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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administrator Guide (Japanese)

KACE システム管理アプライアンスについて
アプライアンスコンポーネントについて 管理者コンソールについて
組織コンポーネントが有効化されていない場合の管理者モードで使用可能なコンポーネント 組織コンポーネントが有効化されている場合の管理者モードで使用可能なコンポーネント 組織コンポーネントが有効化されている場合のシステムモードで使用可能なコンポーネント 「ホーム」コンポーネントの使用 情報の検索およびリストのフィルタリング 管理者コンソールへのログイン:初めてネットワークを構成した後の最初のログイン
はじめに
アプライアンスの設定
要件と仕様 アプライアンスの電源投入と管理者コンソールへのログイン コマンドラインコンソールへのアクセス 設定の変更追跡 システムレベルおよび管理者レベルの一般設定項目の設定 アプライアンスの日付と時刻の設定 ユーザー通知の管理 すべてのユーザーに対して 2 要素認証を有効にする ポート設定、NTPサービス、およびWebサイトアクセスの検証 ネットワーク設定とセキュリティ設定の構成 セッションタイムアウトと自動更新設定の構成 ロケール設定の構成 デフォルトテーマの設定 データ共有の基本設定の構成 DIACAPコンプライアンス要件について モバイルデバイスによるアクセスの設定 組織およびリンク先アプライアンスの高速切り替えの有効化 Quest KACEアプライアンスのリンク 履歴設定の定義 コンテンツセキュリティポリシーの設定
アイテムのグループを管理するためのラベルのセットアップおよび使用 ユーザーアカウント、LDAP認証、およびSSOの設定
ユーザーアカウントおよびユーザー認証について ロケール設定について システムレベルユーザーアカウントの管理 組織ユーザーアカウントの管理 ユーザープロファイルの表示または編集 LDAPサーバーを使用したユーザー認証 LDAPサーバーからのユーザーのインポート シングルサインオン(SSO)について シングルサインオンの有効化および無効化 Active Directory を使用したシングルサインオン シングルサインオン用に SAML を構成する ユーザーセッションの確認
管理対象デバイスへの KACE エージェントの展開 レプリケーション共有の使用 資格情報の管理 資産の設定
資産管理コンポーネントについて 資産管理ダッシュボードの使用方法 資産管理について 資産タイプの追加とカスタマイズおよび資産情報の維持 ソフトウェア資産の管理 物理的資産と論理的資産の管理 手動資産情報の維持および使用 場所の管理 契約の管理 ライセンスの管理 購入レコードの管理
ライセンスコンプライアンスの設定 ライセンスコンプライアンスの管理 サービスデスクの設定 サービスデスクウィジェットのキャッシュライフタイムの設定 組織の作成と管理 アプライアンスリソースのインポートとエクスポート
インベントリの管理
インベントリダッシュボードの使用 デバイス検出の使用 デバイスインベントリの管理
デバイスの管理について 各デバイス管理方法で使用可能な機能 インベントリ情報について インベントリ設定に対する変更の追跡 インベントリ情報の管理 デバイスの検出および管理 アプライアンスへの KACE エージェントの登録 KACE エージェントのプロビジョニング
ファイル共有を有効にする Windows デバイスでの GPO プロビジョニングツールを使用した KACE エージェントのプロビジョニング オンボードプロビジョニングを使用した KACE エージェントのプロビジョニング プロビジョニングスケジュールの管理 エージェント通信の管理 管理対象デバイスでの KACE エージェントの更新
KACE エージェントを手動展開する
エージェントのインストールファイルの取得 Windows デバイス上で KACE エージェントを手動展開する Linux デバイスでの手動による KACE エージェントの展開およびアップグレード Linuxデバイス上でのエージェントに関する操作の実行 Mac デバイスでの手動による KACE エージェントの展開およびアップグレード Macデバイス上でエージェントに関するその他の操作を実行する エージェントによって収集された情報の表示
エージェント不要の管理の使用 管理者コンソールでの、または API を使用したデバイスの手動追加 インベントリ更新の強制実行 MIAデバイスの管理 Dell保証情報の取得
ソフトウェア ページでのアプリケーション管理
ソフトウェア ページについて インベントリ設定に対する変更の追跡 ソフトウェア ページインベントリ内のアプリケーションの追加と削除 ソフトウェア資産の作成 ソフトウェア脅威レベルとカテゴリの使用 アプリケーションの検索とラベル作成 ITNinjaフィードの管理
ソフトウェアカタログインベントリの管理
ソフトウェアカタログについて ソフトウェアカタログ情報の表示 ソフトウェアカタログへのアプリケーションの追加 ソフトウェアカタログのアプリケーションに関するライセンス資産の管理 管理対象インストールとカタログ登録済みソフトウェアの関連付け ソフトウェアメータリングの使用 アプリケーション制御の使用 ソフトウェアカタログの更新および再インストール
プロセス、スタートアッププログラム、およびサービスインベントリの管理 カスタムインベントリルールの記述
管理対象デバイスへのパッケージの展開
ソフトウェアの配布とWake On LANの使用
ソフトウェアの配布について 配布設定に対する変更の追跡 配布パッケージのタイプ アプライアンスからのパッケージの配布 代替のダウンロード場所およびレプリケーション共有からのパッケージの配布 Mac OS Xデバイスへのアプリケーションの配布 管理対象インストールの使用 ファイル同期の作成および使用 Wake On LANの使用 管理対象インストールのエクスポート
管理対象デバイスへの警告のブロードキャスト 管理対象デバイスでのスクリプトの実行 タスクチェーンの使用
デバイスのパッチ適用とセキュリティの維持
セキュリティダッシュボードの使用 パッチ管理について パッチのサブスクライブとダウンロード パッチスケジュールの作成および管理 パッチインベントリの管理 Windows 機能更新プログラムの管理 Dellデバイスおよびアップデートの管理 Linux パッケージアップグレードの管理 隔離された添付ファイルを管理する
レポートの使用と通知のスケジュール デバイスの監視
監視の開始 監視プロファイルの操作 デバイスの監視の管理 警告の操作
サービスデスクの使用
サービスデスクの設定
システム要件 サービスデスクについて 設定作業の概要 別のシステムからのチケットのインポート サービスデスクの営業時間と休業日の設定 サービスレベル契約の設定 サービスデスクチケットキューの設定 チケット設定の構成 ユーザーコンソールホームページのカスタマイズ 満足度調査の利用 サービスデスクの添付ファイルのセキュリティの有効化または無効化
サービスデスクダッシュボードの使用 サービスデスクのチケット、プロセス、およびレポートの管理
サービスデスクチケットのライフサイクルの概要 管理者コンソールおよびユーザーコンソールからのチケットの作成 Eメールによるチケットの作成と管理 チケットの表示およびコメントや作業や添付ファイルの管理 チケットのマージ チケットのエスカレーションプロセスの使用 サービスデスクプロセスの使用 チケットルールの使用 サービスデスクレポートの実行 チケットのアーカイブ、復元、削除 チケット削除の管理
サービスデスクチケットキューの管理 ユーザーダウンロードおよびサポート技術情報記事について サービスデスクチケット設定のカスタマイズ SMTP Eメールサーバーの設定
メンテナンスとトラブルシューティング
アプライアンスのメンテナンス
設定の変更の追跡 アプライアンスバックアップについて アプライアンスの復元 アプライアンスソフトウェアの更新 アプライアンスの再起動またはシャットダウン 日次実行出力の理解
アプライアンスのトラブルシューティング
付録 用語集 当社について 法的情報

サービスデスクチケットキューの設定

サービスデスクチケットキューの設定

サービスデスクチケットは、アプライアンスのキューに格納されます。ほとんどの組織では、チケットキューは1つだけで十分です。必要に応じて、この1つのキューをカスタマイズしたり、追加のキューを作成して管理したりできます。

詳細については、「サービスデスクチケットキューの管理」を参照してください。

チケットキューの設定

チケットキューの設定

チケットキューの設定は必要に応じて変更することができます。

1.
サービスデスクの キューの詳細 ページに移動します。
a.
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルの キュー セクションで、キューの作成と管理 をクリックします。
d.
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。
2.
一般 タブで、各設定を次のように指定します。

フィールド

説明

名前

サービスデスクキューの名前。ユーザーがサービスデスクからEメールメッセージを受信すると、この名前が 要求元 フィールドに表示されます。

Eメールアドレス

サーバーの完全修飾Eメールアドレス。ユーザーは通常、このアドレスに返信しません。

ユーザーがアプライアンスの E メールに返信できるようにするには、代替の E メールアドレス フィールドに E メールアドレスを指定します。

チケット番号プレフィックス

このキューのカスタムチケットプレフィックスを指定します。各キューに異なるプレフィックスを使用してサービスデスクのワークフローを整理し、ヘルプデスクに対する HD やハードウェアとソフトウェアの要求に対する REQ などの適切なカテゴリに関連付けることができます。

代替のEメールアドレス

Support@mydomain.com

ユーザーがEメールの送信先として使用するプライマリEメールアドレス。アプライアンスもこのアドレスを使用して、サービスデスクから E メールを送信します。Eメールサービスに対し、ドメイン名が正しいことを確認します。

3.
オプション:SMTP/POP3 サーバーの設定を行います。キューの E メールの設定 をクリックし、必要に応じて、サービスデスクキュー E メール設定 ページの 受信 タブで SMTP/POP3 オプションを指定します。詳細については、「キュー固有の E メールの設定」を参照してください。
4.
保存 をクリックしてキューを作成し、追加設定を行います。
5.
制限 タブで ユーザー基本設定 を指定します。

フィールド

説明

送信者としてすべてのユーザーを許可

アプライアンス上の任意のユーザーが、現在のサービスデスクキューを通じてチケットを送信できるようにします。

Restrict Submitters by Label(ラベル別に送信者を制限)

ラベルのみで送信者を選択します。「送信者としてすべてのユーザーを許可」がオフの場合にのみ指定可能になります。

承認者としてすべてのユーザーを許可

アプライアンスの登録ユーザーに、現在のサービスデスクキューを通じたチケットの承認を許可します。

Restrict Approvers by Label(ラベル別に承認者を制限)

ラベルのみで承認者を選択します。「承認者としてすべてのユーザーを許可」がオフの場合にのみ指定可能になります。

所有者のラベル:

すべてのユーザーがチケットを承認できるようにするには、「承認者としてすべてのユーザーを許可」を選択します。

チケットを所有および管理できるユーザー(一般にはITスタッフ)を識別します。ライフサイクル全体を通してチケットを管理する責任を持つチケット所有者を指定する必要があります。

これを行うには、関連ラベルの管理 をクリックします。表示される ラベルを選択 ダイアログボックスで、チケット所有者として選択するユーザーに関連付けられている 1 つまたは複数のラベルを選択します。ダイアログボックスを閉じます。

すべてのユーザーが自身のコメントを編集 / 削除できる(添付ファイルを含む)

すべてのユーザーが、添付ファイルを含め、自身のコメントを編集または削除できるようにします。

ユーザーラベル

特定のユーザーがラベルを使用して自身のコメントや添付ファイルを編集または削除できるようにするには、関連ラベルの管理 をクリックします。表示される ラベルを選択 ダイアログボックスで、選択するユーザーに関連付けられている 1 つまたは複数のラベルを選択します。ダイアログボックスを閉じます。

すべての技術者が、他のユーザーによって入力されたコメントを編集 / 削除できる(添付ファイルを含む)

すべての技術者が、添付ファイルを含め、他のユーザーによって追加されたコメントを編集または削除できるようにします。

技術者ラベル

特定の技術者が、ラベルを使用して、自身のコメントおよびファイル添付を編集または削除できるようにするには、関連ラベルの管理 をクリックします。表示される ラベルを選択 ダイアログボックスで、選択する技術者に関連付けられている 1 つまたは複数のラベルを選択します。ダイアログボックスを閉じます。

不明なユーザーからのEメールを許可

不明なユーザーがチケットを作成できるようにします。

キュー設定でこのオプションが有効になっている場合、サービスデスクキューに送信されるすべての E メールで、チケットの 送信者 フィールドを設定することができます。送信者は、ユーザーコンソールのみ の役割を持つユーザーとしてアプライアンスに追加されます。デフォルトでは、この役割はサービスデスクチケットの作成、表示、および修正を行い、ユーザーコンソールからアプライアンスを操作する権限を持ちます。必要に応じて、この役割および他の役割に関連付けられている許可のレベルを調整できます。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。

無効になっている場合、送信者の E メールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。

チケットの削除を許可

チケット所有者および管理者がチケットを削除できるようにします。この設定は、スタッフがチケットを削除できないようにする場合に役立ちます。管理者は定期的にこのチェックボックスをオンにし、古いチケットを整理した後、再度オフにすることで、チケットが削除されるのを防ぐことができます。

親チケットが子チケットを閉じることを許可

親チケットを閉じた時点で、子チケットを自動的に閉じることができます。

最後の子チケットが親チケットを閉じるのを許可する

最後の子チケットを閉じた時点で、親チケットを自動的に閉じることができます。

管理者役割のユーザーがこのキューでチケットを表示および編集するのを許可管理者コンソールのみ)

管理者役割を持つすべてのユーザーに読み取り/書き込み権限を付与します。

所有者のみに表示されるデフォルトのチケットの所有者コメント

チケットにコメントが追加されたときに 所有者のみ チェックボックスを自動的にオンにします。

Enable ticket conflict warning for ticket owners(チケット所有者に対するチケットコンフリクト警告の有効化)

管理者とチケット所有者に対して、送信している変更と他のユーザーが同時に送信している変更との間のコンフリクトの概要を示すダイアログを表示します。管理者およびチケット所有者が Ticket Detail(チケットの詳細) ページで 保存 または 変更の適用 をクリックしたときに、チケットを編集用に開いていた間に他のユーザーがチケットを編集して保存した場合は、ダイアログが表示されます。これにより、管理者およびチケット所有者は、コンフリクトがある場合に、変更を破棄するか他のユーザーが行った変更を上書きするかを選択できます。

このダイアログは、他のユーザーがチケットを変更した場合にのみ表示され、管理者とチケット所有者のみに表示されます。他のユーザーにはダイアログは表示されません。

マネージャが従業員のチケットを表示してコメントできるようにする

従業員が提出したチケットを、マネージャアカウントで表示し、コメントを編集できるようにします。詳細については、「チケットコメントの表示」を参照してください。

チケット CC リストでチケットを表示してコメントできるようにする

チケット CC リストのユーザーが、チケットにコメントを追加できるようにします。

チケットでコメントするときにユーザーをチケット CC リストに追加する

チケットにコメントするすべてのユーザーを、そのチケットの CC リストに追加し、今後チケットに変更が行われたときに E メールでそのユーザーに通知できるようにします。

強力な HTML サニタイズを有効にする

HTML を受け入れるすべてのフィールドですべての悪意のあるコードを削除します。

サポート技術情報記事の提案を許可する

チケットタイトルの入力中に KB 記事の提案を表示します。

チケットへの添付ファイルの制限

必要に応じて、添付ファイルの制限をどのように処理するかを指定します。

「なし」:ユーザーが任意のタイプのファイルを添付ファイルとして追加できるようにします。
画像のみを許可:画像のみを添付ファイルとして追加できるようにします。
カスタム: 添付ファイルとして許可するファイル拡張子を指定します。拡張子のないすべてのファイルを許可することもできます。
すべての添付ファイルを禁止:ユーザーが添付ファイルを追加できないようにします。
6.
アーカイブの基本設定 タブで、チケットのアーカイブの設定を選択します。設定 リンクをクリックして、チケットのアーカイブを有効にします。

オプション

説明

Archive closed tickets older than(次の期間を経過した終了チケットをアーカイブ)

アーカイブの対象となるチケットの期間。例えば、3 か月 を選択した場合、チケットが閉じられてから 3 か月経過するとチケットはアーカイブされます。キュー内のチケットがアーカイブされないようにするには、無効 を選択します。必要に応じて、アーカイブされたチケットをキューに復元できます。詳細については、「アーカイブしたチケットの復元」を参照してください。

Delete archived tickets older than(次の期間を経過したアーカイブチケットを削除)

アーカイブから永続的に削除される対象となるチケットの期間。例えば、6ヶ月 を選択した場合、チケットが開かれてから 6 ヶ月経過すると、アーカイブされたチケットはアーカイブから削除されます。キュー内のチケットがアーカイブから削除されないようにするには、無効 を選択します。削除されたチケットをキューに復元することはできません。

7.
チケットのデフォルト タブで、新しいチケットのデフォルト値を選択します。例:
カテゴリ: ソフトウェア
インパクト: 1人が作業不可です
8.
イベント発生時に E メールを送信 セクションで、指定されたイベントの発生時に E メールを受信するユーザーのカテゴリを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。詳細については、「Eメールトリガの設定」を参照してください。
9.
オプションService Level Agreement Settings(サービスレベル契約設定) を設定します。ここでは、チケットの優先度に基づいてサービスレベル契約(SLA)設定を有効にできます。有効にした場合、チケットの期日で解決時間、業務時間、および休業日が自動的に考慮されます。詳細については、「サービスレベル契約の設定」を参照してください。
10.
チケットルール セクションで、キュー内のチケットに適用するルールを有効にします。いずれかの定義済みのルールを使用することも、独自にカスタマイズすることもできます。チケットルールを使用およびカスタマイズする方法の詳細については、チケットルールの使用を参照してください。
11.
保存 をクリックします。

キュー固有の E メールの設定

キュー固有の E メールの設定

チケットキューごとに個別の E メール設定をセットアップできます。

デフォルトでは、サービスデスクはチケット関連 E メールの送信に内部 SMTP サーバーを使用するように設定されています。外部 SMTP サーバーを使用するオプションはありますが、アプライアンスネットワーク設定で設定する必要があります。詳細については、「アプライアンスのネットワーク設定の変更」を参照してください。

1.
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
2.
キュー固有の サービスデスクキュー E メール設定 ページに移動します。
a.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
b.
設定 パネルの E メール設定 セクションで、キューの E メール設定 をクリックします。
c.
表示された サービスデスクキュー E メール設定 ページで、ドロップダウンからキューを選択します。
a.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
b.
設定 パネルの キュー セクションで、キューの作成と管理 をクリックします。
サービスデスクキュー E メール設定 ページが表示されます。
3.
一般 タブで、次のオプションを指定します。

フィールド

説明

Eメールアドレス

サーバーの完全修飾Eメールアドレス。ユーザーは通常、このアドレスに返信しません。

ユーザーがアプライアンスの E メールに返信できるようにするには、代替の E メールアドレス フィールドに E メールアドレスを指定します。

代替のEメールアドレス

Support@mydomain.com

ユーザーがEメールの送信先として使用するプライマリEメールアドレス。アプライアンスもこのアドレスを使用して、サービスデスクから E メールを送信します。Eメールサービスに対し、ドメイン名が正しいことを確認します。

不明なユーザーからのEメールを許可

不明なユーザーがチケットを作成できるようにします。

キュー設定でこのオプションが有効になっている場合、サービスデスクキューに送信されるすべての E メールで、チケットの 送信者 フィールドを設定することができます。送信者は、ユーザーコンソールのみ の役割を持つユーザーとしてアプライアンスに追加されます。デフォルトでは、この役割はサービスデスクチケットの作成、表示、および修正を行い、ユーザーコンソールからアプライアンスを操作する権限を持ちます。必要に応じて、この役割および他の役割に関連付けられている許可のレベルを調整できます。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。

無効になっている場合、送信者の E メールアドレスが既にサービスデスクのユーザーアカウントと関連付けられている場合に限り、上記のプロセスが実行されます。

4.
受信 E メールの設定 タブのオプションを使用して、受信 E メールを受信する方法を選択して設定します。
受信 E メールに SMTP サーバーを使用:受信メールに内部 SMTP サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。必要な資格情報は、下の 送信 E メール設定 タブで指定できます。詳細については、「5」を参照してください。
受信 E メールに POP3 サーバーを使用:受信メールに POP3 サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。

オプション

説明

POP3サーバー

キューに使用するPOP3サーバーの名前を入力します。たとえば、「pop.example.com」と入力します。

SSLを使用

POP3 サーバーでセキュアな接続を使用する場合は、このオプションを選択します。

POP3 ユーザー名(E メールアドレス)

POP3 Password(POP3 パスワード)

POP3サーバーへのアクセス権を持つアカウントのユーザー名とパスワードを入力します。

テスト接続 をクリックして、POP3 設定をテストします。接続テスト POP3 ダイアログボックスが開き、テスト結果を示す複数のログメッセージが表示されます。テストが成功すると、これらのメッセージには例えば、ユーザーアカウントが認証されたかどうか、未開封メッセージの数、および最新の E メールの件名行が示されます。テストに失敗した場合は、設定を確認し、もう一度試してください。

受信 E メールに IMAP サーバーを使用:受信メールに IMAP サーバーを使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。

オプション

説明

IMAPサーバ

キューに使用する IMAP サーバーの名前を入力します。たとえば、「imap.example.com」と入力します。

SSLを使用

IMAP サーバーでセキュアな接続を使用する場合は、このオプションを選択します。

IMAP サーバーユーザー名(E メールアドレス)

IMAP サーバーパスワード

IMAP サーバーへのアクセス権を持つアカウントのユーザー名とパスワードを入力します。

テスト接続 をクリックして、IMAP 設定をテストします。接続テスト IMAP ダイアログボックスが開き、テスト結果を示す複数のログメッセージが表示されます。テストが成功すると、これらのメッセージには例えば、ユーザーアカウントが認証されたかどうか、未開封メッセージの数、および最新の E メールの件名行が示されます。テストに失敗した場合は、設定を確認し、もう一度試してください。

受信 E メールに Gmail を使用:受信メールに Google Gmail を使用する場合は、このオプションを選択します。資格情報の選択 をクリックします。
新しい Google OAuth 資格情報を作成するには、資格情報の追加 をクリックします。資格情報の追加 ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、必要なオプションを指定します。詳細については、「Google Workspace 資格情報の追加および編集」を参照してください。
受信 E メールに Office365 を使用:受信メールに Office 365 を使用する場合は、このオプションを選択します。次のオプションを指定します。

オプション

説明

資格情報の選択

新しい Office 365 OAuth 資格情報を作成するには、資格情報の追加 をクリックします。資格情報の追加 ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、必要なオプションを指定します。詳細については、「Microsoft Office 365 OAuth 資格情報の追加および編集」を参照してください。

Microsoft 365 API サービス

使用する環境に適した Microsoft 365 API サービスを選択します。

Microsoft 365 GCC:引き続き、Azure の世界中のエンドポイント:https://graph.microsoft.com および https://portal.azure.com を使用して登録できます。
Microsoft 365 GCC Highhttps://portal.azure.us および https://graph.microsoft.us を使用して登録します。
Microsoft 365 DoDhttps://portal.azure.us および https://dod-graph.microsoft.us を使用して登録します。
ドイツにある Azure AD アプリの場合は、Microsoft 365 Germany を選択します。
中国にある Azure AD アプリの場合は、Microsoft 365 China を選択します。
5.
このキューに関連付けられた E メールに外部 SMTP サーバを使用する場合、送信 E メール設定 タブの設定を使用してください。
a.
キュー固有の SMTP 設定の指定 チェックボックスをオンにします。

オプション

説明

SMTPサーバ

外部 SMTP サーバーのホスト名(smtp.gmail.com など)または IP アドレスを指定します。外部 SMTP サーバでは、匿名(認証なし)のアウトバウンド E メール転送を許可する必要があります。ネットワークポリシーで、アプライアンスがSMTPサーバに直接問い合わせられることを確認します。また、メールサーバは、アプライアンスからのEメールのリレーを、認証なしで許可するように設定する必要があります。

SMTPポート

外部 SMTP サーバーに使用するポート番号を入力します。標準的な SMTP にはポート 25 を使用します。セキュアな SMTP にはポート 587 を使用します。

SMTP Username(SMTP ユーザー)

外部 SMTP サーバーにアクセスするアカウントのユーザー名を入力します(「your_account_name@gmail.com」など)。

SMTP パスワード

指定したサーバーアカウントのパスワードを入力します。

6.
送信 E メールへの添付ファイルの設定 タブで、チケットの詳細を E メールで送信するときの添付ファイルの処理方法を指定します。

オプション

説明

画像埋め込みを許可する

チケット関連の E メールにグラフィックファイルを含める場合は、このオプションを選択します。このオプションを選択すると、グラフィックは埋め込み画像として表示されます。

E メールあたりの合計画像サイズ制限(MB)

チケット関連の E メールに埋め込むことができる、チケットに関連付けられているすべての画像ファイルの最大サイズを指定します。

送信 E メールでファイル添付を許可する

ファイルリンクを提供せずにチケットに添付されたファイルを送信する場合は、このオプションを選択します。

E メールあたりの合計ファイルサイズ制限(MB)

E メールで送信できるすべての添付ファイルの最大ファイルサイズを指定します。

7.
サービスデスクキュー E メール設定 ページの イベント発生時に E メールを送信 タブで、指定されたイベントが発生したときに E メールを送信するオプションを選択します。各列はサービスデスクユーザー(役割)のタイプを表し、各行はチケットイベントを表します。

サービスデスクユーザー(役割)

説明

所有者

チケットを解決すべきユーザー。

送信者

チケットの元となる問題を提起したユーザー。

承認者

処理するチケットを承認または拒否できるユーザー。

チケットCC

チケットの CC フィールドに保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。

カテゴリCC

チケットの Category Value(カテゴリ値) の CC リスト に保存されている 1 つ以上の E メールアドレス。詳細については、「チケットカテゴリのための CC リストの設定」を参照してください。

キューの所有者

所有者 ラベルで指定されたチケットキューの 1 人または複数の所有者。これは、E メールを使用した新しいチケット イベントと ポータル経由の新規チケット イベントにのみ適用されます。

チケットイベントが発生すると、選択した役割またはユーザーに E メールが送信されます。例えば、所有者 列で 任意の変更 ボックスを選択した場合、チケットが変更されるたびにチケット所有者に E メールが送信されます。コメント および Ticket Closed(チケット終了) トリガの場合、E メールが直ちに送信されます。一方、その他のチケットの変更の場合、E メールのオーバーロードを回避するため、数分ごとに E メールが送信されます。

オプション

説明

任意の変更

チケットに関する任意の情報が変更されます。

所有者の変更

チケットの 所有者 フィールドが変更されます。

ステータスの変更

チケットの ステータス フィールドが変更されます。

コメント

情報、添付ファイル、またはスクリーンショットがチケットの コメント セクションに追加されます。ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、送信 をクリックすると、コメントの E メール通知が送信されます。一方、ユーザーがチケットフォームでコメントを追加し、保存 をクリックすると、任意の変更 通知のみが送信されます。

承認の変更

チケットの承認ステータスが変更されました。

解決の変更

チケットの解決が変更されました。

応答 SLA のエスカレーション

チケットは、チケット優先度で定義されるエスカレーション時間内に停止または閉じられたステータスに更新されていません。

解決 SLA 違反

チケットは、その期日までに解決されていません。

Ticket Closed(チケット終了)

チケットの ステータス フィールドが 閉じられた に変更されます。このイベントは、送信者に満足度調査を提示するために使用します。詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。

E メールを使用した新しいチケット

ユーザーがサービスデスクに E メールメッセージを送信し、チケットが作成されます。

ポータル経由の新規チケット

チケットはユーザーコンソールを通じて作成されます。

8.
保存 をクリックします。

サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更

サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更

必要に応じて、管理者コンソールおよびユーザーコンソールで使用される、サービスデスクのタイトル名とラベル名を変更できます。

1.
サービスデスクの 設定 ページに移動します。
a.
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。
b.
左側のナビゲーションバーで、サービスデスク をクリックして、設定 をクリックします。
c.
設定 パネルの 設定 セクションで、サービスデスクの用語のカスタマイズ をクリックします。
2.
画面ラベル タブで次の設定を指定します。

設定

説明

メインタブ

管理者コンソールのコンポーネントレベルタブ、およびユーザーコンソールのタブ上に表示されるテキスト。デフォルトは「サービスデスク」です。ただし、以前のバージョンのアプライアンスをアップグレードしている場合は、デフォルトで Help Desk(ヘルプデスク) と表示される場合があります。

キュー

キュー(複数)

管理者コンソールサービスデスク設定 ページおよび キュー リストで、キュー および キュー(複数) の代わりに表示するテキスト。このテキストは、アクションの選択 メニューのオプションと、ユーザーコンソールチケット ページの見出しにも使用されます。

チケット

チケット(複数)

管理者コンソールチケット タブと チケット ページで、チケット および チケット(複数) の代わりに表示するテキスト。このテキストは、ユーザーコンソールチケット ページにも使用されます。

プロセス

プロセス(複数)

管理者コンソールサービスデスク設定 ページおよび プロセス リストで、プロセス および プロセス(複数) の代わりに表示するテキスト 。

3.
保存 をクリックします。
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