Guia de suporte da Quest

Etapa um
Atribuímos um número de solicitação de serviço exclusivo (no formato de "Número de SR") a todas as solicitações de assistência. Esses números de solicitação de serviço permitem que priorizemos e acompanhemos todas as solicitações de serviço até a resolução e também que você obtenha uma atualização do status da sua solicitação de serviço por meio do nosso portal de suporte. 

Etapa dois
Todas as solicitações de serviço recebem um nível de gravidade e são colocadas em uma fila para que sejam processadas pelo próximo engenheiro de suporte disponível. O engenheiro de suporte assume o controle da sua solicitação de serviço e a analisa cuidadosamente até chegar a uma resolução satisfatória. 

Etapa três
O engenheiro de suporte entra em contato com você, coleta quaisquer informações adicionais necessárias e investiga para determinar a estratégia de ação apropriada. Isso talvez exija que o engenheiro recrie o problema, trabalhe com nossa equipe de desenvolvimento e ajude você com a configuração do software. 

Etapa quatro
Se o engenheiro de suporte e a equipe de desenvolvimento determinarem que o problema é um defeito no produto, um número de identificação do defeito e um nível de prioridade serão atribuídos ao problema. Se o defeito tiver alta prioridade e um hotfix estiver planejado, o engenheiro de suporte o avisará da disponibilidade do hotfix.

Antes de criar uma solicitação de serviço, é recomendável analisar estas dicas úteis:

• Consulte a ajuda on-line incluída com o produto.
• Verifique a documentação do produto.
• Consulte as notas de versão e as soluções da Base de conhecimento para autoatendimento em nosso portal de suporte.
• Consulte o fórum da comunidade do produto, se disponível.
• Tente verificar se o problema pode ser reproduzido.
• Verifique se o problema ocorre isoladamente em uma ou mais máquinas.
• Observe mudanças recentes em seu sistema e em seu ambiente.
• Verifique a versão do software e os detalhes do ambiente, como sistema operacional, banco de dados etc.
• Verifique o rótulo de serviço do appliance ou da solução (quando aplicável).
• Verifique o número da licença do seu produto, porque, para determinados produtos, nós pedimos o número da sua licença.
• Verifique a descrição do problema, incluindo a frequência com que ele ocorre, as mensagens de erro e quaisquer atividades de solução de problemas.
• Reúna todas as capturas de tela relevantes, relatórios de serviço técnico, arquivos de registro e registros de rastreamento (quando aplicáveis).

Entre em contato com o suporte para registrar uma solicitação de serviço

Para obter a resposta mais rápida, registre sua solicitação de serviço por meio da ferramenta Solicitação de serviço. Também é possível criar solicitações de assistência técnica ligando para a Central de suporte da sua região usando os números listados na página Entre em contato com o suporte. O suporte é fornecido em inglês, e os idiomas locais são atendidos quando possível.

Um nível de gravidade de 1 a 4 é atribuído a todas as solicitações de serviço com base no impacto sobre seus negócios. Você determina o nível de gravidade inicial ao abrir uma solicitação de assistência. Os níveis de gravidade podem ser alterados após o contato inicial e a avaliação do problema pelo nosso engenheiro de suporte, desde que você esteja de acordo. 

A tabela a seguir define os níveis de gravidade e o tempo de resposta inicial esperado para Suporte padrão, Suporte 24x7 e Suporte Premier. é útil que você explique claramente o impacto do seu problema nos negócios ao entrar em contato conosco. 

• Suporte padrão disponível durante o horário comercial local
• Suporte 24x7 apenas para problemas de nível de gravidade 1
• Suporte Premier disponível com um contrato de Suporte padrão ou 24x7 ativo

Fechamento de uma solicitação de serviço

As solicitações de serviço permanecem em aberto até que você esteja satisfeito com a resolução do problema. Exceções a essa política se aplicam a solicitações de serviço para aprimoramentos e defeitos de produto. Também é possível fechar solicitações de serviço por meio da seção Minha solicitação de serviço.

Reabertura de uma solicitação de serviço

Agora é possível reabrir solicitações de serviço que estavam fechadas no prazo de 30 dias da data de fechamento. Se você tentar reabrir uma solicitação de serviço fechada após 30 dias, será criada uma nova solicitação de serviço com um link para a original. Você pode reabrir sua solicitação de serviço fechada na seção Minha solicitação de serviço do Portal de suporte. 

Diretrizes de atendimento de segundo nível

Nosso objetivo é solucionar todas as solicitações de serviço de maneira satisfatória e em tempo hábil, mas entendemos que algumas situações podem exigir mais atenção e foco da equipe de suporte. é possível aumentar a gravidade de uma solicitação de serviço pela ferramenta on-line Solicitação de serviço ou entrar em contato conosco por telefone e falar com um gerente de suporte. 

Com base na sua solicitação, o gerente de suporte avaliará a solicitação de serviço e criará um plano de ação. Se não estiver satisfeito com o plano ou com o andamento do caso após a implementação do plano, você poderá entrar em contato com o Diretor de suporte técnico, que analisará a solicitação de serviço com o gerente de suporte e determinará se são necessárias ações diferentes ou adicionais. Finalmente, se você ainda estiver insatisfeito, a situação deve ser encaminhada ao Vice-presidente de suporte global.

• Ligue para um dos números listados na página Entre em contato com o suporte.
  
• Preencha um formulário "Problema de registro pelo site" do Serviço de atendimento ao cliente.

Administrador de grupo

Um Administrador de grupo é identificado como a primeira pessoa a registrar o número de licença do produto no portal de suporte. Um grupo pode ter mais de um administrador, mas é preciso pelo menos uma pessoa para que o número de licença do produto seja registrado. O administrador pode adicionar ou remover usuários de suporte e de licença do grupo. Um usuário de suporte pode enviar solicitações de serviço, fazer download de novas versões de software e visualizar informações sobre ativos. Os usuários de licença podem obter chaves de licença por meio de autoatendimento ou entrando em contato com nossa administração de assistência de licenças.

Atualização do seu programa de suporte

Se, a qualquer momento, sua empresa precisar de suporte em um nível mais elevado, poderemos ajudá-lo a encontrar um serviço mais adequado às suas necessidades.

Renovação de suporte

Um Representante de renovação da Quest enviará a você um aviso de renovação antes do término do seu contrato de suporte atual. Para evitar interrupções desnecessárias dos serviços de suporte, entre em contato com a equipe de Renovação da Quest se tiver dúvidas sobre o status do seu contrato de suporte atual ou da renovação pendente. 

Suporte expirado

Sem um contrato de suporte atualizado, você não conseguirá entrar em contato com a Quest para obter assistência técnica ou acessar diversos serviços no Portal de suporte. Não podemos garantir assistência imediata caso você permita que seu contrato de suporte expire ou se escolher não adquirir o suporte até que ocorra um problema. 

A Política de ciclo de vida útil de suporte ao produto descreve as fases em que nossos produtos estão qualificados para patches (correções), suporte e downloads em nosso Portal de suporte.

Faz parte de nossa política fornecer suporte e correções em versões atuais dos nossos produtos se você estiver em um contrato de suporte atual. Correções para versões antigas são fornecidas a nosso critério. Buscamos concentrar nossos recursos nas versões mais recentes de produtos, de maneira a melhorar continuamente e agregar valor às nossas soluções. 

Tentaremos responder perguntas sobre versões mais antigas de nossos produtos, desde que existam recursos disponíveis. Contudo, se você estiver usando uma versão descontinuada, sugerimos que atualize para a versão com suporte atual do produto.

Nossa política de suporte usual é oferecer suporte para as versões atuais (n) e anteriores (n-1) de nossos produtos. Consulte a tabela do ciclo de vida útil do produto na sua página de Suporte do produto ou na Base de conhecimento para versões específicas com suporte de seu produto.

Suporte completo

• O produto tem suporte completo e é a versão/lançamento disponível para o público em geral.
• A versão mais recente de um produto e um ou mais lançamentos anteriores estão incluídos.
• Solicitações de aprimoramento para essa versão são aceitas e podem ser consideradas para lançamentos futuros.
• Versões de manutenção e/ou hotfixes são disponibilizados periodicamente para essa versão.
• O lançamento ou a versão contam com suporte total de suporte e desenvolvimento.
• O lançamento ou a versão estão disponíveis para download em nosso Portal de suporte¹.

Suporte limitado

• O suporte está disponível para o lançamento ou a versão e fazemos o possível para fornecer correções ou soluções conhecidas.
• Não serão geradas novas correções de código, exceto em circunstâncias extremas e a nosso critério.
• Não serão aceitas solicitações de aprimoramento.
• Recomendamos que você atualize para um lançamento ou uma versão com suporte completo.
• O lançamento ou a versão estão disponíveis para download em nosso Portal de suporte¹.

Descontinuado

• Inclui lançamento ou versões que foram desativadas ou descontinuadas.
• Não serão criados novos patches nem novas correções para esse lançamento.
• O lançamento não estará disponível para download no Portal de suporte¹.
• Será oferecido suporte a fim de auxiliar na atualização para uma versão com suporte.
• O Suporte não é obrigado a fornecer assistência para essa versão do produto.

Suporte contínuo

Caso você não possa atualizar o seu produto ou migrá-lo antes do fim de sua vida útil, oferecemos um serviço de Suporte contínuo para que você tenha um ano de suporte limitado, além da vida útil do seu software ou da data do fim do suporte. O Suporte contínuo não é garantido para todos os produtos:

• O contrato de manutenção anual de software deve ser renovado.
• Ele inclui acesso ininterrupto ao suporte técnico via telefone, on-line e chat.
• Os engenheiros de suporte fornecerão soluções alternativas conhecidas e resoluções.
• Serviços baseados em tarifas disponíveis para produtos selecionados.

Reconhecemos que certas ofertas e políticas de suporte podem ser alteradas depois que a empresa adquirida estiver totalmente integrada à organização do Suporte da Quest®. Nosso objetivo é garantir que a continuidade dos serviços permaneça tão sinergética quanto possível durante esse período. Para ajudá-lo durante a transição, nós fornecemos informações e links sobre aquisições recentes em nosso Portal de suporte. Para perguntas ou suporte para um produto que adquirimos recentemente, entre em contato com o Serviço de atendimento ao cliente nos números listados na página Entre em contato com o suporte em nosso Portal de suporte.

Se você tiver interesse em enviar uma solicitação de aprimoramento de produto, você poderá fazer isso por meio do portal da comunidade, ao criar uma solicitação de serviço ou ao fazer login no portal do cliente específico do produto e navegar até a seção apropriada.

Para melhorias enviadas com a criação de uma solicitação de serviço com o Suporte da Quest®, uma vez documentada, a solicitação será enviada ao sistema de análise de aprimoramentos e será fornecido a você um número de identificação. Sua solicitação de serviço permanecerá em aberto até que uma decisão tenha sido tomada com relação a ela.

O gerenciamento de produtos analisará periodicamente as solicitações de aprimoramento em aberto e as considerará para inclusão em versões futuras do produto. Aprimoramentos de produto não serão considerados ou implementados na versão atual ou em versões anteriores do produto. Não há garantia de que uma solicitação de aprimoramento específica será implementada em uma versão futura de nossos produtos. A nosso critério, podemos determinar que certos aprimoramentos na funcionalidade do produto sejam oferecidos por um custo adicional ou como uma opção paga. Todas as melhorias sugeridas se tornarão propriedade única e exclusiva da Quest e poderão ser usadas pela Quest de qualquer maneira, sem restrição ou obrigação para com você.

Defeitos do produto

Caso tenha sido determinado que seu problema é um defeito no software, ele será registrado em nosso sistema de controle de defeitos e será fornecido um ID de defeito exclusivo. Sua solicitação de serviço permanecerá em aberto até que uma decisão tenha sido tomada com relação ao defeito.  Notificações de novas versões de produtos serão enviadas a você por e-mail caso tenha configurado seu perfil em nosso Portal de suporte para receber notificações de produto. As notas de versão do produto contêm uma lista de problemas resolvidos que foram atendidos na versão. Não garantimos que todos os defeitos identificados serão corrigidos em uma versão posterior do produto.

Nossos produtos têm chaves de licença geradas para uso. Alguns produtos exigem uma nova chave de licença ao atualizar para uma nova versão e/ou patch. Recomendamos confirmar se as novas licenças estão funcionando adequadamente antes de fazer qualquer migração ou atualização de nossos produtos, porque algumas chaves de licença são específicas para a máquina e para o nome da máquina.
Se você tiver perguntas sobre o licenciamento de um produto, preencha o formulário disponível em nosso Portal de suporte, na página Assistência para licenciamento. Um representante de licenciamento responderá sua consulta dentro de 24 horas.

Suporte para usuários da avaliação

Nós oferecemos avaliações de software em produtos selecionados para fins de avaliação. O suporte para usuários da avaliação é limitado a 30 dias, a partir da data de registro. As solicitações de serviço do software de avaliação só podem ser enviadas durante os primeiros 30 dias do período de teste

Algumas vezes, recursos adicionais podem ser necessários para a solução do caso. Podemos trabalhar com os Serviços da Quest para garantir que seu problema será delegado de maneira confiável.

Serviços QUEST para suas soluções

Os serviços de adoção da Quest® garantem que a equipe de TI esteja usando efetivamente todo o potencial de sua solução. Os serviços de implementação da Quest ajudam você a instalar e configurar rapidamente seu produto de forma adequada.

Os serviços ativados por software da Quest combinam os pontos fortes de nosso software proprietário e experiência de ferramentas e domínio para reduzir a complexidade, as demandas da sua equipe de TI e os custos. Os serviços da Quest ajudam você a:

• Acelerar o time-to-value.
• Obter uma solução personalizada para atender às necessidades específicas do seu negócio.
• Implementar sua solução de forma rápida e adequada.
• Reduzir os riscos e a incerteza.
• Superar as restrições de recursos internos.

Acesse os Serviços profissionais da Quest.

Uma personalização indica a adição de funcionalidades e configurações a um produto da Quest® que não foram fornecidas como parte da versão padrão do produto geralmente disponível e, dessa forma, estaria fora do escopo dos serviços de suporte e manutenção normais fornecidos aqui. Personalizações podem incluir scripts novos ou modificados, usados nos produtos ou juntamente com eles, assim como funcionalidades adicionais, como relatórios personalizados, painéis, regras e ações automatizadas, desenvolvidas por você, seus parceiros ou pelos serviços de nossa organização.

Suporte e personalizações

O suporte técnico não executa ou faz manutenção de personalizações. O design e o desenvolvimento das personalizações para nossos produtos são de sua responsabilidade. A assistência do suporte técnico estará limitada a ajudá-lo a garantir que a funcionalidade do produto que permite a adição de personalizações funcione conforme o esperado. Como alternativa, você pode obter orientações em sites de suporte específicos do produto ou na Base de conhecimento do suporte.

Assistência avançada

Se você precisar de assistência mais completa e detalhada para projetar e desenvolver personalizações, nós recomendamos que você entre em contato com a Organização de serviços da Quest ou os parceiros totalmente certificados para obter ajuda. A experiência desses profissionais em criar soluções personalizadas garantirá que você obtenha o máximo valor e adoção do produto. Além de fornecer serviços especializados de pós-implementação, os Serviços da Quest também oferecem diversas personalizações reempacotadas para produtos que podem atender às suas necessidades específicas

Serviços educacionais

Recomendamos que você obtenha o treinamento adequado sobre o produto antes de tentar projetar, desenvolver e implementar qualquer personalização em nossos produtos. Nossos cursos de treinamento oferecerão a você o conhecimento e a capacidade necessários para projetar e implementar mudanças eficazes em nossos produtos. Para obter mais detalhes sobre os serviços de treinamento disponíveis, consulte a seção Quest Education Services.

Manutenção de personalizações

É preciso considerar cuidadosamente todas as personalizações durante uma futura migração ou exercícios de atualização para obter uma nova versão do produto ou plataforma. Personalizações podem impedir a atualização em si e podem exigir algum retrabalho para que continuem funcionando corretamente. O suporte técnico não se responsabiliza por quaisquer personalizações. Recomendamos fortemente que você documente e mantenha registros de todo trabalho de personalização implementado. Esses registros podem ser úteis para determinar se os problemas são causados pela personalização ou se são um defeito no produto principal.

Nossos produtos utilizam a compatibilidade binária oferecida por meio das tecnologias de virtualização, que fornecem total transparência aos sistemas operacionais e aos aplicativos implantados. Como resultado, para todas as solicitações de serviço recebidas em que o produto estiver sendo usado em um ambiente virtual, nós entenderemos que o problema é comum tanto ao ambiente operacional nativo quanto ao virtual e, por isso, nós pediremos para você recriar o problema em um ambiente nativo se e quando houver razões para crer que o problema é exclusivamente do próprio ambiente virtual.

De uma perspectiva puramente funcional, nossos produtos vão operar exatamente da mesma maneira. Entretanto, não podemos garantir o desempenho ou a escalabilidade em um ambiente de virtualização que executa múltiplas instâncias virtuais. Aspectos de configuração, como CPU, disponibilidade de memória, subsistema de E/S e infraestrutura de rede podem influenciar tal implementação, o que deve ser considerado cuidadosamente para garantir que a camada virtual tenha os recursos necessários disponíveis para fornecer uma experiência do usuário satisfatória.

Nós fornecemos detalhes completos de todos os requisitos de sistema, juntamente com a plataforma e versões de produto de terceiros com suporte para nossos produtos, nas notas de versão publicadas para cada produto. Elas incluem versões do sistema operacional, níveis de pacote de serviços, clientes de e-mail ou versões do servidor, versões do banco de dados, navegadores e outras tecnologias relacionadas a suporte, assim como nível da versão específica em que nossos produtos foram testados formalmente e foram certificados para execução. O suporte a futuras versões da plataforma, aos novos pacotes de serviços e a outras tecnologias relacionadas é geralmente considerado e abordado durante a manutenção regular do produto e os ciclos de versão dos nossos produtos. Entre em contato com o suporte da Quest® caso tenha perguntas relacionadas ao status de suporte atual de qualquer produto e suporte específico relacionado a uma plataforma, patch ou produto de terceiros não documentados de maneira explícita em nossas notas de versão e nós forneceremos assistência cooperativa para o produto em questão.

Para obter mais informações sobre as plataformas de terceiros mais recentes e as versões com suporte, consulte a seção de requisitos do sistema das notas de versão do seu produto ou pesquise na Base de conhecimento em nosso Portal de suporte. Observe que, embora não ofereçamos suporte direta ou oficialmente a software de terceiros, trabalhamos junto a vários outros fornecedores para garantir que você tenha sempre o melhor serviço possível.

O contrato regional de licença de software aplicável ao seu uso do software está disponível abaixo (inclusive o software pré-instalado no hardware ou disponibilizado para você por download, mídia de disco ou de outra forma, sem custo adicional). 

Clique aqui para encontrar seu contrato regional.

Uma vulnerabilidade de segurança é uma falha ou fraqueza no desenvolvimento, na implementação, na operação ou no gerenciamento de um produto ou serviço que poderia ser explorada para violar a política de segurança do sistema. Para proteger negócios e organizações em todo o mundo, é essencial que a comunidade de profissionais de TI e segurança como um todo relatem vulnerabilidades em potencial assim que elas forem identificadas. Dessa forma, especialistas do setor podem tomar as devidas medidas para solucionar as vulnerabilidades descobertas. 

Clique aqui para analisar as informações do Relatório de vulnerabilidade.

Clique aqui para analisar as Confirmações de recebimento de relatório de vulnerabilidade.