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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk

Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk

Sobre personalização de configurações de tíquetes do Service desk
Criação de categorias e subcategorias de tíquete
Personalização de valores de tíquetes
Personalização do layout do tíquete
Uso de relacionamentos primário/secundário com tíquetes
Uso de aprovadores de tíquete

É possível personalizar as configurações de tíquete do Service desk para atender às necessidades dos seus usuários e do seu ambiente. Se houver várias filas, você pode personalizar configurações de tíquete para cada uma separadamente.

Sobre personalização de configurações de tíquetes do Service desk

Sobre personalização de configurações de tíquetes do Service desk

É possível personalizar valores de tíquetes, adicionar campos personalizados, criar categorias do tíquete e criar subcategorias de tíquete para atender aos requisitos do Service desk.

Os valores do tíquete padrão incluem categoria, status, prioridade e impacto.

•
As características do tíquete incluem:
◦
nome do campo
◦
Ordem dos campos exibidos no tíquete
◦
se o campo é obrigatório
◦
quem tem permissão para alterar o campo
•
As definições do campo personalizado incluem:
◦
tipo do campo (caixa de seleção, data, carimbo de data e hora, link, seleção múltipla, notas, número, seleção única, texto ou usuário)
◦
valores aceitos no campo
◦
O valor padrão do campo

Criação de categorias e subcategorias de tíquete

Criação de categorias e subcategorias de tíquete

É possível criar categorias e subcategorias de tíquete conforme necessário. As categorias e subcategorias existem para cada fila e elas estão disponíveis para todos os tíquetes novos e existentes na fila selecionada quando são criadas.

É possível adicionar tantas categorias de tíquetes quantas forem necessárias, todas com uma ou mais subcategorias. Por exemplo, na categoria de tíquete Hardware, é possível ter subcategorias como Monitor. Essas categorias aparecem na página Detalhe de tíquete como:A imagem mostra Hardware e Monitor como duas opções selecionáveis e expansíveis debaixo de Categoria.

quando os usuários selecionam a subcategoria Monitor, é possível exibir as subcategorias adicionais, como informações de modelo:A imagem mostra a categoria Monitor expandida para exibir ClearView2000 como uma subcategoria.

A maioria dos clientes usa uma abordagem de duas camadas às categorias e subcategorias. Eles criam categorias e subcategorias genéricas para usuários, como:

•
Hardware – Monitor

Depois, eles criam subcategorias adicionais com informações do modelo para a equipe do Service Desk, como:

•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4500
•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4600
1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Criar e gerenciar filas na seção Fila.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Na seção Filas, clique em Personalizar campos para exibir a página Personalização da fila.
Na página Personalização da fila, na guia Valores da categoria, a guia Exibição em árvore é aberta por padrão, permitindo que você crie e gerencie categorias e subcategorias de tíquetes. Você pode revisar categorias e subcategorias existentes no formulário de lista na guia Exibição de lista, se necessário.
3.
Crie e edite os nós de categoria e subcategoria do tíquete usando o widget de árvore, conforme necessário.
◦
Para adicionar uma nova categoria raiz, clique em e especifique o nome da categoria.
◦
Para adicionar uma nova subcategoria, clique com o botão direito do mouse no nó da categoria pai e, no menu exibido, escolha Criar.

Na página Personalização da fila, as categorias e subcategorias aparecem da seguinte maneira:

Na página Detalhe do tíquete, as categorias e subcategorias aparecem da seguinte maneira:As categorias na imagem são Hardware, Monitor, AceElectronics e V5000

◦
Para renomear uma categoria, clique com o botão direito do mouse na nota da categoria, escolha Renomear no menu e digite o novo nome.
◦
Para excluir uma categoria, clique com o botão direito do mouse na nota da categoria, escolha Excluir no menu e, na caixa de diálogo Confirmar exibida, clique em Sim.
◦
Para classificar todas as subcategorias em uma categoria, clique com o botão direito do mouse na nota da categoria e, no menu, escolha Classificar > em ordem crescente ou Classificar > em ordem decrescente, conforme aplicável.
◦
Para classificar todas as categorias e suas subcategorias em ordem crescente, clique em e, na caixa de diálogo Confirmar exibida, clique em Sim.
* 
NOTA: A exclusão de uma categoria não remove as subcategorias da árvore.
◦
Para localizar uma categoria específica, comece a inserir o nome da categoria na caixa de pesquisa. Os resultados correspondentes aparecem realçados no widget de árvore à medida que você digita.
◦
Para mover uma categoria, arraste o nó da categoria até a posição desejada na árvore.
4.
Para editar uma categoria, selecione-a na árvore e forneça as seguintes informações na área à direita. Quando terminar de fazer alterações na categoria, clique em Adicionar.

Campo

Descrição

Proprietário padrão

O usuário é automaticamente atribuído como proprietário de uma categoria ou subcategoria de tíquete quando os tíquetes são criados. Se você passar um tíquete para outra categoria, com outro proprietário padrão, o proprietário do tíquete não será alterado automaticamente. O proprietário do tíquete deve ser alterado manualmente.

Lista CC

Desmarque essa caixa de seleção para evitar que a lista CC apareça nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário padrão, todos os possíveis proprietários de tíquetes receberão um e-mail quando for criado um tíquete.

Configurável pelo usuário

Permite que o usuário altere a categoria correspondente. Desmarque a caixa de seleção para reservar a ação à equipe do Service desk. O usuário verá as categorias, ainda que não possa alterá-las.

5.
Clique em Salvar na parte inferior da página ou continue a edição dos valores dos tíquetes.

As novas categorias e subcategorias aparecem na página Detalhe do tíquete e estão disponíveis para tíquetes novos e existentes.

Personalização de valores de tíquetes

Personalização de valores de tíquetes

Personalização de valores de status de tíquete
Personalização de valores de prioridade de tíquete
Personalizar valores de impacto do ticket

Você pode personalizar os valores disponíveis para status de tíquete, prioridade de tíquete e impacto de tíquete.

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