サービスデスクチケットキューの設定
サービスデスクチケットキューの設定
詳細については、「サービスデスクチケットキューの管理」を参照してください。
チケットキューの設定
チケットキューの設定
|
1. |
|
a. |
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
|
b. |
|
c. |
|
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
|
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
|
2. |
一般 タブで、各設定を次のように指定します。 |
|
サービスデスクキューの名前。ユーザーがサービスデスクからEメールメッセージを受信すると、この名前が 要求元 フィールドに表示されます。 | |||
|
サーバーの完全修飾Eメールアドレス。ユーザーは通常、このアドレスに返信しません。 ユーザーがアプライアンスの E メールに返信できるようにするには、代替の E メールアドレス フィールドに E メールアドレスを指定します。 | |||
|
Support@mydomain.com |
|
3. |
オプション：SMTP/POP3 サーバーの設定を行います。キューの E メールの設定 をクリックし、必要に応じて、サービスデスクキュー E メール設定 ページの 受信 タブで SMTP/POP3 オプションを指定します。詳細については、「キュー固有の E メールの設定」を参照してください。 |
|
4. |
保存 をクリックしてキューを作成し、追加設定を行います。 |
|
5. |
|
ラベルのみで送信者を選択します。「送信者としてすべてのユーザーを許可」がオフの場合にのみ指定可能になります。 | |||||||||
|
ラベルのみで承認者を選択します。「承認者としてすべてのユーザーを許可」がオフの場合にのみ指定可能になります。 | |||||||||
|
すべてのユーザーがチケットを承認できるようにするには、「承認者としてすべてのユーザーを許可」を選択します。 チケットを所有および管理できるユーザー（一般にはITスタッフ）を識別します。ライフサイクル全体を通してチケットを管理する責任を持つチケット所有者を指定する必要があります。 これを行うには、関連ラベルの管理 をクリックします。表示される ラベルを選択 ダイアログボックスで、チケット所有者として選択するユーザーに関連付けられている 1 つまたは複数のラベルを選択します。ダイアログボックスを閉じます。 | |||||||||
|
特定のユーザーがラベルを使用して自身のコメントや添付ファイルを編集または削除できるようにするには、関連ラベルの管理 をクリックします。表示される ラベルを選択 ダイアログボックスで、選択するユーザーに関連付けられている 1 つまたは複数のラベルを選択します。ダイアログボックスを閉じます。 | |||||||||
|
特定の技術者が、ラベルを使用して、自身のコメントおよびファイル添付を編集または削除できるようにするには、関連ラベルの管理 をクリックします。表示される ラベルを選択 ダイアログボックスで、選択する技術者に関連付けられている 1 つまたは複数のラベルを選択します。ダイアログボックスを閉じます。 | |||||||||
|
キュー設定でこのオプションが有効になっている場合、サービスデスクキューに送信されるすべての E メールで、チケットの 送信者 フィールドを設定することができます。送信者は、ユーザーコンソールのみ の役割を持つユーザーとしてアプライアンスに追加されます。デフォルトでは、この役割はサービスデスクチケットの作成、表示、および修正を行い、ユーザーコンソールからアプライアンスを操作する権限を持ちます。必要に応じて、この役割および他の役割に関連付けられている許可のレベルを調整できます。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。 無効になっている場合、送信者の E メールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。 | |||||||||
|
管理者役割のユーザーがこのキューでチケットを表示および編集するのを許可（管理者コンソールのみ） |
|||||||||
|
チケットにコメントが追加されたときに 所有者のみ チェックボックスを自動的にオンにします。 | |||||||||
|
Enable ticket conflict warning for ticket owners（チケット所有者に対するチケットコンフリクト警告の有効化） |
管理者とチケット所有者に対して、送信している変更と他のユーザーが同時に送信している変更との間のコンフリクトの概要を示すダイアログを表示します。管理者およびチケット所有者が Ticket Detail（チケットの詳細） ページで 保存 または 変更の適用 をクリックしたときに、チケットを編集用に開いていた間に他のユーザーがチケットを編集して保存した場合は、ダイアログが表示されます。これにより、管理者およびチケット所有者は、コンフリクトがある場合に、変更を破棄するか他のユーザーが行った変更を上書きするかを選択できます。 このダイアログは、他のユーザーがチケットを変更した場合にのみ表示され、管理者とチケット所有者のみに表示されます。他のユーザーにはダイアログは表示されません。 | ||||||||
|
従業員が提出したチケットを、マネージャアカウントで表示し、コメントを編集できるようにします。詳細については、「チケットコメントの表示」を参照してください。 | |||||||||
|
チケットにコメントするすべてのユーザーを、そのチケットの CC リストに追加し、今後チケットに変更が行われたときに E メールでそのユーザーに通知できるようにします。 | |||||||||
|
| |||||||||
|
必要に応じて、添付ファイルの制限をどのように処理するかを指定します。
|
|
6. |
|
アーカイブの対象となるチケットの期間。例えば、3 か月 を選択した場合、チケットが閉じられてから 3 か月経過するとチケットはアーカイブされます。キュー内のチケットがアーカイブされないようにするには、無効 を選択します。必要に応じて、アーカイブされたチケットをキューに復元できます。詳細については、「アーカイブしたチケットの復元」を参照してください。 | |
|
アーカイブから永続的に削除される対象となるチケットの期間。例えば、6ヶ月 を選択した場合、チケットが開かれてから 6 ヶ月経過すると、アーカイブされたチケットはアーカイブから削除されます。キュー内のチケットがアーカイブから削除されないようにするには、無効 を選択します。削除されたチケットをキューに復元することはできません。 |
|
7. |
チケットのデフォルト タブで、新しいチケットのデフォルト値を選択します。例： |
|
◦ |
カテゴリ: ソフトウェア |
|
◦ |
ステータス: 新規 |
|
◦ |
インパクト: 1人が作業不可です |
|
◦ |
優先度: 中 |
|
8. |
イベント発生時に E メールを送信 セクションで、指定されたイベントの発生時に E メールを受信するユーザーのカテゴリを選択します。各列はサービスデスクユーザー（役割）のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。詳細については、「Eメールトリガの設定」を参照してください。 |
|
9. |
オプション：Service Level Agreement Settings（サービスレベル契約設定） を設定します。ここでは、チケットの優先度に基づいてサービスレベル契約（SLA）設定を有効にできます。有効にした場合、チケットの期日で解決時間、業務時間、および休業日が自動的に考慮されます。詳細については、「サービスレベル契約の設定」を参照してください。 |
|
10. |
チケットルール セクションで、キュー内のチケットに適用するルールを有効にします。いずれかの定義済みのルールを使用することも、独自にカスタマイズすることもできます。チケットルールを使用およびカスタマイズする方法の詳細については、チケットルールの使用を参照してください。 |
|
11. |
保存 をクリックします。 |
キュー固有の E メールの設定
キュー固有の E メールの設定
チケットキューごとに個別の E メール設定をセットアップできます。
デフォルトでは、サービスデスクはチケット関連 E メールの送信に内部 SMTP サーバーを使用するように設定されています。外部 SMTP サーバーを使用するオプションはありますが、アプライアンスネットワーク設定で設定する必要があります。詳細については、「アプライアンスのネットワーク設定の変更」を参照してください。
|
1. |
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
|
2. |
|
a. |
|
b. |
|
c. |
|
a. |
|
b. |
|
c. |
|
3. |
一般 タブで、次のオプションを指定します。 |
|
サーバーの完全修飾Eメールアドレス。ユーザーは通常、このアドレスに返信しません。 ユーザーがアプライアンスの E メールに返信できるようにするには、代替の E メールアドレス フィールドに E メールアドレスを指定します。 | |||
|
Support@mydomain.com | |||
|
キュー設定でこのオプションが有効になっている場合、サービスデスクキューに送信されるすべての E メールで、チケットの 送信者 フィールドを設定することができます。送信者は、ユーザーコンソールのみ の役割を持つユーザーとしてアプライアンスに追加されます。デフォルトでは、この役割はサービスデスクチケットの作成、表示、および修正を行い、ユーザーコンソールからアプライアンスを操作する権限を持ちます。必要に応じて、この役割および他の役割に関連付けられている許可のレベルを調整できます。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。 無効になっている場合、送信者の E メールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。 |
|
4. |
受信 E メールの設定 タブのオプションを使用して、受信 E メールを受信する方法を選択して設定します。 |
|
◦ |
受信 E メールに SMTP サーバーを使用：受信メールに内部 SMTP サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。必要な資格情報は、下の 送信 E メール設定 タブで指定できます。詳細については、「5」を参照してください。 |
|
◦ |
受信 E メールに POP3 サーバーを使用：受信メールに POP3 サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。 |
|
キューに使用するPOP3サーバーの名前を入力します。たとえば、「pop.example.com」と入力します。 | |
テスト接続 をクリックして、POP3 設定をテストします。接続テスト POP3 ダイアログボックスが開き、テスト結果を示す複数のログメッセージが表示されます。テストが成功すると、これらのメッセージには例えば、ユーザーアカウントが認証されたかどうか、未開封メッセージの数、および最新の E メールの件名行が示されます。テストに失敗した場合は、設定を確認し、もう一度試してください。
|
◦ |
受信 E メールに IMAP サーバーを使用：受信メールに IMAP サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。 |
|
キューに使用する IMAP サーバーの名前を入力します。たとえば、「imap.example.com」と入力します。 | |
テスト接続 をクリックして、IMAP 設定をテストします。接続テスト IMAP ダイアログボックスが開き、テスト結果を示す複数のログメッセージが表示されます。テストが成功すると、これらのメッセージには例えば、ユーザーアカウントが認証されたかどうか、未開封メッセージの数、および最新の E メールの件名行が示されます。テストに失敗した場合は、設定を確認し、もう一度試してください。
|
◦ |
受信 E メールに Gmail を使用：受信メールに Google Gmail を使用する場合は、このオプションを選択します。資格情報の選択 をクリックします。 |
|
▪ |
新しい Google OAuth 資格情報を作成するには、資格情報の追加 をクリックします。資格情報の追加 ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、必要なオプションを指定します。詳細については、「Google Workspace 資格情報の追加および編集」を参照してください。 |
|
◦ |
受信 E メールに Office365 を使用：受信メールに Office 365 を使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。 |
| |||||||||||
|
使用する環境に適した Microsoft 365 API サービスを選択します。
|
|
5. |
|
a. |
キュー固有の SMTP 設定の指定 チェックボックスをオンにします。 |
|
外部 SMTP サーバーのホスト名（smtp.gmail.com など）または IP アドレスを指定します。外部 SMTP サーバでは、匿名（認証なし）のアウトバウンド E メール転送を許可する必要があります。ネットワークポリシーで、アプライアンスがSMTPサーバに直接問い合わせられることを確認します。また、メールサーバは、アプライアンスからのEメールのリレーを、認証なしで許可するように設定する必要があります。 | |
|
外部 SMTP サーバーに使用するポート番号を入力します。標準的な SMTP にはポート 25 を使用します。セキュアな SMTP にはポート 587 を使用します。 | |
|
外部 SMTP サーバーにアクセスするアカウントのユーザー名を入力します（「your_account_name@gmail.com」など）。 | |
|
6. |
送信 E メールへの添付ファイルの設定 タブで、チケットの詳細を E メールで送信するときの添付ファイルの処理方法を指定します。 |
|
チケット関連の E メールにグラフィックファイルを含める場合は、このオプションを選択します。このオプションを選択すると、グラフィックは埋め込み画像として表示されます。 | |
|
チケット関連の E メールに埋め込むことができる、チケットに関連付けられているすべての画像ファイルの最大サイズを指定します。 | |
|
7. |
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 タブで、指定されたイベントが発生したときに E メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー（役割）のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。 |
|
チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。 | |
|
チケットの Category Value（カテゴリ値） の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。 | |
|
所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。 |
チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed（チケット終了） トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。
|
チケットの 所有者 フィールドが変更されます。 | |
|
チケットの ステータス フィールドが変更されます。 | |
|
情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。 | |
|
チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 | |
|
チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。 |
|
8. |
保存 をクリックします。 |
サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更
サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更
必要に応じて、管理者コンソールおよびユーザーコンソールで使用される、サービスデスクのタイトル名とラベル名を変更できます。
|
1. |
|
a. |
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
|
b. |
|
c. |
|
2. |
画面ラベル タブで次の設定を指定します。 |
|
管理者コンソールのコンポーネントレベルタブ、およびユーザーコンソールのタブ上に表示されるテキスト。デフォルトは「サービスデスク」です。ただし、以前のバージョンのアプライアンスをアップグレードしている場合は、デフォルトで Help Desk（ヘルプデスク） と表示される場合があります。 | |
|
管理者コンソールの サービスデスク設定 ページおよび キュー リストで、キュー および キュー（複数） の代わりに表示するテキスト。このテキストは、アクションの選択 メニューのオプションと、ユーザーコンソール の チケット ページの見出しにも使用されます。 | |
|
管理者コンソールの チケット タブと チケット ページで、チケット および チケット（複数） の代わりに表示するテキスト。このテキストは、ユーザーコンソールの チケット ページにも使用されます。 | |
|
管理者コンソールの サービスデスク設定 ページおよび プロセス リストで、プロセス および プロセス（複数） の代わりに表示するテキスト 。 |
|
3. |
保存 をクリックします。 |