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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Importar tíquetes de outro sistema

Importar tíquetes de outro sistema

Você pode importar tíquetes de outro sistema usando arquivos CSV (comma-separated value, valores separados por vírgula) preparados. Comece exportando seus tíquetes para um arquivo CSV e, em seguida, use o assistente Importar tíquetes para importar esse conteúdo para a solução. O assistente valida os dados que estão sendo importados e determinados campos devem seguir formatos predefinidos para impedir que os registros relacionados sejam rejeitados.

2.
Vá para o assistente Importar tíquetes:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, na seção Importar, clique em Importar tíquetes.
3.
No assistente Importar tíquetes, na página Selecionar arquivo de importação de tíquete, especifique o arquivo CSV e as opções relacionadas, conforme necessário.
a.
Na seção Carregar arquivo (.csv), clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo CSV que contém os dados do tíquete que você deseja importar.
c.
Na seção Importando para, especifique a fila e o modelo para o qual deseja importar os dados do tíquete.
e.
Clique em Avançar.
4.
No assistente Importar tíquetes, na página Mapeamento de campo exibida, mapeie os campos de modelo de tíquete para os campos de tíquete especificados no arquivo CSV.
Para especificar um campo de tíquete, clique na coluna Campos CSV e selecione o valor aplicável.
Um campo Comentário deve usar a seguinte sintaxe: "<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>". Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "01/01/2019 10:10";"Admin";"This is a sample comment";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"User A";"This is a sample comment 2";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"This is a sample comment 3";"Y"|EOL|. Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 33 e Table 34.
Um campo Detalhe do trabalho deve usar a seguinte sintaxe: "<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>]. Vários comentários em um único campo Comentário devem ser separados por |EOL|. Por exemplo: "Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Work Note"|EOL|"User B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30". Como alternativa, você pode usar a chave primária para combinar várias entradas de coluna no mesmo campo de tíquete. Consulte Table 33 e Table 34.
Um campo Categoria que contém subcategorias deve usar dois-pontos duplos "::" para separar subcategorias. Por exemplo: Hardware::impressora::papel. Se a importação detectar alguma categoria que ainda não existe na solução, esses registros serão rejeitados automaticamente.
Os campos Impacto e Prioridade devem conter conteúdo válido predefinido na solução.
Os campos de nome de usuário (como Emissor) aceitam o e-mail do usuário, nome de usuário, ID de usuário e nome de exibição. Vários registros com o mesmo nome de usuário são rejeitados automaticamente.
Use a coluna PK para indicar se uma linha é uma chave primária para os registros de dados. Todos os registros com o mesmo valor da coluna marcada como chave primária são combinados em um único tíquete do service desk. Por exemplo, se você marcar a coluna Título como uma chave primária para a tabela de tíquetes e todos os seus registros no arquivo CSV tiverem a coluna Título idêntica (por exemplo, Meu tíquete), a importação resultará na criação de um único tíquete do service desk, com várias entradas combinadas na mesma coluna. Como alternativa, ao importar as colunas Comentário e Detalhe do trabalho, você pode usar |EOL| para separar as entradas. Os exemplos a seguir mostram como estruturar seu arquivo CSV de entrada quando você deseja combinar várias entradas no mesmo campo de tíquete, usando os delimitadores |EOL| (somente colunas Comentário e Detalhe do trabalho) ou a configuração Chave primária (PK) (qualquer coluna).

Exemplo: Combinar várias entradas de coluna usando delimitadores |EOL| (somente colunas Comentário e Detalhe do trabalho)

Título

Status

Prioridade

Proprietário

Comentário

Título A

Novo

Médio

Administrador

"15/6/2021 3:15:44 comentário AAA" |EOL|

"17/6/2021 5:17:25 comentário BBB" |EOL|

"19/6/2021 7:21:42 comentário CCC" |EOL|

Título B

fechado

Alta

Administrador

"21/7/2021 2:18:31 comentário DDD" |EOL|

"17/6/2021 4:56:56 comentário EEE" |EOL|

"19/6/2021 6:28:32 comentário FFF" |EOL|

NOTA: O delimitador |EOL| instrui o assistente a combinar essas entradas em um único campo Comentário. Não há necessidade de declarar a coluna Título como a chave primária (PK). A mesma sintaxe se aplica ao conteúdo em Detalhe do trabalho.

Exemplo: Combine várias entradas de coluna usando a configuração Chave primária

Título

Status

Prioridade

Proprietário

Comentário

Título A

Novo

Médio

Administrador

"15/6/2021 3:15:44 comentário AAA"

Título A

"17/6/2021 5:17:25 comentário BBB"

Título A

"19/6/2021 7:21:42 comentário CCC"

Título B

fechado

Alta

Administrador

"21/7/2021 2:18:31 comentário DDD"

Título B

"17/6/2021 4:56:56 comentário EEE"

Título B

"19/6/2021 6:28:32 comentário FFF"

NOTA: Quando você declara a coluna Título como uma chave primária (PK), todas as entradas com o mesmo Título (Título A e Título B) são combinadas em um único campo Comentário. Não há necessidade de usar delimitadores |EOL|. O mesmo mecanismo se aplica a outras colunas, incluindo Detalhe do trabalho .
A configuração PK também pode ser usada para atualizar um tíquete existente. Por exemplo, você carregou o Tíquete A com os dados listados em Table 35, pode facilmente substituí-lo carregando um arquivo CSV atualizado descrito em Table 36. no entanto, você deve definir a coluna Título como a chave primária (PK) nas configurações:

Exemplo: Dados CSV iniciais

Título

Status

Prioridade

Proprietário

Título A

Novo

Alta

Usuário A

Exemplo: Dados CSV atualizados

Título

Prioridade

Proprietário

Título A

Baixa

Usuário B

Registros para inserção: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que serão criados como tíquetes do service desk.
Registros para atualização: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que atualizarão os tíquetes existentes do service desk.
Registros rejeitados: Lista todos os registros de tíquetes do arquivo CSV que não serão criados como tíquetes do service desk devido a erros. Para cada registro rejeitado, a coluna Razão nesta seção indica a causa do erro. O campo de tíquete relacionado aparece destacado em vermelho. Revise o conteúdo desse campo para entender melhor o problema. Por exemplo, se você tiver usuários em seu arquivo CSV que não existem na solução e não marcar a caixa de seleção Criar usuário automaticamente, isso causará um erro para cada usuário. Você pode resolver qualquer erro editando o arquivo CSV de importação ou alterando as opções de importação aplicáveis na página Selecionar arquivo de importação de tíquete.
A página Importar tíquetes - Status é exibida, indicando que os registros de tíquetes estão sendo importados. O tempo necessário para concluir a importação depende da quantidade de dados do tíquete que está sendo importado. Quando for concluída, a linha Status informa o resultado da operação de importação. Se algum erro for detectado durante a importação, isso será indicado na linha Registros de erro. Clique em Mostrar detalhes para saber mais (quando aplicável).
6.
Se estiver satisfeito com o resultado da importação e não precisar importar nenhum registro adicional, clique em Concluído. Para importar mais tíquetes, clique em Importar mais e repita o processo de importação, conforme aplicável.

Configuração de horário comercial e feriados do Service desk

Configuração de horário comercial e feriados do Service desk

É possível configurar horário comercial e feriados para rastrear e atender aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) nas filas de seu Service desk. Se o componente Organização estiver ativado na solução, você poderá configurar o horário comercial e feriados para cada organização separadamente.

Após configurar horário comercial e feriados, será necessário ativar as configurações de SLA em cada fila de tíquetes do Service desk para utilizar tal horário comercial e feriados.

Configurar horário comercial do Service desk

Configurar horário comercial do Service desk

É possível configurar o Service desk para funcionar durante o horário comercial ao calcular datas de vencimento de tíquetes. Se houver várias organizações, você pode configurar o horário comercial para cada uma separadamente.

Após configurar o horário comercial do Service desk, será necessário ativar as filas de tíquete para utilizar tal horário em suas configurações de Acordo de Nível de Serviço (SLA).

1.
Acesse a página Horário comercial:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel de Configuração, na seção Horário comercial e feriados, clique em Definir horário comercial.
3.
Clique em Salvar.

Configurar filas para usar o horário comercial nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.

Configurar feriado do Service desk

Configurar feriado do Service desk

É possível configurar o Service desk para funcionar durante feriados da empresa ao calcular datas de vencimento de tíquetes. Se houver várias organizações, você pode configurar o horário de férias para cada uma separadamente.

Após configurar os feriados do Service desk, será necessário ativar filas de tíquete para utilizar tais feriados em suas configurações de Acordo de Nível de Serviço (SLA).

1.
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel de configuração, na seção Horário comercial e feriados, clique em Definir feriados.
2.
Clique em Adicionar feriado para adicionar um novo feriado à lista. Clique no botão Editar ao lado de um feriado para editá-lo: . Clique no botão Excluir ao lado de um feriado para removê-lo: . Os feriados na lista podem ser filtrados por ano selecionando um ano na lista suspensa Filtrar por ano.
3.
Clique em Salvar.

Configurar filas para usar feriados nos SLAs. Consulte Configuração das filas de tíquetes.

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