Une stratégie de notification par e-mail est décrite dans la section Configuration requise.
Par défaut, le Service Desk envoie automatiquement un e-mail aux membres de votre équipe lorsqu'un ticket reste trop longtemps dans un statut donné. Par ailleurs, un ticket associé à une priorité Élevée est remonté s'il n'est pas modifié ou fermé dans un délai de 30 minutes. Il est possible de modifier la durée de remontée, ainsi que la liste des tickets concernés. Voir Personnalisation de la page Détails du ticket.
En général, l’appliance ne doit jamais être configurée pour s’envoyer un e-mail à elle-même. Par exemple, si l'adresse e-mail d'une file d'attente est helpdesk@example.com, cette adresse e-mail helpdesk@example.com ne doit pas être une sélection valide pour la liste CC de catégorie ou pour tout autre paramètre impliquant la saisie d'adresses e-mail.
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L'émetteur du ticket et le propriétaire sont avertis par e-mail chaque fois que le statut ou l'état de leur ticket change. |
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Les règles suivantes s'appliquent aux notifications par e-mail :
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Lorsque les tickets sont émis ou modifiés par l’intermédiaire de l’Console d’administration ou de l’Console utilisateur, l’émetteur du ticket ne reçoit pas de confirmation par e-mail, sauf si l’option Nouveau ticket via le portail est sélectionnée pour l’Émetteur dans la section Envoyer un e-mail en cas d’événements de la page Paramètres de messagerie de file d’attente du Service Desk (pour plus d’informations sur les paramètres spécifiques à la file d’attente, consultez Configurer des événements déclencheurs). Les autres utilisateurs associés au ticket (Propriétaire, Approbateur, Liste CC et CC de catégorie) reçoivent des notifications par e-mail conformément aux paramètres définis dans la section Envoyer un e-mail en cas d’événements de la page Détails de la file d’attente. Pour des informations plus détaillées, consultez Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails. |
REMARQUE: le message suivant est ajouté aux courriers électroniques : +++++ Veuillez répondre au-dessus de cette ligne pour ajouter un commentaire +++++. |
Pour plus d'informations sur les règles d'utilisation des tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.
La majorité des règles d'utilisation des tickets les plus complexes (telles que la modification du comportement des notifications par e-mail) sont publiées sur le site Support Quest, https://support.quest.com/contact-support.
Vous pouvez configurer l’appliance pour recevoir un e-mail à partir des serveurs POP3.
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Facultatif. Configurer les préférences de messagerie du Service Desk. Voir Configuration des préférences d'e-mails. |
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