Configurar las preferencias del correo electrónico
Configurar las preferencias del correo electrónico
De forma predeterminada, la mesa de servicio se configura para usar un servidor SMTP interno para enviar correos electrónicos relacionados con los tickets. Tiene la opción de utilizar un servidor SMTP externo, sin embargo, lo debe configurar en los ajustes de red del dispositivo. Para obtener más información, consulte Cambiar los ajustes de redes del dispositivo.
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1. |
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a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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b. |
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c. |
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar preferencias del correo electrónico. |
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2. |
En la página Preferencias de correo electrónico de la mesa de servicio que aparece, en la pestaña Correos electrónicos salientes, seleccione la casilla de verificación Incluir texto "Responder arriba de la línea" en comunicaciones por correo electrónico salientes. |
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a. |
En la pestaña Correo electrónico entrante, en el campo Ignorar los correos electrónicos con el siguiente texto en el asunto, escriba las palabras que desea detectar. Puede especificar varias entradas, mediante un punto y coma como separador. Por ejemplo: Fuera de la Oficina; Falla de entrega del correo. |
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Para deshabilitar esta restricción, puede ajustar un número alto como 99.999. |
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6. |
A continuación, puede configurar cuentas de correo electrónico POP3 para colas específicas de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola.
Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico
Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico
La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.
Sincronización de mensajes de correo electrónico
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Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. |
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• |
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets. |
Configure disparadores de correo electrónico
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1. |
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a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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b. |
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c. |
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar correo electrónico en eventos. |
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d. |
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▪ |
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2. |
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo [editar] para visualizar la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
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3. |
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. |
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la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket. | |
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Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket. | |
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Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket. | |
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Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal. |
Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.
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Cambia el campo Propietario del ticket. | |
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Cambia el campo Estado del ticket. | |
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Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. | |
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El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. | |
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Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket. | |
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Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario. |
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4. |
Configurar las plantillas de correo electrónico
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1. |
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a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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b. |
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c. |
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d. |
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▪ |
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2. |
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
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3. |
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos. |
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◦ |
Para editar todas las plantillas de correo electrónico, haga clic en Personalizar todos los correos electrónicos. |
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◦ |
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en  . |
Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:
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Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida. |
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La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola. | |
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El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola. | |
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Un vínculo a Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
|
El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. | |||
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El nombre del aprobador del ticket. | |||
|
La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado. Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque. | |||
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Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico. | |||
| |||
|
El historial completo del ticket.
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Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente. | |||
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Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos. | |||
|
La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja. | |||
|
Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket. | |||
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El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket. | |||
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Un vínculo al ticket en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
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Un vínculo al ticket en Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
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Un vínculo seguro al ticket en Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente. | |||
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Un vínculo a la página de inicio de Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket. | |
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Un vínculo al ticket combinado en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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NOTE: Los tokens que no son válidos se omiten y no se sustituyen en los mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, si agrega un token desconocido como $today, se omite y aparece en el mensaje de correo electrónico como $today. |
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5. |
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato. |
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a. |
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato. |
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▪ |
.|
▪ |
Para agregar imágenes, haga clic en  e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada. |
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▪ |
Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio. |
.
.
y, en la lista que aparece, seleccione el token correspondiente.|
◦ |
Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar: |
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▪ |
Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket. |
|
▪ |
Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados. |
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▪ |
Todas: incluir todos los archivos adjuntos. |
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◦ |
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7. |
Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.
Configure disparadores de correo electrónico
Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico
La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.
Sincronización de mensajes de correo electrónico
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• |
Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. |
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• |
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets. |
Configure disparadores de correo electrónico
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1. |
|
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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b. |
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c. |
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar correo electrónico en eventos. |
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d. |
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▪ |
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2. |
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo [editar] para visualizar la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
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3. |
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. |
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la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket. | |
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Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket. | |
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Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket. | |
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Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal. |
Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.
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Cambia el campo Propietario del ticket. | |
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Cambia el campo Estado del ticket. | |
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Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. | |
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El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. | |
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Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket. | |
|
Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario. |
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4. |
Configurar las plantillas de correo electrónico
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1. |
|
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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b. |
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c. |
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d. |
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▪ |
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2. |
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
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3. |
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos. |
|
◦ |
Para editar todas las plantillas de correo electrónico, haga clic en Personalizar todos los correos electrónicos. |
|
◦ |
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en . |
Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:
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Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. |
Propietarios, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket | |||
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Ticket creado a partir de correo electrónico (propietarios de la cola) |
Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante correo electrónico. |
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Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante Portal de usuario. |
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Se usa para notificar a los destinatarios cuando la información de ticket cambia o se agrega. |
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Se usa para notificar a los destinatarios que se agregan comentarios a los tickets. |
Propietarios, remitentes, aprobadores, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket | |||
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Se usa para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes cuando se cierran los tickets. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. |
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Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.
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Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola |
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Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida. |
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La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola. | |
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El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola. | |
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Un vínculo a Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. | |||
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El nombre del aprobador del ticket. | |||
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La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado. Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque. | |||
|
Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico. | |||
| |||
|
El historial completo del ticket.
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|
Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente. | |||
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Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos. | |||
|
La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
|
La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja. | |||
|
Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket. | |||
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El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket. | |||
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Un vínculo al ticket en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
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Un vínculo al ticket en Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
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Un vínculo seguro al ticket en Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente. | |||
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Un vínculo a la página de inicio de Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket. | |
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Un vínculo al ticket combinado en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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NOTE: Los tokens que no son válidos se omiten y no se sustituyen en los mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, si agrega un token desconocido como $today, se omite y aparece en el mensaje de correo electrónico como $today. |
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5. |
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato. |
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a. |
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato. |
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▪ |
|
▪ |
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada. |
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▪ |
Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio. |
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◦ |
Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar: |
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▪ |
Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket. |
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▪ |
Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados. |
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▪ |
Todas: incluir todos los archivos adjuntos. |
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◦ |
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7. |
Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.
Configurar las plantillas de correo electrónico
Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico
La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.
Sincronización de mensajes de correo electrónico
|
• |
Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. |
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• |
Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets. |
Configure disparadores de correo electrónico
|
1. |
|
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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b. |
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c. |
En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar correo electrónico en eventos. |
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d. |
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▪ |
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2. |
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo [editar] para visualizar la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
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3. |
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. |
|
la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket. | |
|
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket. | |
|
Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket. | |
|
Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal. |
Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.
|
Cambia el campo Propietario del ticket. | |
|
Cambia el campo Estado del ticket. | |
|
Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio. | |
|
El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. | |
|
Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket. | |
|
Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario. |
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4. |
Configurar las plantillas de correo electrónico
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1. |
|
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
|
b. |
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c. |
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d. |
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▪ |
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2. |
En la página Detalles de cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. |
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3. |
En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos. |
|
◦ |
Para editar todas las plantillas de correo electrónico, haga clic en Personalizar todos los correos electrónicos. |
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◦ |
Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en . |
Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:
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Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. |
Propietarios, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket | |||
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Ticket creado a partir de correo electrónico (propietarios de la cola) |
Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante correo electrónico. |
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Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante Portal de usuario. |
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Se usa para notificar a los destinatarios cuando la información de ticket cambia o se agrega. |
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Se usa para notificar a los destinatarios que se agregan comentarios a los tickets. |
Propietarios, remitentes, aprobadores, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket | |||
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Se usa para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes cuando se cierran los tickets. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción. |
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Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.
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Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola |
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Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida. |
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La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola. | |
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El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola. | |
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Un vínculo a Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. | |||
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El nombre del aprobador del ticket. | |||
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La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado. Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque. | |||
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Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico. | |||
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El historial completo del ticket.
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Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente. | |||
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Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos. | |||
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La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket. | |||
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La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja. | |||
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Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket. | |||
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El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket. | |||
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Un vínculo al ticket en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
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Un vínculo al ticket en Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. | |||
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Un vínculo seguro al ticket en Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente. | |||
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Un vínculo a la página de inicio de Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket. | |
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Un vínculo al ticket combinado en Consola de usuario. El acceso a Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión. |
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NOTE: Los tokens que no son válidos se omiten y no se sustituyen en los mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, si agrega un token desconocido como $today, se omite y aparece en el mensaje de correo electrónico como $today. |
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5. |
Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato. |
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a. |
Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato. |
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Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada. |
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Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio. |
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Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar: |
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Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket. |
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Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados. |
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Todas: incluir todos los archivos adjuntos. |
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7. |
Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.