Les tickets du Service Desk passent par plusieurs étapes au cours de leur cycle de vie.
Il s'agit des étapes suivantes :
Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la Console d’administration ou de la Console utilisateur.
Les tickets peuvent également être créés par e-mail. Voir Création et gestion des tickets par e-mail.
Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la Console utilisateur.
Lorsque vous créez des tickets à partir de la Console utilisateur, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.
1. |
a. |
Accédez à la Console utilisateur à l’adresse http://nom_hôte_appliance/user, où nom_hôte_appliance désigne le nom d’hôte de votre appliance. |
b. |
c. |
Pour afficher la page Nouveau ticket pour l’option File d’attente > Toutes les files d’attente, effectuez l’une des opérations suivantes : |
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Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket de la file d'attente > Nom de la file d'attente > Nom du modèle de ticket. |
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3. |
Tickets en fonction des files d'attente et tickets de processus uniquement. Indiquez les informations suivantes : |
Description plus détaillée du problème.
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Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler. | |||||
Fichiers que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq fichiers. Voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk. | |||||
Captures d'écran que vous souhaitez ajouter au ticket. Vous pouvez coller jusqu'à cinq captures d'écran sur un ticket. Voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk. |
4. |
Tickets en fonction des modèles uniquement. Fournissez les informations relatives à ce ticket. Les champs de ticket sont définis dans le modèle de ticket associé. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la page Tickets de la Console d’administration.
Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Tickets de la Console d’administration, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.
1. |
a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
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▪ |
▪ |
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau ticket de la file d'attente > Nom de la file d'attente > Nom du modèle de ticket. |
▪ |
3. |
Tickets en fonction des files d'attente et tickets de processus uniquement. Indiquez les informations suivantes : |
4. |
Tickets en fonction des modèles uniquement. Fournissez les informations relatives à ce ticket. Les champs de ticket sont définis dans le modèle de ticket associé. |
◦ |
◦ |
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
6. |
Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour : |
Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.
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Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !. | |||
Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
8. |
Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour : |
Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.
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Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !. | |||
Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !. |
9. |
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Cliquez sur Conserver vos modifications pour enregistrer les modifications que vous avez effectuées. Cette option s'affiche lorsque vos modifications n'entrent pas en conflit avec celles d'autres utilisateurs. |
REMARQUE: si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées. |
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Cliquez sur Contourner les conflits pour enregistrer les modifications que vous avez apportées au ticket. Pour toutes les modifications de la section Conflit !, vos modifications écrasent celles des autres utilisateurs. |
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