Quest 지원은 고객을 만족시키고자 숙련된 전문가를 통해 전 세계 모든 고객에게 전문가 기술 지원 서비스를 제공합니다. 뛰어난 실력을 갖춘 당사의 지원 엔지니어는 다양한 당사 솔루션에 대한 포괄적인 지식을 갖추고 있습니다.
탁월한 고객 지원 서비스는 단순히 기술적 답변을 제공하는데 그치지 않습니다. 이에 따라 가장 많이 묻는 질문에 대한 답변을 신속하고 효율적이며 독자적으로 찾을 수 있도록 간편하면서도 견고한 셀프서비스 도구를 제공하여 최대한 긍정적인 사용자 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다.
Quest 지원 정책
아래에는 지원 프로그램 구매 시 제공되는 Quest 지원 서비스에 대한 내용과 제공받은 다양한 도구를 활용하여 가장 긍정적인 경험을 얻는 방법에 대한 개요가 나와 있습니다.
1단계
모든 지원 요청에 고유한 서비스 요청 번호('SR 번호' 형식)를 할당합니다. 이러한 서비스 요청 번호를 사용하면 당사는 해결 방법을 통해 모든 서비스 요청의 우선순위를 설정하여 추적할 수 있고, 고객은 지원 포털을 통해 고객 사례에 대한 상태 업데이트 정보를 확인할 수 있습니다.
2단계
모든 서비스 요청에는 심각도 수준이 할당되며 서비스를 제공할 수 있는 다음 지원 엔지니어가 차례대로 배치됩니다. 지원 엔지니어는 고객의 서비스 요청에 성심성의껏 응해 성공적인 해결 방법을 찾습니다.
3단계
또한 고객에게 연락하여 필요한 추가 정보를 수집하고 조사해 적합한 해결책을 찾습니다. 이렇게 하려면 엔지니어가 문제를 재현하고 당사 개발 팀과 협력하여 고객이 소프트웨어를 적절히 구성하도록 도와야 할 수 있습니다.
4단계
지원 엔지니어 및 제품 개발 팀에서 문제가 제품 결함이라고 판단할 경우 결함 ID와 우선순위가 문제에 할당됩니다. 결함의 우선순위가 높아 핫픽스가 계획되면 지원 엔지니어가 고객에게 해당 핫픽스의 가용성을 알립니다.
서비스를 요청하기 전에 다음과 같은 유용한 팁을 검토해 볼 수도 있습니다.
지원 문의를 통한 서비스 요청 기록
가장 신속한 응답을 얻고 싶다면 서비스 요청 도구를 통해 서비스 요청을 기록하십시오. 기술 지원 요청은 해당 지역의 지원 센터에 전화하여 생성할 수도 있습니다. 이때 지원 문의 페이지에 등록된 전화번호를 사용해야 합니다. 지원 서비스는 영어로 제공되며 가능한 경우 현지 언어로도 지원됩니다.
모든 서비스 요청은 비즈니스에 끼치는 영향력에 따라 1부터 4까지의 심각도 수준이 할당됩니다. 고객은 도움을 요청할 때 초기 심각도 수준을 결정합니다. 심각도 수준은 지원 엔지니어가 처음에 연락해서 문제를 평가한 후 변경될 수 있습니다. 단, 고객이 동의해야 합니다.
다음 표에는 표준 서비스, 연중무휴 지원, 프리미어 지원에 대한 심각도 수준과 목표 초기 응답 시간이 나와 습니다. 이는 지원 센터에 문의할 때 문제와 관련된 비즈니스 영향력을 명확히 설명하는 데 도움이 됩니다.
심각도 수준 | 설명 | 초기 응답 | 초기 응답 연중무휴 지원 | 초기 응답 프리미어 지원 |
|---|---|---|---|---|
수준 1 | 중대한 비즈니스 영향 심각도 수준 1에 해당하는 문제의 특징은 다음과 같을 수 있습니다.
참고: 심각도 수준 1 문제는 전화로 알려야 합니다. | 1시간 이내 | 1시간 이내 | 30분 이내 |
수준 2 | 중대한 비즈니스 영향: 심각도 수준 2에 해당하는 문제의 특징은 다음과 같을 수 있습니다.
| 2시간 이내 | 2시간 이내 | 1시간 이내 |
수준 3 | 최소한의 비즈니스 영향: 심각도 수준 3에 해당하는 문제의 특징은 다음과 같을 수 있습니다.
수준 3은 기본 심각도 수준 설정입니다. | 4시간 이내 | 4시간 이내 | 2시간 이내 |
수준 4 | 미미한 비즈니스 영향: 심각도 수준 4에 해당하는 문제의 특징은 다음과 같을 수 있습니다.
| 영업일 1일 이내 | 영업일 1일 이내 | 4시간 이내 |
서비스 요청 마감
서비스 요청은 고객이 만족스럽게 문제가 해결되었다고 생각할 때까지 마감되지 않습니다. 이 정책의 예외 사항은 제품 개선 및 제품 결함에 대한 서비스 요청에 적용됩니다. 또한 내 서비스 요청 섹션을 통해 서비스 요청을 종료할 수도 있습니다.
서비스 요청 재개설
이제 마감일 30일 이내에 마감된 서비스 요청을 재개설할 수 있습니다. 마감된 지 30일이 지난 서비스 요청을 재개설하려고 하면 원래 서비스 요청 링크가 포함된 새로운 서비스 요청이 생성됩니다. 지원 포털의 내 서비스 요청 섹션에서 마감된 서비스 요청을 재개설할 수 있습니다.
에스컬레이션 지침
당사는 적시에 만족스러운 방식으로 모든 서비스 요청을 해결하는 데 목표를 두고 있지만, 지원팀 내에서 더 주의하고 집중해야 할 경우가 더러 있습니다. 고객은 온라인 서비스 요청 도구를 통해 서비스 요청의 심각도를 높이거나, 전화로 지원 관리자와의 통화를 요청할 수 있습니다.
지원 관리자는 요청을 받자마자 서비스 요청을 평가하고 조치 계획을 작성합니다. 계획이 구현된 이후 계획 또는 사례 진행 상황이 만족스럽지 않을 경우 지원 관리자와 함께 서비스 요청을 검토하는 기술 지원 책임자에게 문의하여 다른 추가 작업이 필요한지 결정할 수 있습니다. 마지막으로, 서비스 요청 상황이 여전히 만족스럽지 않을 경우 Worldwide Support 부사장이 이를 검토합니다.
구매 시 주문 양식에 지정한 주 이메일 연락처로 라이센스 번호와 회사의 계정 ID 번호가 포함된 환영 서신이 전송됩니다. 라이센스 번호는 구매한 자산을, 계정 ID는 해당 자산을 구매한 조직을 나타냅니다.
이러한 번호는 라이센스 및 유지 관리 연락처를 구매할 때 회사에 할당됩니다. 라이센스 번호와 계정 ID 번호를 할당받은 후에는 라이센스 번호나 서비스 태그를 사용하여 지원 제품을 등록하라는 메시지가 표시됩니다. 제품이 등록되면 자산을 관리하고 소프트웨어를 다운로드할 수 있으며, 지원 정보에 액세스하고 서비스 요청을 제출할 수도 있습니다.
서비스 포털에서 지원팀에 문의하거나 지원 제품을 등록할 때에는 라이센스 번호(권장) 또는 계정 ID 중 하나를 제공해야 합니다.
라이센스 번호나 계정 ID를 모르는 경우 다음 두 옵션 중 하나를 사용하여 지원 관리자에게 문의하십시오.
그룹 관리자
그룹 관리자는 지원 포털에서 제품 라이센스 번호를 가장 먼저 등록하는 사용자로 식별됩니다. 그룹에는 관리자가 2명 이상 포함될 수 있지만 제품 라이센스 번호당 인원을 1명 이상 등록해야 합니다. 관리자는 지원 사용자 및 라이센스 사용자를 그룹에 추가하거나 그룹에서 제거할 수 있습니다. 지원 사용자는 서비스 요청을 제출하고 새로운 소프트웨어 릴리스를 다운로드하고 자산 정보를 확인할 수 있습니다. 라이센스 사용자는 셀프서비스를 이용하거나 라이센스 지원 관리자에게 문의하여 라이센스 키를 받을 수 있습니다.
Quest 갱신 팀은 지원 유지 관리 계약 또는 다른 지원 서비스로의 업그레이드와 관련된 문의에 도움을 드릴 수 있습니다. 지원 옵션, 담당자 정보, 자주 묻는 질문 등의 자세한 내용은 갱신 지원 페이지를 참조하십시오.
지원 프로그램 업그레이드
비즈니스에 더욱 수준 높은 지원이 필요한 경우 요구 사항에 더 적합한 서비스를 찾도록 도와 드립니다.
지원 갱신
Quest 갱신 담당자가 현재 지원 계약이 종료되기 전에 갱신 알림을 보내 드립니다. 지원 서비스가 불필요하게 중단되지 않도록 현재 지원 계약 또는 보류 중인 갱신 상태에 대한 질문이 있으면 Quest 갱신 팀에 문의하십시오.
경과 지원
현재 지원 계약이 없는 고객은 Quest에 문의하여 기술 지원을 받을 수 없으며, 지원 포털에 있는 많은 서비스도 이용할 수 없습니다. 지원 계약이 만료되도록 방관하거나 지원 문제가 발생할 때까지 지원을 구매하도록 선택하지 않은 고객에게는 즉각적인 지원을 보장할 수 없습니다.
제품 지원 수명주기 정책은 당사 제품이 지원 포털로부터 패치(수정), 지원 및 다운로드 서비스를 받을 수 있는 기간에 관해 설명합니다.
현재 지원 계약이 유효한 동안에는 현재 제품 버전에 대한 수정 및 지원 서비스를 제공하는 것이 당사 정책입니다. 이전 버전에 대한 수정 서비스는 당사 재량에 따라 제공 여부가 결정됩니다. 당사는 솔루션의 가치를 끊임없이 향상시키고 개선하기 위해 최신 제품 릴리스에 리소스를 투입하려고 노력합니다.
또한 리소스만 확보된다면 이전 버전의 제품에 대한 답변도 제공해 드리려고 하지만, 중단된 버전을 사용하는 경우에는 현재 지원되는 제품 버전으로 업그레이드할 것을 권장합니다.
일반적인 지원 정책에서는 현재(n) 및 이전(n-1) 제품 버전을 모두 지원합니다. 지원되는 특정한 제품 버전에 대해서는 제품 지원 페이지 또는 기술 자료에 있는 제품 수명주기 표를 참조하십시오.
전체 지원
제한된 지원
중단됨
지속적인 지원
EOL(End Of Life)이 끝나기 전에 제품을 업그레이드하거나 마이그레이션할 수 없는 경우 당사는 해당 소프트웨어의 EOL(End Of Life) 또는 지원 종료일 이후 1년간 제한된 지원을 제공하는 지속적인 지원 서비스를 제안합니다. 모든 제품에 지속적인 지원이 보장되지는 않습니다.
당사는 인수한 회사가 Quest® 지원 조직에 완전히 통합될 때 특정 지원 서비스와 정책이 변경될 수도 있다는 사실을 알고 있습니다. 이 시간 동안 최대의 시너지 효과를 발휘하여 서비스를 지속시키는 데 목표를 두고 있습니다. 전환 작업을 진행하는 동안 도움을 드리기 위해 당사 지원 포털에서 최근 진행한 인수 관련 정보와 링크를 제공하고 있습니다. 당사가 최근에 인수한 제품에 대한 질문이 있거나 지원이 필요한 경우에는 지원 포털의 지원 문의 페이지에 나열된 번호를 사용하여 고객 서비스에 문의하십시오.
제품 개선 사항 요청을 제출하고자 하는 경우에는 서비스 요청을 생성하거나 제품별 고객 포털에 로그인한 후 해당 섹션으로 이동하여 커뮤니티 포털을 통해 개선 사항 요청을 제출할 수 있습니다.
Quest® 지원을 통해 서비스 요청을 생성하여 제출한 개선 사항 요청은 문서화된 후에 개선 사항 검토 시스템으로 제출되고, 제출자에게 식별 번호가 부여됩니다. 서비스 요청은 요청에 대한 결정이 내려질 때가지 미결 상태로 유지됩니다.
제품 관리 팀은 정기적으로 미결 개선 사항 요청을 검토하고 향후 제품 릴리스에 포함할 것인지 고려합니다. 제품 개선 사항은 현재 또는 이전 제품 릴리스에서 고려되거나 구현되지 않습니다. 특정 개선 사항 요청이 향후 제품 버전에 구현된다는 보장은 없습니다. 당사의 재량에 따라 추가 비용이나 유료 옵션을 통해 제품의 특정한 기능 개선 사항을 제공하기로 결정할 수도 있습니다. 제안된 모든 개선 사항은 Quest의 유일하고 독점적인 자산이 되며 제출자에 대한 의무나 제한 없이 Quest가 어떠한 방식으로든 사용할 수 있습니다.
제품 결함
문제가 당사 소프트웨어 결함으로 파악될 경우 결함 추적 시스템에 기록되고 고유한 결함 ID가 제공됩니다. 서비스 요청은 결함에 대한 결정이 내려질 때까지 미결 상태로 유지됩니다. 새 제품 릴리스에 대한 알림은 지원 포털에서 제품 알림을 받도록 프로필을 구성한 경우 이메일로 전송됩니다. 제품 릴리스 노트에는 해당 릴리스에서 해결된 문제의 목록이 포함됩니다. 당사는 향후 제품 릴리스에서 확인된 모든 결함이 수정될 것을 보장하지 않습니다.
당사 제품에는 제품 사용을 위해 생성된 라이선스 키가 포함되어 있습니다. 새 릴리스나 패치로 업그레이드할 때 일부 제품에는 새로운 라이센스 키가 필요합니다. 일부 라이센스 키는 머신 및 머신 이름별로 다르기 때문에 제품을 마이그레이션하거나 업그레이드하기 전에 새 라이센스가 제대로 작동되는지 확인하는 것이 좋습니다.
제품 라이선스에 대한 질문이 있을 경우 지원 포털 라이선스 지원 페이지에서 제공되는 양식을 작성하십시오. 라이선스 담당자가 24시간 이내에 문의에 답변해 드립니다.
평가판 사용자 지원
당사는 평가용으로 선택한 제품의 소프트웨어 평가판을 제공합니다. 평가판 사용자 지원 기간은 등록일로부터 30일로 제한됩니다. 평가판 소프트웨어의 서비스 요청은 테스트 기간의 처음 30일 동안만 제출할 수 있습니다.
Quest 솔루션 서비스
Quest® 채택 서비스를 통해 IT 직원은 솔루션을 최대한 효과적으로 활용할 수 있습니다. Quest 배포 서비스를 통해 제품을 올바르고 신속하게 설치 및 구성할 수 있습니다.
Quest SeS(Software-enabled Service)에는 복잡성, IT 직원의 요구와 비용 감소를 위한 당사의 독점 소프트웨어, 툴, 도메인 전문 지식의 강점이 결합되어 있습니다. Quest 서비스는 다음과 같은 특장점을 제공합니다.
Quest Professional Services를 방문하십시오.
일반적으로 표준 사용 가능한 제품 릴리스의 일부로 제공되지 않은 Quest® 제품에 추가된 기능 및 구성과 관련된 맞춤화 기능은 여기에 제공된 지원 및 유지 보수 서비스의 범위를 벗어납니다. 맞춤화 기능에는 당사 제품 내에서 또는 당사 제품과 함께 사용된 수정되거나 새로운 스크립트뿐만 아니라 고객, 고객의 파트너 또는 당사의 서비스 조직이 개발한 맞춤형 보고서, 대시보드, 규칙, 자동화된 작업 등의 부가 기능이 포함될 수 있습니다.
지원 및 맞춤화
기술 지원 팀에서는 맞춤화를 수행하거나 유지하지 않습니다. 당사 제품에 맞춤화 기능을 설계, 개발하는 일은 고객의 책임입니다. 기술 지원 팀의 지원 범위는 맞춤화 기능을 추가할 수 있는 제품의 기능이 예상대로 작동하는지 확인하는 데 도움을 드리는 것으로 제한됩니다. 또는, 제품별 지원 사이트 또는 지원 포털 기술 문서를 통해 안내를 받을 수도 있습니다.
고급 지원
맞춤화 기능을 설계 및 개발하는 데 좀 더 확실하고 세심한 지원이 필요한 경우, 고객은 Quest 서비스 조직이나 충분히 인증된 파트너에게 도움을 요청하는 것이 좋습니다. 맞춤형 솔루션을 설계에 필요한 이들의 전문 지식을 통해 고객은 가치를 극대화하고 제품을 채택할 수 있습니다. 구현 후 전문 서비스 제공 외에도 Quest 서비스는 특정 요구 사항을 충족시킬 수 있는, 제품에 대한 다양한 사전 패키지 맞춤화를 제공하기도 합니다.
교육 서비스
당사 제품에 대한 맞춤화 기능을 설계, 개발, 구현하기 전에 적합한 제품 교육을 받는 것이 좋습니다. 교육 과정에서는 고객이 제품에 대한 변경을 효과적으로 설계, 구현하는 데 필요한 지식과 역량을 갖출 수 있도록 지원합니다. 사용 가능한 교육 서비스에 대한 추가 세부 정보는 Quest 교육 서비스 섹션을 참조하십시오.
맞춤화 기능 유지
새로운 제품 또는 플랫폼 버전에 대한 향후 마이그레이션 또는 업그레이드 작업을 연습하는 동안에는 모든 맞춤화 기능에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 맞춤화 기능이 업그레이드 자체를 억제할 수 있으며, 기능을 올바르게 지속시키려면 어느 정도 재작업 과정이 필요할 수도 있습니다. 기술 지원 팀은 맞춤화 기능에 대해 책임지지 않습니다. 고객은 구현한 모든 맞춤화 작업에 대한 기록을 문서화하여 보관하는 것이 좋습니다. 이러한 기록은 문제가 맞춤화 기능 때문에 발생하는지, 아니면 핵심 제품의 결함 때문에 발생하는지를 판단하는 데 유용할 수 있습니다.
당사 제품은 가상화 기술을 통해 제공되는 바이너리 호환성을 활용하는데, 이는 배포된 운영 체제와 애플리케이션에 완전한 투명성을 제공합니다. 따라서 가상 환경에서 제품을 사용 중인 곳에서 받은 모든 서비스 요청의 경우, 당사는 문제가 기본/가상 운영 환경에서 모두 공통으로 발생하고 문제가 가상 환경 자체에 국한된다고 생각할 만한 근거가 있다면 고객이 기본 환경에서 문제를 재현해야 한다고 가정합니다.
단순히 기능적인 측면에서 보면 당사 제품이 동일한 방식으로 작동하지만, 당사가 여러 개의 가상 인스턴스가 실행되는 가상화 환경에서 성능이나 확장성 측면을 보장할 수는 없습니다. CPU, 메모리 가용성, I/O 하위 시스템, 네트워크 인프라스트럭처 등의 구성 측면이 모두 그러한 배포에 영향을 미칠 수 있으므로, 만족스러운 사용자 경험을 제공하기 위해 필요한 리소스를 가상 레이어에서 사용할 수 있도록 세심하게 고려해야 합니다.
당사는 각 제품에 대해 게시되는 릴리스 노트에서 당사 제품을 통해 지원되는 플랫폼과 타사 제품 버전과 함께 모든 시스템 요구 사항에 대한 자세한 세부 정보를 제공합니다. 여기에는 운영 체제 버전, 서비스 팩 수준, 메일 클라이언트 또는 서버 버전, 데이터베이스 버전, 브라우저, 지원되는 기타 관련 기술뿐만 아니라 실행하기 위해 제품을 공식적으로 테스트해서 인증받은 특정 버전 수준이 포함됩니다. 일반적으로 정기적인 제품 유지 보수 및 제품 릴리스 주기 중에 향후 플랫폼 버전과 새로운 서비스 팩, 기타 관련 기술의 지원 서비스가 고려되고 다루어집니다. 제품 및 특정 관련 플랫폼, 릴리스 노트에 명시적으로 문서화되지 않은 패치 또는 타사 제품 지원의 현재 지원 상태에 대해 질문이 있는 경우 Quest® 지원에 문의하십시오. 질문한 제품에 대한 협업 지원 서비스를 제공해 드립니다.
지원되는 최신 타사 플랫폼과 버전에 대한 자세한 내용은 제품 릴리스 노트의 시스템 요구 사항 섹션을 검토하거나 지원 포털에서 기술 자료를 검색하십시오. 당사가 직접적으로 또는 공식적으로 타사 소프트웨어를 지원하지는 않지만, 항상 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 수많은 제공업체와 긴밀하게 협력하고 있습니다.
고객의 소프트웨어 사용에 적용될 수 있는 지역 소프트웨어 라이선스 계약은 아래를 참조하십시오(하드웨어에 사전 설치되거나 추가 비용 없이 다운로드, 디스크 미디어 등의 수단을 통해 사용할 수 있는 소프트웨어 포함).
여기를 클릭해 지역별 계약을 확인하십시오.
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