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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Configuration du Service Desk

Configuration du Service Desk

Configuration requise
À propos du Service Desk
Vue d'ensemble des tâches de configuration
Importation de tickets à partir d’un autre système
Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk
Configuration des contrats de niveau de service
Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk
Configuration des paramètres de tickets
Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur
Utilisation de l'enquête de satisfaction
Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk

Pour configurer le Service Desk, vous devez configurer des rôles, une authentification utilisateur, des étiquettes, les paramètres de ticket et de messagerie, des files d’attente et des personnalisations.

Configuration requise

Configuration requise

Pour utiliser le Service Desk, vous devez disposer de l’appliance, d’un serveur de messagerie et d’informations de compte d’utilisateur.

•
Exigences relatives à l’appliance : pour utiliser le Service Desk, vous devez avoir auparavant installé et configuré une appliance. Pour plus d'informations sur l'installation du serveur de l'appliance, voir Configuration de l'appliance.
•
Configuration requise pour le serveur de messagerie : pour envoyer des e-mails au Service Desk ou en recevoir, vous devez disposer de l'un des types de serveurs de messagerie suivants :
◦
Serveur de messagerie POP3. Voir À propos des comptes de messagerie POP3.
◦
Serveur de messagerie, par exemple Microsoft Exchange Server. Pour obtenir des instructions sur la manière de configurer ce serveur afin qu’il se connecte à l’appliance, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.
•
Informations des comptes d'utilisateurs : les données relatives aux comptes d'utilisateurs peuvent être stockées dans un service d'annuaire LDAP tel que Microsoft Active Directory. Grâce au stockage des informations des comptes d'utilisateurs, le Service Desk peut rechercher et importer les données qu'il utilise pour accorder des autorisations aux utilisateurs et identifier tout autre élément dont vous effectuez le suivi. Vous pouvez filtrer des groupes d'utilisateurs ou d'autres entités en vous référant à leurs attributs LDAP (unités organisationnelles, composants de domaine et noms uniques relatifs). Voir Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO).

Si votre organisation est petite, vous pouvez passer outre cette étape en créant manuellement les informations des comptes d'utilisateurs nécessaires, utilisateur après utilisateur. Pour plus d'informations sur la création manuelle des utilisateurs, voir Configuration du Service Desk.

À propos du Service Desk

À propos du Service Desk

Service Desk est le nom par défaut du système de suivi des tickets d’incident d’utilisateur final, complétant les fonctionnalités offertes par la Console utilisateur de l’appliance. Le Service Desk permet aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets d'incident par e-mail ou par le biais de la Console utilisateur.

L’équipe de votre centre d’assistance gère ces tickets par e-mail, via la Console d’administration (http://nom_hôte_appliance/admin) ou via l’application KACE GO. Vous pouvez personnaliser les catégories et les champs associés à ces tickets comme bon vous semble.

* 
REMARQUE: dans les versions précédentes de l’appliance, le Service Desk s’appelait le Help Desk. Si vous avez procédé à une mise à niveau depuis une version antérieure, il est possible que le terme Help Desk ou une expression personnalisée s'affiche dans l'onglet de la Console d’administration. Vous pouvez changer cette étiquette en procédant comme indiqué à la section Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk.

Vue d'ensemble des tâches de configuration

Vue d'ensemble des tâches de configuration

Vous pouvez configurer Service Desk pour répondre à vos exigences en termes de politiques et marque d'entreprise.

Les tâches de configuration sont les suivantes :

•
Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.
•
Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO).
•
Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des paramètres de tickets.
•
Personnaliser les modèles d'e-mails : configurez les modèles d'e-mail du Service Desk utilisés pour envoyer des notifications. Voir Configurer des modèles d'e-mails.
•
Configurer les notifications par e-mail : configurez les événements qui déclenchent des notifications par e-mail. Voir Configuration des paramètres de messagerie.
•
Configurer les processus et les files d'attente :
◦
Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles. Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk.
◦
Processus : les processus vous permettent d'établir des relations entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir Utilisation des processus du Service Desk.
•
Configurer les règles d'utilisation des tickets : configurez les règles qu'utilise le Service Desk pour le traitement des tickets. Voir À propos des règles d'utilisation des tickets
•
Décider s'il convient ou non de proposer une enquête de satisfaction aux utilisateurs : Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
•
Configurer les heures d'ouverture et les jours de fermeture de la société : définissez les horaires d'ouverture de votre société, ainsi que les jours de fermeture. Ces horaires d'ouverture et jours de fermeture permettent de déterminer les dates d'échéance des tickets et les violations des contrats de niveau de service. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.
•
Configurer les contrats de niveau de service (SLA) : configurez les SLA utilisés pour le calcul des dates d'échéance des tickets et des violations des SLA. Voir Activer les contrats de niveau de service.
•
Configurer les paramètres de page d'accueil de la Console utilisateur : modifiez le logo et les informations de bienvenue sur la page d'accueil de la Console utilisateur. Ou bien affichez ou masquez des annonces et des actions rapides, ainsi que des liens vers des articles de la Base de connaissances, des tickets et d'autres éléments. Voir :
◦
Modification du logo et du texte de connexion de la Console utilisateur au niveau admin
◦
Affichage ou masquage des boutons d'action et des widgets sur la page d'accueil de la Console utilisateur
◦
Ajout, modification, masquage ou suppression des annonces sur la Console utilisateur
◦
Ajout, modification ou suppression des liens personnalisés sur la page d'accueil de la Console utilisateur
◦
Affichage ou masquage des liens vers des articles de la Base de connaissances sur la page d'accueil de la Console utilisateur
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