seleção para usar essas configurações. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

SLA de resolução habilitado?

Se o SLA está ativado para a prioridade. Marque a caixa de seleção para habilitar o SLA, desmarque-a para desativá-lo.

* 
NOTA: Se o Acordo de nível de serviço estiver ativado para uma Prioridade, o prazo do tíquete será automaticamente calculado com base no Tempo de resolução definido para essa prioridade. Qualquer usuário com Permissão de modificação no campo DUE_DATE pode substituir esse prazo calculado automaticamente.

Tempo de resolução

O tempo, em horas ou minutos, para a prioridade habilitada. Esse período de tempo é usado para calcular automaticamente uma hora e prazo de conclusão do tíquete com base na data e hora de envio do tíquete.

Usar horário comercial/feriados (SLA de resolução)

Se você deseja usar o horário comercial e feriados configurados ao calcular os prazos do tíquete para cada prioridade. Marque as caixas de seleção para usar essas configurações. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

Recorrência da notificação de violação do SLA de resolução

O tempo, em horas ou minutos, para as notificações de e-mail serem enviadas. Uma notificação por e-mail recorrente é enviada quando um tíquete ultrapassa o prazo e ainda não está resolvido. O e-mail é enviado aos usuários especificados no evento de e-mail de Violação de SLA, se configurado na seção Enviar e-mail em eventos. Consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.

* 
NOTA: Para enviar uma única notificação de e-mail sem nenhuma recorrência, digite 0.
4.
Clique em Salvar.
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