Puede crear tickets de la mesa de servicio desde Consola del administrador o Consola de usuario.
Los tickets también pueden crearse utilizando el correo electrónico. Consulte Creación y administración de tickets por correo electrónico.
Puede crear tickets de la mesa de servicio con Consola de usuario
Cuando crea tickets desde Consola de usuario, la información de usuario se agrega automáticamente al campo Remitente de la página Nuevo ticket.
1. |
a. |
Vaya a Consola de usuario: http://appliance_hostname/user donde appliance_hostname es el nombre de host de su dispositivo. |
b. |
c. |
Para mostrar la página Nuevo ticket para la opción Cola > Todas las colas, realice una de las siguientes acciones: |
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▪ |
Seleccione Elegir acción > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola > Nombre de la plantilla del ticket |
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3. |
Solo tickets de proceso y tickets basados en colas. Especifique la siguiente información: |
Una descripción más detallada del problema.
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La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar. | |||||||
Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio. | |||||||
Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio. |
4. |
Solo tickets basados en plantillas. Proporcione la información acerca de este ticket. Los campos de tickets se definen en la plantilla de tickets asociada. |
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◦ |
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo. |
◦ |
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket. |
Puede crear tickets de la mesa de servicio desde la página Ticket de Consola del administrador según sea necesario.
Cuando crea tickets desde la página Ticket de Consola del administrador, la información de usuario se agrega de manera automática al campo Remitente de la página Nuevo ticket.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
▪ |
▪ |
▪ |
Seleccione Elegir acción > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola > Nombre de la plantilla del ticket |
▪ |
3. |
Solo tickets de proceso y tickets basados en colas. Especifique la siguiente información: |
4. |
Solo tickets basados en plantillas. Proporcione la información acerca de este ticket. Los campos de tickets se definen en la plantilla de tickets asociada. |
◦ |
◦ |
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo. |
◦ |
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket. |
6. |
Resumen de los cambios que presenta usted para los mismos campos que aparecen en la columna Cambios de ellos. Estos cambios podrían entrar en conflicto con los cambios presentados por otros usuarios.
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Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto. | |||
Resumen de los cambios que no entran en conflicto. Por ejemplo, si agrega información al Resumen del ticket y otro usuario ha cambiado el Impacto, cada uno de los cambios se resume en la sección Modificado. |
◦ |
◦ |
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo. |
◦ |
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket. |
8. |
Resumen de los cambios que presenta usted para los mismos campos que aparecen en la columna Cambios de ellos. Estos cambios podrían entrar en conflicto con los cambios presentados por otros usuarios.
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Cambios que son contradictorios. Por ejemplo, si cambia la Categoría del ticket a Software y otro usuario ha cambiado la Categoría a Red, los cambios se resumen en la sección Conflicto. | |||
Resumen de los cambios que no entran en conflicto. Por ejemplo, si agrega información al Resumen del ticket y otro usuario ha cambiado el Impacto, cada uno de los cambios se resume en la sección Modificado. |
9. |
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Haga clic en Mantener sus cambios para guardar los cambios que ha realizado. Esta opción aparece cuando sus cambios no entran en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios. |
NOTE: Si otro usuario ha modificado un campo, como Categoría y usted no ha modificado ese campo, el cambio aparece en la sección Modificado. Aparece la columna Sus cambios, lo que indica que no ha modificado el contenido y que se mantendrán los cambios del otro usuario. |
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Haga clic en Sobrescribir conflictos para guardar los cambios que ha realizado en el ticket. Para cualquier cambio marcado como Conflicto, sus cambios sobrescriben los cambios realizados por otros usuarios. |
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Puede crear tickets de la mesa de servicio para dispositivos desde la página Detalles del dispositivo según sea necesario.
Cuando crea tickets de la mesa de servicio desde la página Detalles del dispositivo, la información del usuario y del dispositivo se agregan automáticamente al ticket.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
2. |
En la pestaña Actividades, haga clic en Total de tickets de mesa de servicio para mostrar una tabla que muestra los tickets relacionados con el dispositivo. |
3. |
4. |
Proporcione la información requerida. Consulte Crear tickets desde la página de tickets Consola del administrador para obtener una descripción de los campos del ticket. |
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Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo. |
◦ |
Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket. |
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