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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Configuração de Acordos de nível de serviço

Configuração de Acordos de nível de serviço

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são as regras utilizadas para calcular o tempo de resolução, ou datas de vencimento, estimado para tíquetes do Service desk com base na prioridade.

Você pode definir o tempo de resolução previsto para cada prioridade de tíquete e permitir que os SLAs considerem o horário comercial e feriados definidos ao calcular os prazos. Por exemplo, se tíquetes com uma prioridade Baixa estiverem definidos para serem resolvidos em dois dias, e um tíquete de prioridade baixa for enviado no dia anterior a um feriado, o feriado será excluído do tempo de resolução de dois dias ao calcular o prazo.

Além disso, se notificações e eventos de e-mail estiverem ativados, um e-mail é enviado aos usuários especificados no evento do e-mail de violação do SLA quando os tíquetes passarem do prazo. A frequência de notificações de e-mail é configurada nas configurações de SLA, e as notificações são enviadas de acordo com essa frequência, mesmo que ela inclua horas fora do expediente ou feriados.

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Ativação dos Acordos de nível de serviço

Os Acordos de nível de serviço (SLAs) definem o tempo permitido para resolver tíquetes em cada fila. Se houver várias filas no Service desk, você pode configurar opções de SLA para cada uma separadamente.

Os SLAs são baseados nos valores de prioridade definidos na fila, para que esses valores sejam definidos antes que os SLAs sejam configurados. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete. Além disso, os SLAs só podem usar horas comerciais e feriados se eles estiverem definidos. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Role a página para baixo até a seção Acordo de nível de serviço. A linha é exibida para cada valor de prioridade definido para a fila. Consulte Personalização de valores de prioridade de tíquete.
3.
Para cada prioridade, como Alta, Média e Baixa, especifique as configurações a seguir:

Opção

Descrição

Ativado

Se o SLA está ativado para a prioridade. Marque a caixa de seleção para habilitar o SLA, desmarque-a para desativá-lo.

* 
NOTA: Se o Acordo de nível de serviço estiver ativado para uma Prioridade, o prazo do tíquete será automaticamente calculado com base no Tempo de resolução definido para essa prioridade. Qualquer usuário com Permissão de modificação no campo DUE_DATE pode substituir esse prazo calculado automaticamente.

Tempo de resolução

O tempo, em horas ou minutos, para a prioridade habilitada. Esse período de tempo é usado para calcular automaticamente uma hora e prazo de conclusão do tíquete com base na data e hora de envio do tíquete.

Usar horário comercial/feriados

Se você deseja usar o horário comercial e feriados configurados ao calcular os prazos do tíquete para cada prioridade. Marque as caixas de seleção para usar essas configurações. Consulte Configuração de horário comercial e feriados do Service desk.

Recorrência de notificação

O tempo, em horas ou minutos, para as notificações de e-mail serem enviadas. Uma notificação por e-mail recorrente é enviada quando um tíquete ultrapassa o prazo e ainda não está resolvido. O e-mail é enviado aos usuários especificados no evento de e-mail de Violação de SLA, se configurado na seção Enviar e-mail em eventos. Consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail.

* 
NOTA: Para enviar uma única notificação de e-mail sem nenhuma recorrência, digite 0.
4.
Clique em Salvar.

Configuração de filas de tíquetes do Service desk

Configuração de filas de tíquetes do Service desk

Configuração das filas de tíquetes
Definir as configurações de e-mail específicas da fila
Como renomear títulos e rótulos de Service Desk
Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito
Visualizar e editar modelos de resposta

Os tíquetes do service desk são armazenados em filas na solução. A maioria das organizações precisa apenas de uma fila de tíquetes. É possível personalizar essa fila única, ou criar e gerenciar filas adicionais, conforme necessário.

Consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk.

Configuração das filas de tíquetes

Configuração das filas de tíquetes

É possível modificar as configurações da fila padrão, quando necessário.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
▪
Clique no nome de uma fila.
▪
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
Especifique as seguintes configurações:

Campo

Descrição

Nome

O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece no campo De das mensagens de e-mail enviadas pelo Service desk.

Endereço de e-mail

Esse é um endereço de e-mail totalmente qualificado do servidor. Geralmente, os usuários não respondem para esse endereço.

Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.

Prefixo do número do tíquete

Especifique um prefixo de tíquete personalizado para esta fila. É possível usar um prefixo diferente para cada fila para organizar o fluxo de trabalho do service desk e associá-las a categorias aplicáveis, como ST para Suporte técnico ou REQ para requisições de hardware e software.

Endereço de e-mail alternativo

Support@mydomain.com

Endereço de e-mail principal para o qual os usuários enviam e-mails. A solução também utiliza esse endereço para enviar e-mails do service desk. Confirme se o nome de domínio do seu serviço de e-mails está correto.

* 
NOTA: Como endereço de e-mail válido, esse endereço está sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e segurança de qualquer outro endereço de e-mail.
3.
Opcional: Defina as configurações do servidor SMTP/POP3. Clique em Definir configurações de e-mail da fila e especifique as opções SMTP/POP3 na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, conforme necessário. Consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila.
4.
Clique em Salvar para criar a fila e configurar as definições adicionais.
5.
Especificar Preferências do usuário:

Campo

Descrição

Aceitar todos os usuários como emissores

Permite que qualquer usuário da solução envie tíquetes por meio dessa fila do service desk.

Restringir emissores por rótulo

Seleciona emissores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como emissores não estiver selecionada.

Aceitar todos os usuários como aprovadores

Permite que usuários na Solução aprovem tíquetes através dessa fila do Service desk.

Restringir aprovadores por rótulo

Seleciona aprovadores apenas por rótulo. Disponível somente se a opção Aceitar todos os usuários como aprovadores não estiver selecionada.

Rótulo do proprietário

Se você deseja permitir que todos os usuários tenham a capacidade de aprovar tíquetes, selecione Aceitar todos os usuários como aprovadores.

Identifique os usuários com permissão para assumir responsabilidade e gerenciar tíquetes (geralmente, a equipe de TI). Deve haver um proprietário, que será responsável pelo gerenciamento de toda a vida útil do tíquete.

Para fazer isso, clique em Gerenciar rótulos associados. Na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários que você deseja selecionar como proprietários de tíquetes. Feche a caixa de diálogo.

Aceitar e-mail de usuários desconhecidos

Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos.

Se essa opção estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila do service desk terá permissão para configurar o campo Emissor de um tíquete. O remetente é adicionado à solução como um usuário com a função Apenas console do usuário. Por padrão, essa função tem permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do service desk e para interagir com a solução exclusivamente por meio do Console do usuário. Você pode ajustar o nível de permissões associadas a essa e a outras funções, conforme aplicável. Para obter mais informações, consulte Configuração de papéis de contas de usuário.

Se a opção estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do service desk.

Permitir exclusão de tíquete

Permite que proprietários e administradores excluam tíquetes. Essa configuração é útil se você não quiser que a equipe os exclua. Marque essa caixa periodicamente para limpar tíquetes antigos, e volte a marcá-la para que os tíquetes não sejam excluídos.

Permitir que tíquetes primários fechem secundários

Habilita o sistema para fechar o tíquete secundário automaticamente se o primário estiver fechado.

Permitir que o último tíquete secundário feche o tíquete primário

Habilita o sistema para fechar automaticamente os tíquetes primário quando o último tíquete secundário for fechado.

Permitir a usuários com função de administrador ler e editar tíquetes nessa fila (Console do administrador somente)

Concede permissões de leitura e gravação a todos os usuários com a função Administrador.

Comentários do proprietário do tíquete padrão para visibilidade Somente proprietários

Seleciona automaticamente a caixa de seleção Somente proprietários quando comentários forem adicionados aos tíquetes.

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

* 
NOTA: Por padrão, este aviso é habilitado em novas filas e desabilitado em filas que foram criadas na solução versão 6.3 ou anterior.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

* 
NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as alterações atuais do usuário são resumidas somente se entrarem em conflito com as mudanças feitas por outros usuários.

Permitir que os gerentes visualizem e comentem sobre os tíquetes de seus funcionários

Permite que contas de gerente visualizem e editem comentários nos tíquetes enviados por seus funcionários. Para obter mais informações, consulte Visualização dos comentários do tíquete.

Permitir a exibição da lista CC do tíquete e comentários no tíquete

Permite que os usuários na lista CC do tíquete adicionem comentários ao tíquete.

Adicionar qualquer usuário à lista CC de tíquetes quando eles comentarem sobre um tíquete

Adicione os usuários que comentarem sobre um tíquete a uma lista CC desse tíquete, permitindo que eles sejam notificados por e-mail sobre novas alterações do tíquete.

Todos os usuários podem editar/excluir os próprios comentários (incluindo anexos)

Permita que os usuários editem ou removam as próprias observações, incluindo anexos de arquivo.

Rótulo do usuário

Para permitir que usuários específicos editem ou excluam seus próprios comentários e anexos usando rótulos, clique em Gerenciar rótulos associados. Na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários que você deseja selecionar. Feche a caixa de diálogo.

Todos os técnicos podem editar/excluir comentários inseridos por outros (incluindo anexos)

Permite que todos os técnicos editem ou removam comentários adicionados por outros, incluindo anexos de arquivo.

Rótulo do técnico

Para permitir que técnicos específicos editem ou excluam seus próprios comentários e anexos usando rótulos, clique em Gerenciar rótulos associados. Na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos técnicos que você deseja selecionar. Feche a caixa de diálogo.

Ative a limpeza agressiva de HTML

Remova todos os códigos mal-intencionados em todos os campos que aceitam HTML.

Permitir sugestões de artigos da Base de conhecimento

Exiba sugestões de artigos da base de conhecimento enquanto digita o título do tíquete.

* 
NOTA: Se essa opção estiver desativada e um gerenciador de senhas estiver vinculado ao navegador, isso impedirá que o navegador preencha automaticamente os campos de tíquetes relacionados do Service desk.

Restrições de anexo de tíquete

Indique como você deseja controlar as restrições de anexo de arquivo, conforme aplicável.

•
Nenhum: Permita que os usuários adicionem quaisquer tipos de arquivos como anexos.
•
Permitir somente imagens: Permita que apenas arquivos de imagem sejam adicionados como anexos.
•
Personalizado: Especifique as extensões de arquivo que deseja permitir como anexos. Você também pode permitir todos os arquivos sem extensões.
•
Evitar todos os anexos: Evite que os usuários adicionem anexos de arquivo.
6.
Na seção Preferências de arquivamento, selecione as configurações para o arquivamento do tíquete. Clique no link Configurações para ativar o arquivamento do tíquete.
* 
NOTA: Se o arquivamento de tíquetes estiver desligado, consulte Ativação do arquivamento de tíquete.

Opção

Descrição

Arquivar tíquetes fechados antes de

A idade dos tíquetes a serem arquivados. Por exemplo, se você selecionar 3 meses, os tíquetes serão arquivados quando se passarem três meses desde que foram fechados. Para evitar que os tíquetes na fila sejam arquivados, selecione Nunca. Os tíquetes arquivados podem ser restaurados à fila caso necessário. Consulte Restauração de tíquetes arquivados.

Excluir tíquetes arquivados anteriores a

A idade dos tíquetes a serem removidos permanentemente do arquivamento. Por exemplo, se você selecionar 6 meses, os tíquetes arquivados serão excluídos do arquivo depois que 6 meses se passarem a partir da abertura dos tíquetes. Para evitar que os tíquetes na fila sejam excluídos do arquivamento, selecione Nunca. Os tíquetes excluídos não podem ser restaurados à fila.

7.
Na seção Padrões de tíquetes, selecione os valores padrão para os novos tíquetes. Por exemplo:
◦
Categoria: Software
◦
Status: Novo
◦
Impacto: 1 pessoa não consegue trabalhar
◦
Prioridade: Médio
8.
Na seção E-mail em eventos, selecione as categorias de usuário que receberão o e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail.
9.
Opcional: Configure Configuração de acordos de nível de serviço. Aqui, é possível ativar as configurações do Acordo de nível de serviço (SLA) dependendo da prioridade do tíquete. Quando ativado, a data de conclusão do tíquete leva em conta automaticamente o tempo de resolução, o horário comercial e os feriados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço.
10.
Na seção Regra de tíquete, ative as regras específicas a serem aplicadas aos tíquetes na fila. É possível usar qualquer uma das regras predefinidas ou personalizar as suas próprias. Consulte Uso das Regras de tíquete para obter mais informações sobre como usar e personalizar regras de tíquete.
11.
Clique em Salvar.
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