KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola

Puede configurar los ajustes de correos electrónicos para cada cola de tickets por separado.

De forma predeterminada, la mesa de servicio se configura para usar un servidor SMTP interno para enviar correos electrónicos relacionados con los tickets. Tiene la opción de utilizar un servidor SMTP externo, sin embargo, lo debe configurar en los ajustes de red del dispositivo. Para obtener más información, consulte Cambiar los ajustes de redes del dispositivo.

Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

Vaya a la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio específicos de la cola:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar los ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio.

En la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio que aparece, seleccione una cola.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Colas.

A la derecha de la dirección de correo electrónico de la cola, haga clic en Configurar ajustes del correo electrónico de cola.

La página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio aparece.

En la sección Configuración de correo electrónico incorporado, especifique las opciones a continuación:

Campo

Descripción

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico.

NOTA: Dado que es una dirección de correo electrónico válida, está sujeta a las mismas vulnerabilidades de seguridad y de correo no deseado que cualquier otra dirección de correo electrónico.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permite que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

Si se deshabilita, el proceso anterior solo funcionará cuando la dirección de correo electrónico del remitente esté previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Seleccione y configure el método de recepción de correos electrónicos entrantes mediante las opciones de la sección Configuración de correos electrónicos entrantes.

◦

Utilizar el servidor SMTP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor SMTP interno para los correos electrónicos entrantes. Puede especificar las credenciales obligatorias en la sección Configuración de correo electrónico saliente que aparece a continuación. Consulte 5.

◦

Utilizar el servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Servidor POP3	Escriba el nombre del servidor POP3 que desea utilizar para la cola. Por ejemplo, pop.ejemplo.com.
Usar SSL	Seleccione esta opción si desea que el servidor POP3 use una conexión segura.
Nombre de usuario de POP3 (dirección de correo electrónico) Contraseña de POP3	Escriba el nombre de usuario y la contraseña de una cuenta que tenga acceso al servidor POP3.

Haga clic en Probar conexión para probar su configuración POP3. Aparece el cuadro de diálogo Prueba de conexión POP3, que muestra varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.

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Utilizar el servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Servidor IMAP	Ingrese el nombre del servidor IMAP que desea utilizar para la cola. Por ejemplo, imap.ejemplo.com.
Usar SSL	Seleccione esta opción si desea que el servidor IMAP utilice una conexión segura.
Nombre de usuario del servidor IMAP (dirección de correo electrónico) Contraseña del servidor IMAP	Escriba el nombre de usuario y la contraseña de una cuenta que tenga acceso al servidor IMAP.

Haga clic en Probar conexión para probar la configuración IMAP. Aparecerá el cuadro de diálogo Prueba de conexión IMAP, donde se mostrarán varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.

◦

Utilizar Gmail para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Gmail de Google para los correos electrónicos entrantes. Haga clic en Seleccionar credencial.

▪

Para utilizar una credencial OAuth de Google existente, selecciónela en la lista.

NOTA: Debe crear una credencial OAuth de Google dedicada para recuperar el correo electrónico. Por ejemplo, no puede utilizar la misma cuenta para acceder a los dispositivos Chrome y descargar los correos electrónicos.

▪

Para crear una nueva credencial OAuth de Google, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Agregue y edite credenciales de Google Workspace.

◦

Utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción

Descripción

Seleccionar credencial

•

Para utilizar una credencial OAuth de Office 365 existente, selecciónela en la lista.

•

Para crear una nueva credencial OAuth de Office 365, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Adición y edición de las credenciales OAuth de Microsoft Office 365.

Servicio API de Microsoft 365

Seleccione el servicio API de Microsoft 365 correspondiente para su entorno:

•

En el caso de las aplicaciones de Azure AD ubicadas en Estados Unidos, seleccione una de las siguientes opciones, según corresponda:

◦

Microsoft 365 GCC: Puede seguir utilizando los puntos finales mundiales en Azure: https://graph.microsoft.com y https://portal.azure.com para registrarse.

◦

Microsoft 365 GCC High: Utilice https://portal.azure.us y https://graph.microsoft.us para registrarse.

◦

Microsoft 365 DoD: Utilice https://portal.azure.us y https://dod-graph.microsoft.us para registrarse.

•

En el caso de las aplicaciones de Azure AD ubicadas en Alemania, seleccione Microsoft 365 Alemania.

•

En el caso de las aplicaciones de Azure AD ubicadas en China, seleccione Microsoft 365 China.

Si desea utilizar un servidor SMTP externo para los correos electrónicos asociados a esta cola, utilice los ajustes de la sección Configuración de correo electrónico saliente.

Seleccione la casilla de verificación Especificar Ajustes SMTP específicos de la cola.

Especifique las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Servidor SMTP	Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación.
Puerto SMTP	Escriba el número de puerto que va a usar para el servidor SMTP externo. Para SMTP estándar, use el puerto 25. Para SMTP seguro, utilice el puerto 587.
Nombre de usuario de SMTP	Introduzca el nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com.
Contraseña de SMTP	Escriba la contraseña de la cuenta del servidor especificada.

Especifique cómo desea manejar los archivos adjuntos cuando envíe los detalles del ticket por correo electrónico en la sección Configuración de archivos adjuntos en correos electrónicos salientes.

Opción	Descripción
Permitir imágenes incrustadas	Seleccione esta opción si desea incluir los archivos gráficos en el correo electrónico relacionado con el ticket. Cuando se selecciona esta opción, los gráficos aparecen como imágenes integradas.
Límite de tamaño de imagen combinado por correo electrónico (MB)	Especifique el tamaño máximo de archivo de todas las imágenes asociadas con un ticket que se pueden integrar en el correo electrónico relacionado con este.
Permitir archivos adjuntos	Seleccione esta opción si desea enviar archivos adjuntos al ticket en lugar de proporcionar vínculos de archivos.
Límite de tamaño de archivo combinado por correo electrónico (MB)	Especifique el tamaño máximo de archivo de todos los archivos adjuntos que se pueden enviar por correo electrónico.

En la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la sección Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio	Descripción
Propietario	la persona que se espera que resuelva el ticket.
Remitente	la persona cuyo problema se está resolviendo.
Aprobador	la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.
CC del ticket	Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.
Categoría CC	Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.
Propietarios de cola	Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

NOTA: Si los usuarios tienen instalada la aplicación móvil KACE GO en sus teléfonos inteligentes o tabletas, el sistema envía notificaciones de inserción para los eventos de ticket de mesa de servicio seleccionados.

Opción	Descripción
Cualquier cambio	Cambia cualquier información sobre el ticket.
Cambio de propietario	Cambia el campo Propietario del ticket.
Cambio de estado	Cambia el campo Estado del ticket.
Comentario	Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Cambio de aprobación	El estado de aprobación del ticket ha cambiado.
Cambio de resolución	La resolución del ticket ha cambiado.
Escalación	El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.
Infracción del SLA	El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.
Ticket cerrado	El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.
Nuevo ticket por correo electrónico	Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.
Nuevo ticket a través del portal	Se crea un nuevo ticket a través del Consola de usuario.

Haga clic en Guardar.

El dispositivo está configurado para reenviar el correo electrónico al servidor SMTP designado. Si tiene varias colas, repita los pasos anteriores para cada cola.

Cambie el nombre de los títulos y etiquetas de la mesa de servicio

Puede cambiar el nombre de los títulos y las etiquetas de la mesa de servicio usados en la Consola del administrador y en la Consola de usuario, según sea necesario.

Vaya a la página Ajustes de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Ajustes.

Especifique los siguientes ajustes:

Ajuste	Descripción
Ficha principal	Texto que aparece en la ficha del nivel de componente en la Consola del administrador y en la ficha en la Consola de usuario. La opción predeterminada es mesa de servicio. Sin embargo, si se actualizó desde una versión anterior del dispositivo, es posible que vea Asistencia al usuario como la opción predeterminada.
Cola Colas	Texto que desea mostrar en lugar de Cola y Colas en la página Configuración de la mesa de servicio y en la lista Cola de la Consola del administrador. Este texto también aparece como una opción en el menú Elegir actividad y como título en la página Ticket de la Consola de usuario.
Ticket Tickets	Texto que desea mostrar en lugar de Ticket y Tickets en la ficha Ticket, y en la página Ticket de la Consola del administrador. Este texto también aparece en la página Ticket de laConsola de usuario.
Proceso Procesos	Texto que desea mostrar en lugar de Proceso y Procesos en la página Configuración de la mesa de servicio, y en la lista Proceso de la Consola del administrador.

Haga clic en Guardar.

Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto

Cuando el cuadro de diálogo de advertencia de conflicto está habilitado para una cola, los administradores y los propietarios de tickets ven un cuadro de diálogo de notificación cuando varios usuarios están editando tickets simultáneamente. El cuadro de diálogo permite a los usuarios ver los cambios realizados por otros usuarios y decidir qué cambios desean conservar.

Tiene privilegios de administrador en la Consola del administrador.

Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el cuadro de diálogo de advertencia de conflicto para cada cola por separado.

Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Colas.

Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:

▪

Haga clic en el nombre de una cola.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

En la sección Preferencias del usuario, habilite o deshabilite la advertencia de conflicto:

Campo

Descripción

Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets

Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto.

El cuadro de diálogo se muestra solo si otros usuarios modificaron el ticket, y solo se muestra a los administradores y propietarios de tickets. El cuadro de diálogo no se mostrará a otros usuarios.

NOTA: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, los cambios del usuario actual se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios.

Haga clic en Guardar.

Visualización y edición de plantillas de respuesta

Las plantillas de respuesta le permiten almacenar respuestas comunes como comentarios o resoluciones en los tickets de la mesa de servicio.

Cada plantilla de respuesta está asociada a una cola de tickets específica y pertenece al usuario que la haya creado. Puede seleccionar la plantilla de respuesta correspondiente en la página Detalles del ticket.

El texto de plantilla es compatible con el uso de tokens de correo electrónico. Los valores de token se actualizan dinámicamente con los valores de campo del ticket al que hacen referencia. Se pueden utilizar los mismos tokens que están disponibles en las plantillas de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.

Una plantilla de respuesta puede ser pública o privada. Solo el usuario que las haya creado puede actualizar y hacer referencia a las plantillas de respuesta privadas de los tickets correspondientes. Otros usuarios pueden acceder a una plantilla de respuesta pública y seleccionarla en la cola de tickets, sin embargo, solo el usuario que la haya creado puede editar el contenido del mensaje de respuesta. Otros usuarios pueden ver el contenido de las plantillas de respuesta pública, pero no podrán editarlo.

Vaya a la página Plantillas de respuesta de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel de Configuración, en Colas, haga clic en Plantillas de respuesta.

Para mostrar la página Detalles de la plantilla de respuesta, realice una de las siguientes acciones:

▪

Haga clic en el nombre de una plantilla de respuesta.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

NOTA: Los propietarios de cola que no tengan acceso a la página de configuración de colas pueden acceder a la página Plantillas de respuesta haciendo clic en el vínculo Administrar, que aparece arriba de la opción Respuesta predefinida en la página Detalles del ticket.

Especifique los siguientes ajustes:

Campo	Descripción
Nombre	El nombre de la plantilla de respuesta. Cuando desea configurar una respuesta automática para los tickets de la mesa de servicio correspondientes, este nombre aparece disponible para su selección en el campo Respuesta predefinida.
Hacer público	Seleccione esta casilla de verificación si desea que otros usuarios puedan seleccionar esta plantilla de respuesta. Otros usuarios pueden ver el contenido de las plantillas de respuesta pública, pero no podrán editarlo.
Plantilla	El contenido del mensaje de respuesta. Este campo es compatible con texto sin formato y tokens.