KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guia de administração

Configuração de listas CC para categorias de tíquete

Configuração de listas CC para categorias de tíquete

Você pode automaticamente notificar usuários, ou grupos deles, quando os tíquetes estão preenchidos em categorias específicas, por exemplo, hardware, software ou rede. Para fazer isso, adicione endereços de e-mail ao valor da Lista CC de cada categoria de tíquete.

Configurar os valores da Lista CC das categorias de tíquete é útil se você desejar notificar os usuários, ou grupo deles, quando tíquetes forem preenchidos nas categorias que os interessam. Por exemplo, você pode adicionar todos os administradores do seu sistema à Lista CC da categoria Rede para garantir que eles sejam notificados dos problemas de rede assim que eles surgirem.

Se houver várias filas, você pode configurar os valores da categoria de tíquete da Lista CC para cada uma delas separadamente.

a.	Clique no botão Editar em uma linha de categoria: .

Crie um endereço de e-mail padrão para proprietários de tíquete. Consulte Criação da conta DefaultTicketOwners.

Adição automática de endereços de e-mail aos campos de tíquete da Lista CC

Adição automática de endereços de e-mail aos campos de tíquete da Lista CC

Você pode permitir que o Service desk automaticamente adicione endereços de e-mail ao campo de tíquetes da Lista CC sempre que esses endereços aparecerem nos campos Para e Cc dos tíquetes enviados ou atualizados por e-mail.

Quando essa configuração estiver ativa, todos os endereços de e-mail nos campos Para e Cc são automaticamente adicionados aos campos de tíquete da Lista CC, a menos que eles estejam especificados na Lista de exclusão de e-mail do sistema. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.

NOTA: Se o seu service desk tiver sido criado em uma solução que executa a versão 6.3 ou anterior, essa configuração estará desativada por padrão. Se o componente Organização estiver ativado em seu sistema, você cria uma nova organização. No entanto, a configuração está ativada por padrão. A configuração também está ativa em novas soluções KACE SMA que executam a versão 6.4 ou superior.

Configure a lista de exclusão de e-mail para evitar que o Service desk adicione automaticamente endereços de e-mail indesejados aos campos de tíquete da Lista CC. Consulte Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete.

Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete

Exclusão de endereços dos campos da Lista CC do tíquete

O Service desk pode automaticamente adicionar endereços de e-mail aos campos da Lista CC do tíquete quando os tíquetes são enviados ou atualizados por e-mail. No entanto, alguns endereços, como listas de distribuição e endereços gerais de e-mail da empresa, devem ser adicionados automaticamente porque aumentam o tráfego desnecessário de e-mail. Para evitar que o Service desk adicione endereços indesejados de e-mail, você pode especificar aqueles que deseja excluir.

A lista de exclusão de e-mail é uma configuração no nível da solução. Se o componente Organização estiver ativado na solução, a lista de exclusão de e-mail será aplicada a todas as organizações e filas do Service desk.

NOTA: Os endereços de e-mail associados às filas do Service desk nunca são atualizados automaticamente nos campos da Lista CC do tíquete, pois enviar mensagens a esses endereços pode fazer que novos tíquetes sejam abertos involuntariamente. Não é necessário adicionar esses endereços à lista de exclusão.

3.	Para adicionar um endereço de e-mail à lista, clique em adicionar: .

Prevenir loops de e-mails

Prevenir loops de e-mails

Quando tíquetes são enviados ou atualizados por e-mail, o Service desk envia notificações de tíquetes para as respectivas partes. No entanto, se um ou mais usuários que receberem esse e-mail responderem com uma resposta automática de Ausência do escritório, o Service desk reage com outra atualização de tíquete e outra notificação por e-mail, o que potencialmente causa um loop infinito de e-mails.

Você pode impedir que o Service desk processe um e-mail quando uma resposta de Ausência de escritório for recebida. Também é possível interromper o envio de notificações por e-mail quando um número elevado de e-mails recebidos relacionados a tíquetes for detectado. Qualquer e-mail que faça com que o Service desk interrompa o envio de notificações por e-mail é registrado.

NOTA: Quando o limite for atingido, as notificações serão pausadas para todos os tíquetes. Se um limite por tíquete for atingido, as notificações serão pausadas apenas para o tíquete afetado. Quando o número de atualizações de e-mail em um determinado período for menor que o limite configurado, as notificações serão retomadas.