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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guide d'administration

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mise sous tension de l'appliance et connexion à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique Configurer la stratégie de sécurité du contenu
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser la synchronisation de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Appareils surveillés
Prise en main des fonctions de surveillance Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de la Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches

Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches

La relation parent-enfant du Service Desk peut servir à regrouper des tâches réalisées par différentes personnes (comme par exemple, les tâches devant être terminées lors de l'embauche d'un nouvel employé). Cela vous permet de suivre les tickets de façon groupée.

•
Activez les relations parent-enfant. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.
•
Assurez-vous que la file d'attente de tickets autorise les parents à fermer les tickets enfants. Voir Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants.
Tip:
 
CONSEIL: si vous pensez être amené à exécuter régulièrement une tâche composée de plusieurs phases, envisagez de créer un ticket de processus. Voir Utilisation des processus du Service Desk.
1.
Créez un ticket qui servira de parent. Voir Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.
2.
À partir du ticket parent, ajoutez les tickets enfants pour chacune des tâches requises sur la liste de tâches.
3.
Fermez les tickets enfants au fur et à mesure de la réalisation des tâches.
4.
Lorsque vous y êtes invité, fermez le ticket parent. Ce message d'invite apparaît à la fermeture du dernier ticket enfant.
* 
REMARQUE: si la résolution du ticket parent est vide, celle de l'enfant lui est ajoutée.

Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Lorsque plusieurs tickets concernent le même problème, vous pouvez utiliser des tickets parents pour regrouper et gérer les tickets en double en tant que groupes.

Activer les relations parent-enfant entre tickets pour les files d'attente et autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants. Voir :

•
Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente
•
Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants
1.
Désigner l'un des doublons comme parent. Voir Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.
2.
Définir les tickets en double restants comme tickets enfants :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Cliquez sur Service Desk > Tickets pour afficher la page Tickets.
c.
Sélectionnez tous les tickets à définir comme tickets enfants.
d.
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter au parent.
* 
REMARQUE: la commande Ajouter au parent n'apparaît que si vous consultez des tickets dans une seule file d'attente, dont les relations parent-enfant entre tickets sont activées. Cette commande n'est pas disponible en mode Toutes les files d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.
Les tickets sélectionnés deviennent les tickets enfants des parents.
3.
Une fois le problème résolu, fermez le ticket parent.
Les tickets enfants se ferment automatiquement.

Utilisation de l'approbation des tickets

Utilisation de l'approbation des tickets

Configurer l'approbation des tickets
Approbation de tickets par courrier électronique

Vous pouvez exiger qu'un ticket soit approuvé par une personne ou un groupe particulier pour pouvoir être ouvert ou clos. Vous pouvez également exiger que seuls les utilisateurs définis comme approbateurs soient habilités à clore des tickets. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez configurer les paramètres d'approbation pour chacune d'elles.

Pour configurer l'approbation des tickets, procédez comme suit :

•
Créez une étiquette permettant de spécifier des approbateurs.
•
Ajoutez des utilisateurs (approbateurs) à l'étiquette. La sélection des approbateurs s'effectue dans la liste de tous les utilisateurs, quelle que soit la file d'attente. Ils ne sont donc pas limités à une seule file d'attente.
•
Configurez le champ de ticket APPROVAL_INFO dans la file d'attente pour exiger cette fonctionnalité.
* 
REMARQUE: vos approbateurs ont uniquement accès aux champs Approbation et Note d'approbation d'un ticket. Le champ Approbation contient les options suivantes :
•
Approuvé(s)
•
Refusé(s)
•
Informations supplémentaires nécessaires
* 
REMARQUE: le champ Approbation doit être configuré pour que le ticket puisse être ouvert ou fermé, selon la configuration de l'option Obligatoire(s). Le champ Note d'approbation est facultatif. Les approbateurs peuvent afficher la liste des tickets qu'ils doivent approuver en cliquant sur Service Desk > Tickets, puis sur Afficher par > Mes approbations.

Configurer l'approbation des tickets

Configurer l'approbation des tickets

Vous pouvez exiger qu'un ticket soit approuvé par une personne ou un groupe particulier pour pouvoir être ouvert et fermé dans une file d'attente.

1.
Accédez à la liste Utilisateurs :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Paramètres, puis cliquez sur Utilisateurs.
2.
Cochez la case en regard de l'utilisateur.
3.
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter une étiquette.
4.
Dans la fenêtre Ajouter une étiquette, entrez le nom de l'étiquette, par exemple Approbateurs de ticket, puis cliquez sur Ajouter une étiquette.
Tip:
 
CONSEIL: évitez d'utiliser le caractère barre oblique inverse (\) dans le nom des étiquettes. Si vous devez utiliser une barre oblique inverse dans un nom d'étiquette, ajoutez une seconde barre oblique inverse (\\) pour éviter que l'appliance n'interprète ce caractère comme une commande.
5.
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d’attente > Créer et gérer des files d’attente pour afficher la page Files d’attente.
6.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente pour afficher la page Détails de la file d'attente.
7.
Dans l’onglet Préférences de l’utilisateur, désactivez la case Permettre à tous les utilisateurs d’approuver, puis cliquez sur Enregistrer.
8.
Dans la section Files d’attente, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d’attente.
9.
Dans la section Champ par défaut, cliquez sur le bouton Modifier de la ligne APPROVAL_INFO : .
La ligne APPROVAL_INFO modifiable s'affiche à l'écran.
10.
Dans le champ Étiquette, entrez le nom de l'étiquette pour laquelle vous avez créé des approbateurs au cours de l'Étape 4.
11.
Sélectionnez Obligatoire(s) à la fermeture dans le champ Obligatoire(s).
Le fait de sélectionner Obligatoire(s) à la fermeture ou Toujours obligatoire(s) a pour effet d'activer l'exigibilité de l'approbation pour tous les tickets de cette file d'attente. Dès lors que vous choisissez l'une de ces valeurs, il est nécessaire de spécifier un approbateur pour que le ticket puisse être traité ou fermé, selon l'option choisie.
12.
Cliquez sur le bouton Enregistrer de la ligne, puis sur Enregistrer en bas de la page.

La fonction d'approbation est activée et les options d'approbation que vous avez sélectionnées s'appliquent aux tickets de cette file d'attente.

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