KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Alteração da mensagem de e-mail padrão de escalonamento

É possível alterar o texto da mensagem de e-mail enviada automaticamente quando os tíquetes do Service desk são escalonados.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração do Service Desk, na seção Configuração de e-mail, clique no link Configurar e-mail em eventos.

Selecione o nome da fila.

Na guia E-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails para exibir a página Notificações por e-mail do Service Desk ou acesse Configuração > Configuração de e-mail > Definir configurações de e-mail em fila > Enviar e-mail em eventos

Edite a mensagem de Tíquete escalonado conforme necessário.

Clique em Salvar.

Para obter mais informações sobre a mensagem Escalonamento de tíquete, consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.

Uso de processos do Service desk

Adicionar, editar e permitir modelos de processo

Definição de tipos de processo

Criar tíquetes de processo para gerenciar as tarefas relacionadas

Criar tíquetes de processo por e-mail

Exibição de informações de processo

Cancelamento ou conclusão de tíquetes de processo

Exclusão de modelos de processo

Conversão de tíquetes de processo em tíquetes regulares

Conversão de tíquetes regulares em tíquetes de processo

Um processo do Service Desk é uma coleção de tíquetes que aparecem em ordem predefinida e que permite monitorar tarefas que requerem várias etapas ou atividades para serem concluídas.

Por exemplo, considere as tarefas necessárias para preparar os sistemas e equipamentos para novas contratações:

•

Identificar o espaço do escritório e requisitos de móveis

•

Configurar o serviço telefônico

•

Obter dispositivos e software

•

Configurar credenciais da rede

•

Preencher a papelada necessária para a contratação

Você pode criar um modelo de processo que inclua todas essas atividades necessárias como atividades secundário. Em seguida, ao criar tíquetes com base nesse modelo de processo, os tíquetes secundários são criados automaticamente para todas as tarefas necessárias em cada estágio do processo.

Para configurar um modelo de processo do Service desk, consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo.

Adicionar, editar e permitir modelos de processo

É possível adicionar modelos de processo ao service desk. Para que um modelo de processo seja ativado e esteja disponível para que usuários finais criem tíquetes com base nesse processo, pelo menos um tíquete pai deve ser incluído.

Acesse o assistente Criar modelo de processo do service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

Na seção Modelo de processo, clique em Definir fluxo de trabalho da fila e criar regras de propriedade de tíquete

Para criar um novo modelo de processo, na página Modelos de processo, selecione Escolher ação > Novo.

Para editar ou copiar um modelo de processo existente, na página Modelos de processo, clique em um nome de modelo de processo.

O assistente Criar modelo de processo é exibido, com a página Definir modelo de processo aberta.

Para copiar um modelo de processo existente, na página Definir modelo de processo, clique em Duplicar.

Uma cópia do modelo de processo duplicado será exibida. Enquanto o modelo de processo duplicado estiver desativado, todas as outras opções permanecerão as mesmas do modelo original. Ao terminar a atualização da versão duplicada, você poderá selecionar a opção Ativado na página Etapa 6 de 6 - Opções de publicação.

Na guia Etapa 1 de 6 - Definir modelo, especifique as seguintes informações:

Opção	Descrição
Nome	Um nome que descreva o processo no geral, por exemplo: Nova contratação, Rescisão de funcionário ou Mudança de escritório.
Descrição	Uma descrição do processo. Para descrições mais longas, este campo se expande automaticamente conforme você digita.
HTML/Markdown	Se a descrição contém rich text. Algumas descrições de processo podem ser maiores que outras; assim, a formatação de elementos de texto específicos pode melhorar a leitura geral e ajudar na compreensão do processo pelo usuário final. É possível utilizar a sintaxe do Markdown para formatar o conteúdo da caixa Descrição. Por exemplo: <h1> Antes de continuar:</h1> <h1><ol> <li>Certifique-se de que o processo de aquisição de novo funcionário seja finalizado pelo RH. <li>Certifique-se de que o ID de funcionário exista para o novo funcionário<br><br> <b>Se você não possuir um ID de funcionário, contate o RH.</b> </ol></h1> Para obter mais informações sobre a sintaxe do Markdown, acesse http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.
Tipo de processo	O tipo do processo. Em uma instalação padrão, somente a Solicitação de serviço e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos. Para obter mais informações, consulte Definição de tipos de processo.
Permitir que tíquetes secundários herdem campos no momento da criação do tíquete pai	Selecione essa opção se quiser ativar uma opção em tíquetes secundários para herdar valores de campo de seus tíquetes primários que pertençam à mesma fila. Somente os valores que existem em tíquetes primários quando tíquetes secundários são criados podem ser herdados. Quaisquer alterações subsequentes nos valores do campo do tíquete primário não são propagadas para tíquetes secundários que tenham essa opção selecionada. Os valores de campo herdados são especificados por tíquete, conforme você configura cada tíquete.

Clique em Salvar e continuar.

Na guia Etapa 2 de 6 - Tíquetes primários/secundários que aparece no assistente Criar modelo de processo, associe um tíquete primário a este modelo de processo.

Solicitação de software: Apenas tipos de processo que requerem aprovação. Esse tipo de processo é destinado para a criação de modelos de processo especiais que podem ser usados para configurar os downloads do usuário que requerem uma ou mais aprovações. Se selecionado, um tíquete de pai é criado a partir desse tipo de processo por padrão.

▪

Para exibir ou editar o conteúdo do tíquete, clique em Solicitação de software: Aprovação obrigatória.

▪

Os tíquetes desse tipo não permitem que você edite os campos Título, Resumo, Dispositivo ou Emissor. Esses campos serão preenchidos com os valores da solicitação que iniciou o processo.

▪

Aprovações para este tipo de processo são obrigatórias.

Selecione uma fila que contém o tíquete de pai que você deseja associar a esse modelo de processo, e clique em Adicionar tíquete de pai.

Na página Novo tíquete pai, crie um novo tíquete pai para esse modelo de processo:

▪

Se houver múltiplas filas, selecione uma. Tíquetes primários e secundários podem estar localizados em filas diferentes. Caso não haja várias filas, essa seleção não será oferecida.

▪

Se você selecionar uma fila que tenha um ou mais modelos de tíquete associados, selecione o modelo de tíquete.

▪

A maioria dos campos é semelhante aos da página Detalhe do tíquete. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador. Não é preciso usar com o primário a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes secundários.

▪

A opção Ajuste da data de conclusão é o tempo necessário para concluir o trabalho em um tíquete secundário, e esse tempo é usado para calcular a data de conclusão do tíquete. Por exemplo, se você definir o Ajuste da data de conclusão para quatro dias, a data de conclusão do tíquete secundário é ajustado para ser quatro dias após a data de criação do tíquete. As datas de conclusão não são impostas, mas se a data de conclusão passar, os tíquetes serão marcados como Atrasados na lista Tíquete e aparecem como Atrasados nos relatórios.

Para obter informações adicionais sobre como criar tíquetes, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.

Opcional. Depois de adicionar um tíquete pai para um processo, será possível configurar tíquetes filho ou atividades para esse processo. Tíquetes filho podem ser de filas diferentes e receber a atribuição de diferentes estágios.

Na página Tíquete pai que é exibida no assistente Criar modelo de processo, sob Tíquetes filho, selecione uma fila associada ao tíquete filho.

Se a fila selecionada não tiver um ou mais modelos de tíquete associados, selecione um modelo de tíquete.

Se a fila incluir um ou mais modelos e você não especificar qual deseja usar, o modelo de fila padrão será selecionado.

Clique em Adicionar tíquete filho.

Quando um tíquete com base nesse modelo de processo for criado, os tíquetes filho do estágio 1 serão criados automaticamente (após as aprovações e exigências serem atendidas, se necessário). Quando o último tíquete filho no estágio 1 for fechado, os tíquetes filho definidos no estágio seguinte serão criados.

Na página Tíquete filho, crie um novo tíquete filho para esse modelo de processo:

▪

Estágio: O estágio do processo no qual o tíquete foi criado, como 1, 2, 3 e assim por diante. Você pode atribuir vários tíquetes ao mesmo estágio, caso necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1.

Ao criar um tíquete de processo, todos os tíquetes secundários atribuídos ao estágio 1 são criados automaticamente. Os tíquetes do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados; os tíquetes do estágio 3 são criados quando todos os tíquetes do estágio 2 são fechados, e assim por diante.

▪

Título: Um título para o tíquete secundário.

▪

Resumo: Uma descrição da tarefa associada a esse tíquete filho.

▪

Categoria, Proprietário e Prazos: Esses valores não precisam corresponder aos do tíquete pai.

Se você tiver selecionado Permitir que tíquetes secundários herdem campos no momento da criação do tíquete primário na página Definir modelo do processo, a caixa de seleção Herdado é exibida em cada campo, permitindo que você o preencha com o valor atual deste campo no tíquete primário. Para obter mais informações, consulte a etapa 3.

Para obter informações adicionais sobre como criar tíquetes, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Clique em Salvar para retornar ao assistente Criar modelo de processo.

Se quiser que os tíquetes criados a partir desse modelo de processo exijam aprovações, na guia Etapa 3 de 6 - Aprovações exibida, selecione Uma ou mais aprovações necessárias para inicialização desse processo e especifique as informações listadas na tabela abaixo.

Se você selecionou o tipo de processo Solicitação de software: Aprovação necessária, essa caixa de seleção é marcada por padrão e não pode ser desmarcada. Aprovações para este tipo de processo são obrigatórias.

Quando um tíquete de processo for criado para um processo que exige aprovação, tíquetes filho não serão criados até que todas as aprovações sejam recebidas. Se houver vários estágios de aprovação, e-mails solicitando as aprovações serão enviados primeiramente para aprovadores da etapa 1. Aprovadores da etapa 2 receberão os e-mails somente depois que todas as exigências de aprovação da etapa 1 sejam atendidas.

Aprovadores podem aprovar ou rejeitar um tíquete de processo por e-mail usando tokens de e-mail. Por exemplo, utilize os seguintes exemplos de sintaxe, conforme aplicável:

◦

Para aprovar um tíquete por e-mail:

@approval = aprovado
@approval_note = Esta solicitação é aprovada por e-mail

◦

Para rejeitar um tíquete por e-mail:

@approval = reprovado
@approval_note = Esta solicitação é reprovada por e-mail

Para obter mais informações sobre esses tokens, consulte Alteração de campos de aprovação de tíquete usando e-mail.

Um ou mais aprovadores de tíquetes. Você pode editar a lista de aprovadores, conforme necessário.

•

Novos modelos de processo. Esse campo aparece em branco.

•

Modelos de processo existentes. Se um ou mais aprovadores já estiver definido no modelo de processo, eles são listados nesse campo.

NOTA: O gerente do emissor aparece selecionado por padrão.

Qualquer aprovação única é obrigatória

Pelo menos uma aprovação de tíquete é necessária.

Todas as aprovações são necessárias

Todas as aprovações de tíquete são necessárias.

Remover tudo

Remove todos os aprovadores da lista.

Adicionar outra etapa

Adiciona uma etapa de aprovação.

Opções de aprovação

Período de tempo limite da aprovação

Período no qual cada aprovador de tíquete deve aprovar ou rejeitar um tíquete que é baseado nesse modelo de processo.

O período de tempo limite da aprovação não se estende para as várias etapas de aprovação. Por exemplo, se um processo apresentar duas etapas de aprovação e o tempo limite da aprovação for definido como oito horas:

•

Aprovadores da etapa 1 terão 8 horas para aprovação.

•

Quando todas as aprovações da etapa 1 forem recebidas, os aprovadores da etapa 2 terão 8 horas para agir sobre as solicitações de aprovação.

Recorrência de notificação de aprovação

Indica a frequência com a qual o sistema envia notificações a cada aprovador em relação a um tíquete que está com aprovação pendente.

Deixar essa opção definida como 0 (zero) fará com que notificações únicas sejam enviadas sem recorrência.

Utilizar horas úteis e feriados para tempo-limite de aprovação e frequência de notificação

Indica se o sistema calcula o tempo de aprovação de acordo com o horário comercial.

Aprovação de modificação

A substituição de uma aprovação avança o tíquete do processo sem aguardar por aprovações pendentes. Após a substituição, quaisquer aprovações pendentes serão fechadas, um histórico de tíquete será criado e um e-mail de Aprovação recebida será enviado aos aprovadores, conforme definido na notificação de e-mail.

Nenhum

Substituições de aprovação não são permitidas.

Permitir que todos os administradores façam substituições

Quaisquer usuários com acesso administrativo podem substituir aprovações.

Especificar etiqueta

Quaisquer usuários que pertencem ao grupo com esse rótulo podem substituir aprovações.

Clique em Salvar e continuar.

Na guia Etapa 4 de 6 - Notificações de evento de aprovação exibida, selecione os destinatários das notificações por e-mail para cada estágio do ciclo de vida do tíquete. Clique no link indicado para configurar essas opções na página Configurações de e-mail da fila do service desk. Para obter mais informações, consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila.

Clique em Salvar e continuar.

Na guia Etapa 5 de 6 - Agendamento de tíquete recorrente exibida, especifique a frequência na qual um tíquete é criado. Isso é útil se você quiser que esse processo crie tíquetes em intervalos regulares, por exemplo, para verificar a integridade do sistema ou excluir registros de arquivos regularmente.

Opção

Descrição

Nenhum

Executa em combinação com um evento, não em uma data ou uma hora específica.

A cada n horas

Executa em intervalo especificado.

Todo dia/dia específico às HH:MM

Executa diariamente em horário especificado, ou em determinado dia da semana em horário especificado.

Executar no n dia de cada mês/mês específico às HH:MM

Executa na data e hora especificadas todo mês ou em determinado mês.

Executar no n dia da semana de cada mês/mês específico às HH:MM

Executar no dia da semana específico de cada mês, ou em um determinado mês, no horário especificado.

Personalizado

Executa de acordo com cronograma personalizado.

Use o formato cron padrão de cinco campos (o formato cron estendido não tem suporte):

Use o seguinte ao especificar valores:

•

Espaços ( ): Separa cada campo com um espaço.

•

Asteriscos (*): Inclua toda a faixa de valores em um campo com um asterisco. Por exemplo, um asterisco no campo de hora indica cada hora.

•

Vírgulas (,): Separa vários valores em um campo com uma vírgula. Por exemplo, 0,6 no campo do dia da semana indica domingo e sábado.

•

Hifens (-): Indica uma faixa de valores em um campo com um hífen. Por exemplo, 1-5 no campo do dia da semana é equivalente a 1,2,3,4,5, que indica segunda-feira a sexta-feira.

•

Barras (/): Especifica os intervalos em relação aos quais uma ação deve ser repetida com uma barra. Por exemplo, */3 no campo de hora é equivalente a 0,3,6,9,12,15,18,21. O asterisco (*) especifica cada hora, mas /3 restringe para horas divisíveis por 3.

Exemplos:

•

15 * * * * Executa 15 minutos depois de cada hora, todos os dias

•

0 22 * * * Executa todos os dias às 22:00

•

0 0 1 1,6 * Executa às 00:00 em 1º de janeiro e em 1º de junho

•

30 8,12 * * 1-5 Executa nos dias úteis às 08:30 e 12:30

•

0 2 */2 * * Executa em dias alternados às 02:00

Visualizar agendamento de tarefas

Clique para visualizar o agendamento de tarefas. A caixa de diálogo Agendamento de tarefas exibe uma lista de tarefas agendadas. Clique em uma tarefa para revisar os detalhes dela. Para obter mais informações, consulte Visualizar agendamentos de tarefas.

Na página Etapa 6 de 6 - Opções de publicação exibida, selecione quaisquer opções de publicação, conforme necessário:

Opção	Descrição
Ativado	Os processos devem ser ativados antes que você possa usá-los para criar tíquetes de processo. Marque essa caixa de seleção para permitir que os usuários criem tíquetes a partir de modelo de processo.
Ocultar informações de aprovação de todos os usuários não proprietários	Selecione essa opção se não desejar que os usuários que não são proprietários do tíquete visualizem as informações da aprovação.
Ocultar as etapas do processo dos Emissores	Selecione essa opção se não desejar exibir as etapas do processo (tíquete filho) para emissores na página de detalhes do tíquete pai.
Exibir o processo a todos os usuários	Essa opção é selecionada por padrão. Se desejar restringir o acesso a esse processo para usuários finais, desmarque essa opção. Como alternativa, selecione um rótulo associado ao grupo ao qual você deseja conceder acesso.
Exibir página de descrição de processo ao criar novas solicitações de processo	Selecione essa opção se desejar exibir a página de descrição de processo ao criar novos tíquetes com base nesse modelo de processo.
Utilizar fluxo de trabalho de status do processo em vez do status do tíquete	Se desejar obter vantagem dos recursos de aprovação e notificação disponíveis no modelo de processo, selecione essa opção. Se você já tiver configurado aprovações ou notificações, essa opção será selecionada por padrão e não poderá ser desmarcada. Optar por utilizar o fluxo de trabalho do status do processo fará com que o tíquete pai seja avançado automaticamente pelos vários estados específicos ao processo, como Aprovação pendente, Aprovação negada, Tempo limite para aprovação expirado, Em progresso ou Processo concluído. Se você optar por não selecionar essa opção e continuar a utilizar o fluxo de trabalho de status do tíquete, será necessário criar regra de tíquete personalizadas para alcançar a funcionalidade desejada de aprovação e notificação. Ao utilizar o fluxo de trabalho de status do processo, o campo Status não será exibido na página Detalhes do tíquete mesmo se o campo estiver configurado para ser exibido para a fila relacionada. O campo Status do tíquete ainda é exibido para tíquetes filho.
Status encerrado do tíquete pai	Selecione o status que deseja utilizar quando o tíquete pai associado a esse processo for fechado. Quando a última atividade filho for fechada, o tíquete pai será automaticamente fechado e seu status será exibido nessa campo.

Clique em Concluir.

O assistente Criar modelo de processo é fechado e seu modelo de processo recentemente criado ou atualizado é exibido na página Modelo de processo.

Definição de tipos de processo

Em uma instalação padrão, somente a Solicitação de serviço e a Solicitação de software: Tipos de processo de Aprovação obrigatória estão incluídos. É possível criar novos tipos de processo, conforme necessário. Por exemplo, é possível criar um tipo de processo para acessar um aplicativo específico ou um grupo de aplicativos.

O tipo de processo Solicitação de software: Aprovação obrigatória é destinado para a criação de modelos de processo especiais que podem ser usados para configurar os downloads do usuário que requerem uma ou mais aprovações.

Crie um tíquete pai.

Acesse a página Detalhes dos processos do Service desk: