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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do dispositivo

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do dispositivo

É possível criar tíquetes do Service desk para dispositivos na página Detalhes do dispositivo, quando necessário.

Quando você cria tíquetes do Service desk a partir da página Detalhes do dispositivo, as informações de usuário e dispositivo são adicionadas automaticamente ao tíquete.

1.
Acesse a lista Detalhe do dispositivo:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Inventário e em Dispositivos.
c.
Clique no nome de um dispositivo.
2.
Na guia Atividades, clique em Total de tíquetes do Service Desk para exibir uma tabela que mostra os tíquetes relacionados ao dispositivo.
3.
Clique em Novo para exibir a página Novo.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
4.
Forneça as informações necessárias. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador para obter uma descrição dos campos do tíquete.
5.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do ativo

Criação de tíquetes a partir da página Detalhes do ativo

É possível criar tíquetes do Service desk para ativos na página Detalhes do ativo, quando necessário.

Quando você cria tíquetes do Service desk na página Detalhes do ativo, as informações do usuário e do ativo são adicionadas automaticamente ao tíquete.

1.
Acesse a página Detalhes do ativo:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Gerenciamento de ativos e, em seguida, clique em Ativos.
c.
Clique no nome de um ativo.
Na seção Tíquetes do Service desk, uma tabela é exibida apresentando os tíquetes relacionados ao ativo.
2.
Clique em Novo para exibir a página Novo.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.
A página Detalhes do tíquete é exibida.
3.
Forneça as informações necessárias. Consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador para obter uma descrição dos campos do tíquete.
4.
Execute um dos seguintes:
◦
Clique em Salvar para gravar o tíquete e retornar à lista Tíquete.
◦
Clique em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar a editá-lo.
◦
Clique em Cancelar para descartar as alterações de tíquete.
Se outros usuários modificaram o tíquete simultaneamente, a caixa de diálogo Notificação de atualização é exibida, desde que a caixa de diálogo esteja ativada para a fila e você seja o proprietário do tíquete ou um administrador. Essa caixa de diálogo será exibida apenas aos administradores e aos proprietários do tíquete. Não será exibida para outros usuários. Os administradores podem habilitar ou desabilitar a mensagem de aviso de conflito para cada fila separadamente. Consulte Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito.

Criação de um tíquete do Service desk a partir de um alerta

Criação de um tíquete do Service desk a partir de um alerta

É possível criar um tíquete do Service desk de um alerta de monitoramento do servidor, com o preenchimento automático das informações do alerta nos campos no formulário do tíquete.

1.
Acesse a lista Alertas de monitoramento de um dos seguintes modos:
◦
Se você tiver o widget Alertas de monitoramento instalado no Painel aberto, clique em Alertas de monitoramento.
◦
Na barra de navegação esquerda, selecione Monitoramento > Alertas.
2.
Marque a caixa de seleção da linha que contém a mensagem de alerta, e selecione Escolher ação > Novo tíquete.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em uma fila, se houver várias filas de tíquete na organização, selecione uma fila na lista suspensa Tíquete.
◦
Se desejar criar um tíquete com base em um modelo de processo, selecione o processo na lista suspensa Processo.
Os campos Título, Resumo, Emissor e Dispositivo contém informações do alerta.
3.
Opcional: Altere o Título e o Resumo para ficar em conformidade com os procedimentos corporativos.
4.
Preencha o restante das informações necessárias para concluir o formulário, e clique em Salvar para salvar o tíquete e sair da página Detalhes do tíquete ou em Aplicar alterações para salvar o tíquete e continuar editando.

Opção

Descrição

Título

(Obrigatório) Uma breve descrição do problema. É possível substituir o título fornecido pelo monitoramento por um de sua escolha.

Resumo

Uma descrição mais detalhada do problema.

Este campo inclui uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Por exemplo:

•
Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em .
•
Para adicionar imagens, clique em e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.
◦
Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.
◦
Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.
◦
A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.
•
Para adicionar links externos, clique em .
•
Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em .

Emissor

O nome de login do usuário que está enviando o tíquete. É possível alterar o emissor selecionando um nome de login diferente na lista suspensa. Clique em para visualizar as informações de contato do emissor.

Ativo

O ativo sobre o qual as informações no tíquete se referem. Selecione um ativo na lista suspensa. Clique em para visualizar os detalhes do ativo.

Filtrar nos ativos atribuídos ao emissor

Filtre a lista de ativos com base nos ativos atribuídos ao emissor.

Dispositivo

O dispositivo sobre o qual as informações no tíquete se referem. O monitoramento fornece essas informações. Clique em para visualizar os detalhes do dispositivo.

Filtrar em dispositivos atribuídos ao emissor

Filtre a lista de ativos com base nos ativos designados para o emissor.

Impacto

O número de pessoas que estão incomodadas ou que não podem trabalhar.

Categoria

Uma classificação do problema.

Status

O estado atual do tíquete. Esse campo não será exibido se você estiver criando ou editando um tíquete a partir de um modelo de processo.

Prioridade

A importância da prioridade do tíquete.

Proprietário

O usuário responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete.

Conclusão

A data e hora do agendamento da conclusão do tíquete.

Se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data de conclusão será configurada automaticamente calculada como Nenhuma, por padrão.

Se os Acordos de nível de serviço (SLA) estiverem ativados, a data de conclusão será automaticamente calculada de acordo com as configurações do SLA. A data de conclusão é calculada com base no conjunto de prioridades quando o tíquete é enviado. Se a prioridade for alterada depois de o tíquete ser enviado inicialmente, a data de conclusão será recalculada de acordo com a nova prioridade, mas com base na data e hora do envio original. Se a configuração do tempo de resolução do SLA for alterada, ela será aplicável apenas aos novos tíquetes. Os tíquetes antigos não são afetados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço.

Selecione Data manual para definir manualmente a data e hora de conclusão. Nesse caso, se os Acordos de nível de serviço estiverem ativados, a data e a hora de conclusão serão calculadas e exibidas como uma opção, mas não selecionadas.

Lista CC

A lista dos usuários que recebem um e-mail de notificação quando um evento de tíquete ocorre. A lista CC é enviada por e-mail com base no evento de tíquete e no Tíquete CC que estão sendo definidos para a configuração da função Enviar e-mail em eventos da fila.

Resolução

A resolução do problema associado ao tíquete.

Este campo inclui uma gama completa de opções de edição de texto para a formatação de seu conteúdo, como botões para texto em negrito, hiperlinks, listas ou cor do texto.

Por exemplo:

•
Para aplicar texto em negrito a uma cadeia de texto, selecione-a no editor e clique em .
•
Para adicionar imagens, clique em e forneça o URL para o arquivo de imagem, um caminho de arquivo local ou simplesmente solte a imagem na área indicada.
◦
Você também pode copiar e colar capturas de tela diretamente no campo de texto.
◦
Todas as imagens que você incluir dessa forma serão adicionadas como anexos de arquivo ao tíquete. Elas também serão incluídas na comunicação por e-mail, conforme aplicável.
◦
A exclusão de uma imagem do campo de texto não remove o anexo de arquivo associado. Você pode gerenciar anexos de arquivo na seção Anexos da página do tíquete. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk.
•
Para adicionar links externos, clique em .
•
Para inserir vídeos hospedados externamente, clique em .

Informações de tíquetes relacionadas

Essa seção não será exibida se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo.

Adicionar tíquete

Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.

Referenciadores

O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.

Tíquetes mesclados

Esta seção permite que você edite a lista de tíquetes mesclados com este tíquete, conforme aplicável. Todos os tíquetes que você deseja mesclar devem pertencer à mesma fila. Quando você mescla tíquetes usando a página Detalhes do tíquete, o tíquete aberto se torna o tíquete primário. Todos os outros tíquetes mesclados são arquivados quando você os mescla. Para obter mais detalhes, consulte Mesclar tíquetes.

Para adicionar um tíquete mesclado, clique em Adicionar tíquetes para mesclar/Editar tíquetes mesclados e selecione um tíquete da lista que é exibida.

Informações do processo

Essa seção será exibida somente se você estiver criando um tíquete a partir de um modelo de processo. Todas as configurações que aparecem nessa seção são somente leitura. Para obter informações completas sobre como criar e configurar modelos de processo, consulte Adicionar, editar e permitir modelos de processo

Processo

O nome do modelo de processo associados a esse tíquete.

Tipo de processo

O tipo do processo.

Status do processo

O status do fluxo de trabalho associado a esse modelo de processo. Por exemplo, Aprovação pendente.

Pai

O nome do tíquete pai, conforme definido no modelo de processo associado a esse tíquete.

Aprovações de processo

Uma lista de usuários que foram atribuídos como aprovadores desse tíquete, se aplicável. Os aprovadores são listados em estágios, conforme definido no modelo de processo. Cada estágio pode ter um ou mais aprovadores, conforme a necessidade. As configurações relacionadas a cada aprovador e estágio também são listadas nessa seção, como tempos limite da aprovação e notificações. Ao criar um tíquete de processo, o período de tempo limite é iniciado para o primeiro aprovador. Quando esse usuário aprovar o tíquete, o tempo limite será iniciado para o seguinte, e assim por diante.

Atividades do processo

Uma lista de atividades do processo, cada uma representando um tíquete filho e listada em estágios, conforme definido no modelo de processo. Vários tíquetes podem ser atribuídos ao mesmo estágio, se necessário. Por exemplo, se o primeiro estágio for obter equipamentos e suprimentos para uma nova contratação, você pode ter vários tíquetes secundários separados para solicitar dispositivos, equipamentos de escritório e suprimentos, todos atribuídos ao estágio 1. Ao criar um tíquete de processo, todos os tíquetes secundários atribuídos ao estágio 1 são criados automaticamente. Os tíquetes do estágio 2 são criados quando todos os tíquetes do estágio 1 são fechados; os tíquetes do estágio 3 são criados quando todos os tíquetes do estágio 2 são fechados, e assim por diante.

Adicionar tíquete

Clique para adicionar um tíquete adicional a essas informações relacionadas ao tíquete.

Referenciadores

O Referenciador é um campo somente leitura que mantém uma referência para qualquer tíquete que faça referência a esse tíquete pela seção Consulte também.

Comentários

Comentários que você deseja adicionar ao tíquete. Você também pode adicionar anexos de arquivos, capturas de tela, fornecer respostas automáticas ou conteúdo de artigos da Base de conhecimento como comentários de tíquetes. Para obter mais informações, consulte:

•
Adição de comentários aos tíquetes
•
Adicionar ou excluir capturas de tela e anexos dos tíquetes do Service desk

Se você quiser adicionar uma resposta automática como uma resolução para esse tíquete, clique em Resposta predefinida e selecione um modelo de resposta.

O modelo de resposta selecionado aparece no campo Resolução. Você pode adicionar vários modelos de resposta como entradas de resolução. Eles são exibidos na ordem em que você os selecionou.

Tip:
 
DICA: Para criar ou editar um modelo de resposta, salve as alterações e clique em Gerenciar. Isso levará você para a página Modelos de resposta. Para obter mais informações sobre modelos de resposta, consulte Visualizar e editar modelos de resposta.

Artigo da Base de conhecimento

Pesquise um artigo da Base de conhecimento e anexe seu conteúdo aos comentários do tíquete. Para obter mais informações sobre artigos da Base de conhecimento, consulte Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento.

Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail

Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail

Sobre anexos em tíquetes criados por e-mail
Ativação da criação de tíquetes por e-mail
Criar um tíquete por e-mail
Modificação de atributos de tíquete usando e-mail
Eliminação de um campo de tíquete usando e-mail
Alteração de campos de tíquete usando e-mail
Alteração de campos de aprovação de tíquete usando e-mail

É possível permitir que os usuários criem e gerenciem tíquetes por e-mail. Isso é útil para usuários sem acesso à Console do administrador ou Console do usuário da solução.

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