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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Mesclar tíquetes a partir da página Detalhes do tíquete

Mesclar tíquetes a partir da página Detalhes do tíquete

Você pode mesclar um ou mais tíquete com o tíquete que você está visualizando na página Detalhes do tíquete. Todos os tíquetes que você deseja mesclar devem pertencer à mesma fila.

Quando você mescla tíquetes usando a página Detalhes do tíquete, o tíquete aberto se torna o tíquete primário. Todos os outros tíquetes mesclados são arquivados quando você os mescla. Para obter mais detalhes, consulte Mesclar tíquetes.

1.
Abra um tíquete que você deseja mesclar com um ou mais tíquetes.
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Tíquetes.
c.
Clique no título de um tíquete.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
2.
Mescle um ou mais tíquetes com o tíquete selecionado.
a.
Na página Detalhes do tíquete, na guia Informações de tíquetes relacionadas, clique em Adicionar tíquetes para mesclar/Editar tíquetes mesclados e selecione um tíquete na lista que aparece.
b.
Adicione mais tíquetes mesclados, conforme necessário.
3.
Verifique se o processo de mesclagem de tíquetes aparece no histórico de tíquetes.
a.
Na página Detalhes do tíquete, abra a guia Histórico e marque a caixa de seleção Mostrar histórico de tíquetes mesclados.
b.
Na guia Histórico, examine as entradas relacionadas aos tíquetes mesclados, conforme aplicável.

Uso do processo de escalonamento de tíquete

Uso do processo de escalonamento de tíquete

Noções básicas dos estados de tíquetes
Noções básicas de limite de tempo do escalonamento
Noções básicas sobre escalonamento
Alteração das configurações do escalonamento de tíquetes
Alteração da lista de destinatários de e-mail para escalonamento
Alterar os limites de tempo de resposta e resolução
Alteração da mensagem de e-mail padrão de escalonamento

O processo de escalonamento de tíquetes do Service desk é um mecanismo para alertar a equipe e os supervisores do Service desk quando um tíquete é ignorado por um determinado período de tempo.

Quando um tíquete cumpre determinados critérios, o e-mail é enviado ao grupo especificado, alertando-o que o tíquete foi ignorado. É uma forma de monitorar os contratos de nível de serviço e notificar automaticamente os membros apropriados da equipe quando um tíquete não tiver sido tratado adequadamente.

O e-mail de escalonamento é enviado no final do tempo limite de escalonamento para tíquetes com:

•
Status Aberto.
•
Prioridade que inclui o tempo de escalonamento.

O exemplo abaixo mostra os status, prioridades e configurações de escalonamento padrão de tíquetes. Essas definições orientam o Service desk a enviar um e-mail de escalonamento dos tíquetes com status e estado Aberto e prioridade Alta, após 30 minutos de inatividade.

Você pode:

•
Configurar e-mail de escalonamento de tíquetes com outras prioridades.
•
Alterar os limites de tempo do escalonamento.
•
Determinar quem recebe o e-mail de escalonamento.
•
Personalizar o formulário de e-mail de acordo com a necessidade.
* 
NOTA: Escalonamento de tíquetes e Acordos de nível de serviço são duas atividades de notificação separadas. As notificações de escalonamento de tíquete baseiam-se na duração de um tíquete que tenha sido aberto, ao passo que as notificações do Acordo de nível de serviço baseiam-se na data de conclusão de um tíquete. O escalonamento de tíquetes não leva em consideração horário comercial e feriados.

Noções básicas dos estados de tíquetes

Noções básicas dos estados de tíquetes

Os estados dos tíquetes do Service desk identificam o estado atual do tíquete. Os estados incluem Aberto, Dividido e Fechado.

Os tíquetes só poderão ser escalonados se estiverem no estado Aberto. Esse requisito não é configurável.

* 
NOTA: Usando as configurações padrão, os tíquetes devem ter a prioridade Alta e o status Aberto para serem escalonados.

Noções básicas de limite de tempo do escalonamento

Noções básicas de limite de tempo do escalonamento

Assim que o estado Aberto é designado a um tíquete do Service desk, um cronômetro começa a fazer a contagem até o limite de tempo do escalonamento.

Qualquer alteração no tíquete restaura o contador. Quando o tempo se esgota, é enviado um e-mail de escalonamento e o contador recomeça. Se não houver nenhuma mudança no tíquete, o contador será restaurado. Um e-mail de escalonamento é enviado toda vez que o limite de tempo de escalonamento é alcançado. Por padrão, o e-mail de escalonamento é enviado a cada 30 minutos até o tíquete ser alterado.

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