KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente

Vous pouvez configurer séparément les paramètres de messagerie pour chaque file d'attente de tickets.

Par défaut, le Service Desk est configuré pour utiliser un serveur SMTP pour l'envoi d'e-mails relatifs aux tickets. Vous avez la possibilité d'utiliser un serveur SMTP externe. Toutefois, vous devez le configurer dans les paramètres réseau de l'appliance. Pour plus d'informations, voir Modifier les paramètres du réseau de l'appliance.

Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Accédez à la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk.

Sur la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk qui s'affiche, sélectionnez une file d'attente.

Ou :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

À droite de l'adresse e-mail de la file d'attente, cliquez sur Configurer les paramètres d'e-mail de file d'attente.

La page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk s'affiche.

Dans la section Paramètres d'e-mail par défaut, indiquez les options suivantes :

Champ

Description

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l’appliance, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L’appliance l’utilise également comme adresse d’envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

REMARQUE: en tant qu'adresse valide, celle-ci est susceptible de recevoir des e-mails indésirables (spams) et de présenter des vulnérabilités, comme toute autre adresse e-mail.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si cette option est activée dans la configuration de la file d’attente, tout e-mail envoyé à la file d’attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d’un ticket. L’expéditeur est ajouté à l’appliance en tant qu’utilisateur avec le rôle Console utilisateur uniquement. Par défaut, ce rôle est autorisé à créer, afficher et modifier des tickets Service Desk et à interagir avec l’appliance exclusivement via la Console utilisateur. Vous pouvez ajuster le niveau d’autorisation associé à ce rôle et à d’autres rôles, selon le cas. Pour plus d'informations, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

Si cette option est désactivée, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est déjà associée à un compte d’utilisateur Service Desk.

Sélectionnez et configurez la méthode de réception d’e-mails entrants à l’aide des options de la section Paramètres de messagerie entrante.

◦

Utiliser le serveur SMTP pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur SMTP interne pour les e-mails entrants. Vous pouvez spécifier les informations d’identification requises dans la section Paramètres d’e-mail sortant ci-dessous. Voir 5.

◦

Utiliser le serveur POP3 pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur POP3 pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option	Description
Serveur POP3	Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Par exemple pop.example.com.
Utiliser SSL	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur POP3 utilise une connexion sécurisée.
Nom d'utilisateur POP3 (adresse e-mail) Mot de passe POP3	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3.

Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration POP3. La boîte de dialogue Test de connexion POP3 s'affiche, affichant plusieurs messages de journaux, indiquant le résultat du test. Si le test est réussi, ces messages, par exemple, indiquent si le compte d'utilisateur est authentifié, le nombre de messages non lus et l'objet de l'e-mail le plus récent. Si le test échoue, vérifiez votre configuration et réessayez.

◦

Utiliser le serveur IMAP pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur IMAP pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option	Description
Serveur IMAP	Entrez le nom du serveur IMAP que vous souhaitez utiliser pour la file d’attente. Par exemple imap.example.com.
Utiliser SSL	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur IMAP utilise une connexion sécurisée.
Nom d’utilisateur du serveur IMAP (adresse e-mail) Mot de passe du serveur IMAP	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur IMAP.

Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration IMAP. La boîte de dialogue Test de connexion IMAP s’affiche, fournissant plusieurs messages de journaux, indiquant le résultat du test. Si le test est réussi, ces messages, par exemple, indiquent si le compte d'utilisateur est authentifié, le nombre de messages non lus et l'objet de l'e-mail le plus récent. Si le test échoue, vérifiez votre configuration et réessayez.

◦

Utiliser Gmail pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Google Gmail pour les e-mails entrants. Cliquez sur Sélectionner les informations d’identification.

▪

Pour utiliser des informations d’identification Google OAuth existantes, faites une sélection dans la liste.

REMARQUE: Vous devez créer des informations d’identification Google OAuth dédiées pour récupérer vos e-mails. Vous ne pouvez pas, par exemple, utiliser le même compte pour accéder aux appareils Chrome et télécharger des e-mails.

▪

Pour créer de nouvelles informations d’identification Google OAuth, cliquez sur Ajouter des informations d’identification. La boîte de dialogue Ajouter les informations d’identification s’ouvre. Spécifiez les options requises, le cas échéant. Pour de plus amples informations, voir Ajout et modification des informations d'identification Google Workspace.

◦

Utiliser Office365 pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Office 365 pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option

Description

Sélectionner des informations d’identification

•

Pour utiliser des informations d’identification Office 365 OAuth existantes, faites une sélection dans la liste.

•

Pour créer de nouvelles informations d’identification OAuth Office 365, cliquez sur Ajouter des informations d’identification. La boîte de dialogue Ajouter les informations d’identification s’ouvre. Spécifiez les options requises, le cas échéant. Pour de plus amples informations, voir Ajout et modification des informations d’identification Microsoft Office 365 OAuth.

Service API Microsoft 365

Sélectionnez le service API Microsoft 365 applicable à votre environnement :

•

Pour une application Azure AD située aux États-Unis, sélectionnez l’une des options suivantes, selon le cas :

◦

Microsoft 365 GCC : Vous pouvez continuer à utiliser les points de terminaison internationaux dans Azure : https://graph.microsoft.com et https://portal.azure.com pour vous inscrire.

◦

Microsoft 365 GCC High : utilisez https://portal.azure.us et https://graph.microsoft.us pour vous inscrire.

◦

Microsoft 365 DoD : utilisez https://portal.azure.us et https://dod-graph.microsoft.us pour vous inscrire.

•

Pour une application Azure AD située en Allemagne, sélectionnez Microsoft 365 Allemagne.

•

Pour une application Azure AD située en Chine, sélectionnez Microsoft 365 Chine.

Si vous souhaitez utiliser un serveur SMTP externe pour les e-mails associés à cette file d’attente, utilisez les paramètres de la section Paramètre d’e-mail sortant.

Cochez la case Définir les paramètres SMTP spécifiques de la file d'attente.

Spécifiez les options suivantes :

Option	Description
Serveur SMTP	Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.
Port SMTP	Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP externe. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.
Nom d'utilisateur SMTP	Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.
Mot de passe SMTP	Saisissez le mot de passe du compte de serveur spécifié.

Spécifiez la manière dont vous souhaitez gérer les pièces jointes lors de l'envoi par e-mail des détails du ticket dans la section Paramètres des pièces jointes d'e-mails sortants.

Option	Description
Autoriser les images incorporées	Sélectionnez cette option si vous souhaitez inclure des fichiers graphiques dans un e-mail lié au ticket. Lorsque cette option est sélectionnée, les graphiques s’affichent sous forme d’images incorporées.
Limite de taille d'image combinée par e-mail (Mo)	Spécifiez la taille maximale du fichier de toutes les images associées à un ticket qui peut être intégré dans l’e-mail lié au ticket.
Autoriser les pièces jointes	Sélectionnez cette option si vous souhaitez envoyer des fichiers joints au ticket au lieu de fournir des liens de fichiers.
Limite de taille de fichier combinée par e-mail (Mo)	Spécifiez la taille maximale de toutes les pièces jointes pouvant être envoyées par e-mail.

Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)	Description
Propriétaire	Personne chargée de résoudre le ticket.
Émetteur	Personne dont le problème est en cours de résolution.
Approbateur	Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.
CC de ticket	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.
CC de catégorie	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.
Propriétaires de file d'attente	Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

REMARQUE: si les utilisateurs ont installé l'application KACE GO sur leur smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la méthode de répercussion pour les événements des tickets de Service Desk sélectionnés.

Option	Description
Toute modification	Une information du ticket a été modifiée.
Modification du propriétaire	Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.
Modification de l'état	Le champ État du ticket a été modifié.
Commentaire	Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Modification d'approbation	L'état d'approbation du ticket a été modifié.
Modification de résolution	La résolution du ticket a été modifiée.
Remontée	Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.
Violation du SLA	Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.
Ticket fermé	Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
Nouveau ticket par e-mail	Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.
Nouveau ticket via le portail	Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

Cliquez sur Enregistrer.

L'appliance est configurée pour transmettre le courrier électronique au serveur SMTP désigné. En cas de files d'attente multiples, renouvelez les étapes précédentes pour chacune d'entre elles.

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d’administration et la Console utilisateur si nécessaire.

Accédez à la page Paramètres du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau de configuration, cliquez sur Paramètres.

Spécifiez les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Onglet principal	Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant dans la Console d’administration et dans l'onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk.
File d'attente Files d'attente	Il s'agit du texte à afficher à la place de File d'attente et Files d'attente sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste File d'attente de la Console d’administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur.
Ticket Tickets	Il s'agit du texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l'onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d’administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur.
Processus Processus	Il s'agit du texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste Processus de la Console d’administration.

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver la prévention des conflits

Lorsque la boîte de dialogue de prévention des conflits est activée pour une file d'attente, les administrateurs et les propriétaires de tickets voient apparaître une notification lorsque plusieurs utilisateurs modifient des tickets simultanément. Cette notification permet aux utilisateurs de visualiser les modifications effectuées par les autres utilisateurs, et de décider ainsi quelles modifications conserver.

Vous disposez des privilèges Administrateur dans la Console d’administration.

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la boîte de dialogue de prévention des conflits pour chaque file d'attente.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Dans la section Préférences de l'utilisateur, activez ou désactivez la prévention des conflits :

Champ

Description

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, les modifications de l'utilisateur actuel font l'objet d'un récapitulatif uniquement si elles sont en conflit avec les modifications effectuées par d'autres utilisateurs.

Cliquez sur Enregistrer.

Affichage et modification des modèles de réponse

Les modèles de réponse vous permettent de stocker des réponses communes comme des commentaires ou des résolutions dans des tickets du Service Desk.

Chaque modèle de réponse est associé à une file d'attente de tickets et appartient à l'utilisateur qui l'a créé. Vous pouvez sélectionner le modèle de réponse applicable sur la page Détails du ticket.

Le texte du modèle prend en charge l'utilisation de jetons d'e-mail. Les valeurs de jeton sont mises à jour de façon dynamique en utilisant les valeurs de champs du ticket dans lequel elles sont référencées. Vous pouvez utiliser les mêmes jetons que ceux qui sont disponibles dans les modèles d'e-mail. Pour plus d'informations, voir Configurer des modèles d'e-mails.

Un modèle de réponse peut être public ou privé. Les modèles de réponse privés peuvent être mis à jour et référencés dans les tickets applicables uniquement par l'utilisateur qui les a créés. Un modèle de réponse public est disponible pour la sélection par d'autres utilisateurs dans la file d'attente de tickets associée, mais seul l'utilisateur qui l'a créé peut modifier le contenu du message de réponse. D'autres utilisateurs peuvent afficher le contenu des modèles de réponse publics, mais ils ne peuvent pas les modifier.

Accédez à la page Modèles de réponse du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, sous Files d'attente, cliquez sur Modèles de réponse.

Pour afficher la page Détail du modèle de réponse, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'un modèle de réponse.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

REMARQUE: ces propriétaires de file d'attente qui n'ont pas accès aux pages de configuration Files d'attente peuvent accéder à la page Modèles de réponse en cliquant sur le lien Gérer qui s'affiche juste au-dessus de l'option Réponse prédéfinie sur la page Détail du ticket.

Spécifiez les paramètres suivants.

Champ	Description
Nom	Le nom du modèle de réponse. Ce nom peut être sélectionné dans le champ Réponse prédéfinie lorsque vous souhaitez configurer une réponse automatique aux tickets du Service Desk applicables.
Rendre public	Cochez cette case si vous souhaitez que ce modèle de réponse soit disponible pour la sélection par d'autres utilisateurs. D'autres utilisateurs peuvent afficher le contenu des modèles de réponse publics, mais ils ne peuvent pas les modifier.
Modèle	Le contenu du message de réponse. Ce champ prend en charge le texte brut et les jetons.

Si vous avez apporté des modifications au modèle de réponse, cliquez sur Enregistrer.

Pour revenir à la liste Modèles de réponse, cliquez sur Annuler.

Vous pouvez utiliser un modèle de réponse en tant que réponse prédéfinie à une demande de ticket du Service Desk. Pour plus d'informations, voir Ajouter des commentaires à des tickets.

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