KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Administrator Guide (Japanese

他のユーザーが同時にチケットを変更した場合は、チケットの所有者または管理者に Update Notification（更新通知）ダイアログが表示されます。ただし、このダイアログがキューに対して有効化されている場合に限ります。このダイアログは、管理者およびチケットの所有者のみに表示されます。その他のユーザーには表示されません。管理者は、キューごとに個別にコンフリクト警告メッセージを有効または無効にすることができます。詳細については、「コンフリクト警告の有効化または無効化」を参照してください。

管理者コンソールのチケットページからのチケット作成

必要に応じて、管理者コンソールのチケットページからサービスデスクチケットを作成できます。

管理者コンソールのチケットページからチケットを作成すると、ユーザー情報が新規チケットページの送信者フィールドに自動的に追加されます。

サービスデスクの新規チケットページに移動します。

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、チケットをクリックします。

新規チケットページを表示するには、次のいずれかを実行します。

▪

アクションの選択 > 新規作成を選択します。

▪

新規作成 > キューからの新規チケット > キュー名の順に選択します。

多数のキューがある場合は、検索ボックスを使用して特定のキューをすばやく検索します。

▪

新規作成 > キューからの新規チケット > キュー名 > チケットテンプレート名の順に選択します。

▪

新規作成 > プロセスからの新規チケット > プロセス名の順に選択します。

キューベースのチケットとプロセスチケットのみ。次の情報を入力します。

•

太字のテキストをテキスト文字列に適用するには、エディタでそのテキストを選択し、

をクリックします。

•

イメージを追加するには、

をクリックし、イメージファイルへの URL、ローカルファイルパスを指定するか、指定された領域にイメージをドロップします。

◦

スクリーンショットをコピーしてテキストフィールドに直接貼り付けることもできます。

◦

この方法で追加したイメージは、チケットに添付ファイルとして追加されます。また、必要に応じて E メール通信にも含まれます。

◦

•

外部リンクを追加するには、

をクリックします。

•

外部でホストされるビデオを埋め込むには、

をクリックします。

送信者

チケットを送信するユーザーのログイン名。ドロップダウンリストから別のログイン名を選択して送信者を変更できます。送信者の連絡先情報を表示するには、をクリックします。

プロセステンプレートから子チケットを作成または編集する場合には、このフィールドを関連付けられた親チケットの親の所有者または親の送信者に設定するオプションもあります。

資産

この資産の情報がチケットに含まれます。ドロップダウンリストから資産を選択します。資産の詳細を表示するには、をクリックします。

送信者に割り当てられている資産をフィルタリング

送信者に割り当てられている資産に基づいて資産リストをフィルタリングします。このチェックボックスは、デフォルトで選択されています。

デバイス

このデバイスの情報がチケットに含まれます。チケットの送信者に割り当てられた場合、デバイスはここにリスト表示され、デフォルトで選択された送信者のプライマリデバイスも一緒に表示されます。

必要に応じて、ドロップダウンリストでデバイスを選択します。デバイスの詳細を表示するには、をクリックします。

送信者に割り当てられているデバイスをフィルタリング

送信者に割り当てられているデバイスに基づいてデバイスリストをフィルタリングします。デバイスがチケットの送信者に割り当てられた場合、このオプションはデフォルトで選択された状態でこのページに表示されます。ただし、チケットの詳細ページでこのチケットをオープンにすると、このオプションは選択された状態になりません。また、チケットを最初に作成したときに選択したデバイスが、デバイスフィールドに表示されます。これはデフォルトの動作です。このチェックボックスをオフにしておくと、チケットに関連付けられた問題と関係のないデバイスを誤って選択してしまう事態を防止できます。

チケットの現在の状態。チケットをプロセステンプレートから作成または編集している場合は、このフィールドは表示されません。

優先度

チケットの優先度の重要性。

所有者

ライフサイクルを通じてチケットを管理する責任があるユーザー。

ヒント: チケットを自分にすばやく割り当てるには、チケットリストページで、チケットを含む行で

をクリックします。

期限

チケットが終了するようにスケジュールされている日時。

サービスレベル契約が有効になっていない場合、期日はデフォルトでは「なし」に設定されています。

サービスレベル契約が有効になっている場合、期日はSLA設定に従って自動的に計算されます。期日は、チケット送信時に設定された優先度に基づいて計算されます。チケットが最初に送信された後に優先度が変更された場合、計算済みの期日は新しい優先度に従って再計算されますが、この場合、元の送信日時に基づいた再計算になります。SLA解決時間の設定が変更された場合、その変更は新しいチケットにのみ適用されます。古いチケットは影響を受けません。詳細については、「サービスレベル契約の設定」を参照してください。

期限の日時を手動で設定するには、手動日付を選択します。この場合、サービスレベル契約が有効になっていると、期限の日時が計算されてオプションとして表示されますが、選択はされません。

「CC」リスト

チケットイベント発生時にEメール通知を受信するユーザーのリスト。CCリストには、キューのイベント発生時にEメールを送信設定で指定されているチケットイベントとチケットCC に基づいて、Eメールが送信されます。

解決

チケットに関連付けられている問題の解決策。

例：

•

太字のテキストをテキスト文字列に適用するには、エディタでそのテキストを選択し、

をクリックします。

•

イメージを追加するには、

をクリックし、イメージファイルへの URL、ローカルファイルパスを指定するか、指定された領域にイメージをドロップします。

◦

スクリーンショットをコピーしてテキストフィールドに直接貼り付けることもできます。

◦

この方法で追加したイメージは、チケットに添付ファイルとして追加されます。また、必要に応じて E メール通信にも含まれます。

◦

•

外部リンクを追加するには、

をクリックします。

•

外部でホストされるビデオを埋め込むには、

をクリックします。

事前定義された応答

このチケットに対する解決策として自動応答を追加する場合は事前定義された応答をクリックし、応答テンプレートを選択します。

選択した応答テンプレートが解決フィールドに表示されます。複数の応答テンプレートを解決策のエントリとして追加できます。これらは、選択した順序で表示されます。

ヒント: 応答テンプレートを作成または編集するには、変更を保存し管理をクリックします。これにより、応答テンプレートページが表示されます。応答テンプレートの詳細については、「応答テンプレートの表示および編集」を参照してください。

チケットの追加

クリックしてこのチケットの関連情報にチケットを追加します。

参照元

参照元は読み取り専用フィールドで、関連参照セクションを介してこのチケットを参照しているすべてのチケットへのチケット参照が保持されます。

マージされたチケット

このセクションでは、必要に応じて、このチケットとマージされたチケットのリストを編集できます。マージするチケットは、同じキューに属している必要があります。チケットの詳細ページを使用してチケットをマージする場合、開いているチケットがプライマリチケットになります。マージされたその他のすべてのチケットは、マージするとアーカイブされます。詳細については、「チケットのマージ」を参照してください。

マージされたチケットを追加するには、チケットを追加してマージする / マージされたチケットを編集するをクリックし、表示されるリストからチケットを選択します。

プロセス情報

プロセステンプレートからチケットを作成している場合にのみ、このセクションが表示されます。このセクションに表示されるすべての設定は読み取り専用です。プロセステンプレートの作成および設定の完全な情報については、「プロセステンプレートの追加、編集、および有効化」を参照してください。

プロセス

このチケットに関連付けられたプロセステンプレートの名前。

プロセスタイプ

プロセスのタイプ。デフォルトのインストールでは、サービスデスクとソフトウェアリクエスト：承認が必要プロセスタイプだけが含まれます。必要に応じて、新しいプロセスタイプを作成できます。例えば、特定のアプリケーション、またはアプリケーションのグループにアクセスするためのプロセスタイプを作成できます。詳細については、「プロセスタイプの定義」を参照してください。

プロセスステータス

親

プロセスの承認

このチケットに対する承認者として割り当てられているユーザーのリスト（該当する場合）。

•

チケットのすべての承認が受信されると、このセクションはデフォルトで折りたたまれて表示されます。これらを表示するには展開をクリックします。

•

このチケットの 1 つまたは複数の承認が保留されている場合、このセクションは表示されます。非表示にするには折りたたむをクリックします。

承認者は、プロセステンプレートで定義されたステージのリストに表示されます。各ステージには、必要に応じて、1人または複数の承認者を設定できます。各承認者およびステージに関連した設定（承認のタイムアウトや通知など）も、このセクションのリストに表示されます。プロセスチケットを作成すると、最初の承認者に対するタイムアウト期間が開始します。そのユーザーがチケットを承認すると、次の承認者に対するタイムアウト期間が開始し、その後も同じことが繰り返されます。

ログオンしているユーザーのアカウントがマネージャに関連付けられておらず、関連付けられたプロセステンプレートで、送信者のマネージャが関連プロセスチケットを承認する必要があると指定されている場合、チケットを保存しようとするとエラーが表示されます。ただし、送信者のマネージャが承認者の 1 人に過ぎない場合は、プロセスの承認セクションには他の承認者が一覧表示され、エラーが表示されることなくチケットを保存できます。

プロセスのアクティビティ

プロセスのアクティビティのリスト。それぞれが子チケットを表し、プロセステンプレートでの定義のとおりに、ステージのリストに表示されます。必要に応じて、複数のチケットを同じステージに割り当てることができます。例えば、最初のステージが新入社員の機器とサプライを入手することである場合、注文するデバイス、オフィス機器、およびサプライにそれぞれ別個の子チケットを用意し、そのすべてをステージ1に割り当てることができます。プロセスチケットを作成すると、ステージ 1 に割り当てられたすべての子チケットが自動的に作成されます。すべてのステージ 1 チケットが終了するとステージ 2 チケットが作成され、すべてのステージ 2 チケットが終了するとステージ 3 チケットが作成され、以下同様に続きます。承認の期限が切れると、そのステージまたはそれ以降のステージに関連する子チケットは作成されません。

チケットの追加

クリックしてこのチケットの関連情報にチケットを追加します。

参照元

Comments

チケットに追加するコメント。チケットのコメントとして、添付ファイルやスクリーンショットを追加したり、自動応答やサポート技術情報の内容を提供したりできます。詳細については、次を参照してください。

•

チケットへのコメントの追加

•

サービスデスクチケットに対するスクリーンショットおよび添付ファイルの追加または削除

このチケットに対する解決策として自動応答を追加する場合は事前定義された応答をクリックし、応答テンプレートを選択します。

サポート技術情報記事

サポート技術情報記事を参照し、その内容をチケットのコメントに追加します。サポート技術情報記事の詳細については、「サポート技術情報記事の管理」を参照してください。

チケットテンプレートの詳細については、「チケットテンプレートの設定」を参照してください。

次のいずれかを実行します。

◦

保存をクリックしてチケットを保存し、チケットリストに戻ります。

◦

変更の適用をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。

◦

キャンセルをクリックして、チケットの変更を破棄します。

Update Notification（更新通知）ダイアログに報告された変更を確認します。

オプション

説明

Their Change(s)（他のユーザーの変更）

自分がチケットを編集している間に他のユーザーが送信した変更の概要です。

Your Change(s)（あなたの変更）

Their Changes（他のユーザーの変更）列にリストされたフィールドに自分が送信しようとしている変更の概要です。これらの変更は、他のユーザーが送信した変更とコンフリクトする可能性があります。

注: ダイアログには他のユーザーが行ったすべての変更の概要が示されます。一方で、自分の変更は、他のユーザーの変更とコンフリクトする場合にのみ表示されます。また、他のユーザーが、例えば Category（カテゴリ）などのフィールドを変更しているが、自分はそのフィールドを変更していない場合、変更は Modified!（変更されました!）セクションに表示されます。Your Changes（あなたの変更）列に表示される「- -」は、内容を変更していないため、他のユーザーの変更が保持されることを示します。

Conflict!（コンフリクト!）

矛盾する変更です。例えば、チケットの Category（カテゴリ）をソフトウェアに変更したときに、別のユーザーが Category（カテゴリ）を Network（ネットワーク）に変更した場合、変更は Conflict!（コンフリクト!）セクションにまとめられます。

Modified!（変更されました!）

コンフリクトしない変更の概要です。例えば、チケットの Summary（概要）に情報を追加したときに、別のユーザーが Impact（影響）を変更した場合は、両方の変更が Modified!（変更されました!）セクションにまとめられます。

次のいずれかを実行します。

◦

保存をクリックしてチケットを保存し、チケットリストに戻ります。

◦

変更の適用をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。

◦

キャンセルをクリックして、チケットの変更を破棄します。

Update Notification（更新通知）ダイアログに報告された変更を確認します。

オプション

説明

Their Change(s)（他のユーザーの変更）

自分がチケットを編集している間に他のユーザーが送信した変更の概要です。

Your Change(s)（あなたの変更）

Conflict!（コンフリクト!）

Modified!（変更されました!）

Update Notification（更新通知）ダイアログボックスでは、次のいずれかの操作を行います。

◦

変更を維持をクリックして、自分が行った変更を保存します。このオプションは、自分の変更が他のユーザーの変更とコンフリクトしない場合に表示されます。

注: 他のユーザーが、例えば Category（カテゴリ）などのフィールドを変更しているが、自分はそのフィールドを変更していない場合、変更は Modified!（変更されました!）セクションに表示されます。Your Changes（あなたの変更）列に表示される「- -」は、内容を変更していないため、他のユーザーの変更が保持されることを示します。

◦

競合を上書きをクリックして、自分がチケットに行った変更を保存します。Conflict!（コンフリクト!）とマーク付けされた変更については、他のユーザーが行った変更が自分の変更で上書きされます。

◦

キャンセルをクリックして Ticket Detail（チケットの詳細）ページに戻り、チケットの編集を続行します。

デバイスの詳細ページからのチケット作成

必要に応じて、デバイスの詳細ページからデバイスに対してサービスデスクチケットを作成できます。

デバイスの詳細ページからサービスデスクチケットを作成すると、ユーザー情報およびデバイス情報がチケットに自動的に追加されます。

デバイスの詳細ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、インベントリをクリックして、ダッシュボードをクリックします。

デバイスの名前をクリックします。

アクティビティセクションで、サービスデスクチケットをクリックして、デバイスに関連するチケットを示すテーブルを表示します。

新規作成をクリックして、新規ページを表示します。

◦

キューに基づいてチケットを作成する場合で、組織内に複数のチケットキューがあるときは、チケットドロップダウンリストからキューを選択します。

◦

プロセステンプレートに基づいてチケットを作成する場合は、プロセスドロップダウンリストからプロセスを選択します。

チケットの詳細ページが表示されます。

必要な情報を入力します。チケットフィールドの説明については、管理者コンソールのチケットページからのチケット作成を参照してください。

次のいずれかを実行します。

◦

保存をクリックしてチケットを保存し、チケットリストに戻ります。

◦

変更の適用をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。

◦

キャンセルをクリックして、チケットの変更を破棄します。

Asset Detail（資産の詳細）ページからのチケットの作成

必要に応じて、Asset Detail（資産の詳細）ページから資産に対してサービスデスクチケットを作成できます。

Asset Detail（資産の詳細）ページからサービスデスクチケットを作成すると、ユーザー情報および資産情報がチケットに自動的に追加されます。

Asset Detail（資産の詳細）ページに移動します。

左側のナビゲーションバーで、資産管理をクリックして、資産をクリックします。

資産の名前をクリックします。

サービスデスクチケットセクションに、資産に関連するチケットを示すテーブルが表示されます。

新規作成をクリックして、新規ページを表示します。

◦

プロセステンプレートに基づいてチケットを作成する場合は、プロセスドロップダウンリストからプロセスを選択します。

チケットの詳細ページが表示されます。

必要な情報を入力します。チケットフィールドの説明については、管理者コンソールのチケットページからのチケット作成を参照してください。

次のいずれかを実行します。

◦

保存をクリックしてチケットを保存し、チケットリストに戻ります。

◦

変更の適用をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。

◦

キャンセルをクリックして、チケットの変更を破棄します。

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