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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Configuração do Service desk

Configuração do Service desk

Requisitos do sistema
Sobre o Service desk
Visão geral das tarefas de configuração
Importar tíquetes de outro sistema
Configuração de horário comercial e feriados do Service desk
Configuração de Acordos de nível de serviço
Configuração de filas de tíquetes do Service desk
Configurações de tíquete
Personalização da página inicial do Console do usuário
Uso da pesquisa de satisfação
Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk

A configuração do service desk requer a configuração de funções, autenticação do usuário, rótulos, configurações do tíquete e do e-mail, filas e personalizações.

Requisitos do sistema

Requisitos do sistema

Para usar o service desk, é necessário ter uma solução, um servidor de e-mail e os dados da conta do usuário.

•
Requisitos da solução: Para usar o service desk, é necessário ter uma solução instalada e configurada. Veja as informações sobre como configurar o servidor da solução em Configuração do equipamento.
•
Requisitos do servidor de e-mail: Você deve ter um dos seguintes tipos de servidores de e-mail para envio e recebimento do e-mail do Service desk:
◦
Um servidor de e-mails POP3. Consulte Sobre contas de e-mail POP3.
◦
Um servidor de e-mail, como o Microsoft Exchange Server. Para obter instruções sobre como configurar esse servidor para que ele se conecte à solução, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail.
•
Informações da conta de usuário: As informações de contas de usuário podem ser armazenadas em um serviço de diretório compatível com LDAP, como o Microsoft Active Directory. O armazenamento das informações de conta do usuário permite que o Service desk encontre e importe os dados necessários para autorizar usuários, além de identificar qualquer outra coisa que você queira monitorar de forma eficiente. Você pode filtrar grupos de usuários ou outras entidades por meio de referências aos respectivos atributos de LDAP, como unidades organizacionais, componentes de domínio e nomes diferenciados relativos. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO.

Se a sua organização for pequena, crie manualmente as informações necessárias da conta de cada usuário por vez para eliminar esse requisito. Para obter mais informações sobre como criar usuários manualmente, consulte Configuração do Service desk.

Sobre o Service desk

Sobre o Service desk

Service desk é o nome padrão do sistema de rastreamento de tíquetes de problema do usuário final que faz parte da solução Console do usuário. O Service desk permite que usuários finais enviem tíquetes de problemas por e-mail ou pelo Console do usuário.

A equipe do suporte técnico gerencia esses tíquetes por e-mail, pelo Console do administrador, http://appliance_hostname/admin ou pelo aplicativo KACE GO. É possível personalizar as categorias e campos associados aos tíquetes conforme necessário

* 
NOTA: Nas versões anteriores da solução, o Service desk era conhecido como Suporte técnico. Se tiver atualizado uma versão anterior, você verá Assistência técnica ou uma frase personalizada na guia do Console do administrador. Você pode alterar esse rótulo, como descrito em Como renomear títulos e rótulos de Service Desk.

Visão geral das tarefas de configuração

Visão geral das tarefas de configuração

Você pode configurar o Service desk para cumprir as políticas de sua empresa e requisitos de marca.

As tarefas de configuração incluem:

•
Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de papéis de contas de usuário.
•
Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO.
•
Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias, status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete.
•
Personalizar modelos de e-mail: Configurar os modelos de e-mail do Service desk usados para enviar notificações. Consulte Configurações de modelos de e-mail.
•
Configurar notificações por e-mail: Configurar os eventos que acionam notificações de e-mail. Consulte Configurações de e-mail.
•
Configurar filas e processos:
◦
Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas, como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de filas de tíquetes do Service desk.
◦
Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que façam parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer relações usando relacionamentos primário-secundário nos tíquetes. Consulte Uso de processos do Service desk.
•
Configurar regras de tíquetes: Configurar as regras que o Service desk usa para processar os tíquetes. Consulte Sobre Regras de tíquete
•
Decidir se deve oferecer ao usuário uma pesquisa de satisfação: Consulte Uso da pesquisa de satisfação.
•
Configurar o horário comercial e feriados da empresa: Definir as horas de operação e feriados reconhecidos da sua empresa. Essas horas e feriados são usados para determinar os prazos dos tíquetes e violações do Acordo de nível de serviço. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.
•
Configurar acordos de nível de serviço (SLAs): Configure os SLAs usados no cálculo de prazos de tíquetes e violações de SLA. Consulte Ativação dos Acordos de nível de serviço.
•
Configurar ajustes da página inicial do Console do usuário: Altere o logotipo e as informações de boas-vindas na página inicial do Console do usuário. Ou então, mostre ou oculte as ações rápidas e anúncios além de links a artigos da Base de conhecimento, tíquetes e outros itens. Consulte:
◦
Alterar o logotipo e texto de login do Console do usuário no nível do Admin
◦
Mostrar ou ocultar os botões de ação e os widgets da página inicial do Console do usuário
◦
Adicionar, editar, ocultar ou excluir anúncios do Console do usuário
◦
Adicionar, editar ou apagar links personalizados na página inicial do Console do usuário
◦
Mostrar ou ocultar artigos da Base de conhecimento na página inicial do Console do usuário
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