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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guía de administración (13.0)

Acerca de la Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encienda el dispositivo e inicie sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Mantenimiento de la seguridad del dispositivo Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Configuración de los acuerdos de nivel de servicio

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son las reglas que se utilizan para calcular el tiempo de resolución esperado, o fechas de vencimiento, de los tickets de la mesa de servicio en función de la prioridad de los tickets.

Puede establecer el tiempo de resolución esperado para cada prioridad de ticket y habilitar que los SLA tomen en consideración las horas hábiles y días de asueto definidos para calcular las fechas de vencimiento. Por ejemplo, si los tickets con prioridad Baja se configuran para resolverse en dos días, y se recibe un ticket de baja prioridad un día antes de un día de asueto, el día de asueto se excluye del período de resolución de dos días a la hora de calcular la fecha de vencimiento.

Además, si las notificaciones y los eventos de correo electrónico están habilitados, se envía un correo electrónico a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción de los SLA cuando se vencen los tickets. La frecuencia de las notificaciones por correo electrónico se configura en la configuración de los SLA, y las notificaciones se envían de acuerdo con esa frecuencia, incluso si la frecuencia incluye horas no hábiles o días de asueto.

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Habilite acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definen la cantidad de tiempo permitida para resolver los tickets en cada cola. Si tiene varias colas en la mesa de servicio, los ajustes de SLA de cada cola se configuran por separado.

Los SLA se basan en los valores de prioridad definidos en la cola, de modo que estos valores se deben definir antes de la configuración de los SLA. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. Además, los SLA pueden utilizar horas hábiles y días de asueto solo si esas horas y días de asueto están definidos. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una cola.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
Desplácese hacia abajo hasta la sección Acuerdo de nivel de servicio. Se muestra una fila correspondiente a cada valor de prioridad definido para la cola. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets.
3.
Para cada prioridad, como Alta, Media y Baja, especifique los siguientes ajustes:

Opción

Descripción

Habilitado

Si el SLA está habilitado para la prioridad. Seleccione la casilla de verificación para activar el SLA, y desmárquela para desactivarlo.

* 
NOTA: Si el acuerdo de nivel de servicio está habilitado para una prioridad, la fecha de vencimiento del ticket se calcula automáticamente según el tiempo de resolución definido para esa prioridad. Cualquier usuario que tenga permiso de modificación en el campo DUE_DATE puede reemplazar esta fecha calculada automáticamente.

Tiempo de resolución

El tiempo en horas o minutos para la prioridad habilitada. Este período de tiempo se utiliza para calcular automáticamente la fecha de vencimiento de un ticket según la fecha y la hora en que se envió el ticket.

Usar horas hábiles/días de asueto

Si desea utilizar las horas hábiles y días de asueto configurados para calcular las fechas de vencimiento de los tickets para cada prioridad. Seleccione las casillas de verificación para usar estos ajustes. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.

Repetición de notificación

El tiempo en horas o minutos para que se envíen las notificaciones por correo electrónico. Se envía una notificación recurrente por correo electrónico cuando la fecha de vencimiento de un ticket expira y este aún no se ha resuelto. El correo electrónico se envía a los usuarios especificados en el evento del correo electrónico de infracción del SLA, en caso de que se haya configurado el correo electrónico en la sección Eventos. Consulte Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico.

* 
NOTA: Ingrese un valor de 0 para enviar una sola notificación por correo electrónico sin recurrencia.
4.
Haga clic en Guardar.

Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio

Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio

Configure colas de tickets
Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola
Cambie el nombre de los títulos y etiquetas de la mesa de servicio
Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto
Visualización y edición de plantillas de respuesta

Los tickets de la mesa de servicio se almacenan en colas en el dispositivo. La mayoría de las organizaciones necesitan una sola cola de tickets. Puede personalizar esta única cola o crear y administrar colas adicionales, según sea necesario.

Consulte Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio.

Configure colas de tickets

Configure colas de tickets

Puede modificar los ajustes de las colas de tickets según sea necesario.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
▪
Haga clic en el nombre de una cola.
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
Especifique los siguientes ajustes:

Campo

Descripción

Nombre

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre aparece en el campo De cuando los usuarios reciben mensajes de correo electrónico de la mesa de servicio.

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Prefijo de número de ticket

Especifique un prefijo de ticket personalizado para esta cola. Puede utilizar un prefijo diferente para cada cola a fin de organizar el flujo de trabajo de la mesa de servicio y asociarlo a las categorías correspondientes, como HD para la mesa de servicio o REQ para solicitudes de hardware y software.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico.

* 
NOTA: Dado que es una dirección de correo electrónico válida, está sujeta a las mismas vulnerabilidades de seguridad y de correo no deseado que cualquier otra dirección de correo electrónico.
3.
Opcional: Configure los ajustes del servidor SMTP/POP3. Haga clic en Configurar ajustes de correos electrónicos de una cola y especifique las opciones POP3/SMTP en la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio, según sea necesario. Consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola.
4.
Haga clic en Guardar para crear la cola y configurar ajustes adicionales.
5.
Especifique las Preferencias del usuario:

Campo

Descripción

Permitir que todos los usuarios sean remitentes

Permite que cualquier usuario del dispositivo envíe tickets por medio de esta cola de la mesa de servicio.

Restringir remitentes por etiqueta

Selecciona los remitentes solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean remitentes no está seleccionada.

Permitir que todos los usuarios sean aprobadores

Permite que los usuarios del dispositivo aprueben los tickets por medio de esta cola de mesa de servicio.

Restringir aprobadores por etiqueta

Selecciona los aprobadores solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean aprobadores no está seleccionada.

Etiqueta de propietario

Si desea permitir que todos los usuarios tengan la capacidad de aprobar tickets, seleccione Permitir que todos los usuarios sean aprobadores.

Identifique a los usuarios que pueden ser propietarios de tickets y que pueden administrarlos; por lo general, el personal de TI. Debe tener un Propietario del ticket que sea responsable de administrar el ticket durante su ciclo de vida.

Para ello, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar como propietarios de los tickets. Cierre el cuadro de diálogo.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permite que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

Si se deshabilita, el proceso anterior solo funcionará cuando la dirección de correo electrónico del remitente esté previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Permitir eliminación de tickets

Permite que los propietarios y administradores de tickets eliminen tickets. Este ajuste es útil si no desea que el personal elimine los tickets. Periódicamente, puede seleccionar esta casilla de verificación para borrar tickets antiguos y quitar la selección nuevamente para evitar la eliminación de tickets.

Permitir que el ticket primario cierre tickets secundarios

Habilita el sistema para que los tickets secundarios se cierren automáticamente cuando se cierran los tickets primarios.

Permitir que el último ticket secundario cierre el ticket primario

Habilita el sistema para que los tickets primarios se cierren automáticamente cuando se cierra el último ticket secundario.

Permitir a los usuarios con rol de administrador leer y editar tickets en esta cola (Consola del administrador solamente)

Otorga permisos de lectura y escritura a los usuarios con rol Administrador.

Comentarios de propietario de tickets predeterminados en visibilidad de solo propietarios

Seleccione automáticamente la casilla de verificación Solo propietarios cuando se agregan comentarios a los tickets.

Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets

Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto.

* 
NOTA: De forma predeterminada, esta advertencia está habilitada para las colas nuevas y deshabilitada para las colas creadas en la versión 6.3 o anterior del dispositivo.

El cuadro de diálogo se muestra solo si otros usuarios modificaron el ticket, y solo se muestra a los administradores y propietarios de tickets. El cuadro de diálogo no se mostrará a otros usuarios.

* 
NOTA: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, los cambios del usuario actual se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios.

Permite a los administradores ver y comentar sobre los tickets de sus empleados

Permite a las cuentas de administrador ver y editar los comentarios en los tickets enviados por sus empleados. Para obtener más información, consulte Vea los comentarios de tickets.

Permitir la lista CC del ticket para ver y comentar en el ticket

Permite que los usuarios de la lista CC agreguen comentarios al ticket.

Agregar un usuario a la lista CC del ticket cuando comente en un ticket

Agrega a los usuarios que comentan en un ticket a una lista CC para ese ticket, lo que permite notificar a los usuarios sobre cambios adicionales en el ticket.

Todos los usuarios pueden editar o eliminar sus propios comentarios (incluidos los archivos adjuntos)

Permite a los todos usuarios editar o eliminar sus propios comentarios, incluidos los archivos adjuntos.

Etiqueta del usuario

Para permitir que usuarios específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo.

Todos los técnicos pueden editar o eliminar comentarios ingresados por otros (incluidos los archivos adjuntos)

Permite que todos los técnicos puedan editar o eliminar los comentarios agregados por otros, incluidos los archivos adjuntos.

Etiqueta del técnico

Para permitir que técnicos específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los técnicos que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo.

Habilitar el saneamiento abrupto de HTML

Elimina todos los códigos maliciosos en todos los campos que acepten HTML.

Permitir sugerencias de artículos de la base de conocimientos

Mostrar sugerencias del artículo de la base de conocimientos mientras escribe el título del ticket.

* 
NOTA: Si esta opción está desactivada y un password manager está vinculado al navegador, esto evita que el navegador complete automáticamente los campos de tickets de la mesa de servicio relacionados.

Restricciones de archivos adjuntos del ticket

Indique cómo desea manejar las restricciones de archivos adjuntos, según corresponda.

•
Ninguno: Permite a los usuarios agregar cualquier tipo de archivos como archivos adjuntos.
•
Solo permitir imágenes: Permite agregar solo archivos de imagen como archivos adjuntos.
•
Personalizado: Especifica las extensiones de archivo que desea permitir como archivos adjuntos. Además, puede permitir todos los archivos sin extensiones.
•
Evitar todos los archivos adjuntos: Deshabilita a los usuarios para que no agreguen ningún archivo adjunto.
6.
En la sección Preferencias de archivo, seleccione los ajustes para archivar el ticket. Haga clic en el vínculo Ajustes para habilitar el archivado del ticket.
* 
NOTA: Si el archivado de tickets está desactivado, consulte Habilite el archivado de tickets.

Opción

Descripción

Archivar tickets cerrados anteriores a

La antigüedad de los tickets que se van a archivar. Por ejemplo, si selecciona 3 meses, los tickets se archivan después de tres meses desde su cierre. Para evitar que los tickets en la cola se archiven, seleccione Nunca. Los tickets archivados se pueden restaurar en la cola, si es necesario. Consulte Restaure los tickets archivados.

Eliminar tickets archivados anteriores a

La antigüedad de los tickets que se eliminarán permanentemente del archivo. Por ejemplo, si selecciona 6 meses, los tickets archivados se eliminan del archivo después de seis meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se eliminen del archivo, seleccione Nunca. Los tickets eliminados no se pueden restaurar a la cola.

7.
En la sección Valores predeterminados del ticket, seleccione los valores predeterminados para los nuevos tickets. Por ejemplo:
◦
Categoría: Software
◦
Estado: nuevo
◦
Impacto: Una persona no puede trabajar
◦
Prioridad: Media
8.
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las categorías de usuarios que recibirán correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. Consulte Configure disparadores de correo electrónico.
9.
Opcional: Configurar Ajustes de acuerdo de nivel de servicio. Allí podrá habilitar los ajustes del acuerdo de nivel de servicio (SLA) según la prioridad del ticket. Una vez habilitados los ajustes, la fecha de vencimiento del ticket tiene en cuenta la hora de resolución, el horario comercial y los feriados de manera automática. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.
10.
En la sección Reglas de tickets puede habilitar reglas para que se apliquen a los tickets en la cola. Puede utilizar cualquiera de las reglas predefinidas o personalizar las propias. Consulte Uso de reglas de tickets para obtener más información acerca de cómo utilizar y personalizar las reglas de ticket.
11.
Haga clic en Guardar.
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