KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Standardmäßige Eskalations-E-Mail-Nachricht ändern

Sie können den Text der E-Mail-Nachricht ändern, die gesendet wird, wenn Service-Desk-Tickets eskaliert werden.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Service Desk-Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf den Link E-Mails für Ereignisse einrichten.

Wählen Sie den Namen einer Warteschlange.

Klicken Sie auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen auf E-Mail anpassen, um die Seite Service Desk-E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen, oder gehen Sie zu "Konfiguration" > Abschnitt "E-Mail-Konfiguration" > "E-Mail-Einstellungen für Warteschlangen konfigurieren" > Registerkarte "E-Mail bei Ereignis".

Bearbeiten Sie die Nachricht Ticket eskaliert entsprechend Ihren Anforderungen.

Klicken Sie auf Speichern.

Weitere Informationen zur Nachricht Eskalation von Tickets finden Sie unter E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

Verwenden von Service Desk-Prozessen

Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Prozesstypen definieren

Prozesstickets zur Verwaltung zugehöriger Aufgaben erstellen

Prozesstickets per E-Mail erstellen

Prozessinformationen anzeigen

Prozesstickets abbrechen oder abschließen

Prozessvorlagen löschen

Prozesstickets in reguläre Tickets umwandeln

Reguläre Tickets in Prozesstickets umwandeln

Ein Service Desk-Prozess ist eine Sammlung von Tickets, die in einer vordefinierten Reihenfolge angezeigt werden, mit der Sie Aufgaben verfolgen können, die mehrere Schritte oder Aktivitäten erfordern.

Gehen Sie hierbei beispielsweise von den Aufgaben aus, die erforderlich sind, um Systeme und Geräte für neue Mitarbeiter vorzubereiten:

•

Erkennen von Büroflächen- und Mobiliaranforderungen

•

Einrichten des Telefonservices

•

Erhalten von Geräten und Software

•

Einrichten der Netzwerk-Anmeldeinformationen

•

Ausfüllen der erforderlichen Formulare zur Einstellung

Sie können eine Prozessvorlage erstellen, die all diese erforderlichen Aufgaben als untergeordnete Aktivitäten enthält. Wenn Sie daraufhin Tickets basierend auf dieser Prozessvorlage erstellen, werden für jede Phase des Prozesses automatisch die untergeordneten Tickets für alle erforderlichen Aufgaben erstellt.

Informationen zur Einrichtung einer Service Desk-Prozessvorlage finden Sie unter Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen.

Hinzufügen, Bearbeiten und Aktivieren von Prozessvorlagen

Sie können Prozessvorlagen zum Service Desk hinzufügen. Eine Prozessvorlage muss mindestens ein übergeordnetes Ticket enthalten, damit Sie für den Endbenutzer verfügbar gemacht werden kann und der Endbenutzer Ticket basierend auf dieser Prozessvorlage erstellen kann.

Gehen Sie zum Service-Desk-Assistent Prozessvorlage erstellen:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Abschnitt Prozessvorlage auf Define queue workflow and create ticket ownership rules (Workflow für Warteschlange definieren und Ticket-Eigentumsregeln erstellen).

Um eine neue Prozessvorlage zu erstellen, wählen Sie auf der Seite Prozessvorlagen die Option Aktion auswählen > Neu.

Zum Bearbeiten oder Kopieren einer bestehenden Prozessvorlage klicken Sie auf der Seite Prozessvorlagen auf den Namen einer Prozessvorlage.

Der Assistent Prozessvorlage erstellen wird angezeigt, die Seite Prozessvorlage definieren ist offen.

Zum Kopieren einer bestehenden Prozessvorlage klicken Sie auf der Seite Prozessvorlagen definieren auf Duplizieren.

Eine Kopie der duplizierten Prozessvorlage wird angezeigt. Obgleich die duplizierte Prozessvorlage deaktiviert ist, sind alle anderen Optionen die gleichen wie bei der Originalvorlage. Wenn Sie die Aktualisierung der duplizierten Version abgeschlossen haben, können Sie die Option Aktiviert auf der Seite Schritt 6 von 6 - Optionen veröffentlichen auswählen.

Geben Sie auf der Registerkarte Schritt 1 von 6 - Vorlage definieren die folgenden Informationen an:

Option	Beschreibung
Name	Ein Name, der den Prozess bezeichnet, beispielsweise Neueinstellung, Kündigung oder Büroumzug.
Beschreibung	Eine Prozessbeschreibung. Bei längeren Beschreibungen wird das Feld automatisch erweitert, während Sie tippen
HTML/Markdown	Eine Angabe, ob die Beschreibung Rich Text enthält. Einige Prozessbeschreibungen sind länger als andere, daher kann das Formatieren bestimmter Textelemente die Gesamtlesbarkeit verbessern und dem Endbenutzer helfen, den Prozess besser zu verstehen. Verwenden Sie die Formatierungssyntax des Projekts „Markdown“, um den Inhalt des Feldes Beschreibung zu formatieren. Beispiel: <h1> Bevor Sie fortfahren:</h1> <h1><ol> <li>Stellen Sie sicher, dass HR den Vorgang der Mitarbeiterübernahme angeschlossen hat. <li>Stellen Sie sicher, dass die Badge-ID für den neuen Mitarbeiter vorhanden ist<br><br> <b>Wenn Sie nicht über eine Badge-ID verfügen, wenden Sie sich an die Personalabteilung.</b> </ol></h1> Weitere Informationen zur Markdown-Syntax finden Sie unter http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax.
Prozesstyp	Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation sind nur die Prozesstypen Serviceanfrage und Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.
Untergeordnete Tickets übernehmen bei der Erstellung Felder aus übergeordneten Tickets	Wählen Sie diese Option aus, wenn untergeordnete Tickets Feldwerte von ihren übergeordneten Tickets übernehmen sollen, die zu derselben Warteschlange gehören. Nur die Werte, die in übergeordneten Tickets vorhanden sind, wenn untergeordnete Tickets erstellt werden, können übernommen werden. Alle nachfolgenden Änderungen an den zugehörigen übergeordneten Ticketfeldwerten werden nicht an die untergeordneten Tickets weitergegeben, für die diese Option ausgewählt ist. Übernommene Feldwerte werden pro Ticket während der Konfiguration angegeben.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.

Ordnen Sie auf der Seite Schritt 2 von 6 - Übergeordnete/Untergeordnete Tickets im Assistent Prozessvorlage erstellen ein übergeordnetes Ticket dieser Prozessvorlage zu.

Softwareanforderung: Nur genehmigungspflichtige Prozesstypen. Dieser Prozesstyp ist für die Erstellung von speziellen Prozessvorlagen vorgesehen, die zum Einrichten von Benutzerdownloads verwendet werden können, die eine oder mehrere Genehmigungen erfordern. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird standardmäßig ein übergeordnetes Ticket aus diesem Prozesstyp erstellt.

▪

Um den Inhalt des Tickets anzuzeigen oder zu bearbeiten, klicken Sie auf Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich.

▪

Tickets dieses Typs erlauben es Ihnen nicht, die Felder Titel, Zusammenfassung, Gerät oder Absender zu bearbeiten. Diese Felder werden mit den Werten aus der Anforderung ausgefüllt, die den Prozess initiiert hat.

▪

Genehmigungen für diesen Prozesstyp sind obligatorisch.

Wählen Sie eine Warteschlange mit dem übergeordneten Ticket, das Sie mit dieser Prozessvorlage verknüpfen möchten, und klicken Sie auf Übergeordnetes Ticket hinzufügen.

Auf der Seite Neues übergeordnetes Ticket erstellen Sie ein neues übergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage:

▪

Falls Sie mehrere Warteschlangen haben, wählen Sie eine Warteschlange aus. Über- und untergeordnete Tickets können sich jeweils in unterschiedlichen Warteschlangen befinden. Wenn Sie nicht über mehrere Warteschlangen verfügen, wird Ihnen keine Auswahl angezeigt.

▪

Wenn Sie eine Warteschlange auswählen, der eine oder mehrere Ticketvorlagen zugeordnet sind, wählen Sie die Ticketvorlage aus.

▪

Die meisten Felder ähneln denen auf der Seite Details zum Ticket. Siehe Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole. Sie müssen für das übergeordnete Ticket nicht dieselbe Kategorie, denselben Besitzer usw. wie für die untergeordneten Tickets verwenden.

▪

Das Offset-Fälligkeitsdatum ist der Zeitraum, der für den Abschluss der Arbeit an einem untergeordneten Ticket erforderlich ist. Dieser Zeitraum dient zur Berechnung des Ticketfälligkeitsdatums. Wenn Sie z. B. das Offset-Fälligkeitsdatum auf vier Tage einstellen, wird das Fälligkeitsdatum für das untergeordnete Ticket um vier Tage nach dem Ticketerstellungsdatum versetzt. Fälligkeitsdaten werden nicht erzwungen, wenn aber das Fälligkeitsdatum überschritten ist, werden die Tickets auf der Liste Ticket als „Überfällig“ markiert und in Berichten als „Überfällig“ aufgeführt.

Weitere Informationen zur Erstellung von Tickets finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Klicken Sie auf Speichern, um zurück zum Assistenten Prozessvorlage erstellen.

Optional. Nach dem Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem Prozess, können Sie untergeordnete Tickets oder Aktivitäten für diesen Prozess konfigurieren. Untergeordnete Tickets können aus verschiedenen Warteschlangen stammen und unterschiedlichen Stufen zugewiesen sein.

Wählen Sie auf der Seite Übergeordnetes Ticket, die im Assistenten Prozessvorlage erstellen angezeigt wird, unter Untergeordnete Tickets eine dem untergeordneten Ticket zugeordnete Warteschlange aus.

Wenn der ausgewählten Warteschlange eine oder mehrere Ticketvorlagen zugeordnet sind, wählen Sie eine Ticketvorlage aus.

Wenn die Warteschlange eine oder mehrere Vorlagen enthält und Sie nicht angeben, welche Vorlage Sie verwenden möchten, wird die Standardwarteschlangenvorlage ausgewählt.

Klicken Sie auf Untergeordnetes Ticket hinzufügen.

Wenn ein Ticket auf Grundlage dieser Prozessvorlage erstellt wurde, werden untergeordnete Tickets der Stufe 1 automatisch erstellt (sofern eventuelle Genehmigungen und Anforderungen erfüllt sind). Wenn das letzte untergeordnetes Ticket in Stufe 1 geschlossen ist, werden die im nächsten Schritt definierten untergeordneten Tickets erstellt.

Erstellen Sie auf der Seite Untergeordnetes Ticket ein neues untergeordnetes Ticket für diese Prozessvorlage:

▪

Stufe: Die Stufe des Prozesses, auf der das Ticket erstellt wird, z. B. 1, 2, 3 usw. Bei Bedarf können Sie mehrere Tickets der gleichen Stufe zuweisen. Wenn z. B. die erste Stufe die Bestellung von Ausstattungen und Verbrauchsmaterialien für eine Neueinstellung ist, könnten mehrere separate untergeordnete Tickets für die Bestellung von Geräten, Büroausstattungen und Verbrauchsmaterialien sinnvoll sein, die alle Stufe 1 zugewiesen sind.

Bei der Erstellung eines Prozesstickets werden alle der Stufe 1 zugewiesenen Prozesstickets automatisch erstellt. Tickets der Stufe 2 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 1 abgeschlossen sind. Tickets der Stufe 3 werden erstellt, wenn alle Tickets der Stufe 2 abgeschlossen sind usw.

▪

Titel: Ein Titel für das untergeordnete Ticket.

▪

Zusammenfassung: Eine Beschreibung der Aufgabe im Zusammenhang mit diesem untergeordneten Ticket.

▪

Kategorie, Eigentümer und Fälligkeitsdaten: Diese Werte müssen nicht mit denen übergeordneten Tickets übereinstimmen.

Wenn Sie auf der Seite Prozessvorlagen definieren die Option Untergeordnete Tickets übernehmen bei der Erstellung Felder aus übergeordneten Tickets ausgewählt haben, wird für jedes Feld das Kontrollkästchen Übernommen angezeigt. Dies ermöglicht es Ihnen, den aktuellen Wert dieses Felds aus dem übergeordneten Ticket zu übernehmen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Schritt 3.

Weitere Informationen zur Erstellung von Tickets finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole.

Klicken Sie auf Speichern, um zurück zum Assistenten Prozessvorlage erstellen.

Wenn Tickets, die mit dieser Prozessvorlage erstellt werden, Genehmigungen erfordern sollen, wählen Sie auf der angezeigten Registerkarte Schritt 3 von 6 - Genehmigungen Eine oder mehrere Genehmigungen erforderlich, damit Vorgang startet und geben die in der Tabelle unten aufgeführten Informationen an.

Wenn Sie den Prozesstyp Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich ausgewählt haben, ist dieses Kontrollkästchen standardmäßig aktiviert und kann nicht deaktiviert werden. Genehmigungen für diesen Prozesstyp sind obligatorisch.

Wenn ein Prozessticket für einen Prozess, der Genehmigung erfordert, erstellt wird, werden untergeordnete Tickets erst erstellt, wenn alle Genehmigungen empfangen wurden. Gibt es mehrere Genehmigungsstufen, werden E-Mails, die die Genehmigungen anfordern, zunächst an Schritt 1 Genehmiger gesendet. Schritt 2 Genehmiger erhalten ihre E-Mails erst, wenn alle Schritt 1 Genehmigungsanforderungen erfüllt sind.

Genehmiger können ein Prozessticket per E-Mail mit e-Mail-Token genehmigen oder ablehnen. Verwenden Sie nach Bedarf die folgenden Syntaxbeispiele:

◦

Tickets per E-Mail genehmigen:

@approval = approved
@approval_note = Diese Anforderung wird per E-Mail genehmigt

◦

Tickets per E-Mail ablehnen:

@approval = rejected
@approval_note = Diese Anforderung wird per E-Mail abgelehnt

Weitere Informationen zu diesen Token finden Sie unter Ticketgenehmigungsfelder per E-Mail ändern.

Option

Beschreibung

Genehmigungsschritt

Genehmigungsschritt 1

Ein oder mehrere Ticketgenehmiger. Sie können die Liste der Genehmiger nach Bedarf bearbeiten.

•

Neue Prozessvorlagen. Dieses Feld wird leer angezeigt.

•

Bestehende Prozessvorlagen. Wenn ein oder mehrere Genehmiger bereits in der Prozessvorlage definiert sind, werden sie in diesem Feld aufgeführt.

NOTE: Der Manager des Einsenders wird standardmäßig als ausgewählt angezeigt.

Jede erforderliche Genehmigung

Mindestens eine Ticketgenehmigung ist erforderlich.

Alle Genehmigungen sind erforderlich

Alle Ticketgenehmigungen sind erforderlich.

Alle entfernen

Entfernt alle Genehmiger aus der Liste.

Einen weiteren Schritt hinzufügen

Fügt einen Genehmigungsschritt hinzu.

Genehmigungsoptionen

Zeitlimit für Genehmigungen

Die Zeit, die jeder Ticketgenehmiger hat, um ein Ticket zu genehmigen oder abzulehnen, basiert auf dieser Prozessvorlage.

Das Zeitlimit für Genehmigungen erstreckt sich nicht über mehrere Genehmigungsstufen. Gibt es beispielsweise für einen Prozess zwei Genehmigungsschritte und das Zeitlimit für Genehmigungen ist mit acht Stunden definiert:

•

Schritt 1 Genehmiger haben 8 Stunden für die Genehmigung.

•

Wenn alle der Schritt 1 Genehmigungen eingegangen sind, erhalten Schritt 2 Genehmiger acht Stunden um ihre Genehmigungsanforderungen auszuführen.

Wiederholung von Benachrichtigungen für Genehmigungen

Gibt an, wie oft das System Benachrichtigungen an jeden Genehmiger sendet, wenn die Genehmigung für ein Ticket aussteht.

Ist diese Option auf Null '0' gesetzt, werden einmalige Benachrichtigungen ohne Wiederholungen gesendet.

Verwenden Sie Arbeits- und Feiertage für das Zeitlimit für Genehmigungen und die Benachrichtigungsfrequenz

Gibt an, ob arbeitsfreie Tage bei der Berechnung der Genehmigungsfrist berücksichtigt werden.

Erforderliche Genehmigungen außer Kraft setzen

Eine Genehmigung außer Kraft zu setzen, bringt das Prozessticket voran zum nächsten Schritt, ohne ausstehende Gernehmigungen abzuwarten. Nachdem eine Genehmigung außer Kraft gesetzt worden ist, werden alle ausstehenden Genehmigungen als gegeben betrachtet, der Ticketverlauf wird geschrieben und die Genehmiger erhalten die E-Mail „Zustimmung empfangen“, wie sie in den E-Mail-Benachrichtigungen definiert ist.

Kein(e)

Außer Kraft setzen der Genehmigung nicht zulässig.

Allen Admins außer Kraft setzen von Genehmigungen erlauben

Alle Benutzer mit Administratorrechten dürfen Genehmigungen außer Kraft setzen.

Label angeben

Benutzer, die der Gruppe mit diesem Label angehören, können Genehmigungen außer Kraft setzen.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.

Auf der angezeigten Registerkarte Schritt 4 von 6 - E-Mail-Benachrichtigungen wählen Sie die Empfänger der E-Mail-Benachrichtigungen für jede Stufe des Lebenszyklus des Tickets. Klicken Sie auf den angegebenen Link, um diese Optionen auf der Seite Service Desk Queue Email Settings (Service Desk-Warteschlange – E-Mail-Einstellungen) zu konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Warteschlangen-spezifische E-Mail-Einstellungen konfigurieren.

Klicken Sie auf Speichern und Fortfahren.

Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Registerkarte Schritt 5 von 6 - Recurring Ticket Schedule (Zeitplan für wiederkehrende Tickets) die Häufigkeit an, mit der ein Ticket erstellt wird. Dies ist nützlich, wenn Sie bei diesem Prozess in regelmäßigen Abständen Tickets erstellen möchten, z. B. zur Überprüfung des Systemzustands oder zum regelmäßigen Löschen von Dateiprotokollen.

Option

Beschreibung

Kein(e)

Die Ausführung erfolgt im Zusammenhang mit einem Ereignis anstatt zu einem bestimmten Datum oder zu einem bestimmten Zeitpunkt.

jede n Stunde

Der Vorgang wird im angegebenen Intervall durchgeführt.

Täglich/an einem bestimmten Tag um HH:MM

Die Erfassung wird täglich zu einem bestimmten Zeitpunkt oder an einem bestimmten Wochentag um eine bestimmte Uhrzeit ausgeführt.

Ausführen am n-ten jedes Monats/eines bestimmten Monats um HH:MM

Die Erfassung wird jeden Monat oder in einem bestimmten Monat an einem festgelegten Datum zu einer festgelegten Uhrzeit ausgeführt.

Ausführen am n-ten Wochentag jedes Monats/eines bestimmten Monats um HH:MM

Die Erfassung wird jeden Monat oder in einem bestimmten Monat an einem festgelegten Wochentag zu einer festgelegten Uhrzeit ausgeführt.

Benutzerdefiniert

Führen Sie die Erfassung nach einem benutzerdefinierten Zeitplan aus.

Verwenden Sie das Standard-5-Feld-Cron-Format (das erweiterte Cron-Format wird nicht unterstützt):

Verwenden Sie bei der Angabe von Werten die folgenden Zeichen:

•

Leerzeichen( ): Die einzelnen Felder mit einem Leerzeichen trennen.

•

Sternchen (*): Ein Sternchen repräsentiert den gesamten Wertebereich in einem Feld. Zum Beispiel repräsentiert ein Sternchen im Stundenfeld eine beliebige Stunde.

•

Kommas (,): Mehrere Werte in einem Feld werden mit einem Komma getrennt. Zum Beispiel werden mit 0,6 im Feld „Wochentag“ Sonntag und Samstag angegeben.

•

Bindestriche (-): Mit einem Bindestrich wird ein Wertebereich in einem Feld angegeben. Zum Beispiel entspricht 1-5 im Feld „Wochentag“ 1,2,3,4,5, d. h. Montag bis Freitag.

•

Schrägstriche (/): Die Angabe der Zeitabstände, mit denen eine Aktion wiederholt werden soll, erfolgt mit einem Schrägstrich. Zum Beispiel entspricht */3 im Feld Stunde 0,3,6,9,12,15,18,21. Das Sternchen (*) gibt jede Stunde an, mit /3 erfolgt aber eine Einschränkung auf durch drei teilbare Stunden.

Beispiele:

•

15 * * * * Jeden Tag 15 Minuten nach jeder vollen Stunde ausführen

•

0 22 * * * Jeden Tag um 22:00 Uhr ausführen

•

0 0 1 1,6 * Am 1. Januar und 1. Juni um 00:00 Uhr ausführen

•

30 8,12 * * 1-5 An Wochentagen um 08:30 Uhr und 12:30 Uhr ausführen

•

0 2 */2 * * Jeden zweiten Tag um 02:00 Uhr ausführen

Aufgabenplan anzeigen

Klicken Sie, um den Aufgabenplan anzuzeigen. Im Dialogfeld Aufgabenplan wird eine Liste der geplanten Aufgaben angezeigt. Klicken Sie auf eine Aufgabe, um die Aufgabendetails anzuzeigen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Aufgabenpläne anzeigen.

Auf der angezeigten Seite Schritt 6 von 6 - Veröffentlichungsoptionen wählen Sie nach Bedarf Veröffentlichungsoptionen:

Option	Beschreibung
Aktiviert	Prozesse müssen aktiviert sein, bevor Sie sie zum Erstellen von Prozesstickets verwenden können. Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie Benutzern ermöglichen möchten, Tickets aus dieser Prozessvorlage zu erstellen.
Genehmigungsinformationen vor Nicht-Besitzern verbergen	Wählen Sie diese Option, wenn Sie nicht möchten, dass die Benutzer, die keine Eigentümer sind, Ticket-Genehmigungsinformationen sehen.
Prozessschritte vor Absendern verbergen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Prozessschritte (untergeordnete Tickets) nicht für Absender auf der Seite „Übergeordnete Ticketdetails“ anzeigen möchten.
Prozess für alle Benutzer anzeigen	Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Wenn Sie die den Endbenutzerzugriff auf diesen Prozess beschränken möchten, deaktivieren Sie diese Option. Wählen Sie alternativ ein Label, das mit der Gruppe verbunden ist, zu der Sie Zugang gewähren möchten.
Prozessbeschreibungsseite beim Erstellen neuer Prozessanfragen anzeigen	Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Seite Prozessbeschreibung bei der Erstellung neuer Tickets basierend auf dieser Prozessvorlage anzeigen möchten.
Prozessstatus-Workflow anstelle des Ticketstatus verwenden	Wenn Sie die Genehmigungs- und Benachrichtigungsfunktionen in der Prozessvorlage nutzen möchten, müssen Sie diese Option auswählen. Wenn Sie bereits Genehmigungen oder Benachrichtigungen konfiguriert haben, ist diese Option standardmäßig ausgewählt und kann nicht gelöscht werden. Wird die Verwendung des Prozessstatus-Workflows gewählt, durchläuft das übergeordnete Ticket automatisch verschiedene prozessspezifische Zustände, wie „Ausstehende Genehmigung“, „Genehmigung abgelehnt“, „Zeitlimit für Genehmigung überschritten“, „In Bearbeitung“ oder „Prozess abgeschlossen“. Wenn Sie sich entscheiden, diese Option nicht zu wählen und weiterhin Ticketstatus-Workflows verwenden, müssen Sie benutzerdefinierte Ticketregeln erstellen, um die gewünschte Genehmigungs- und Benachrichtigungsfunktionalität zu erzielen. Wenn Sie Prozessstatus-Workflows verwenden, wird das Feld Status nicht auf der Seite Ticketdetail angezeigt, auch wenn das Feld für die zugehörige Warteschlange konfiguriert wurde. Das Feld Status wird für untergeordnete Tickets weiter angezeigt.
Status 'Geschlossen' des übergeordneten Tickets	Wählen Sie, welchen Status Sie verwenden möchten, wenn das zu diesem Prozess gehörige übergeordnete Ticket geschlossen ist. Wenn die letzte untergeordnete Aktivität geschlossen ist, wird das übergeordnete Ticket automatisch geschlossen, und der Status in diesem Feld angezeigt.

Klicken Sie auf Fertig stellen.

Der Assistent Prozessvorlage erstellen wird geschlossen und die neu erstellte oder aktualisierte Prozessvorlage wird auf der Seite Prozessvorlagen angezeigt.

Prozesstypen definieren

In einer Standardinstallation sind nur die Prozesstypen Serviceanfrage und Softwareanforderung: Genehmigung erforderlich enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen.

Die Softwareanforderung: Der Prozesstyp Genehmigungspflichtig ist für die Erstellung von speziellen Prozessvorlagen vorgesehen, die zum Einrichten von Benutzerdownloads verwendet werden können, die eine oder mehrere Genehmigungen erfordern.

Erstellen Sie ein übergeordnetes Ticket.

Rufen Sie die Seite Prozessdetail des Service Desks auf: