Guía de soporte de Quest

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Guía de soporte


El soporte de Quest proporciona asistencia técnica experta en todo el mundo a través de profesionales altamente experimentados comprometidos con la satisfacción del cliente. Nuestros ingenieros de soporte expertos cuentan con un exhaustivo conocimiento de nuestras diferentes soluciones. 

La excelencia en la atención al cliente consiste en más que solo proporcionar respuestas técnicas. Nuestro objetivo es brindarle la experiencia de usuario más positiva al proporcionarle las herramientas de autoservicio más sólidas para encontrar de manera rápida, eficiente e independiente las respuestas a la mayoría de sus preguntas, y al alcance de la mano.

Políticas de soporte de Quest
A continuación encontrará información general sobre los servicios de soporte de Quest que brindamos cuando adquiere un programa de soporte y las instrucciones para usar las diferentes herramientas suministradas, a fin de que tenga la experiencia más positiva.

Guía de soporte de Quest (PDF)

 

Paso 1
Asignamos un número único de solicitud de servicio (en formato "Número de solicitud de servicio") a todas las solicitudes de asistencia. Estos números de solicitud de servicio nos permiten priorizar y realizar un seguimiento de todas las solicitudes de servicio hasta la resolución, y le permiten obtener una actualización sobre el estado de su solicitud de servicio a través de nuestro portal de soporte. 

Paso 2
A todas las solicitudes de servicio se les asigna un nivel de gravedad y se colocan en cola hasta que las procesa el siguiente ingeniero de soporte disponible. El ingeniero de soporte se hace cargo de su solicitud de servicio y la procesa hasta su correcta solución. 

Paso 3
El ingeniero de soporte se comunica con usted, reúne información adicional necesaria y realiza una investigación para determinar el curso de acción correcto. Esto puede requerir que el ingeniero recree el problema, trabaje con nuestro personal de desarrollo y lo ayude con la configuración del software. 

Paso 4
Si el ingeniero de soporte y el personal de desarrollo determinan que el problema es un defecto del producto, se asignará al problema un id. de defecto y nivel de prioridad. Si el defecto es una prioridad alta y se planea una revisión, el ingeniero de soporte le notificará acerca de su disponibilidad.

Antes de crear una solicitud de servicio, puede revisar los siguientes consejos útiles:

  • Consulte la ayuda en línea que se incluye con el producto.
  • Consulte la documentación del producto.
  • Consulte las notas de la versión y las soluciones de la Base de conocimientos de autoservicio en nuestro portal de soporte.
  • Consulte el foro de la comunidad del producto si está disponible.
  • Verifique si el problema es reproducible.
  • Verifique si el problema se produce únicamente en un equipo o en más.
  • Tome nota de los cambios recientes en su sistema y el entorno.
  • Tome nota de la versión de su software y los detalles del entorno, como el sistema operativo, la base de datos, etc.
  • Observe si está la etiqueta de servicio del dispositivo o la solución (si corresponde).
  • Observe el número de licencia del producto ya que deberá proporcionarnos el número de licencia para algunos productos.
  • Tome nota de la descripción del problema, entre otras cosas, la frecuencia de los incidentes, los mensajes de error y las actividades de solución de problemas.
  • Recolecte capturas de pantalla relevantes, informes de servicio técnico, archivos de registro y registros de rastreo (según corresponda).

Comuníquese con el soporte para registrar una solicitud de servicio

Para obtener una respuesta más rápida, registre la solicitud de servicio mediante la herramienta de solicitud de servicio. Para crear solicitudes de asistencia técnica tiene que llamar por teléfono al Centro de soporte de su región a los números que figuran en la página Comuníquese con el soporte . El soporte se brinda en inglés y en el idioma local cuando es posible.

También brindamos asistencia en tiempo real en los canales sociales y los foros de la comunidad. Contamos con ingenieros de soporte dedicados que participan en debates de la comunidad para brindar un enfoque preventivo con el objeto de ayudarlo a encontrar rápidamente las respuestas que necesita. Lo alentamos a participar en nuestra Comunidad de Quest para que comparta su conocimiento y promocione el contenido que le parezca útil.

A todas las solicitudes de servicio se les asigna un nivel de gravedad de 1 a 4, según el impacto en su empresa. Usted determina el nivel de gravedad inicial cuando realiza una solicitud de asistencia. Los niveles de gravedad pueden cambiarse tras el contacto inicial y la evaluación del problema realizada por el ingeniero de soporte, siempre que esté de acuerdo. 

En la siguiente tabla se definen los niveles de gravedad y el tiempo de respuesta inicial objetivo para el soporte Standard, el soporte 24x7 y el soporte Premier. Cuando nos contacte, es conveniente que explique claramente el impacto del problema en la empresa. 

  • Soporte Standard disponible durante el horario de atención local
  • Soporte 24x7 solamente para problemas con Nivel de gravedad 1
  • Soporte Premier disponible con un contrato de soporte Standard activo o soporte 24x7

Nivel de gravedad

Descripción

Respuesta inicial de
Soporte Standard

Respuesta inicial de Soporte 24x7

Respuesta inicial de Soporte Premier

Nivel 1

Impacto crítico para la empresa:
El uso en producción del cliente de nuestros productos se detiene en un servicio principal del negocio, en una aplicación importante o en un sistema crítico, o está tan gravemente afectado que el cliente no puede razonablemente continuar con su trabajo. 

Para los problemas de Nivel de gravedad 1, comenzaremos a trabajar en el problema una hora después de la notificación y le daremos la prioridad más alta hasta que el cliente reciba una solución o corrección. Los recursos del cliente deben ponerse a disposición en las situaciones de Nivel de gravedad 1 y colaborar razonablemente para ayudar a resolver el problema.

Los problemas de Nivel de gravedad 1 pueden tener las siguientes características:

  • Situaciones en las cuales el sistema falla o se bloquea.
  • Pérdida de datos o daños a los datos.
  • Funcionalidad crítica no disponible.
  • El dispositivo de Dell está fuera de servicio (el cliente debe estar en el sitio para realizar la solución de problemas).

Nota: Los problemas de Nivel de gravedad 1 deben informarse por teléfono.


Dentro de 1 horaDentro de 1 horaDentro de 1/2 hora

Nivel 2

Impacto significativo para la empresa:

Las características de los productos importantes no están disponibles con ninguna solución alternativa aceptable. La implementación o el uso en producción del cliente de los productos de Dell Software funcionan con capacidades limitadas en un servicio principal de la empresa, en aplicaciones importantes o sistemas críticos, o son inestables y producen interrupciones periódicas. El software puede estar funcionando pero de manera muy limitada.

Los problemas de Nivel de gravedad 2 pueden tener las siguientes características:

  • Falla o error del producto que obliga a un reinicio o a una recuperación.
  • Rendimiento gravemente degradado.
  • Funcionalidad no disponible, aunque el sistema es capaz de funcionar de manera limitada.
Dentro de 2 horasDentro de 2 horasDentro de 1 hora

Nivel 3

Impacto mínimo para la empresa:

Las características de los productos no están disponibles, pero existe una solución alternativa y la mayoría de las funciones del software todavía se pueden utilizar. Función mínima o falla de las funciones que el cliente puede eludir o evitar fácilmente. El trabajo del cliente tiene una mínima pérdida de funcionalidad operativa.

Los problemas de Nivel de gravedad 3 pueden tener las siguientes características:

  • Mensaje de error con solución alternativa
  • Degradación mínima del rendimiento
  • Comportamiento incorrecto del producto con impacto mínimo
  • Preguntas sobre la funcionalidad o configuración del producto durante la implementación

El nivel 3 es la configuración del nivel de gravedad predeterminada.

Dentro de 4 horasDentro de 4 horasDentro de 2 horas

Nivel 4

Impacto nominal para la empresa:

Una cuestión o problema mínimo que no afecta la función del software. Por ejemplo, una solicitud de información sobre cómo usar una función en particular, una cuestión general o solicitudes de documentación o mejoras.

Los problemas de Nivel de gravedad 4 pueden tener las siguientes características:

  • Solicitudes generales de asesoramiento sobre el uso del producto
  • Aclaración sobre la documentación o notas de la versión del producto
  • Solicitud de mejora del producto
Dentro de 1
día hábil
Dentro de 1
día hábil
Dentro de 4 horas

 

Cierre de una solicitud de servicio

Las solicitudes de servicio permanecen abiertas hasta que esté conforme con la resolución del problema. Las excepciones a esta política se aplican a las solicitudes de servicio para mejoras y los defectos de los productos. También puede cerrar las solicitudes de servicio a través de la sección Mi solicitud de servicio.

Reapertura de la solicitud de servicio

Ahora puede volver a abrir las solicitudes de servicio que se cerraron en el término de 30 días posteriores a la fecha de cierre. Si intenta volver a abrir una solicitud de servicio cerrada después de transcurridos 30 días, se creará una nueva solicitud de servicio con un enlace a la solicitud de servicio original. Puede volver a abrir la solicitud de servicio cerrada desde la sección Mi solicitud de servicio del portal de soporte. 

Pautas sobre escalación

Nuestro objetivo es resolver todas las solicitudes de servicio de manera satisfactoria y oportuna, no obstante, reconocemos que algunas situaciones pueden requerir mayor atención y enfoque del personal de Soporte. Puede elevar la gravedad de una solicitud de servicio mediante la herramienta Solicitud de servicio en línea o llámenos y solicite hablar con un administrador de soporte. 

El administrador de soporte evaluará, previa solicitud, la solicitud de servicio y creará un plan de acción. Si no está satisfecho con el plan o con el progreso del caso una vez que se implementó el plan, puede comunicarse con el director de soporte técnico, quien revisará la solicitud de servicio con el administrador de soporte y determinará si se requieren acciones adicionales o diferentes. Por último, si todavía no está satisfecho, debe elevar la situación a la atención del vicepresidente del soporte mundial.

Al momento de la compra, al contacto principal designado en el formulario de solicitud se le envía una carta de bienvenida que contiene un número de licencia y el número de id. de cuenta de la empresa. El número de licencia identifica el activo que compró y el id. de cuenta identifica la empresa que lo compró.

Estos números se asignan a su empresa cuando se adquiere un contrato de mantenimiento o licencia. Una vez que tenga el número de id. de cuenta y el número de licencia, se le solicitará que registre el producto para recibir soporte, incluido el número de licencia o etiqueta de servicio. Después de que registre el producto, podrá administrar su activo, descargar software, acceder a la información de soporte y enviar solicitudes de servicio.

Cuando se comunique con Soporte o registre el producto para obtener soporte en el portal de soporte, deberá proporcionar el número de licencia (preferentemente) o id. de la cuenta.

Si no conoce el número de licencia o id. de la cuenta, use una de las dos opciones siguientes para comunicarse con el administrador de soporte:

  • Llame utilizando los números que figuran en la página Comuníquese con el soporte.
  • Complete el formulario de Servicio al cliente "Problema para registrarse en el sitio web".

Administrador de grupo

El administrador de grupo es la primera persona que registra el número de licencia de producto en el portal de soporte. Un grupo puede tener más de un administrador, pero se requiere al menos una persona para que registre el número de licencia del producto. El administrador puede agregar o eliminar usuarios de soporte y usuarios de licencia en el grupo. El usuario de soporte puede enviar solicitudes de servicio, descargar versiones de software nuevas y ver información sobre el activo. Los usuarios de licencia pueden obtener claves de licencia a través del autoservicio o contactándose con la administración de asistencia para licencias.

 

El personal de renovaciones de Quest puede brindarle asistencia con las preguntas acerca de su contrato de mantenimiento de soporte o acerca de la actualización para otra oferta de soporte. Para obtener más información, incluidas las opciones de soporte, la información de contacto y las preguntas frecuentes, visite nuestra página de renovación de soporte.

 

Actualización del Programa de soporte

Si en algún momento, su empresa requiere un nivel de soporte más elevado, podemos ayudarlo a encontrar un servicio que se adapte mejor a sus necesidades.

Renovación de soporte

Un representante de renovaciones de Quest le enviará una notificación de renovación antes de la finalización del contrato de soporte actual. Para evitar interrupciones innecesarias de los servicios de soporte, comuníquese con el personal de renovaciones Quest si tiene preguntas sobre el estado de su contrato de soporte actual o de su renovación pendiente. 

Soporte expirado

Sin un contrato de soporte actual, no podrá comunicarse con Quest para solicitar asistencia técnica o acceder a muchos servicios del portal de soporte. No podemos garantizar la asistencia inmediata si permite que su contrato de soporte expire o si elige no comprar el soporte hasta que surja un problema de soporte. 

El ciclo de vida del soporte de los productos define las etapas durante las cuales nuestros productos reúnen los requisitos para obtener parches (correcciones), soporte y descargas desde el portal de soporte.

Según nuestra política, brindamos soporte y correcciones en las versiones actuales de nuestros productos cuando su acuerdo de soporte está vigente. Las correcciones en las versiones más antiguas quedan a nuestro criterio. Nos esforzamos por brindar recursos para las versiones más recientes de los productos, a fin de perfeccionar y mejorar continuamente el valor de nuestras soluciones. 

Intentaremos responder las preguntas sobre las versiones anteriores de nuestros productos siempre que los recursos estén disponibles; no obstante, si está usando una versión discontinua, le recomendamos que la actualice a la versión actualmente compatible del producto.

Nuestra política de soporte usual es ofrecer soporte tanto para versiones actuales (n) como anteriores (n- 1) de nuestros productos. Consulte la tabla del ciclo de vida del producto en la página de Soporte de productos o en la Base de conocimientos para obtener más información.

Soporte completo

  • El producto cuenta con soporte total, por lo general, una versión disponible.
  • Incluye la versión más actualizada de un producto y una o más versiones anteriores.
  • Las solicitudes de mejoras para esta versión se aceptan y pueden considerarse para versiones futuras.
  • Las versiones de mantenimiento o las correcciones urgentes se ponen a disposición periódicamente para esta versión.
  • La versión cuenta con soporte completo de Desarrollo y Soporte.
  • La versión está disponible para la descarga desde el portal de soporte.

Soporte limitado

  • El soporte está disponible para esta versión y haremos todo lo posible por proporcionar correcciones o soluciones alternativas conocidas.
  • No se generarán nuevas correcciones del código, salvo en circunstancias extremas y a nuestro criterio.
  • Las solicitudes de mejoras no se aceptan.
  • Se recomienda que planifique una actualización para la versión con "Soporte completo".
  • La versión está disponible para la descarga desde el portal de soporte.

Descontinuada

  • Incluye versiones retiradas o descontinuadas.
  • No se crearán correcciones o parches nuevos para esta versión.
  • La versión no está disponible para la descarga desde el portal de soporte.
  • Se proporcionará soporte para brindar asistencia con la actualización a una versión compatible.
  • El personal de Soporte no está obligado a proporcionar asistencia para esta versión del producto.

Soporte continuo

Si no puede actualizar ni migrar su producto antes de que finalice el período de vigencia, le ofrecemos un servicio de soporte continuo para brindarle un soporte limitado de un año más allá del período de vigencia o de la fecha de finalización del soporte de su software. No se garantiza el soporte continuo en todos los productos.

  • Debe renovarse el contrato de mantenimiento de software anual.
  • Incluye el acceso ininterrumpido al soporte técnico a través del teléfono, en línea o por chat.
  • Los ingenieros de soporte proporcionarán soluciones y correcciones alternativas.
  • Servicio con tarifas disponible en productos seleccionados.

    Mejoras del producto

    Si tiene interés en enviar solicitudes de mejora del producto, puede hacerlo mediante la creación de una solicitud de servicio. Cuando recibimos una solicitud de mejora del producto, el ingeniero de soporte trabaja para definir y documentar claramente la solicitud. Una vez documentada, la solicitud se envía al sistema de revisión de mejoras y a usted se le proporciona un número de identificación. Su solicitud de servicio permanece abierta hasta que se toma una decisión sobre la solicitud.

    El personal de administración de productos revisa las solicitudes de mejoras abiertas de manera periódica y las toma en cuenta para incluirlas en una versión del producto futura. Las mejoras del producto no se considerarán o implementarán en versiones del producto actuales o anteriores. No se garantiza la implementación de una solicitud de mejora específica en una versión futura de nuestro producto. La decisión de si una determinada mejora se ofrecerá por un cargo adicional o como una opción facturable queda a nuestro criterio.

    Defectos del producto

    Si se determina que su problema es un defecto en el producto, se registrará en nuestro sistema de seguimiento de defectos y se le proporcionará un identificador (Id.) de defectos único. Su solicitud de servicio permanecerá abierta hasta que se tome una decisión sobre el defecto. Las notificaciones sobre las versiones nuevas del producto se le enviarán por correo electrónico, siempre que haya configurado su perfil para recibir notificaciones de los productos. Las notas de versión para las versiones nuevas de los productos incluirán una lista de "problemas resueltos" que se abordaron en la versión. Puede revisar las notas de versión o buscar en la Base de conocimientos en el portal de soporte mediante el identificador de defectos para ver si el problema se resolvió. No garantizamos que todos los defectos identificados se corregirán en una versión futura del producto.

    Nuestros productos tienen claves de licencia que se generan para su uso. Para algunos productos se requiere una nueva clave de licencia cuando se realiza la actualización a una versión o parche nuevo. También recomendamos que antes de cualquier migración o actualización de los productos, se confirme que las licencias nuevas funcionan correctamente, ya que algunas claves de licencia son específicas del equipo y del nombre del equipo.
    Si tiene preguntas sobre la licencia de un producto, complete el formulario disponible en la página Asistencia para licencias. Un representante de licencias responderá a su consulta dentro de las 24 horas.

    Soporte para los usuarios de versiones de prueba

    Ofrecemos versiones de prueba de software en determinados productos para fines de evaluación. El soporte para usuarios de versiones de prueba está limitado a 30 días a partir de la fecha de registro. Las solicitudes de servicio para su versión de prueba de software solo se pueden enviar durante los primeros 30 días del período de prueba. 

    Política de personalizaciones para los productos de Quest

    Una personalización indica las funcionalidades y las configuraciones agregadas a un producto que no se proporcionan como parte de la versión básica del producto y, como tal, estarían fuera del alcance del soporte y mantenimiento normal. Las personalizaciones pueden tomar forma de scripts nuevos o modificados que se utilizan dentro de nuestros productos o en conjunto, así como también una funcionalidad adicional como los informes, paneles, reglas, acciones automatizadas, etc. personalizados y desarrollados por usted, sus socios o por nuestra empresa de servicios. 

    Soporte y personalizaciones

    No realizamos o mantenemos personalizaciones. El diseño y el desarrollo de las personalizaciones para nuestros productos corre por su cuenta. La asistencia de Soporte estará limitada a ayudar a asegurar que la funcionalidad del producto que permite la adición de personalizaciones funcione según lo previsto. De manera alternativa, puede obtener instrucciones mediante los sitios de soporte de la comunidad específicos de los productos o mediante la Base de conocimientos de soporte. 

    Asistencia avanzada

    Si se precisa asistencia más completa y detallada para diseñar y desarrollar personalizaciones, le recomendamos que se ponga en contacto con el personal de Quest Services o nuestros socios completamente certificados a fin de obtener asistencia. Su experiencia en el diseño de soluciones personalizadas garantizará que los clientes reciban el máximo valor y la máxima adopción del producto. Además de proporcionar servicios de expertos posteriores a la implementación, Quest Services también ofrece diversas personalizaciones empaquetadas previamente para algunos productos que pueden cumplir con sus requisitos específicos. 

    Capacitación y certificación

    Le recomendamos que obtenga la capacitación adecuada en los productos antes de intentar diseñar, desarrollar e implementar cualquier personalización para nuestros productos. Nuestros cursos de capacitación lo equiparán con el conocimiento y la capacidad necesarios para diseñar e implementar cambios eficaces en nuestros productos. Para obtener más detalles sobre los servicios de capacitación disponibles, consulte Servicios de capacitación y certificación .

    Mantenimiento de las personalizaciones

    Se deben considerar especialmente todas las actualizaciones durante los ejercicios futuros de actualización o migración a nuevas versiones de productos y plataformas. Las personalizaciones podrían inhibir la actualización en sí y requerir un nivel de reprocesamiento para que continúen funcionando correctamente. Soporte no se apropia de ninguna personalización. Le recomendamos enfáticamente que documente y guarde registros de cualquier trabajo de personalización implementado. Estos registros pueden ser útiles para aislar problemas que pueden atribuirse a la personalización o un defecto en el producto principal.

    Política de soporte sobre virtualización

    La virtualización es una técnica para ocultar las características físicas de los recursos informáticos de la manera en que otros sistemas, aplicaciones o usuarios finales interactúan con estos recursos. Puede hacer que un solo recurso físico, como un servidor, sistema operativo, aplicación o dispositivo de almacenamiento, parezca funcionar como múltiples dispositivos lógicos. También puede hacer que múltiples recursos físicos, como dispositivos de almacenamiento o servidores, aparezcan como un solo recurso lógico. En consecuencia, la virtualización permite a los departamentos del área de TI incrementar la utilización de los recursos, aumentar la alta disponibilidad y simplificar el respaldo, la administración de sistemas y los procedimientos de recuperación. También permite a los departamentos de TI contar con mayor capacidad de respuesta a las necesidades dinámicas de la empresa. Los ejemplos de tecnologías de virtualización incluyen VMware ESX Server, Citrix/XenServer y Microsoft Windows Server 2008 Hyper-V. 

    Nuestros productos aprovechan la compatibilidad binaria que se ofrece mediante las tecnologías de virtualización, que proporcionan total transparencia para los sistemas operativos y las aplicaciones implementadas. Por consiguiente, para todo trabajo de caso recibido, donde el producto de Dell Software se usa en un entorno virtual, vamos a suponer que el problema es común tanto al entorno operativo nativo como al entorno operativo virtual, y que solo exigiremos que el cliente recree el problema en un entorno nativo cuando existan motivos para creer que el problema es exclusivo del entorno virtual en sí. 

    Desde una perspectiva meramente funcional, nuestros productos funcionarán exactamente de la misma manera, sin embargo, no podemos ofrecer garantías con respecto al rendimiento o la escalabilidad en un entorno de virtualización que ejecuta múltiples instancias virtuales. Los aspectos de configuración, como CPU, disponibilidad de memoria, subsistema de E/S e infraestructura de red, pueden afectar a una implementación de este tipo, y se deben considerar con cuidado para garantizar que la capa virtual tenga los recursos necesarios disponibles para ofrecer una experiencia satisfactoria al usuario.

    Política de soporte sobre software de terceros

    Estamos comprometidos con proporcionar productos que funcionen en las plataformas y con las tecnologías más recientes disponibles actualmente en la industria. Trabajamos estrechamente con los proveedores de tecnología para garantizar la compatibilidad más temprana posible con nuestras soluciones. En las notas de versión publicadas para cada producto, proporcionamos detalles completos de todos los requisitos de los sistemas, junto con las versiones de los productos de terceros y las plataformas compatibles con nuestros productos. Estos detalles incluyen versiones del sistema operativo, niveles de los service packs, clientes de correo o versiones de los servidores, versiones de las bases de datos, navegadores y otra tecnología compatible relacionada; también incluyen en qué nivel de versión específico nuestros productos se han probado y certificado de manera formal para ejecutarlos. Se considerará y abordará el soporte para las versiones futuras de la plataforma, los nuevos service packs y otras tecnologías relacionadas durante el mantenimiento periódico de los productos y los ciclos de distribución de nuestros productos. Esto ofrece compatibilidad ascendente continua de nuestros productos, según se utilicen en los entornos del cliente. Por lo tanto, se debe tener en cuenta que puede haber una demora entre la disponibilidad de la versión o el parche de servicio de la tecnología de la plataforma más reciente y la versión del producto certificada para operarlos. Comuníquese con el soporte si tiene alguna pregunta con respecto al estado del soporte actual de cualquier producto y una plataforma relacionada en particular, un parche o un producto de terceros que no se documente explícitamente en nuestras notas de la versión.

    Para obtener más información acerca de las versiones y las plataformas de terceros compatibles más recientes, revise la sección de requisitos del sistema de las notas de la versión para su producto o busque en nuestra Base de conocimientos en el portal de soporte. Tenga en cuenta que si bien no damos soporte directa u oficialmente para software de terceros, trabajamos en estrecha colaboración con muchos otros proveedores para garantizar que nuestros clientes reciban el mejor servicio posible en todo momento.

    El acuerdo regional de licencias de software que se aplica al uso que usted hace del software se encuentra disponible a continuación (incluye el software preinstalado en el hardware de Dell o puesto a su disposición mediante la descarga, los medios de discos o de otro modo sin costo adicional). 

    Haga clic aquí para encontrar su acuerdo regional.