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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Configure colas de tickets

Configure colas de tickets

Puede modificar los ajustes de las colas de tickets según sea necesario.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.

Campo

Descripción

Nombre

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre aparece en el campo De cuando los usuarios reciben mensajes de correo electrónico de la mesa de servicio.

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Prefijo de número de ticket

Especifique un prefijo de ticket personalizado para esta cola. Puede utilizar un prefijo diferente para cada cola a fin de organizar el flujo de trabajo de la mesa de servicio y asociarlo a las categorías correspondientes, como HD para la mesa de servicio o REQ para solicitudes de hardware y software.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico.

3.
Opcional: Configure los ajustes del servidor SMTP/POP3. Haga clic en Configurar ajustes de correo electrónico de la cola y especifique las opciones SMTP/POP3 en la pestaña Entrante en la página Configuración de correo electrónico de la cola de la mesa de servicio, según sea necesario. Consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola.
4.
Haga clic en Guardar para crear la cola y configurar ajustes adicionales.
5.
Especifique las Preferencias del usuario en la pestaña Restricción:

Campo

Descripción

Permitir que todos los usuarios sean remitentes

Permite que cualquier usuario del dispositivo envíe tickets por medio de esta cola de la mesa de servicio.

Restringir remitentes por etiqueta

Selecciona los remitentes solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean remitentes no está seleccionada.

Permitir que todos los usuarios sean aprobadores

Permite que los usuarios del dispositivo aprueben los tickets por medio de esta cola de mesa de servicio.

Restringir aprobadores por etiqueta

Selecciona los aprobadores solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean aprobadores no está seleccionada.

Etiqueta de propietario

Si desea permitir que todos los usuarios tengan la capacidad de aprobar tickets, seleccione Permitir que todos los usuarios sean aprobadores.

Identifique a los usuarios que pueden ser propietarios de tickets y que pueden administrarlos; por lo general, el personal de TI. Debe tener un Propietario del ticket que sea responsable de administrar el ticket durante su ciclo de vida.

Para ello, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar como propietarios de los tickets. Cierre el cuadro de diálogo.

Todos los usuarios pueden editar o eliminar sus propios comentarios (incluidos los archivos adjuntos)

Permite a los todos usuarios editar o eliminar sus propios comentarios, incluidos los archivos adjuntos.

Etiqueta del usuario

Para permitir que usuarios específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo.

Todos los técnicos pueden editar o eliminar comentarios ingresados por otros (incluidos los archivos adjuntos)

Permite que todos los técnicos puedan editar o eliminar los comentarios agregados por otros, incluidos los archivos adjuntos.

Etiqueta del técnico

Para permitir que técnicos específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los técnicos que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permitir que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

Si se deshabilita, el proceso anterior solo funcionará cuando la dirección de correo electrónico del remitente esté previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Permitir eliminación de tickets

Permite que los propietarios y administradores de tickets eliminen tickets. Este ajuste es útil si no desea que el personal elimine los tickets. Periódicamente, puede seleccionar esta casilla de verificación para borrar tickets antiguos y quitar la selección nuevamente para evitar la eliminación de tickets.

Permitir que el ticket primario cierre tickets secundarios

Habilita el sistema para que los tickets secundarios se cierren automáticamente cuando se cierran los tickets primarios.

Permitir que el último ticket secundario cierre el ticket primario

Habilita el sistema para que los tickets primarios se cierren automáticamente cuando se cierra el último ticket secundario.

Permitir a los usuarios con rol de administrador leer y editar tickets en esta cola (Consola del administrador solamente)

Otorga permisos de lectura y escritura a los usuarios con rol Administrador.

Comentarios de propietario de tickets predeterminados en visibilidad de solo propietarios

Seleccione automáticamente la casilla de verificación Solo propietarios cuando se agregan comentarios a los tickets.

Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets

Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto.

El cuadro de diálogo se muestra solo si otros usuarios modificaron el ticket, y solo se muestra a los administradores y propietarios de tickets. El cuadro de diálogo no se mostrará a otros usuarios.

Permite a los administradores ver y comentar sobre los tickets de sus empleados

Permite a las cuentas de administrador ver y editar los comentarios en los tickets enviados por sus empleados. Para obtener más información, consulte Vea los comentarios de tickets.

Permitir la lista CC del ticket para ver y comentar en el ticket

Permite que los usuarios de la lista CC agreguen comentarios al ticket.

Agregar un usuario a la lista CC del ticket cuando comente en un ticket

Agrega a los usuarios que comentan en un ticket a una lista CC para ese ticket, lo que permite notificar a los usuarios sobre cambios adicionales en el ticket.

Habilitar el saneamiento abrupto de HTML

Elimina todos los códigos maliciosos en todos los campos que acepten HTML.

Permitir sugerencias de artículos de la base de conocimientos

Mostrar sugerencias del artículo de la base de conocimientos mientras escribe el título del ticket.

Restricciones de archivos adjuntos del ticket

Indique cómo desea manejar las restricciones de archivos adjuntos, según corresponda.

Ninguno: Permite a los usuarios agregar cualquier tipo de archivos como archivos adjuntos.
Solo permitir imágenes: Permite agregar solo archivos de imagen como archivos adjuntos.
Personalizado: Especifica las extensiones de archivo que desea permitir como archivos adjuntos. Además, puede permitir todos los archivos sin extensiones.
Evitar todos los archivos adjuntos: Deshabilita a los usuarios para que no agreguen ningún archivo adjunto.
6.
En la pestaña Preferencias de archivo, seleccione los ajustes para archivar el ticket. Haga clic en el vínculo Ajustes para habilitar el archivado del ticket.

Opción

Descripción

Archivar tickets cerrados anteriores a

La antigüedad de los tickets que se van a archivar. Por ejemplo, si selecciona 3 meses, los tickets se archivan después de tres meses desde su cierre. Para evitar que los tickets en la cola se archiven, seleccione Nunca. Los tickets archivados se pueden restaurar en la cola, si es necesario. Consulte Restaure los tickets archivados.

Eliminar tickets archivados anteriores a

La antigüedad de los tickets que se eliminarán permanentemente del archivo. Por ejemplo, si selecciona 6 meses, los tickets archivados se eliminan del archivo después de seis meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se eliminen del archivo, seleccione Nunca. Los tickets eliminados no se pueden restaurar a la cola.

7.
En la pestaña Valores predeterminados del ticket, seleccione los valores predeterminados para los nuevos tickets. Por ejemplo:
Categoría: Software
Estado: nuevo
Impacto: Una persona no puede trabajar
Prioridad: Media
8.
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las categorías de usuarios que recibirán un correo electrónico cuando se produzcan determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. Consulte Configure disparadores de correo electrónico.
9.
Opcional: Configurar Ajustes de acuerdo de nivel de servicio. Allí podrá habilitar los ajustes del acuerdo de nivel de servicio (SLA) según la prioridad del ticket. Una vez habilitados los ajustes, la fecha de vencimiento del ticket tiene en cuenta la hora de resolución, el horario comercial y los feriados de manera automática. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.
10.
En la sección Reglas de tickets puede habilitar reglas para que se apliquen a los tickets en la cola. Puede utilizar cualquiera de las reglas predefinidas o personalizar las propias. Consulte Uso de reglas de tickets para obtener más información acerca de cómo utilizar y personalizar las reglas de ticket.
11.

Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola

Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola

Puede configurar los ajustes de correos electrónicos para cada cola de tickets por separado.

De forma predeterminada, la mesa de servicio se configura para usar un servidor SMTP interno para enviar correos electrónicos relacionados con los tickets. Tiene la opción de utilizar un servidor SMTP externo, sin embargo, lo debe configurar en los ajustes de red del dispositivo. Para obtener más información, consulte Cambiar los ajustes de redes del dispositivo.

1.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
2.
Vaya a la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio específicos de la cola:
a.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
b.
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar los ajustes de correos electrónicos de las colas.
c.
En la página Configuración de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio que aparece, seleccione una cola en el menú desplegable.
a.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
b.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
La página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio aparece.
3.
En la pestaña General, especifique las siguientes opciones:

Campo

Descripción

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permitir que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

Si se deshabilita, el proceso anterior solo funcionará cuando la dirección de correo electrónico del remitente esté previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Utilizar el servidor SMTP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor SMTP interno para los correos electrónicos entrantes. Puede especificar las credenciales obligatorias en la pestaña Configuración de correo electrónico saliente que aparece a continuación. Consulte 5.
Utilizar el servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción

Descripción

Servidor POP3

Escriba el nombre del servidor POP3 que desea utilizar para la cola. Por ejemplo, pop.ejemplo.com.

Usar SSL

Seleccione esta opción si desea que el servidor POP3 use una conexión segura.

Nombre de usuario de POP3 (dirección de correo electrónico)

Contraseña de POP3

Escriba el nombre de usuario y la contraseña de una cuenta que tenga acceso al servidor POP3.

Haga clic en Probar conexión para probar su configuración POP3. Aparece el cuadro de diálogo Prueba de conexión POP3, que muestra varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.

Utilizar el servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción

Descripción

Servidor IMAP

Ingrese el nombre del servidor IMAP que desea utilizar para la cola. Por ejemplo, imap.ejemplo.com.

Usar SSL

Seleccione esta opción si desea que el servidor IMAP utilice una conexión segura.

Nombre de usuario del servidor IMAP (dirección de correo electrónico)

Contraseña del servidor IMAP

Escriba el nombre de usuario y la contraseña de una cuenta que tenga acceso al servidor IMAP.

Haga clic en Probar conexión para probar la configuración IMAP. Aparecerá el cuadro de diálogo Prueba de conexión IMAP, donde se mostrarán varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.

Utilizar Gmail para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Gmail de Google para los correos electrónicos entrantes. Haga clic en Seleccionar credencial.
Para crear una nueva credencial OAuth de Google, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Agregue y edite credenciales de Google Workspace.
Utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción

Descripción

Seleccionar credencial

Para crear una nueva credencial OAuth de Office 365, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Adición y edición de las credenciales OAuth de Microsoft Office 365.

Servicio API de Microsoft 365

Seleccione el servicio API de Microsoft 365 correspondiente para su entorno:

Microsoft 365 GCC: Puede seguir utilizando los puntos finales mundiales en Azure: https://graph.microsoft.com y https://portal.azure.com para registrarse.
a.
Seleccione la casilla de verificación Especificar Ajustes SMTP específicos de la cola.

Opción

Descripción

Servidor SMTP

Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación.

Puerto SMTP

Escriba el número de puerto que va a usar para el servidor SMTP externo. Para SMTP estándar, use el puerto 25. Para SMTP seguro, utilice el puerto 587.

Nombre de usuario de SMTP

Introduzca el nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com.

Contraseña de SMTP

Escriba la contraseña de la cuenta del servidor especificada.

Opción

Descripción

Permitir imágenes incrustadas

Seleccione esta opción si desea incluir los archivos gráficos en el correo electrónico relacionado con el ticket. Cuando se selecciona esta opción, los gráficos aparecen como imágenes integradas.

Límite de tamaño de imagen combinado por correo electrónico (MB)

Especifique el tamaño máximo de archivo de todas las imágenes asociadas con un ticket que se pueden integrar en el correo electrónico relacionado con este.

Permitir archivos adjuntos en el correo electrónico saliente

Seleccione esta opción si desea enviar archivos adjuntos al ticket en lugar de proporcionar vínculos de archivos.

Límite de tamaño de archivo combinado por correo electrónico (MB)

Especifique el tamaño máximo de archivo de todos los archivos adjuntos que se pueden enviar por correo electrónico.

7.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio

Descripción

Propietario

la persona que se espera que resuelva el ticket.

Remitente

la persona cuyo problema se está resolviendo.

Aprobador

la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.

CC del ticket

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.

Categoría CC

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.

Propietarios de cola

Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

Opción

Descripción

Cualquier cambio

Cambia cualquier información sobre el ticket.

Cambio de propietario

Cambia el campo Propietario del ticket.

Cambio de estado

Cambia el campo Estado del ticket.

Comentario

Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

Cambio de aprobación

El estado de aprobación del ticket ha cambiado.

Cambio de resolución

La resolución del ticket ha cambiado.

Escalada de SLA de respuesta

El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.

Infracción de SLA de resolución

El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.

Ticket cerrado

El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Nuevo ticket por correo electrónico

Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.

Nuevo ticket a través del portal

Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario.

8.

Cambie el nombre de los títulos y etiquetas de la mesa de servicio

Cambie el nombre de los títulos y etiquetas de la mesa de servicio

Puede cambiar el nombre de los títulos y las etiquetas de la mesa de servicio usados en Consola del administrador y Consola de usuario según sea necesario.

1.
Vaya a la página Ajustes de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Personalizar terminología de mesa de servicio en la sección Ajustes.

Ajuste

Descripción

Ficha principal

El texto que aparece en la pestaña a nivel de componente en Consola del administrador y en la pestaña en Consola de usuario. La opción predeterminada es mesa de servicio. Sin embargo, si se actualizó desde una versión anterior del dispositivo, es posible que vea Asistencia al usuario como la opción predeterminada.

Cola

Colas

Texto que desea mostrar en lugar de Cola y Colas en la página Configuración de la mesa de servicio, y en la lista Cola de Consola del administrador. Este texto también aparece como una opción en el menú Elegir actividad y como título en la página Ticket de Consola de usuario.

Ticket

Tickets

Texto que desea mostrar en lugar de Ticket y Tickets en la ficha Ticket, y en la página Ticket de Consola del administrador. Este texto también aparece en la página Ticket de Consola de usuario.

Proceso

Procesos

Texto que desea mostrar en lugar de Proceso y Procesos en la página Configuración de la mesa de servicio, y en la lista Proceso de Consola del administrador.

3.

Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto

Habilite o deshabilite la advertencia de conflicto

Cuando el cuadro de diálogo de advertencia de conflicto está habilitado para una cola, los administradores y los propietarios de tickets ven un cuadro de diálogo de notificación cuando varios usuarios están editando tickets simultáneamente. El cuadro de diálogo permite a los usuarios ver los cambios realizados por otros usuarios y decidir qué cambios desean conservar.

Tiene privilegios de administrador en Consola del administrador.

Los administradores pueden habilitar o deshabilitar el cuadro de diálogo de advertencia de conflicto para cada cola por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la pestaña Preferencias del usuario, habilite o deshabilite la advertencia de conflicto:

Campo

Descripción

Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets

Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto.

El cuadro de diálogo se muestra solo si otros usuarios modificaron el ticket, y solo se muestra a los administradores y propietarios de tickets. El cuadro de diálogo no se mostrará a otros usuarios.

3.
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