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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Configurar las preferencias del correo electrónico

Configurar las preferencias del correo electrónico

Puede crear y configurar las preferencias para los correos electrónicos enviados a y desde el personal y los usuarios de la mesa de servicio.

De forma predeterminada, la mesa de servicio se configura para usar un servidor SMTP interno para enviar correos electrónicos relacionados con los tickets. Tiene la opción de utilizar un servidor SMTP externo, sin embargo, lo debe configurar en los ajustes de red del dispositivo. Para obtener más información, consulte Cambiar los ajustes de redes del dispositivo.

1.
Vaya a la página Ajustes de correo electrónico de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar preferencias del correo electrónico.
2.
En la página Preferencias de correo electrónico de la mesa de servicio que aparece, en la pestaña Correos electrónicos salientes, seleccione la casilla de verificación Incluir texto "Responder arriba de la línea" en comunicaciones por correo electrónico salientes.
a.
En la pestaña Correo electrónico entrante, en el campo Ignorar los correos electrónicos con el siguiente texto en el asunto, escriba las palabras que desea detectar. Puede especificar varias entradas, mediante un punto y coma como separador. Por ejemplo: Fuera de la Oficina; Falla de entrega del correo.

Opción

Descripción

Correos electrónicos totales por ticket

El número máximo de todos los correos electrónicos que recibe la Mesa de servicio y responde con notificaciones por correo electrónico. El valor predeterminado son 100 correos electrónicos.

Recibido en el intervalo de x minutos

El intervalo de tiempo en minutos durante los cuales se recibe el número especificado de correos electrónicos. El valor predeterminado es un minuto.

Para deshabilitar esta restricción, puede ajustar un número alto como 99.999.

Opción

Descripción

Correos electrónicos totales por ticket

El número máximo de todos los correos electrónicos que recibe la Mesa de servicio para cada ticket y responde con notificaciones por correo electrónico. El valor predeterminado es cinco correos electrónicos por ticket.

Recibido en el intervalo de x minutos

Especifique el intervalo de tiempo en minutos durante los cuales se recibe el número especificado de correos electrónicos para cada ticket. El valor predeterminado es un minuto. Para deshabilitar esta restricción, ajuste esta opción en un número alto como 99.999.

6.

A continuación, puede configurar cuentas de correo electrónico POP3 para colas específicas de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola.

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Puede configurar accionadores para que el dispositivo envíe correos electrónicos automáticamente y utilice plantillas para establecer el contenido de esos mensajes de correo electrónico.

La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.

Sincronización de mensajes de correo electrónico

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico inmediatamente:

Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets.

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico cada cierta cantidad de minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico:

Configure disparadores de correo electrónico

Puede configurar disparadores de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede configurar disparadores de correo electrónico para cada una por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar correo electrónico en eventos.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo [editar] para visualizar la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.
3.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio

Descripción

Propietario

la persona que se espera que resuelva el ticket.

Remitente

la persona cuyo problema se está resolviendo.

Aprobador

la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.

CC del ticket

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.

Categoría CC

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.

Propietarios de cola

Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

Opción

Descripción

Cualquier cambio

Cambia cualquier información sobre el ticket.

Cambio de propietario

Cambia el campo Propietario del ticket.

Cambio de estado

Cambia el campo Estado del ticket.

Comentario

Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

Cambio de aprobación

El estado de aprobación del ticket ha cambiado.

Cambio de resolución

La resolución del ticket ha cambiado.

Escalada de SLA de respuesta

El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.

Infracción de SLA de resolución

El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.

Ticket cerrado

El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Nuevo ticket por correo electrónico

Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.

Nuevo ticket a través del portal

Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario.

4.
Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar las plantillas de correo electrónico que utiliza la mesa de servicio para generar mensajes de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico para cada cola por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.
3.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos.
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en .

Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:

Plantilla relacionada con ticket

Descripción

Destinatarios predeterminados

SLA de respuesta escalado

Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra.

Propietarios, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket creado a partir de correo electrónico (propietarios de la cola)

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante correo electrónico.

Propietarios, remitentes

Ticket creado desde el portal

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante Portal de usuario.

Propietarios, remitentes

Ticket modificado

Se usa para notificar a los destinatarios cuando la información de ticket cambia o se agrega.

Propietarios y la lista CC de ticket

Comentario enviado

Se usa para notificar a los destinatarios que se agregan comentarios a los tickets.

Propietarios, remitentes, aprobadores, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket cerrado

Se usa para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes cuando se cierran los tickets. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Remitentes

Enviar ticket manualmente por correo electrónico

Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.

TIP: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

El remitente lo ingresa manualmente

SLA de resolución infringida

Se usa para notificar a los destinatarios que un ticket ha permanecido abierto después de la fecha de vencimiento calculada utilizando los acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) y la prioridad de tickets.

Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola

Plantilla relacionada con error

Descripción

Destinatarios

Error al crear ticket a partir de correo electrónico

Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida.

Remitentes

Respuesta de dirección de correo electrónico desconocida

Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear porque la dirección de correo electrónico del remitente es desconocida.

Remitentes

Table 6. Tokens utilizados en todas las plantillas de correo electrónico

Token

Descripción

$helpdesk_email

La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola.

$helpdesk_name

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola.

$userui_url

Un vínculo a Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 7. Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con tickets

Token

Descripción

$change_desc

Una representación con formato de los cambios que se hicieron la última vez que se guardó el ticket, incluidos cambios y observaciones de campos.

$last_attachment

El adjunto más reciente agregado al ticket.

$last_comment

El comentario más reciente agregado al ticket.

$mobile_ticket_url

Un vínculo al ticket en aplicación móvil KACE GO. Cuando aparece en un correo electrónico en un dispositivo móvil iOS o Android, este vínculo abre el ticket asociado en la aplicación móvil KACE GO.

$process_description

La descripción del proceso. Puede incluir requisitos previos importantes que los usuarios deben completar antes de crear un ticket basado en una plantilla de proceso.

$process_name

El nombre de la plantilla de proceso.

$process_status

El estado de la plantilla de proceso, como Aprobación requerida, Aprobación con tiempo de espera agotado, Aprobación recibida, Aprobación rechazada, Proceso cancelado y Proceso completo.

$process_type

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

$summary

El resumen actual del ticket.

$ticket_approver_email

La dirección de correo electrónico del aprobador del ticket. Tener esta dirección es especialmente útil para notificaciones por correo electrónico de Comentarios.

$ticket_approver_name

El nombre del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_home

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_work

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado.

Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque.

De forma predeterminada, todas las colas de tickets se configuran con 15 campos personalizados, pero este número se puede aumentar según sea necesario.

$ticket_due_date

La fecha de vencimiento guardada en el ticket. Los administradores pueden anular las fechas de vencimiento automáticas con fechas de vencimiento manuales, si es necesario.

$ticket_escalation_minutes

Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico.

$ticket_fields_visible

Incluya todos los campos del ticket que son visibles para el usuario que está reenviando el ticket por correo electrónico.

TIP: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

El historial completo del ticket.

$ticket_history_X

Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente.

$ticket_id

Un identificador único asignado al ticket, también conocido como número de ticket. El uso de este identificador es el método principal para que los usuarios puedan identificar los tickets.

$ticket_number

Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos.

$ticket_owner_email

La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_name

El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_home

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_work

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_priority

La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja.

$ticket_resolution

Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket.

$ticket_status

El estado del ticket. Los valores predeterminados incluyen nuevo, abierto, cerrado, se necesita más información, reabierto, espera vencida, esperando al cliente y esperando a un tercero.

$ticket_submitter_email

La dirección de correo electrónico del remitente.

$ticket_submitter_name

El nombre del remitente.

$ticket_submitter_phone_home

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_mobile

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_pager

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_work

Información de contacto del remitente.

$ticket_title

El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_url

Un vínculo al ticket en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_http_url

Un vínculo al ticket en Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_https_url

Un vínculo seguro al ticket en Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente.

$userui_url

Un vínculo a la página de inicio de Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 8. Tokens que se utilizan en las plantillas de correo electrónico de tickets combinados

Token

Descripción

$ticket_merged_number

El número del ticket combinado.

$ticket_merged_title

El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_merged_changer_name

El nombre del usuario que combinó los tickets.

$ticket_merged_url

Un vínculo al ticket combinado en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 9. Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con errores

Token

Descripción

$error_text

Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando sucede lo siguiente:

$quoted_mail

Contenido del mensaje de correo electrónico original.

$subject

El asunto del mensaje del correo electrónico original.

5.
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato.
a.
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato.
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.
Consulte el paso 4 para obtener más información sobre cada token.
Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar:
Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket.
Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados.
Todas: incluir todos los archivos adjuntos.
7.

Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

Configure disparadores de correo electrónico

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Puede configurar accionadores para que el dispositivo envíe correos electrónicos automáticamente y utilice plantillas para establecer el contenido de esos mensajes de correo electrónico.

La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.

Sincronización de mensajes de correo electrónico

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico inmediatamente:

Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets.

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico cada cierta cantidad de minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico:

Configure disparadores de correo electrónico

Puede configurar disparadores de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede configurar disparadores de correo electrónico para cada una por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar correo electrónico en eventos.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo [editar] para visualizar la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.
3.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio

Descripción

Propietario

la persona que se espera que resuelva el ticket.

Remitente

la persona cuyo problema se está resolviendo.

Aprobador

la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.

CC del ticket

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.

Categoría CC

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.

Propietarios de cola

Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

Opción

Descripción

Cualquier cambio

Cambia cualquier información sobre el ticket.

Cambio de propietario

Cambia el campo Propietario del ticket.

Cambio de estado

Cambia el campo Estado del ticket.

Comentario

Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

Cambio de aprobación

El estado de aprobación del ticket ha cambiado.

Cambio de resolución

La resolución del ticket ha cambiado.

Escalada de SLA de respuesta

El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.

Infracción de SLA de resolución

El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.

Ticket cerrado

El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Nuevo ticket por correo electrónico

Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.

Nuevo ticket a través del portal

Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario.

4.
Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar las plantillas de correo electrónico que utiliza la mesa de servicio para generar mensajes de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico para cada cola por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.
3.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos.
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en .

Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:

Plantilla relacionada con ticket

Descripción

Destinatarios predeterminados

SLA de respuesta escalado

Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra.

Propietarios, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket creado a partir de correo electrónico (propietarios de la cola)

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante correo electrónico.

Propietarios, remitentes

Ticket creado desde el portal

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante Portal de usuario.

Propietarios, remitentes

Ticket modificado

Se usa para notificar a los destinatarios cuando la información de ticket cambia o se agrega.

Propietarios y la lista CC de ticket

Comentario enviado

Se usa para notificar a los destinatarios que se agregan comentarios a los tickets.

Propietarios, remitentes, aprobadores, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket cerrado

Se usa para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes cuando se cierran los tickets. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Remitentes

Enviar ticket manualmente por correo electrónico

Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.

TIP: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

El remitente lo ingresa manualmente

SLA de resolución infringida

Se usa para notificar a los destinatarios que un ticket ha permanecido abierto después de la fecha de vencimiento calculada utilizando los acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) y la prioridad de tickets.

Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola

Plantilla relacionada con error

Descripción

Destinatarios

Error al crear ticket a partir de correo electrónico

Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida.

Remitentes

Respuesta de dirección de correo electrónico desconocida

Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear porque la dirección de correo electrónico del remitente es desconocida.

Remitentes

Table 6. Tokens utilizados en todas las plantillas de correo electrónico

Token

Descripción

$helpdesk_email

La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola.

$helpdesk_name

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola.

$userui_url

Un vínculo a Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 7. Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con tickets

Token

Descripción

$change_desc

Una representación con formato de los cambios que se hicieron la última vez que se guardó el ticket, incluidos cambios y observaciones de campos.

$last_attachment

El adjunto más reciente agregado al ticket.

$last_comment

El comentario más reciente agregado al ticket.

$mobile_ticket_url

Un vínculo al ticket en aplicación móvil KACE GO. Cuando aparece en un correo electrónico en un dispositivo móvil iOS o Android, este vínculo abre el ticket asociado en la aplicación móvil KACE GO.

$process_description

La descripción del proceso. Puede incluir requisitos previos importantes que los usuarios deben completar antes de crear un ticket basado en una plantilla de proceso.

$process_name

El nombre de la plantilla de proceso.

$process_status

El estado de la plantilla de proceso, como Aprobación requerida, Aprobación con tiempo de espera agotado, Aprobación recibida, Aprobación rechazada, Proceso cancelado y Proceso completo.

$process_type

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

$summary

El resumen actual del ticket.

$ticket_approver_email

La dirección de correo electrónico del aprobador del ticket. Tener esta dirección es especialmente útil para notificaciones por correo electrónico de Comentarios.

$ticket_approver_name

El nombre del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_home

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_work

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado.

Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque.

De forma predeterminada, todas las colas de tickets se configuran con 15 campos personalizados, pero este número se puede aumentar según sea necesario.

$ticket_due_date

La fecha de vencimiento guardada en el ticket. Los administradores pueden anular las fechas de vencimiento automáticas con fechas de vencimiento manuales, si es necesario.

$ticket_escalation_minutes

Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico.

$ticket_fields_visible

Incluya todos los campos del ticket que son visibles para el usuario que está reenviando el ticket por correo electrónico.

TIP: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

El historial completo del ticket.

$ticket_history_X

Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente.

$ticket_id

Un identificador único asignado al ticket, también conocido como número de ticket. El uso de este identificador es el método principal para que los usuarios puedan identificar los tickets.

$ticket_number

Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos.

$ticket_owner_email

La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_name

El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_home

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_work

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_priority

La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja.

$ticket_resolution

Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket.

$ticket_status

El estado del ticket. Los valores predeterminados incluyen nuevo, abierto, cerrado, se necesita más información, reabierto, espera vencida, esperando al cliente y esperando a un tercero.

$ticket_submitter_email

La dirección de correo electrónico del remitente.

$ticket_submitter_name

El nombre del remitente.

$ticket_submitter_phone_home

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_mobile

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_pager

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_work

Información de contacto del remitente.

$ticket_title

El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_url

Un vínculo al ticket en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_http_url

Un vínculo al ticket en Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_https_url

Un vínculo seguro al ticket en Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente.

$userui_url

Un vínculo a la página de inicio de Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 8. Tokens que se utilizan en las plantillas de correo electrónico de tickets combinados

Token

Descripción

$ticket_merged_number

El número del ticket combinado.

$ticket_merged_title

El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_merged_changer_name

El nombre del usuario que combinó los tickets.

$ticket_merged_url

Un vínculo al ticket combinado en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 9. Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con errores

Token

Descripción

$error_text

Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando sucede lo siguiente:

$quoted_mail

Contenido del mensaje de correo electrónico original.

$subject

El asunto del mensaje del correo electrónico original.

5.
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato.
a.
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato.
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.
Consulte el paso 4 para obtener más información sobre cada token.
Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar:
Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket.
Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados.
Todas: incluir todos los archivos adjuntos.
7.

Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

Configurar las plantillas de correo electrónico

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Puede configurar accionadores para que el dispositivo envíe correos electrónicos automáticamente y utilice plantillas para establecer el contenido de esos mensajes de correo electrónico.

La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.

Sincronización de mensajes de correo electrónico

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico inmediatamente:

Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets.

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico cada cierta cantidad de minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico:

Configure disparadores de correo electrónico

Puede configurar disparadores de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede configurar disparadores de correo electrónico para cada una por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar correo electrónico en eventos.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo [editar] para visualizar la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.
3.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio

Descripción

Propietario

la persona que se espera que resuelva el ticket.

Remitente

la persona cuyo problema se está resolviendo.

Aprobador

la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.

CC del ticket

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.

Categoría CC

Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.

Propietarios de cola

Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

Opción

Descripción

Cualquier cambio

Cambia cualquier información sobre el ticket.

Cambio de propietario

Cambia el campo Propietario del ticket.

Cambio de estado

Cambia el campo Estado del ticket.

Comentario

Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

Cambio de aprobación

El estado de aprobación del ticket ha cambiado.

Cambio de resolución

La resolución del ticket ha cambiado.

Escalada de SLA de respuesta

El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.

Infracción de SLA de resolución

El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.

Ticket cerrado

El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Nuevo ticket por correo electrónico

Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.

Nuevo ticket a través del portal

Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario.

4.
Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar las plantillas de correo electrónico que utiliza la mesa de servicio para generar mensajes de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico para cada cola por separado.

1.
Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.
d.
Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:
Seleccione Elegir acción > Nueva.
2.
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.
3.
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos.
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en .

Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:

Plantilla relacionada con ticket

Descripción

Destinatarios predeterminados

SLA de respuesta escalado

Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra.

Propietarios, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket creado a partir de correo electrónico (propietarios de la cola)

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante correo electrónico.

Propietarios, remitentes

Ticket creado desde el portal

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante Portal de usuario.

Propietarios, remitentes

Ticket modificado

Se usa para notificar a los destinatarios cuando la información de ticket cambia o se agrega.

Propietarios y la lista CC de ticket

Comentario enviado

Se usa para notificar a los destinatarios que se agregan comentarios a los tickets.

Propietarios, remitentes, aprobadores, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket cerrado

Se usa para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes cuando se cierran los tickets. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Remitentes

Enviar ticket manualmente por correo electrónico

Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.

TIP: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

El remitente lo ingresa manualmente

SLA de resolución infringida

Se usa para notificar a los destinatarios que un ticket ha permanecido abierto después de la fecha de vencimiento calculada utilizando los acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) y la prioridad de tickets.

Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola

Plantilla relacionada con error

Descripción

Destinatarios

Error al crear ticket a partir de correo electrónico

Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida.

Remitentes

Respuesta de dirección de correo electrónico desconocida

Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear porque la dirección de correo electrónico del remitente es desconocida.

Remitentes

Table 6. Tokens utilizados en todas las plantillas de correo electrónico

Token

Descripción

$helpdesk_email

La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola.

$helpdesk_name

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola.

$userui_url

Un vínculo a Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 7. Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con tickets

Token

Descripción

$change_desc

Una representación con formato de los cambios que se hicieron la última vez que se guardó el ticket, incluidos cambios y observaciones de campos.

$last_attachment

El adjunto más reciente agregado al ticket.

$last_comment

El comentario más reciente agregado al ticket.

$mobile_ticket_url

Un vínculo al ticket en aplicación móvil KACE GO. Cuando aparece en un correo electrónico en un dispositivo móvil iOS o Android, este vínculo abre el ticket asociado en la aplicación móvil KACE GO.

$process_description

La descripción del proceso. Puede incluir requisitos previos importantes que los usuarios deben completar antes de crear un ticket basado en una plantilla de proceso.

$process_name

El nombre de la plantilla de proceso.

$process_status

El estado de la plantilla de proceso, como Aprobación requerida, Aprobación con tiempo de espera agotado, Aprobación recibida, Aprobación rechazada, Proceso cancelado y Proceso completo.

$process_type

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

$summary

El resumen actual del ticket.

$ticket_approver_email

La dirección de correo electrónico del aprobador del ticket. Tener esta dirección es especialmente útil para notificaciones por correo electrónico de Comentarios.

$ticket_approver_name

El nombre del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_home

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_work

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado.

Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque.

De forma predeterminada, todas las colas de tickets se configuran con 15 campos personalizados, pero este número se puede aumentar según sea necesario.

$ticket_due_date

La fecha de vencimiento guardada en el ticket. Los administradores pueden anular las fechas de vencimiento automáticas con fechas de vencimiento manuales, si es necesario.

$ticket_escalation_minutes

Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico.

$ticket_fields_visible

Incluya todos los campos del ticket que son visibles para el usuario que está reenviando el ticket por correo electrónico.

TIP: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

El historial completo del ticket.

$ticket_history_X

Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente.

$ticket_id

Un identificador único asignado al ticket, también conocido como número de ticket. El uso de este identificador es el método principal para que los usuarios puedan identificar los tickets.

$ticket_number

Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos.

$ticket_owner_email

La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_name

El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_home

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_work

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_priority

La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja.

$ticket_resolution

Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket.

$ticket_status

El estado del ticket. Los valores predeterminados incluyen nuevo, abierto, cerrado, se necesita más información, reabierto, espera vencida, esperando al cliente y esperando a un tercero.

$ticket_submitter_email

La dirección de correo electrónico del remitente.

$ticket_submitter_name

El nombre del remitente.

$ticket_submitter_phone_home

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_mobile

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_pager

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_work

Información de contacto del remitente.

$ticket_title

El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_url

Un vínculo al ticket en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_http_url

Un vínculo al ticket en Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_https_url

Un vínculo seguro al ticket en Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente.

$userui_url

Un vínculo a la página de inicio de Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 8. Tokens que se utilizan en las plantillas de correo electrónico de tickets combinados

Token

Descripción

$ticket_merged_number

El número del ticket combinado.

$ticket_merged_title

El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_merged_changer_name

El nombre del usuario que combinó los tickets.

$ticket_merged_url

Un vínculo al ticket combinado en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Table 9. Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con errores

Token

Descripción

$error_text

Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando sucede lo siguiente:

$quoted_mail

Contenido del mensaje de correo electrónico original.

$subject

El asunto del mensaje del correo electrónico original.

5.
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato.
a.
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato.
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.
Consulte el paso 4 para obtener más información sobre cada token.
Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar:
Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket.
Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados.
Todas: incluir todos los archivos adjuntos.
7.

Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

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