1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Service Desk-Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf den Link E-Mails für Ereignisse einrichten. |
2. |
Klicken Sie auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen auf E-Mail anpassen, um die Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen, oder gehen Sie zu "Konfiguration" > Abschnitt "E-Mail-Konfiguration" > "E-Mail-Einstellungen für Warteschlangen konfigurieren" > Registerkarte "E-Mail bei Ereignis". |
3. |
4. |
Weitere Informationen zur Nachricht Eskalation von Tickets finden Sie unter E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.
Informationen zur Einrichtung einer Service Desk-Prozessvorlage finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Abschnitt Prozessvorlage auf Define queue workflow and create ticket ownership rules (Workflow für Warteschlange definieren und Ticket-Eigentumsregeln erstellen). |
d. |
Um eine neue Prozessvorlage zu erstellen, wählen Sie auf der Seite Prozessvorlagen die Option Aktion auswählen > Neu. |
e. |
Zum Bearbeiten oder Kopieren einer bestehenden Prozessvorlage klicken Sie auf der Seite Prozessvorlagen auf den Namen einer Prozessvorlage. |
2. |
Zum Kopieren einer bestehenden Prozessvorlage klicken Sie auf der Seite Prozessvorlagen definieren auf Duplizieren. |
3. |
Geben Sie auf der Registerkarte Schritt 1 von 6 - Vorlage definieren die folgenden Informationen an: |
Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.
4. |
Ordnen Sie auf der Seite Schritt 2 von 6 - Übergeordnete/Untergeordnete Tickets im Assistent Prozessvorlage erstellen ein übergeordnetes Ticket dieser Prozessvorlage zu. |
a. |
Softwareanforderung: Nur genehmigungspflichtige Prozesstypen. Dieser Prozesstyp ist für die Erstellung von speziellen Prozessvorlagen vorgesehen, die zum Einrichten von Benutzerdownloads verwendet werden können, die eine oder mehrere Genehmigungen erfordern. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird standardmäßig ein übergeordnetes Ticket aus diesem Prozesstyp erstellt. |
▪ |
Um den Inhalt des Tickets anzuzeigen oder zu bearbeiten, klicken Sie auf Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich. |
▪ |
Tickets dieses Typs erlauben es Ihnen nicht, die Felder Titel, Zusammenfassung, Gerät oder Absender zu bearbeiten. Diese Felder werden mit den Werten aus der Anforderung ausgefüllt, die den Prozess initiiert hat. |
b. |
Wählen Sie eine Warteschlange mit dem übergeordneten Ticket, das Sie mit dieser Prozessvorlage verknüpfen möchten, und klicken Sie auf Übergeordnetes Ticket hinzufügen. |
c. |
Auf der Seite Neues übergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues übergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage: |
▪ |
Die meisten Felder ähneln denen auf der Seite Details zum Ticket. Siehe Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole. Sie müssen für das übergeordnete Ticket nicht dieselbe Kategorie, denselben Besitzer usw. wie für die untergeordneten Tickets verwenden. |
▪ |
Das Offset-Fälligkeitsdatum ist der Zeitraum, der für den Abschluss der Arbeit an einem untergeordneten Ticket erforderlich ist. Dieser Zeitraum dient zur Berechnung des Ticketfälligkeitsdatums. Wenn Sie z. B. das Offset-Fälligkeitsdatum auf vier Tage einstellen, wird das Fälligkeitsdatum für das untergeordnete Ticket um vier Tage nach dem Ticketerstellungsdatum versetzt. Fälligkeitsdaten werden nicht erzwungen, wenn aber das Fälligkeitsdatum überschritten ist, werden die Tickets auf der Liste Ticket als „Überfällig“ markiert und in Berichten als „Überfällig“ aufgeführt. |
d. |
5. |
Optional. Nach dem Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem Prozess, können Sie untergeordnete Tickets oder Aktivitäten für diesen Prozess konfigurieren. Untergeordnete Tickets können aus verschiedenen Warteschlangen stammen und unterschiedlichen Stufen zugewiesen sein. |
a. |
Wählen Sie auf der Seite Übergeordnetes Ticket, die im Assistenten Prozessvorlage erstellen angezeigt wird, unter Untergeordnete Tickets eine dem untergeordneten Ticket zugeordnete Warteschlange aus. |
c. |
d. |
Erstellen Sie auf der Seite Untergeordnetes Ticket ein neues untergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage: |
▪ |
Stufe: Die Stufe des Prozesses, auf der das Ticket erstellt wird, z. B. 1, 2, 3 usw. Bei Bedarf können Sie mehrere Tickets der gleichen Stufe zuweisen. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind. |
▪ |
Titel: Ein Titel für das untergeordnete Ticket. |
▪ |
Zusammenfassung: Eine Beschreibung der Aufgabe im Zusammenhang mit diesem untergeordneten Ticket. |
▪ |
Kategorie, Eigentümer und Fälligkeitsdaten: Diese Werte müssen nicht mit denen übergeordneten Tickets übereinstimmen. |
e. |
6. |
Wenn Tickets, die mit dieser Prozessvorlage erstellt werden, Genehmigungen erfordern sollen, wählen Sie auf der angezeigten Registerkarte Schritt 3 von 6 - Genehmigungen Eine oder mehrere Genehmigungen erforderlich, damit Vorgang startet und geben die in der Tabelle unten aufgeführten Informationen an. |
Ein oder mehrere Ticketgenehmiger. Sie können die Liste der Genehmiger nach Bedarf bearbeiten.
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Gibt an, ob arbeitsfreie Tage bei der Berechnung der Genehmigungsfrist berücksichtigt werden. | |||||||
Eine Genehmigung außer Kraft zu setzen, bringt das Prozessticket voran zum nächsten Schritt, ohne ausstehende Gernehmigungen abzuwarten. Nachdem eine Genehmigung außer Kraft gesetzt worden ist, werden alle ausstehenden Genehmigungen als gegeben betrachtet, der Ticketverlauf wird geschrieben und die Genehmiger erhalten die E-Mail „Zustimmung empfangen“, wie sie in den E-Mail-Benachrichtigungen definiert ist. | |||||||
Alle Benutzer mit Administratorrechten dürfen Genehmigungen außer Kraft setzen. | |||||||
Benutzer, die der Gruppe mit diesem Label angehören, können Genehmigungen außer Kraft setzen. |
7. |
Auf der angezeigten Registerkarte Schritt 4 von 6 - E-Mail-Benachrichtigungen wählen Sie die Empfänger der E-Mail-Benachrichtigungen für jede Stufe des Lebenszyklus des Tickets. Klicken Sie auf den angegebenen Link, um diese Optionen auf der Seite Service Desk Queue Email Settings (Service Desk-Warteschlange – E-Mail-Einstellungen) zu konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren. |
8. |
Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Registerkarte Schritt 5 von 6 - Recurring Ticket Schedule (Zeitplan für wiederkehrende Tickets) die Häufigkeit an, mit der ein Ticket erstellt wird. Dies ist nützlich, wenn Sie bei diesem Prozess in regelmäßigen Abständen Tickets erstellen möchten, z. B. zur Überprüfung des Systemzustands oder zum regelmäßigen Löschen von Dateiprotokollen. |
jede n Stunde |
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Ausführen am n-ten jedes Monats/eines bestimmten Monats um HH:MM |
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Ausführen am n-ten Wochentag jedes Monats/eines bestimmten Monats um HH:MM |
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Führen Sie die Erfassung nach einem benutzerdefinierten Zeitplan aus. Verwenden Sie das Standard-5-Feld-Cron-Format (das erweiterte Cron-Format wird nicht unterstützt): Verwenden Sie bei der Angabe von Werten die folgenden Zeichen:
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Klicken Sie, um den Aufgabenplan anzuzeigen. Im Dialogfeld Aufgabenplan wird eine Liste der geplanten Aufgaben angezeigt. Klicken Sie auf eine Aufgabe, um die Aufgabendetails anzuzeigen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Aufgabenpläne anzeigen. |
9. |
Auf der angezeigten Seite Schritt 6 von 6 - Veröffentlichungsoptionen wählen Sie nach Bedarf Veröffentlichungsoptionen: |
Prozessbeschreibungsseite beim Erstellen neuer Prozessanfragen anzeigen |
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Wenn Sie Prozessstatus-Workflows verwenden, wird das Feld Status nicht auf der Seite Ticketdetail angezeigt, auch wenn das Feld für die zugehörige Warteschlange konfiguriert wurde. Das Feld Status wird für untergeordnete Tickets weiter angezeigt. | |
In einer Standardinstallation sind nur die Prozesstypen Serviceanfrage und Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen.
Die Softwareanforderung: Der Prozesstyp Genehmigungspflichtig ist für die Erstellung von speziellen Prozessvorlagen vorgesehen, die zum Einrichten von Benutzerdownloads verwendet werden können, die eine oder mehrere Genehmigungen erfordern.
Erstellen Sie ein übergeordnetes Ticket.
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Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
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