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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Gerenciar modelos de tíquete

Gerenciar modelos de tíquete

Os modelos de tíquete permitem criar diferentes tipos de tíquete dentro da mesma fila. Com esse mecanismo, você controla melhor as informações fornecidas pelos usuários finais para diferentes cenários de solicitação, sem precisar criar filas diferentes.

Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete. Se houver vários modelos em uma fila, você precisará selecionar um modelo de tíquete como o modelo padrão.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
3.
Desça a página até a seção Modelos de tíquete.
4.
Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na seção Modelos de tíquete, clique em . Para obter mais informações sobre como criar um novo modelo de tíquete, consulte Configurar um modelo de tíquete.
5.
Para tornar um modelo de tíquete padrão para a fila selecionada, na linha que contém o modelo desejado, na coluna É Padrão, clique em Tornar padrão. Qualquer fila com um ou mais modelos de tíquete deve ter um modelo padrão.
Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Configurar um modelo de tíquete

Configurar um modelo de tíquete

Um modelo de tíquete especifica um conjunto de campos que aparecem na página Detalhes do tíquete. Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete.

Use a página Detalhes do modelo de tíquete para configurar um modelo novo ou existente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Configuração do Service Desk, na seção Layout, clique em Criar modelos de tíquete para exibir a seção Modelos de tíquete.
◦
Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na página de Modelos de tíquete, clique em Escolher ação > Novo.
◦
Para modificar um modelo de tíquete existente, na página de Modelos de tíquete, clique no nome do modelo de tíquete.
A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.
3.
Na página Detalhes do modelo de tíquete, forneça as seguintes informações:

Opção

Descrição

Nome

(Obrigatório) O nome do modelo.

Ativado

Marque esta caixa de seleção quando o modelo estiver pronto para uso. Essa opção é útil se você quiser evitar que este modelo seja exposto a usuários finais antes de ser concluído.

Descrição

Uma breve descrição do modelo. Este texto aparece como uma dica de ferramenta do Portal do usuário, quando você aponta para o link deste modelo de tíquete.

Somente para processo

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete esteja disponível para modelos de processo. Isso faz com que algumas opções no modelo de tíquete sejam desativadas, pois não são aplicáveis neste contexto. Por exemplo, a opção Limitar modelo a usuários selecionados não pode ser aplicada a modelos de tíquete baseados em processo, porque cada modelo de processo tem uma opção no assistente para associar rótulos a tíquetes de modelo de processo.

Limitar modelo a usuários selecionados

Marque esta caixa de seleção se quiser disponibilizar este modelo apenas para usuários específicos usando rótulos. Em seguida, clique em Gerenciar rótulos associados e, na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários para quem você deseja conceder acesso a este modelo de tíquete. Quando terminar, feche a caixa de diálogo.

É padrão

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete seja padrão na fila. Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Mostrar no portal do usuário

Marque esta caixa de seleção se quiser que os usuários finais tenham um link para esse modelo de tíquete na página Precisa de ajuda no Console do usuário.

Layout

Escolha o layout que melhor se adapta às suas necessidades:

•
Layout de 3 colunas: Use este layout se o modelo contiver campos de altura média em cada linha.
•
Layout de 2 colunas e painel direito: Use este layout se o modelo contiver um ou mais campos que são mais altos do que o restante dos campos na mesma linha, como Resumo ou Resolução. A presença de um campo alto em uma linha onde outros campos têm altura média faz com que esses outros campos na mesma linha sejam empurrados para baixo, criando intervalos aleatórios no layout. Ao selecionar essa opção, você pode colocar todos os seus campos altos no painel direito, para otimizar o uso do espaço vertical. Para mover um campo entre os painéis, clique duas vezes no campo.
•
Layout de 3 colunas e painel direito: Use este layout se o modelo contiver um ou mais campos que são mais altos do que o restante dos campos na mesma linha, como Resumo ou Resolução. A presença de um campo alto em uma linha onde outros campos têm altura média faz com que esses outros campos na mesma linha sejam empurrados para baixo, criando intervalos aleatórios no layout. Ao selecionar essa opção, você pode colocar todos os seus campos altos no painel direito, para otimizar o uso do espaço vertical. Para mover um campo entre os painéis, clique duas vezes no campo.
•
Layout de 4 colunas: Use este layout se o modelo contiver campos de altura média em cada linha.

Você pode alternar entre os dois layouts, se necessário.

4.
Adicione um ou mais campos de tíquete ao modelo de tíquete. Para dividir o conteúdo em seções separadas, use o campo separador. Esse campo tem as mesmas opções dos campos de dados.
* 
NOTA: Você só pode adicionar campos de tíquete que existem na fila à qual esse modelo de tíquete pertence.
a.
Na seção Modelo de formulário de tíquete, arraste um ou mais campos da área na direita.
b.
À medida que você adiciona os campos, é possível organizá-los da maneira mais adequada para o uso deste modelo. Você pode organizar os campos relacionados juntos ou colocar um campo próximo a uma borda da área do modelo e criar espaços vazios entre eles, conforme necessário.
c.
Um campo pode ter largura de uma, duas ou três colunas. Para alterar a largura do campo, clique em até atingir a largura desejada.
d.
Para excluir um campo, clique em .
e.
Para configurar as substituições de propriedade do campo ou certas condições para determinar se um campo é exibido, clique em . Em seguida, na caixa de diálogo exibida, configure as seguintes opções, conforme necessário.

Guia

Opção

Descrição

Substituições

Use as opções dessa guia para configurar substituições para parâmetros de campo que já estejam especificados na fila à qual esse modelo de tíquete pertence.

Etiqueta

Nome do campo.

Obrigatório

Indica se o valor do campo deve ou não ser informado. Selecione um dos seguintes valores:

•
Não obrigatório
•
Sempre obrigatório
•
Obrigatório ao fechar

Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete.

Permissão

Especifique quais usuários têm acesso a este campo. Selecione um dos seguintes valores:

•
Somente leitura
•
Proprietários apenas - Oculto dos usuários
•
Proprietários apenas - Visível aos usuários
•
Criação do usuário
•
Modificação do usuário

Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete.

Valores-padrão

Configure o valor padrão deste campo.

•
Se este campo estiver associado a valores predefinidos, esses valores aparecerão na lista e estarão disponíveis para seleção. Por exemplo, se você adicionar um campo Proprietário ao modelo de tíquete, a lista exibirá todos os usuários associados à fila.
•
Se você selecionou um campo de texto, poderá digitar um valor desejado, conforme necessário.

Lógica condicional

Use as opções dessa guia para mostrar ou ocultar determinados campos com base nos valores selecionados anteriormente na página do tíquete.

Por exemplo, se você tiver um modelo de tíquete para problemas de impressora, poderá exibir diferentes conjuntos de campos aplicáveis a diferentes tipos de problemas de impressora. Se o usuário indicar no tíquete que a impressora está sem papel, a página exibirá um conjunto de campos que permitem ao usuário especificar o formato do papel.

Visibilidade

Indique se você deseja que o campo seja exibido ou não quando as condições especificadas forem atendidas.

Quando

Especifique a ação no campo com base no resultado de expressões condicionais. Selecione um dos seguintes valores:

•
Todas as condições correspondidas
•
Uma das condições correspondidas

Necessário quando visível

Selecione essa opção se quiser que o usuário final preencha este campo quando ele aparecer no tíquete.

Condição

Adicione até cinco condições para controlar a aparência do campo selecionado. Cada condição pode avaliar se o valor de um campo que aparece na página corresponde ou não corresponde a determinado valor. Você só pode selecionar os campos que têm valores predefinidos associados a eles (e normalmente aparecem como listas de vários valores na página do tíquete) ou caixas de seleção. Campos de texto simples, como Título, não estão disponíveis para seleção.

Por exemplo, você pode criar uma condição que avalie se um problema de impressora corresponde a Tinta, Papel ou Outro, e exibir ou ocultar o campo selecionado, conforme necessário.

Quando terminar, clique em Atualizar.
A caixa de diálogo é fechada.
5.
Clique em Aplicar alterações.
Tip:
 
DICA: Você também pode criar uma cópia deste modelo clicando em Duplicar.

Em seguida, você pode visualizar o modelo de tíquete. Para obter mais informações, consulte Pré-visualização do layout do tíquete.

Pré-visualização do layout do tíquete

Pré-visualização do layout do tíquete

Ao finalizar as alterações ao modo de exibição dos tíquetes nas páginas Novo tíquete e Detalhes do tíquete para obter um modelo de tíquete selecionado, será possível pré-visualizar o layout da página do tíquete.

Há várias opções de pré-visualização disponíveis. O tipo de informações contidas na página do tíquete depende das permissões associadas ao usuário que acessa a página (usuário ou proprietário) e ao tipo de ação (Novo tíquete ou Detalhes do tíquete). Por exemplo, um proprietário de tíquete, normalmente, tem acesso a mais informações que um usuário associado ao tíquete. Além disso, a página Novo tíquete pode conter alguns controles adicionais para fornecer comentários ou vincular anexos, ao contrário da página Detalhes do tíquete.

* 
NOTA: A visualização de um modelo de tíquete faz com que ele crie e salve um tíquete. Todos os valores que você cria durante a visualização de um tíquete são salvos por padrão.
1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
c.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na página Configuração do Service Desk, na seção Layout, clique no link Criar modelos de tíquete e selecione o nome do modelo existente.>
A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.
3.
Na página Detalhes do modelo de tíquete, faça suas personalizações, conforme necessário.
Para obter detalhes, consulte Configurar um modelo de tíquete.
4.
Na parte inferior da página, clique em Salvar e visualizar.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
5.
Na parte superior da página Detalhes do tíquete, clique em Visualizar formulário como, e escolha uma das seguintes opções, conforme necessário:

Opção

Descrição

Formulário de entrada - Usuário

Página Novo tíquete, como um usuário

Formulário de entrada - Proprietário

Página Novo tíquete, como um proprietário de tíquete

Editar formulário - Usuário

Página Detalhes do tíquete, como um usuário

Formulário de entrada - Proprietário

Página Detalhes do tíquete, como um proprietário de tíquete

A página Novo tíquete é atualizada, mostrando a página do tíquete com base no modelo de tíquete selecionado e nos detalhes do proprietário.

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes

Ativação de relacionamento primário-secundário de tíquetes em uma fila
Permissão para que tíquetes primários fechem tíquetes secundários
Criar tíquetes secundários para qualquer tíquete
Definir tíquetes como primários e adicionar tíquetes existentes como seus secundários
Uso de um tíquete pai como uma lista de coisas a fazer
Uso de tíquetes-pai para organizar tíquetes duplicados

Você pode configurar qualquer tíquete do Service desk como tíquete primário e atribuir a ele tíquetes secundários.

Há duas maneiras de usar a relação primário/secundário:

•
Não permitir o fechamento do primário, a menos que todos os tíquetes secundários tenham sido fechados. Essa estratégia usa o tíquete primário como uma lista geral de coisas a fazer e os tíquetes secundários como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem concluídas e todos os tíquetes secundários estiverem fechados, o primário poderá ser fechado.
•
Fechar todos os tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado. Essa estratégia é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete primário e todos os tíquetes secundários ao mesmo tempo.

Independentemente da estratégia escolhida, os tíquetes secundários não podem ficar órfãos. Ou seja, não feche o tíquete primário antes de fechar os tíquetes secundários.

* 
NOTA: Você pode criar muitos níveis de relacionamentos primário-secundário com tíquetes, mas o fechamento dos tíquetes secundários quando o tíquete primário é fechado só funciona para um único nível primário-secundário.
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