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支持指南

支持团队拥有以客户满意为己任的经验丰富的专业人员,可在全球范围内提供专家技术协助。我们的支持工程师技能娴熟,对我们种类繁多的解决方案了如指掌。

卓越的客户支持不仅仅是解答技术问题。我们致力于提供最强大的自助式工具,让您能够轻松快速、高效务实、独立自主地找到大多数问题的解决办法,从而打造最积极的用户体验。

传统支持策略

对于面向收购产品的支持,我们致力于确保在公司实体、人员、流程和工具的过渡过程中,由您熟悉的专家继续提供最佳的支持。

单击传统品牌,了解与您的产品相关的可用支持策略的详情。如需按品牌分类的完整产品列表,请访问我们的产品列表

支持策略

下面概述了在购买支持计划时所提供的服务。其中介绍了我们的支持服务以及如何使用不同的工具获得最积极的体验。

 

支持指南(PDF) 支持快速参考指南(PDF)

第一步
为所有帮助请求分配唯一的服务请求编号(采用格式“服务请求ID:#######”)。通过这些服务请求编号,我们可以确定所有服务请求的优先顺序并进行跟踪,直到问题解决,而您可以通过支持门户获得有关服务请求的状态更新。

第二步
为所有服务请求分配严重级别,并放入队列中,等待下一位空闲支持工程师进行处理。支持工程师接手处理服务请求,直到成功解决问题。

第三步
支持工程师将与您联系,收集所需的任何其他信息,并进行调查以确定合适的行动方案。工程师可能需要重新创建该问题,与开发团队合作,帮助您配置软件以及采取其他措施。

第四步
如果支持工程师和产品开发团队确定该问题与产品缺陷有关,则将为该问题分配缺陷ID和优先级。如果该缺陷不属于高优先级问题,则会向您提供缺陷ID并关闭服务请求。如果该缺陷属于高优先级问题并且需要为此计划热修复,则支持工程师将在准备就绪时告知您。

在创建服务请求之前,请先访问知识库,确定是否有针对您的问题的已知解决方案。在这里,您可以找到特定于产品的信息以及100,000多项解决方案文章、操作指南、版本说明、培训视频和论坛。

您需要查看以下有用提示:

  • 查看产品附带的在线帮助。
  • 查看产品说明文件。
  • 尝试查看该问题是否重复出现。
  • 查看该问题仅在一台计算机上出现还是在多台计算机上出现。
  • 记录下最近对系统和环境进行的所有更改。
  • 记录下软件版本和环境详情,例如操作系统、数据库等。
联系支持人员以记录服务请求

请通过服务请求工具记录服务请求,以便获得最快的响应。使用“Contact Support”(与支持部门联系)页面上列出的号码致电您当地的支持中心,也可创建技术帮助请求。支持语言为英语,但如有可能,可调整为当地语言。

所有服务请求都将根据对您业务的影响,分配从1到4的严重级别。您在提交帮助请求时可确定初始的严重级别。支持工程师与您初次联系并对问题进行评估后,可与您协商更改严重级别。

下表定义了有关标准支持、全天候支持和高级支持的严重级别和目标初始响应时间。与我们联系时,清楚说明问题的业务影响很有帮助。

  • 标准支持在当地工作时间内提供
  • 全天候支持仅针对严重级别为1的问题
  • 高级支持根据有效的标准支持或全天候支持合同提供

严重级别

说明

初始响应
(标准支持)

初始响应
(全天候支持)

初始响应
(高级支持)

级别1

严重业务影响
客户生产过程中的主要业务服务、主要应用程序或任务关键型系统对产品的使用已停止或受到严重影响,以致客户无法继续正常工作。

对于严重级别为1的问题,我们将在收到通知一小时内将其作为最高优先级问题着手进行处理,直到帮助客户修复问题或提供解决方法。在严重级别为1的情况下,客户资源必须可用并进行适当的合作以帮助解决问题。

严重级别为1的问题可能具有以下特点:

  • 出现系统挂起或崩溃的情况
  • 数据丢失或数据损坏
  • 关键功能不可用

注:严重级别为1的服务请求无法通过我们的门户进行记录,必须通过电话报告。


1小时内1小时内0.5小时内

级别2

较大业务影响:

重要产品功能不可用,且没有适当的解决方法。客户实施或生产过程中的主要业务服务、主要应用程序或任务关键型系统只能使用Quest产品的有限功能,或者Quest产品不稳定,会发生周期性中断。软件可以运行但严重受限。

严重级别为2的问题可能具有以下特点:

  • 产品错误或故障迫使重新启动或恢复
  • 严重的性能降级
  • 功能不可用,但系统能以受限形式运行。
2小时内2小时内1小时内

级别3

极小的业务影响:

产品功能不可用,但有解决方法,并且软件的大多数功能仍然可用。客户可以轻松规避或避免的轻微功能或特性故障。客户运营受到轻微影响。

严重级别为3的问题可能具有以下特点:

  • 含解决方法的错误消息
  • 极小的性能降级
  • 影响很小的错误产品行为
  • 在实施过程中存在有关产品功能或配置的问题
4小时内4小时内2小时内

级别4

微不足道的业务影响:

不会影响软件功能的小问题,如操作步骤、文档、一般问题或增强功能请求。对产品使用或客户运营没有影响。

严重级别为4的问题可能具有以下特点:

  • 针对产品使用建议的一般请求
  • 有关产品说明文件或版本说明的解释
  • 产品增强功能请求
1个
工作日内
1个
工作日内
4小时内

 

关闭服务请求

服务请求将保持打开状态,直到您对问题的解决满意为止。该策略的例外情况适用于针对产品增强功能和产品缺陷的服务请求。

您还可以通过“Manage Service Request”(管理服务请求)部分关闭服务请求。

重新打开服务请求

您现在可以在关闭服务请求之日30天内重新打开已关闭的服务请求。如果您尝试在30天之后重新打开已关闭的服务请求,系统将创建新的服务请求并提供指向原始服务请求的链接。 您可以从支持门户的“Manage Service Request”(管理服务请求)部分重新打开已关闭的服务请求。

上报原则

我们的目标是用令人满意的方式及时解决所有服务请求;但是,我们意识到,在某些情况下,支持团队可能需要投入更多精力和关注度。要提高服务请求的严重级别,请通过在线服务请求工具完成该操作,或者致电我们并请求与支持经理交谈。

根据您的请求,支持经理将评估服务请求并制定行动计划。如果您对计划或实施计划后的案例进展情况不满意,可以联系技术支持主管,他/她会与支持经理一同审核相关服务请求并确定是否需要采取其他行动。最后,如果您仍不满意,应将该情况上报给全球支持副总裁。

如果签订了有效的支持协议,合同上会注明贵组织的主要联系人。购买时,订单上指定的主要联系人将收到包含公司帐户ID编号的欢迎电子邮件。

帐户ID编号是在购买软件许可证和/或维护合同时分配给贵公司的帐户编号。 获得帐户ID编号后,您需要填写支持注册表,才能够提交服务请求并访问支持门户的其他功能。

任何联系人在注册获得支持门户的访问权限时,都需要提供您的帐户ID编号。

主要联系人

支持合同上已标明主要联系人,该联系人负责以下事宜:

  • 提交联系人信息和产品许可证信息的更改/更新。
  • 管理贵组织的所有其他联系人。

其他联系人

除了主要联系人以外,您还可以为贵公司指定其他支持联系人。为了让其他联系人获得支持,他们必须先在我们的支持门户上进行注册。注册时需要提供您的帐户ID。

升级您的支持计划

如果您的业务需要更高级别的支持,无论任何时候,我们都可以帮助您找到更贴合您需求的服务。

续订支持

支持续订代表将在您当前的支持合同结束之前向您发送续订通知。如果您对当前支持合同的状态或待定续订有任何疑问,请联系支持续订团队,以避免支持服务发生不必要的中断。

支持失效

如果目前没有支持合同,您将无法联系戴尔获得技术帮助,也无法访问支持门户上的许多服务。如果您的支持合同已失效或者在出现支持问题时才购买支持服务,我们无法保证立即提供帮助。

如果您想讨论支持合同相关问题,请联系您的支持续订代表

如果您的支持维护已失效,请按照以下步骤进行操作

  • 请联系戴尔提供的最新维护续订报价单或发票上标明的支持续订代表。
  • 请联系您所在地区的支持续订办公室。请访问support.quest.com上的“Contact Support Renewals”(联系支持续订团队)页面,查看电话号码和工作时间。
  • 请联系您的销售人员,告知他们您的维护服务已经失效并且您想续订。他们将指导您联系相应的支持续订代表。
  • 您也可以通过电子邮件将请求发送至supportrenewal@squest.com

对于在到期日期之前未续订的合同,在续订时需要支付复效费用以及失效期间的恢复维护费用。

 

“产品支持生命周期”指产品有资格从支持门户获得补丁程序(修复)、支持和下载的阶段。

这是我们在当前产品版本中为当前拥有支持协议的客户提供支持和修复程序的策略。 是否提供针对早期版本的修复程序由我们自行决定。我们致力于为最新的产品版本提供资源,以持续改进和增强产品的价值。

如果有可用资源,我们将尽力解答有关早期产品版本的问题;但是,如果您使用的是已停用版本,那么我们建议您升级到当前支持的产品版本。

我们通常所采用的支持策略是为产品的当前(n)版本及其前一版本(n-1)提供支持。

全面支持

  • 完全受支持的产品(正式发行版/版本)。
  • 包括产品的最新发布版本及其之前的一个或多个版本。
  • 接受对此版本的增强功能请求,并且可能考虑将相关增强功能包含在未来版本中。
  • 将定期为此版本提供维护版本和/或热修补。
  • 支持和开发团队为版本提供全面支持。
  • 可以从支持门户下载相关版本。

有限支持

  • 戴尔为此版本提供支持,并且将尽最大努力提供已知的解决方法或修复。
  • 不会生成新代码修复,除非在极端情况下由我们自行决定生成新代码修复。
  • 不接受增强功能请求。
  • 建议您计划升级到具有“全面支持”的版本。
  • 可以从支持门户下载相关版本。

停用

  • 包括已淘汰或停用的版本。
  • 不会为此版本创建新的补丁程序或修复。
  • 不能从支持门户下载相关版本。
  • 将提供支持来帮助升级到受支持的版本。
  • 支持人员没有义务为此产品版本提供帮助。

 

产品增强

如果您有兴趣提交产品增强请求,您可以通过向支持团队创建案例完成此操作。我们收到产品增强请求后,支持工程师将定义并清楚地记录该请求。

记录之后,该请求将被提交到增强功能审查系统,标识号将提供给提交者并且将关闭支持案例。

产品管理团队将定期审核打开的增强功能请求,并考虑将它们包含在未来的产品版本中。不会考虑在当前或之前的产品版本中包含或实施产品增强功能。不保证在未来的产品版本中实施特定的增强功能请求。 对于提供的某项特定增强功能,我们将自行决定是额外收费还是作为应计费选项。

产品缺陷

如果确定问题属于产品缺陷,则将在缺陷跟踪系统中记录该问题,向您提供独一无二的缺陷标识符(ID)并且将关闭支持案例。只要已经将您的个人资料配置为接收产品通知,我们将通过电子邮件向您发送有关心产品发布的通知。产品新版本的版本说明将包含此版本中已解决的缺陷标识符列表。 客户可以查看版本说明或使用缺陷标识符搜索支持门户中的知识库,以了解问题是否已解决。我们不保证会在未来的产品版本中修复所发现的所有缺陷。

您可以通过转至支持门户并单击主页上的“Search Knowledge Base”(搜索知识库)图标来访问知识库。您需要登录,才能访问站点上的这一区域。

我们的产品具有许可证密钥来保证产品正常使用。部分产品升级到新版本和/或补丁程序后,需要新的许可证密钥。我们还建议在执行任何软件迁移或升级之前,确认新的许可证可正常使用,因为某些许可证密钥专用于特定设备和设备名称。

如果您对产品的许可有任何疑问,请填写“Support Portal Licensing”(支持门户许可)页面上提供的表格。许可代表将在24小时内响应您的查询。

您也可以向许可团队发送电子邮件:license@squest.com

产品的定制策略

定制是指未作为核心产品版本的一部分提供的添加到产品中的功能和配置,因此,无法享受正常的支持和维护。定制采用的形式可以是戴尔产品中使用的或与这些产品一起使用的新脚本或修改脚本,以及由客户、合作伙伴或戴尔专业服务团队开发的额外功能,例如自定义报告、控制板、规则、自动化操作等。

支持和定制

我们不执行或维护定制。由您负责对我们的产品进行定制设计和开发。支持人员的帮助仅限于确保添加定制后产品的功能可以按预期运行。或者,您可以通过产品特定的社区站点或支持知识库获得指导。

高级帮助

如果在设计和开发定制解决方案方面需要获得更加全面、详尽的帮助,我们建议您联系专业服务团队或完全认证的合作伙伴寻求帮助。他们在设计定制解决方案方面具有丰富的专业知识,可以确保客户获得最大的价值和产品采用率。除了提供实施后专家服务,专业服务团队还为一些产品提供各种预打包的定制功能,可以满足您的特定要求。

培训与认证

我们建议您先获得相应的产品培训,然后再尝试针对我们的产品设计、开发和实施任何定制。我们的培训课程可让您具备必要的知识和能力,方便您针对我们的产品设计和实施有效的更改。有关可用培训服务的详情,请参阅培训和认证服务

维护定制

在未来迁移或升级到新产品和平台版本的过程中,应仔细考虑所有定制。这些定制可能会妨碍升级并且可能需要重新设计才能继续正常运行。任何定制都不在支持团队的服务范围之内。我们强烈建议您记录并维护所实施的任何定制工作的记录。这些记录有助于隔离由于定制或核心产品缺陷所造成的问题。

有关虚拟化的支持策略

虚拟化是在其他系统、应用程序或最终用户与计算资源进行交互时,用于隐藏这些资源的物理特征的一项技术。它可以使服务器、操作系统、应用程序或存储设备等单个物理资源看起来像多台逻辑设备一样工作。此外,它还可以使存储设备或服务器等多个物理资源看起来像是单个逻辑资源。因此,虚拟化使IT部门可以增加资源利用率、提高可用性并简化备份、系统管理和恢复过程。它还可以使IT部门更快响应业务的动态需求。虚拟化技术的示例包括VMware ESX Server、Citrix/XenServer和Microsoft Windows Server 2008 Hyper-V。

我们的产品利用通过虚拟化技术提供的二进制兼容性,为部署的操作系统和应用程序提供完全的透明性。因此,支持人员收到有关在虚拟环境中使用产品的所有问题案例时,将假定问题在本地和虚拟操作环境中均常见,并且仅当有理由认为该问题是虚拟环境本身所特有时,才需要客户在本地环境中重现该问题。

从纯功能角度来看,我们的产品将按完全相同的方式运行,但是,我们对于在运行多个虚拟实例的虚拟化环境中的性能或可扩展性不予保证。CPU、内存可用性、I/O子系统和网络基础架构等配置因素都会影响这种部署,因此应仔细考虑以确保虚拟层具有必需的资源,能够提供令人满意的用户体验。

有关第三方软件的支持策略

我们致力于提供适用于当今行业中最新平台和技术的产品。我们与技术供应商密切合作,以确保尽快与我们的解决方案实现兼容。我们在为每款产品发布的版本说明中提供所有系统要求以及这些产品支持的平台和第三方产品版本的完整详情。这些信息包括受支持的操作系统版本、Service Pack级别、邮件客户端或服务器版本、数据库版本、浏览器及其他相关技术,以及哪些特定产品版本级别已针对运行这些内容通过了正式测试和认证。对未来平台版本、新Service Pack和其他相关技术的支持将在定期产品维护和产品发布周期中予以考虑并提供相应的解决方法。这为在客户环境中使用我们的产品提供了持续的向上兼容性。因此应注意的是,在最新平台技术版本或服务补丁程序的可用性与针对运行这些内容通过了认证的产品版本之间可能存在延迟。如果您对任何产品的当前支持状态以及在我们的版本说明中未明确记录的特定相关平台、补丁程序或第三方产品支持有任何问题,请联系支持团队。

有关受支持的最新第三方平台和版本的详情,请查看产品版本说明中的“System Requirements”(系统要求)部分,或者搜索支持门户中的知识库。请注意,尽管我们不会直接或正式支持第三方软件,但我们会与其他许多提供商密切合作,尽最大努力确保客户始终获得最好的服务。

出于测试目的,我们特别挑选出一些产品以提供软件试用。从注册之日开始,我们为试用用户提供为期30天的支持。只能在测试期间的前30天提交有关试用产品的服务请求。您仍然可以不受限制地访问我们的支持门户,以查阅知识库和产品页。