Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la Console utilisateur.
Lorsque vous créez des tickets à partir de la Console utilisateur, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.
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a. |
Accédez à la Console utilisateur : Http://nom_hôte_appliance/user,nom_hôte_appliance/user, où nom_hôte_appliance est le nom d’hôte de votre appliance. |
b. |
c. |
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Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket de la file d’attente > Nom de la file d’attente > Nom du modèle de ticket. |
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3. |
Tickets en fonction des files d'attente et tickets de processus uniquement. Indiquez les informations suivantes : |
4. |
Tickets en fonction des modèles uniquement. Fournissez les informations relatives à ce ticket. Les champs de ticket sont définis dans le modèle de ticket associé. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
Vous pouvez créer des tickets du Service Desk à partir de la page Tickets de la Console d’administration.
Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Tickets de la Console d’administration, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Nouveau ticket.
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
c. |
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Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket de la file d’attente > Nom de la file d’attente > Nom du modèle de ticket. |
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3. |
Tickets en fonction des files d'attente et tickets de processus uniquement. Indiquez les informations suivantes : |
Description plus détaillée du problème.
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Identifiant de l'utilisateur qui envoie le ticket. Vous pouvez modifier l'émetteur en sélectionnant un autre nom de connexion dans la liste déroulante. Cliquez sur Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé. | |||||||
Actif auquel se rapportent les informations du ticket. Sélectionnez un actif dans la liste déroulante. Cliquez sur | |||||||
Sélectionnez le périphérique requis dans la liste déroulante. Cliquez sur | |||||||
Cette option permet de filtrer la liste des périphériques sur la base des périphériques attribués à l'émetteur. Si des périphériques sont attribués à l'émetteur de ticket, cette option s'affiche comme sélectionnée par défaut sur cette page. Cependant, lorsque vous ouvrez ce ticket sur la page Détails du ticket, cette option n'est pas sélectionnée et le Champ Périphérique affiche le périphérique sélectionné lors de la création du ticket. Il s'agit du comportement par défaut. En ne cochant pas cette case, vous évitez de sélectionner par erreur un périphérique qui pourrait ne pas être en lien avec le problème associé au ticket. | |||||||
Nombre de personnes gênées par le problème ou dans l'impossibilité de travailler. | |||||||
Utilisateur responsable de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie. Si vous créez ou modifiez un ticket enfant à partir d'un modèle de processus, vous avez également une option qui permet de définir ce champ comme le Parent propriétaire ou le Parent émetteur du ticket parent associé.
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Date et heure de l'exécution planifiée du ticket. Si un contrat de niveau de service est activé, la date d'échéance est automatiquement calculée en fonction des paramètres de ce contrat. Elle est déterminée en fonction de la priorité définie lors de l'envoi du ticket. Si la priorité est modifiée après l'envoi initial du ticket, la date d'échéance est recalculée en fonction de cette nouvelle priorité, mais sur la base de la date et de l'heure initiales. Si le délai de résolution défini dans le contrat de niveau de service est modifié, cette modification ne s'applique qu'aux nouveaux tickets. Les anciens tickets ne sont pas concernés. Voir Configuration des contrats de niveau de service. Sélectionnez Date manuelle pour définir manuellement la date et l'heure d'échéance. Dans ce cas, si des contrats de niveau de service sont activés, les date et heure sont calculées et affichées sous forme d'option, mais elles ne sont pas automatiquement sélectionnées. | |||||||
Liste des utilisateurs qui reçoivent un e-mail de notification lorsqu'un événement relatif au ticket survient. Les utilisateurs de la liste CC reçoivent un e-mail sur la base des événements du ticket et si l'option CC de ticket est configurée pour le paramètre Envoyer un e-mail en cas d'événements de la file d'attente. | |||||||
Résolution du problème associé au ticket.
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Si vous souhaitez ajouter une réponse automatique comme résolution à ce ticket, cliquez sur Réponse prédéfinie et sélectionnez un modèle de réponse. Le modèle de réponse sélectionné s'affiche dans le champ Résolution. Vous pouvez ajouter plusieurs modèles de réponse en tant qu'entrées de résolution. Ils s'affichent dans l'ordre de leur sélection.
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Cette section n'apparaît pas si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. | |||||||
Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets. | |||||||
Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi. | |||||||
Cette section vous permet de modifier la liste des tickets fusionnés avec ce ticket, le cas échéant. Les tickets que vous souhaitez fusionner doivent appartenir à la même file d'attente. Lorsque vous fusionnez des tickets via la page Détails du ticket, le ticket ouvert devient le ticket principal. Tous les autres tickets fusionnés sont archivés lorsque vous les fusionnez. Pour de plus amples informations, voir Fusion de tickets. Pour ajouter un ticket fusionné, cliquez sur Ajouter des tickets à fusionner/Modifier des tickets fusionnés et sélectionnez un ticket dans la liste qui s'affiche. | |||||||
Cette section apparaît uniquement si vous créez un ticket à partir d'un modèle de processus. Tous les paramètres apparaissant dans cette section sont en lecture seule. Pour obtenir des informations complètes sur la création et la configuration de modèles de processus, voir Ajouter, modifier et activer des modèles de processus. | |||||||
Le type du processus. Dans une installation par défaut, seuls les types de processus Service Desk et Demande de logiciel : Approbation requise sont inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus. | |||||||
L'état du flux de travail associé à ce modèle de processus. Par exemple, En attente d'approbation. | |||||||
Le nom du ticket parent, tel que défini dans le modèle de processus associé à ce ticket. | |||||||
Une liste des utilisateurs qui sont désignés comme approbateurs pour ce ticket, le cas échéant.
Si l'utilisateur connecté n'est pas associé à un responsable, et si le modèle de processus associé spécifie que le responsable doit approuver les tickets de processus associés, une erreur s'affiche lorsque vous tentez d'enregistrer le ticket. Cependant, si le responsable de l'émetteur n'est que l'un des approbateurs, la section Approbations du processus répertorie les autres approbateurs, et vous pouvez enregistrer le ticket sans qu'aucune erreur ne s'affiche. | |||||||
Cliquez pour ajouter un ticket à ces informations relatives aux tickets. | |||||||
Le champ en lecture seule Référents contient la référence de tous les tickets renvoyant à ce ticket via la section Voir aussi. | |||||||
Si vous souhaitez ajouter une réponse automatique comme résolution à ce ticket, cliquez sur Réponse prédéfinie et sélectionnez un modèle de réponse. Le modèle de réponse sélectionné s'affiche dans le champ Résolution. Vous pouvez ajouter plusieurs modèles de réponse en tant qu'entrées de résolution. Ils s'affichent dans l'ordre de leur sélection.
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Recherchez un article dans la base de connaissances et ajoutez son contenu aux commentaires du ticket. Pour plus d'informations sur les articles de la base de connaissances, voir Gestion des articles de la Base de connaissances. |
4. |
Tickets en fonction des modèles uniquement. Fournissez les informations relatives à ce ticket. Les champs de ticket sont définis dans le modèle de ticket associé. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
6. |
Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour : |
Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.
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Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !. | |||
Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
8. |
Passez en revue les modifications éventuelles indiquées dans la boîte de dialogue Notification de mise à jour : |
Récapitulatif des modifications que vous avez effectuées pour les champs répertoriés dans la colonne Leurs modifications. Ces modifications peuvent entrer en conflit avec celles effectuées par d'autres utilisateurs.
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Modifications contradictoires. Par exemple, si vous modifiiez la Catégorie du ticket en Logiciels et qu'un autre utilisateur modifiait la Catégorie en Réseau, les modifications seraient récapitulées dans la section Conflit !. | |||
Récapitulatif des modifications qui n'entrent pas en conflit. Par exemple, si vous ajoutiez des informations au Résumé et qu'un autre utilisateur modifiait l'Impact, chacune des modifications serait récapitulée dans la section Modifié !. |
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Cliquez sur Conserver vos modifications pour enregistrer les modifications que vous avez effectuées. Cette option s'affiche lorsque vos modifications n'entrent pas en conflit avec celles d'autres utilisateurs. |
REMARQUE: si un autre utilisateur a modifié un champ, tel que Catégorie et que vous n'avez pas modifié ce champ, la modification s'affiche dans la section Modifié !. La colonne Vos modifications affiche - -, ce qui indique que vous n'avez pas modifié le contenu, et les modifications de l'autre utilisateur seront préservées. |
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Cliquez sur Contourner les conflits pour enregistrer les modifications que vous avez apportées au ticket. Pour toutes les modifications de la section Conflit !, vos modifications écrasent celles des autres utilisateurs. |
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Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les périphériques à partir de la page Détails sur le périphérique.
Lorsque vous créez des tickets du Service Desk à partir de la page Détails sur le périphérique, vos informations utilisateur et les détails du périphérique sont automatiquement insérés dans le ticket.
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
2. |
Dans la section Activités, cliquez sur Tickets du Service Desk pour afficher un tableau répertoriant les tickets associés au périphérique. |
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4. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
Vous pouvez créer des tickets du Service Desk pour les actifs à partir de la page Détails de l'actif.
Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page Détails de l'actif, les informations relatives à l'utilisateur et à l'actif sont automatiquement insérées dans le ticket.
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a. |
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion. |
b. |
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3. |
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Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier. |
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Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket. |
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