El soporte de Quest proporciona asistencia técnica experta en todo el mundo a través de profesionales altamente experimentados comprometidos con la satisfacción del cliente. Nuestros ingenieros de soporte expertos cuentan con un exhaustivo conocimiento de nuestras diferentes soluciones.
La excelencia en la atención al cliente consiste en más que solo proporcionar respuestas técnicas. Nuestro objetivo es brindarle la experiencia de usuario más positiva al proporcionarle las herramientas de autoservicio más sólidas para encontrar de manera rápida, eficiente e independiente las respuestas a la mayoría de sus preguntas, y al alcance de la mano.
Políticas de soporte de Quest
A continuación encontrará información general sobre los servicios de soporte de Quest que brindamos cuando adquiere un programa de soporte y las instrucciones para usar las diferentes herramientas suministradas, a fin de que tenga la experiencia más positiva.
Guía de soporte de Quest (PDF)
Paso 1
Asignamos un número único de solicitud de servicio (en formato "Número de solicitud de servicio") a todas las solicitudes de asistencia. Estos números de solicitud de servicio nos permiten priorizar y realizar un seguimiento de todas las solicitudes de servicio hasta la resolución, y le permiten obtener una actualización sobre el estado de su solicitud de servicio a través de nuestro portal de soporte.
Paso 2
A todas las solicitudes de servicio se les asigna un nivel de gravedad y se colocan en cola hasta que las procesa el siguiente ingeniero de soporte disponible. El ingeniero de soporte se hace cargo de su solicitud de servicio y la procesa hasta su correcta solución.
Paso 3
El ingeniero de soporte se comunica con usted, reúne información adicional necesaria y realiza una investigación para determinar el curso de acción correcto. Esto puede requerir que el ingeniero recree el problema, trabaje con nuestro personal de desarrollo y lo ayude con la configuración del software.
Paso 4
Si el ingeniero de soporte y el personal de desarrollo determinan que el problema es un defecto del producto, se asignará al problema un id. de defecto y nivel de prioridad. Si el defecto es una prioridad alta y se planea una revisión, el ingeniero de soporte le notificará acerca de su disponibilidad.
Antes de crear una solicitud de servicio, puede revisar los siguientes consejos útiles:
Comuníquese con el soporte para registrar una solicitud de servicio
Para obtener una respuesta más rápida, registre la solicitud de servicio mediante la herramienta de solicitud de servicio. Para crear solicitudes de asistencia técnica tiene que llamar por teléfono al Centro de soporte de su región a los números que figuran en la página Comuníquese con el soporte . El soporte se brinda en inglés y en el idioma local cuando es posible.
A todas las solicitudes de servicio se les asigna un nivel de gravedad de 1 a 4, según el impacto en su empresa. Usted determina el nivel de gravedad inicial cuando realiza una solicitud de asistencia. Los niveles de gravedad pueden cambiarse tras el contacto inicial y la evaluación del problema realizada por el ingeniero de soporte, siempre que esté de acuerdo.
En la siguiente tabla se definen los niveles de gravedad y el tiempo de respuesta inicial objetivo para el soporte Standard, el soporte 24x7 y el soporte Premier. Cuando nos contacte, es conveniente que explique claramente el impacto del problema en la empresa.
Nivel de gravedad | Descripción | Respuesta inicial de | Respuesta inicial de Soporte 24x7 | Respuesta inicial de Soporte Premier |
|---|---|---|---|---|
Nivel 1 | Impacto crítico para la empresa: Los problemas de Nivel de gravedad 1 pueden tener las siguientes características:
Nota: Los problemas de Nivel de gravedad 1 deben informarse por teléfono. | Dentro de 1 hora | Dentro de 1 hora | Dentro de 1/2 hora |
Nivel 2 | Impacto significativo para la empresa: Los problemas de Nivel de gravedad 2 pueden tener las siguientes características:
| Dentro de 2 horas | Dentro de 2 horas | Dentro de 1 hora |
Nivel 3 | Impacto mínimo para la empresa: Los problemas de Nivel de gravedad 3 pueden tener las siguientes características:
El nivel 3 es la configuración del nivel de gravedad predeterminada. | Dentro de 4 horas | Dentro de 4 horas | Dentro de 2 horas |
Nivel 4 | Impacto nominal para la empresa: Los problemas de Nivel de gravedad 4 pueden tener las siguientes características:
| Dentro de 1 día hábil | Dentro de 1 día hábil | Dentro de 4 horas |
Cierre de una solicitud de servicio
Las solicitudes de servicio permanecen abiertas hasta que esté conforme con la resolución del problema. Las excepciones a esta política se aplican a las solicitudes de servicio para mejoras y los defectos de los productos. También puede cerrar las solicitudes de servicio a través de la sección Mi solicitud de servicio.
Reapertura de la solicitud de servicio
Ahora puede volver a abrir las solicitudes de servicio que se cerraron en el término de 30 días posteriores a la fecha de cierre. Si intenta volver a abrir una solicitud de servicio cerrada después de transcurridos 30 días, se creará una nueva solicitud de servicio con un enlace a la solicitud de servicio original. Puede volver a abrir la solicitud de servicio cerrada desde la sección Mi solicitud de servicio del portal de soporte.
Pautas sobre escalación
Nuestro objetivo es resolver todas las solicitudes de servicio de manera satisfactoria y oportuna, no obstante, reconocemos que algunas situaciones pueden requerir mayor atención y enfoque del personal de Soporte. Puede elevar la gravedad de una solicitud de servicio mediante la herramienta Solicitud de servicio en línea o llámenos y solicite hablar con un administrador de soporte.
El administrador de soporte evaluará, previa solicitud, la solicitud de servicio y creará un plan de acción. Si no está satisfecho con el plan o con el progreso del caso una vez que se implementó el plan, puede comunicarse con el director de soporte técnico, quien revisará la solicitud de servicio con el administrador de soporte y determinará si se requieren acciones adicionales o diferentes. Por último, si todavía no está satisfecho, debe elevar la situación a la atención del vicepresidente del soporte mundial.
Al momento de la compra, al contacto principal designado en el formulario de solicitud se le envía una carta de bienvenida que contiene un número de licencia y el número de id. de cuenta de la empresa. El número de licencia identifica el activo que compró y el id. de cuenta identifica la empresa que lo compró.
Estos números se asignan a su empresa cuando se adquiere un contrato de mantenimiento o licencia. Una vez que tenga el número de id. de cuenta y el número de licencia, se le solicitará que registre el producto para recibir soporte, incluido el número de licencia o etiqueta de servicio. Después de que registre el producto, podrá administrar su activo, descargar software, acceder a la información de soporte y enviar solicitudes de servicio.
Cuando se comunique con Soporte o registre el producto para obtener soporte en el portal de soporte, deberá proporcionar el número de licencia (preferentemente) o id. de la cuenta.
Si no conoce el número de licencia o id. de la cuenta, use una de las dos opciones siguientes para comunicarse con el administrador de soporte:
Administrador de grupo
El administrador de grupo es la primera persona que registra el número de licencia de producto en el portal de soporte. Un grupo puede tener más de un administrador, pero se requiere al menos una persona para que registre el número de licencia del producto. El administrador puede agregar o eliminar usuarios de soporte y usuarios de licencia en el grupo. El usuario de soporte puede enviar solicitudes de servicio, descargar versiones de software nuevas y ver información sobre el activo. Los usuarios de licencia pueden obtener claves de licencia a través del autoservicio o contactándose con la administración de asistencia para licencias.
El personal de renovaciones de Quest puede brindarle asistencia con las preguntas acerca de su contrato de mantenimiento de soporte o acerca de la actualización para otra oferta de soporte. Para obtener más información, incluidas las opciones de soporte, la información de contacto y las preguntas frecuentes, visite nuestra página de renovación de soporte.
Actualización del Programa de soporte
Si en algún momento, su empresa requiere un nivel de soporte más elevado, podemos ayudarlo a encontrar un servicio que se adapte mejor a sus necesidades.
Renovación de soporte
Un representante de renovaciones de Quest le enviará una notificación de renovación antes de la finalización del contrato de soporte actual. Para evitar interrupciones innecesarias de los servicios de soporte, comuníquese con el personal de renovaciones Quest si tiene preguntas sobre el estado de su contrato de soporte actual o de su renovación pendiente.
Soporte expirado
Sin un contrato de soporte actual, no podrá comunicarse con Quest para solicitar asistencia técnica o acceder a muchos servicios del portal de soporte. No podemos garantizar la asistencia inmediata si permite que su contrato de soporte expire o si elige no comprar el soporte hasta que surja un problema de soporte.
El ciclo de vida del soporte de los productos describe las etapas durante las cuales nuestros productos reúnen los requisitos para obtener parches (correcciones), soporte y descargas desde el portal de soporte.
Según nuestra política, ofrecemos soporte y correcciones en las versiones actuales de nuestros productos cuando su acuerdo de soporte está vigente. Las correcciones en las versiones más antiguas quedan a nuestro criterio. Nos esforzamos por brindar recursos para las versiones más recientes de los productos, a fin de perfeccionar y mejorar continuamente el valor de nuestras soluciones.
Intentaremos responder las preguntas sobre las versiones anteriores de nuestros productos siempre que los recursos estén disponibles; no obstante, si está usando una versión discontinua, le recomendamos que la actualice a la versión actualmente compatible del producto.
Nuestra política de soporte usual consiste en ofrecer soporte tanto para versiones actuales (n) como para versiones anteriores (n-1) de nuestros productos. Consulte la tabla del ciclo de vida del producto en la página de Soporte de productos o en la Base de conocimientos para obtener más información.
Soporte completo
Soporte limitado
Discontinuada.
Soporte continuo
Si no puede actualizar ni migrar su producto antes de que finalice el período de vigencia, le ofrecemos un servicio de soporte continuo para brindarle un soporte limitado de un año más allá del período de vigencia o de la fecha de finalización del soporte de su software. No se garantiza el soporte continuo en todos los productos:
Reconocemos que es posible que ciertas políticas y ofertas de soporte cambien a medida que se integra la empresa adquirida de forma completa en la empresa de Soporte de Quest®. Nuestro objetivo es asegurarnos de que la continuidad de los servicios permanezca lo más sinérgica posible durante este período. Para ayudar durante la transición, ofrecemos información y enlaces sobre las adquisiciones recientes en el portal de Soporte. Si tiene alguna pregunta o necesita soporte para un producto que hayamos adquirido recientemente, comuníquese con nuestro Servicio al cliente mediante los números que se enumeran en la página Comuníquese con el soporte o en nuestro portal de soporte.
Si tiene interés en presentar una solicitud de mejora del producto puede hacerlo mediante el portal de la comunidad, al crear una solicitud de servicio o al iniciar sesión en el portal de atención al cliente del producto correspondiente, y navegar hasta la sección apropiada.
Para las mejoras enviadas mediante la creación de una solicitud de servicio en Soporte de Quest®, una vez documentada, la solicitud se envía al sistema de revisión de mejoras y a usted se le proporciona un número de identificación. Su solicitud de servicio permanece abierta hasta que se toma una decisión sobre esta.
El personal de administración de productos revisa las solicitudes de mejoras abiertas de manera periódica y las toma en cuenta para incluirlas en una versión futura del producto. Las mejoras del producto no se considerarán ni implementarán en versiones del producto actuales o anteriores. No se garantiza la implementación de una solicitud de mejora específica en una versión futura de nuestros productos. Queda a nuestro criterio la determinación de si ciertas mejoras en la funcionalidad del producto se ofrecerán con un cargo adicional o como una opción facturable. Todas las mejoras sugeridas se convertirán en única y exclusiva propiedad de Quest, y Quest puede usarlas de cualquier modo sin restricciones ni obligaciones para con usted.
Defectos del producto
Si se determina que su problema es un defecto en nuestro software, se registrará en nuestro sistema de seguimiento de defectos y se le proporcionará un Id. de defectos único. Su solicitud de servicio permanece abierta hasta que se tome una decisión sobre el defecto. Se le envían las notificaciones de las nuevas versiones de productos por correo electrónico, si configuró su perfil en nuestro portal de Soporte para recibir notificaciones de productos. Las notas de versión de los productos incluyen una lista de problemas resueltos que se abordaron en la versión. No garantizamos que todos los defectos identificados se corregirán en una versión futura del producto.
Nuestros productos tienen claves de licencia que se generan para su uso. Para algunos productos se requiere una clave de licencia nueva cuando se realiza la actualización con una versión nueva o un parche nuevo. Recomendamos que, antes de cualquier migración o actualización de los productos, se confirme que las licencias nuevas funcionan correctamente, ya que algunas claves de licencia son específicas del equipo y del nombre del equipo.
Si tiene preguntas sobre la licencia de un producto, complete el formulario disponible en nuestra página de asistencia para licencias del portal de soporte. Un representante de licencias responderá a su consulta dentro de las 24 horas.
Soporte para usuarios de versiones de prueba
Ofrecemos versiones de prueba de software en determinados productos con propósitos de evaluación. El soporte para usuarios de versiones de prueba está limitado a 30 días a partir de la fecha de registro. Las solicitudes de servicio para su versión de prueba de software solo se pueden enviar durante los primeros 30 días del período de prueba.
Quest Services para sus soluciones
Gracias a la adopción de los servicios de Quest®, su personal del área de TI usa con eficiencia su solución y la aprovecha al máximo. Los servicios de implementación de Quest lo ayudan a instalar y configurar su producto de manera rápida y adecuada.
Los servicios de Quest habilitados para software combinan los puntos fuertes de nuestro software de propiedad exclusiva, las herramientas y la experiencia en dominios para reducir la complejidad, las demandas para el personal del área de TI y los costos. Quest Services le brinda ayuda para lo siguiente:
Visite Servicios profesionales de Quest.
Una personalización indica las funcionalidades y las configuraciones agregadas a un producto de Quest® que no se proporcionan como parte de la versión estándar generalmente disponible del producto y, como tal, estarían fuera del alcance del soporte y los servicios de mantenimiento que se ofrecen. Las personalizaciones pueden incluir scripts nuevos o modificados que se utilizan dentro de nuestros productos o en conjunto, así como también una funcionalidad adicional, como los informes, los paneles, las reglas y las acciones automatizadas, desarrollados por usted, sus socios o por nuestra empresa de servicios.
Soporte y personalizaciones
El soporte técnico no realiza ni mantiene personalizaciones. El diseño y el desarrollo de las personalizaciones para nuestros productos corren por su cuenta. La asistencia de soporte técnico se limita a asegurar que la funcionalidad del producto que permite la adición de personalizaciones funcione según lo previsto. De manera alternativa, puede obtener orientación mediante los sitios de soporte específicos de los productos o mediante la Base de conocimientos en el portal de Soporte.
Asistencia avanzada
Si se precisa asistencia más completa y detallada para diseñar y desarrollar personalizaciones, le recomendamos que se comunique con nuestra empresa Quest Services o nuestros socios completamente certificados a fin de obtener asistencia. Su experiencia en el diseño de soluciones personalizadas garantizará que reciba el máximo valor y la máxima adopción del producto. Además de brindar servicios profesionales de postimplementación, Quest Services también ofrece una variedad de personalizaciones prediseñadas para productos que podrían ajustarse a sus necesidades específicas
Servicios educativos
Recomendamos que reciba la capacitación de producto adecuada antes de intentar diseñar, desarrollar e implementar cualquier personalización a nuestros productos. Nuestros cursos de capacitación lo dotarán del conocimiento y la capacidad necesarios para diseñar e implementar cambios eficaces en nuestros productos. Para obtener más detalles sobre los servicios de capacitación disponibles, consulte la sección de Servicios educativos de Quest.
Mantenimiento de las personalizaciones
Se deben considerar especialmente todas las personalizaciones durante los ejercicios futuros de actualización o migración a nuevas versiones de productos o plataformas. Las personalizaciones podrían inhibir la actualización en sí y requerir un nivel de reprocesamiento para que continúen funcionando correctamente. Soporte técnico no se apropia de ninguna personalización. Le recomendamos enfáticamente que documente y guarde registros de cualquier trabajo de personalización implementado. Estos registros pueden ser útiles para determinar si los problemas pueden atribuirse a la personalización o un defecto en el producto principal.
Nuestros productos aprovechan la compatibilidad binaria que se ofrece mediante las tecnologías de virtualización, que proporcionan total transparencia para los sistemas operativos y las aplicaciones implementadas. Por consiguiente, para toda solicitud de servicio recibida, donde el producto se usa en un entorno virtual, vamos a suponer que el problema es común tanto al entorno operativo nativo como al entorno operativo virtual, y que le exigiremos que recree el problema en un entorno nativo cuando existan motivos para creer que el problema es exclusivo del entorno virtual en sí.
Desde una perspectiva meramente funcional, nuestros productos funcionan exactamente de la misma manera, sin embargo, no podemos ofrecer garantías con respecto al rendimiento o la escalabilidad en un entorno de virtualización que ejecuta múltiples instancias virtuales. Los aspectos de configuración, como CPU, disponibilidad de memoria, subsistema de E/S e infraestructura de red pueden afectar a una implementación de este tipo, y se deben considerar con cuidado para garantizar que la capa virtual tenga los recursos necesarios disponibles a fin de ofrecer una experiencia satisfactoria al usuario.
En las notas de versión publicadas para cada producto, proporcionamos detalles completos de todos los requisitos de los sistemas, junto con las versiones de los productos de terceros y las plataformas que soportan nuestros productos. Estos detalles incluyen las versiones del sistema operativo, los niveles de los paquetes de servicio, los clientes de correo o las versiones de los servidores, las versiones de las bases de datos, los navegadores y otra tecnología de soporte relacionada; también incluyen en qué nivel de versión específico nuestros productos se han probado y certificado de manera formal para ejecutarlos. Por lo general, se considerará y abordará el soporte para las versiones futuras de la plataforma, los nuevos paquetes de servicios y otras tecnologías relacionadas durante el mantenimiento periódico y los ciclos de distribución de nuestros productos. Comuníquese con el Soporte de Quest® si tiene alguna pregunta con respecto al estado del soporte actual de cualquier producto y una plataforma relacionada en particular, un parche o un producto de terceros que no se documente explícitamente en nuestras notas de la versión y proporcionaremos asistencia de colaboración acerca del producto en cuestión.
Para obtener más información acerca de las versiones y las plataformas de terceros con soporte más recientemente, revise la sección de requisitos del sistema de las notas de la versión para su producto o busque en nuestra Base de conocimientos en el portal de Soporte. Tenga en cuenta que, si bien no damos soporte directa u oficialmente para software de terceros, trabajamos en estrecha colaboración con muchos otros proveedores para garantizar que nuestros clientes reciban el mejor servicio posible en todo momento.
El acuerdo regional de licencias de software que se aplica al uso que usted hace del software se encuentra disponible a continuación (incluye el software preinstalado en el hardware o puesto a su disposición mediante la descarga, los medios de discos o de otro modo, sin costo adicional).
Haga clic aquí para encontrar su acuerdo regional.
Una vulnerabilidad de seguridad es un defecto o una falla en el diseño, la implementación, el funcionamiento o la administración de un producto o servicio que se podría aprovechar para infringir la política de seguridad del sistema. Para proteger las empresas de todo el mundo, es fundamental que toda la comunidad de profesionales del área de TI y de seguridad informen las posibles vulnerabilidades tan pronto como las identifiquen. De esta manera, los expertos del sector pueden adoptar medidas adecuadas para resolver las vulnerabilidades que se detecten.
Haga clic aquí para revisar la información de los informes de vulnerabilidad.
Haga clic aquí para revisar los reconocimientos de los informes de vulnerabilidad.
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