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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Inicializar a solução e fazer login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico Configuração da Política de segurança de conteúdo
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de dispositivos
Introdução ao monitoramento Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes a partir do Console do administrador e Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Atribuição de funções de usuário

Atribuição de funções de usuário

Depois de importar ou criar contas de usuário, você pode atribuir funções de usuário a elas.

* 
NOTA: É possível importar contas de usuário de um servidor do protocolo LDAP. Consulte Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP.
1.
Acesse a lista Usuários:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Configurações e em Usuários.
2.
Atribua a função Administrador aos seus administradores do Service desk:
a.
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais usuários.
b.
Selecione Escolher ação > Aplicar função > Administrador.
Por padrão, usuários Administrador possuem permissões de proprietário/emissor.
3.
Atribua a função Equipe do Service desk aos usuários da equipe:
a.
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais usuários.
b.
Selecione Escolher ação > Aplicar função > Equipe do Service desk.
4.
Atribua o rótulo Todos os proprietários de tíquete aos membros da equipe do Service desk:
a.
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais usuários.
b.
Selecione Escolher ação > Aplicar rótulo > Todos os proprietários de tíquetes.
O rótulo é aplicado e exibido ao lado do nome de usuário.
5.
Crie um rótulo denominado Usuário e aplique a função e o rótulo Usuário aos usuários.

Aplicação de rótulos e funções para a equipe do Service desk

Aplicação de rótulos e funções para a equipe do Service desk

Você pode aplicar rótulos e funções aos membros da equipe do Service desk para gerenciar suas permissões.

Para saber detalhes de como criar rótulos e funções, consulte Configuração de papéis de contas de usuário e Configuração de rótulos para contas de usuário..

1.
Adicione um usuário ao alias DefaultTicketOwners@mydomain.com.
2.
Acesse a página Detalhes do usuário:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Configurações e em Usuários.
c.
Exiba a página Detalhes do usuário executando um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de um usuário.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
3.
No campo Restringir ao rótulo, clique em Editar.
4.
Na janela do rótulo, arraste o rótulo Todos os proprietários de tíquete para o campo Restringir a rótulos e clique em Salvar.
* 
NOTA: Se o rótulo não existir, você deve criá-lo.
5.
No campo Função, selecione Equipe do Service Desk.
6.
Clique em Salvar.

O usuário tem permissão para possuir, modificar, corrigir e fechar tíquetes, O usuário recebe um e-mail automaticamente quando um tíquete é criado.

Criação da conta DefaultTicketOwners

Criação da conta DefaultTicketOwners

Se você quiser que a equipe do Service desk receba notificações por e-mail sobre a criação de novos tíquetes, crie uma conta de usuário DefaultTicketOwners.

Dessa forma, é possível configurar a página Detalhe do tíquete e usar a conta como descrito em Configurações de tíquete.

Para saber mais sobre notificações por e-mail, consulte Sobre notificações por e-mail.

1.
Acesse a página Detalhes do usuário:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Configurações e em Usuários.
c.
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Forneça os seguintes detalhes:

Campo

Descrição

Login

DefaultTicketOwners

Nome

DefaultTicketOwners

E-mail

DefaultTicketOwners@mydomain.com

Senha

Digite uma senha

Confirmar senha

Digite a senha novamente

Função

Sem acesso

Restringir ao rótulo

Todos os proprietários de tíquete

3.
Clique em Salvar.
4.
Para atribuir esse novo usuário como proprietário padrão do tíquete, selecione DefaultTicketOwners como descrito em Configurações de tíquete.
* 
NOTA: O primeiro proprietário padrão sempre permanece como proprietário padrão de um tíquete. Por exemplo, se você passar um tíquete para outra categoria, com outro proprietário padrão, o proprietário padrão do tíquete não será alterado.

Configurações de e-mail

Configurações de e-mail

Sobre notificações por e-mail
Sobre Regras de tíquete
Sobre contas de e-mail POP3
Criação e configuração de contas de e-mail POP3
Configurar preferências de e-mail
Configuração de ativadores e modelos de e-mail
Configuração de listas CC para categorias de tíquete
Adição automática de endereços de e-mail aos campos de tíquete da Lista CC
Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete
Prevenir loops de e-mails

Você pode configurar uma estratégia de notificação de e-mail para uma fila. Se houver várias filas, você pode configurar opções de e-mail para cada uma separadamente.

Uma estratégia de notificação por e-mail é descrita em Requisitos do sistema.

Por padrão, o Service desk enviará automaticamente um e-mail para alertar sua equipe caso um tíquete permaneça em determinado estado por muito tempo. Além disso, um tíquete com prioridade Alta é encaminhado se não for modificado ou encerrado dentro de 30 minutos. Para alterar os tempos de escalonamento e a lista de tíquetes aos quais eles se aplicam, veja Personalizar a página Detalhe do tíquete.

Em geral, a solução nunca deve ser configurada para enviar e-mails para si mesma. Por exemplo, se o endereço de e-mail de uma fila for helpdesk@example.com, o helpdesk@example.com não deverá ser uma seleção válida para a lista CC de categoria nem para as configurações em que endereços de e-mail possam ser especificados.

A estratégia de notificação por e-mail a seguir é usada pela maioria dos clientes Quest KACE para evitar que a equipe seja inundada com notificações desnecessárias:

•
Quando um tíquete é criado, toda a equipe do Service desk é notificada por e-mail. Para saber mais sobre advertências por e-mail, consulte Sobre notificações por e-mail.
•
Quando um membro da equipe do Service desk assume a responsabilidade pelo tíquete, o restante da equipe não é notificada (a menos que o tíquete seja escalonado) embora possa pesquisá-lo.
•
O emissor e o proprietário são notificados por e-mail sempre que houver alteração no Estado ou Status do tíquete.
•
O proprietário do tíquete é notificado de qualquer alteração no tíquete.
•
Se o tíquete for escalonado, o proprietário do tíquete e todos na lista CC de categoria são notificados.
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