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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk

Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk

Les tickets du Service Desk sont stockés dans des files d’attente sur l’appliance. Une seule file d'attente de tickets suffit à la plupart des organisations. Vous pouvez personnaliser cette file d'attente, ou créer et gérer autant de files que nécessaire.

Voir Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk.

Configurer les files d'attente de tickets

Configurer les files d'attente de tickets

Vous pouvez modifier les paramètres des files d'attente de tickets selon vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Champ

Description

Nom

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails transmis par le Service Desk aux utilisateurs.

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l’appliance, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Préfixe de numéro de ticket

Spécifiez un préfixe de ticket personnalisé pour cette file d’attente. Vous pouvez utiliser un préfixe différent pour chaque file d’attente afin d’organiser le workflow de votre Service Desk et de l’associer aux catégories applicables, telles que HD pour le centre d’assistance ou REQ pour les demandes de matériel et de logiciels.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L’appliance l’utilise également comme adresse d’envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

3.
Facultatif : configurez les paramètres du serveur SMTP/POP3. Cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d’attente et indiquez les options SMTP/POP3 dans l’onglet Entrant, sur la page Paramètres de messagerie de file d’attente du Service Desk, selon les besoins. Voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.
4.
Cliquez sur Enregistrer pour créer la file d'attente et configurer des paramètres supplémentaires.
5.
Spécifiez les Préférences utilisateur dans l’onglet Restriction :

Champ

Description

Permettre à tous les utilisateurs d'émettre

Cette option permet à tous les utilisateurs de l’appliance d’émettre des tickets par le biais de cette file d’attente du Service Desk.

Restreindre les émetteurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée.

Permettre à tous les utilisateurs d'approuver

Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les approbateurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible uniquement si l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée.

Étiquette propriétaire

Si vous souhaitez permettre à tous les utilisateurs d'approuver des tickets, sélectionnez Permettre à tous les utilisateurs d'approuver.

Identifiez les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Pour ce faire, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées à des utilisateurs que vous voulez sélectionner en tant que propriétaires de tickets. Fermez la boîte de dialogue.

Tous les utilisateurs peuvent modifier/supprimer leurs propres commentaires (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires, y compris les pièces jointes.

Étiquette utilisateur

Pour permettre à certains utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes à l'aide d'étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux utilisateurs que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Tous les techniciens peuvent modifier/supprimer les commentaires saisis par les autres (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les techniciens de modifier ou de supprimer les commentaires ajoutés par d'autres, y compris les pièces jointes.

Étiquette de technicien

Pour permettre à des techniciens de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes en utilisant des étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux techniciens que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si cette option est activée dans la configuration de la file d’attente, tout e-mail envoyé à la file d’attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d’un ticket. L’expéditeur est ajouté à l’appliance en tant qu’utilisateur avec le rôle Console utilisateur uniquement. Par défaut, ce rôle est autorisé à créer, afficher et modifier des tickets Service Desk et à interagir avec l’appliance exclusivement via la Console utilisateur. Vous pouvez ajuster le niveau d’autorisation associé à ce rôle et à d’autres rôles, selon le cas. Pour plus d'informations, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

Si cette option est désactivée, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est déjà associée à un compte d’utilisateur Service Desk.

Autoriser la suppression du ticket

Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets.

Autoriser un parent à fermer des tickets enfants

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents.

Autoriser le dernier ticket enfant à fermer le ticket parent

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets parents en cas de fermeture du dernier ticket enfant.

Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d’administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d’attente (Console d’administration uniquement)

Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur.

Commentaires du propriétaire de tickets par défaut permettant d'afficher les éléments des propriétaires uniquement

La case Propriétaires uniquement est cochée automatiquement lorsque des commentaires sont ajoutés aux tickets.

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

Permettre aux gestionnaires de consulter et commenter les tickets de leurs employés

Permet aux comptes de responsable d'afficher et de modifier les commentaires dans les tickets soumis par leurs employés. Pour plus d'informations, voir Afficher les commentaires des tickets.

Permettre à la liste Cc du ticket d'afficher et de commenter le ticket

Permet aux utilisateurs figurant dans la liste Cc d'ajouter des commentaires au ticket.

Ajouter n'importe quel utilisateur à la liste Cc du ticket lorsqu'il ajoute un commentaire sur un ticket

Permet d'ajouter tout utilisateur qui commente un ticket à la liste Cc correspondante, ce qui lui permet d'être averti par e-mail concernant d'autres changements apportés au ticket.

Activer le nettoyage HTML agressif

Supprimez tout le code malveillant de tous les champs qui acceptent le code HTML.

Autoriser les suggestions d'articles de la base de connaissances

Affichez les suggestions d'articles de la base de connaissances lors de la saisie du titre du ticket.

Restrictions relatives aux pièces jointes

Indiquez comment vous souhaitez gérer les restrictions de pièces jointes, le cas échéant.

Aucune : Autorisez les utilisateurs à ajouter tout type de fichiers en tant que pièces jointes.
Autoriser uniquement les images : Autorisez uniquement l’ajout de fichiers image en tant que pièces jointes.
Personnalisé : Spécifiez les extensions de fichier que vous souhaitez autoriser en tant que pièces jointes. Vous pouvez également autoriser tous les fichiers sans tenir compte des extensions.
Empêcher toutes les pièces jointes : Désactivez l’ajout de pièces jointes par les utilisateurs.
6.
Dans l’onglet Préférences d’archivage, sélectionnez les paramètres d’archivage des tickets. Cliquez sur le lien Paramètres pour activer l'archivage des tickets.

Option

Description

Archiver les tickets fermés datant de plus de

Âge des tickets à archiver. Par exemple, si vous sélectionnez 3 mois, les tickets sont archivés trois mois après la fermeture des tickets. Pour désactiver l'archivage des tickets de la file d'attente, sélectionnez Jamais. Les tickets archivés peuvent être restaurés dans la file d'attente si nécessaire. Voir Restauration de tickets archivés.

Supprimer les tickets archivés datant de plus de

Âge des tickets à supprimer de l'archive de manière permanente. Par exemple, si vous sélectionnez 6 mois, les tickets archivés sont supprimés de l'archive six mois après l'ouverture des tickets. Pour désactiver la suppression des tickets de l'archive, sélectionnez Jamais. Les tickets supprimés ne peuvent être restaurés dans la file d'attente.

7.
Dans l’onglet Valeurs par défaut des tickets, sélectionnez les valeurs par défaut des nouveaux tickets. Exemple :
Catégorie : Logiciel
État : Nouv.
Impact : 1 personne ne peut pas travailler
Priorité : Moyen
8.
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les catégories d'utilisateurs qui recevront un e-mail lorsque les événements spécifiés auront lieu. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. Voir Configurer des événements déclencheurs.
9.
Facultatif : configuration des Paramètres des contrats de niveau de service. Vous pouvez activer ici les paramètres des contrats de niveau de service en fonction de la priorité des tickets. Si elle est activée, la date d'échéance tient automatiquement compte du délai de résolution, ainsi que des heures d'ouverture et de fermeture. Voir Configuration des contrats de niveau de service.
10.
Dans la section Règles d'utilisation du ticket, vous pouvez activer certaines règles afin de les appliquer aux tickets de la file d'attente. Vous pouvez utiliser n'importe quelle règle prédéfinie ou en personnaliser une. Pour plus d'informations sur l'utilisation et la personnalisation des règles de tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.
11.
Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente

Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente

Vous pouvez configurer séparément les paramètres de messagerie pour chaque file d'attente de tickets.

Par défaut, le Service Desk est configuré pour utiliser un serveur SMTP pour l'envoi d'e-mails relatifs aux tickets. Vous avez la possibilité d'utiliser un serveur SMTP externe. Toutefois, vous devez le configurer dans les paramètres réseau de l'appliance. Pour plus d'informations, voir Modifier les paramètres du réseau de l'appliance.

1.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
2.
Accédez à la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk :
a.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
b.
Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d’attente.
c.
Sur la page Paramètres de messagerie de file d’attente du Service Desk qui s’affiche, sélectionnez une file d’attente dans le menu déroulant.
a.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
b.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.
La page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk s'affiche.
3.
Dans l’onglet Général, spécifiez les options suivantes :

Champ

Description

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l’appliance, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L’appliance l’utilise également comme adresse d’envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si cette option est activée dans la configuration de la file d’attente, tout e-mail envoyé à la file d’attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d’un ticket. L’expéditeur est ajouté à l’appliance en tant qu’utilisateur avec le rôle Console utilisateur uniquement. Par défaut, ce rôle est autorisé à créer, afficher et modifier des tickets Service Desk et à interagir avec l’appliance exclusivement via la Console utilisateur. Vous pouvez ajuster le niveau d’autorisation associé à ce rôle et à d’autres rôles, selon le cas. Pour plus d'informations, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

Si cette option est désactivée, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est déjà associée à un compte d’utilisateur Service Desk.

Utiliser le serveur SMTP pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur SMTP interne pour les e-mails entrants. Vous pouvez spécifier les informations d’identification requises dans l’onglet Paramètres d’e-mail sortant ci-dessous. Voir 5.
Utiliser le serveur POP3 pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur POP3 pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option

Description

Serveur POP3

Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Par exemple pop.example.com.

Utiliser SSL

Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur POP3 utilise une connexion sécurisée.

Nom d'utilisateur POP3 (adresse e-mail)

Mot de passe POP3

Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3.

Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration POP3. La boîte de dialogue Test de connexion POP3 s'affiche, affichant plusieurs messages de journaux, indiquant le résultat du test. Si le test est réussi, ces messages, par exemple, indiquent si le compte d'utilisateur est authentifié, le nombre de messages non lus et l'objet de l'e-mail le plus récent. Si le test échoue, vérifiez votre configuration et réessayez.

Utiliser le serveur IMAP pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur IMAP pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option

Description

Serveur IMAP

Entrez le nom du serveur IMAP que vous souhaitez utiliser pour la file d’attente. Par exemple imap.example.com.

Utiliser SSL

Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur IMAP utilise une connexion sécurisée.

Nom d’utilisateur du serveur IMAP (adresse e-mail)

Mot de passe du serveur IMAP

Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur IMAP.

Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration IMAP. La boîte de dialogue Test de connexion IMAP s’affiche, fournissant plusieurs messages de journaux, indiquant le résultat du test. Si le test est réussi, ces messages, par exemple, indiquent si le compte d'utilisateur est authentifié, le nombre de messages non lus et l'objet de l'e-mail le plus récent. Si le test échoue, vérifiez votre configuration et réessayez.

Utiliser Gmail pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Google Gmail pour les e-mails entrants. Cliquez sur Sélectionner les informations d’identification.
Pour créer de nouvelles informations d’identification Google OAuth, cliquez sur Ajouter des informations d’identification. La boîte de dialogue Ajouter les informations d’identification s’ouvre. Spécifiez les options requises, le cas échéant. Pour de plus amples informations, voir Ajout et modification des informations d'identification Google Workspace.
Utiliser Office365 pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Office 365 pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option

Description

Sélectionner des informations d’identification

Pour créer de nouvelles informations d’identification OAuth Office 365, cliquez sur Ajouter des informations d’identification. La boîte de dialogue Ajouter les informations d’identification s’ouvre. Spécifiez les options requises, le cas échéant. Pour de plus amples informations, voir Ajout et modification des informations d’identification Microsoft Office 365 OAuth.

Service API Microsoft 365

Sélectionnez le service API Microsoft 365 applicable à votre environnement :

Microsoft 365 GCC : Vous pouvez continuer à utiliser les points de terminaison internationaux dans Azure : https://graph.microsoft.com et https://portal.azure.com pour vous inscrire.
a.
Cochez la case Définir les paramètres SMTP spécifiques de la file d'attente.

Option

Description

Serveur SMTP

Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.

Port SMTP

Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP externe. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.

Nom d'utilisateur SMTP

Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.

Mot de passe SMTP

Saisissez le mot de passe du compte de serveur spécifié.

Option

Description

Autoriser les images incorporées

Sélectionnez cette option si vous souhaitez inclure des fichiers graphiques dans un e-mail lié au ticket. Lorsque cette option est sélectionnée, les graphiques s’affichent sous forme d’images incorporées.

Limite de taille d'image combinée par e-mail (Mo)

Spécifiez la taille maximale du fichier de toutes les images associées à un ticket qui peut être intégré dans l’e-mail lié au ticket.

Autoriser les pièces jointes aux e-mails sortants

Sélectionnez cette option si vous souhaitez envoyer des fichiers joints au ticket au lieu de fournir des liens de fichiers.

Limite de taille de fichier combinée par e-mail (Mo)

Spécifiez la taille maximale de toutes les pièces jointes pouvant être envoyées par e-mail.

7.
Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, dans l’onglet Envoyer un e-mail en cas d’événements, sélectionnez les options d’envoi d’e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)

Description

Propriétaire

Personne chargée de résoudre le ticket.

Émetteur

Personne dont le problème est en cours de résolution.

Approbateur

Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.

CC de ticket

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.

CC de catégorie

Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.

Propriétaires de file d'attente

Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option

Description

Toute modification

Une information du ticket a été modifiée.

Modification du propriétaire

Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.

Modification de l'état

Le champ État du ticket a été modifié.

Commentaire

Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

Modification d'approbation

L'état d'approbation du ticket a été modifié.

Modification de résolution

La résolution du ticket a été modifiée.

Réponse à l’escalade SLA

Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.

Résolution de la violation du SLA

Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.

Ticket fermé

Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Nouveau ticket par e-mail

Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.

Nouveau ticket via le portail

Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

8.
Cliquez sur Enregistrer.

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d’administration et la Console utilisateur si nécessaire.

1.
Accédez à la page Paramètres du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Personnaliser la terminologie Service Desk dans la section Paramètres.

Paramètre

Description

Onglet principal

Il s’agit du texte affiché dans l’onglet au niveau du composant dans la Console d’administration et dans l’onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk.

File d'attente

Files d'attente

Il s’agit du texte à afficher à la place de File d’attente et Files d’attente sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste File d’attente de la Console d’administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur.

Ticket

Tickets

Il s’agit du texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l’onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d’administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur.

Processus

Processus

Il s’agit du texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste Processus de la Console d’administration.

3.
Cliquez sur Enregistrer.
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